Tener una comunicación con los clientes eficiente y fluida es el alma de los equipos de ventas y soporte, pero los desafíos tradicionales de los centros de llamadas a menudo se interponen en el camino. La marcación manual ralentiza a los equipos de ventas, los datos aislados provocan experiencias de cliente inconsistentes y los tiempos de espera excesivos hacen que se pierdan consumidores y que los agentes se frustren. Pero estos desafíos, comunes en las centralitas, tienen solución.
La IA en las comunicaciones con los clientes (y en particular los softwares con IA para centralitas) está cambiando las reglas del juego. No es solo un término tecnológico de moda; se trata de una herramienta práctica y orientada a resultados que transforma la manera en que las empresas gestionan tanto las llamadas entrantes como las salientes. Un software con IA para centralitas no solo automatiza, sino que también convierte los centros de llamadas desarticulados en máquinas bien engrasadas. A través de funciones que van desde el servicio de recepcionistas virtuales hasta los agentes de voz con IA y los análisis en tiempo real, las herramientas de inteligencia artificial capacitan a los equipos para que trabajen de manera más inteligente, crezcan más rápido y ofrezcan mejores experiencias a los clientes.
Vamos a sumergirnos en lo que hace exactamente un software con IA para centralitas, cómo funciona y qué herramientas pueden llevar tus procesos de comunicación hacia el futuro.
¿Qué es un software con IA para centralitas?
Un software con IA para centralitas está compuesto por herramientas inteligentes que utilizan tecnologías de IA para gestionar llamadas entrantes y salientes. Este tipo de software automatiza procesos clave, como el enrutamiento de llamadas, el análisis de sentimiento, la generación de transcripciones de llamadas y la transmisión de datos de llamadas y clientes entre tu tecnología de comunicaciones y tus CRM o centros de ayuda.
También conocidas como agentes de voz con IA o herramientas inteligentes de centro de llamadas, estas soluciones potencian la productividad al encargarse de las tareas repetitivas, como la toma de notas, la elaboración de informes y la respuesta a consultas básicas del día a día. Esto libera a los agentes humanos para interacciones de alto valor que requieren empatía, razonamiento o creatividad.
Características principales de las herramientas con IA para centralitas
¿Qué hace que un software con IA para centralitas sea tan versátil? Está repleto de funciones diseñadas para optimizar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Enrutamiento de llamadas inteligente
Los flujos de respuesta de voz interactiva automatizada garantizan que las llamadas se dirijan a los agentes o equipos apropiados. Las colas de prioridad reducen los tiempos de espera para las llamadas de clientes de alta preferencia, mientras que la asignación por disponibilidad de agente conecta eficientemente a quienes llaman con la siguiente persona disponible en el equipo.
Asistencia al agente en tiempo real
La orientación facilitada por la IA durante las llamadas proporciona a los agentes la información correcta en el momento adecuado para ayudarles a enfrentarse a comunicaciones difíciles. Además, el modo susurro alerta a los responsables cuando los agentes necesitan apoyo, permitiéndoles unirse a las llamadas en curso y guiar a los agentes en tiempo real. La calificación de llamadas, por su parte, puntúa automáticamente el rendimiento de los agentes por cada llamada, para que los responsables puedan ahorrarse el tiempo de las evaluaciones y pasar directamente a las áreas de asesoramiento que necesitan atención.
Detección de sentimiento y transcripción
La IA analiza el sentimiento del cliente durante las llamadas, para destacar posibles problemas y proporcionar información valiosa. Las transcripciones de llamadas agilizan el proceso de revisión de las interacciones, haciéndolo más rápido y preciso. Además, el reconocimiento de temas clave identifica patrones en los argumentos de las llamadas, lo que permite a los responsables poner todo el esfuerzo de asesoramiento donde sea necesario y señalar cualquier posible problema del producto para revisarlo a fondo.
Agentes virtuales
Los agentes virtuales gestionan las preguntas frecuentes repetitivas o la calificación de clientes potenciales durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana, para que así los equipos puedan centrarse en los problemas complejos. Además, al calificar las llamadas entrantes y a los clientes potenciales, ayuda a que las llamadas se dirijan a la persona adecuada o al equipo correcto dando menos pasos y facilitando el contexto completo a los agentes humanos para que la experiencia sea más fluida.
Consejo profesional: Elige herramientas que prioricen las integraciones fluidas con el CRM y los análisis de sentimiento para maximizar el ROI.
Con AI Assist de Aircall, podrías optimizar tus ciclos de venta y mejorar tus flujos de trabajo de soporte desde ahora mismo. Descubre cómo.
Ventas y soporte: Cómo tus equipos pueden aprovechar al máximo los softwares con IA para centralitas
Los softwares con IA para centralitas benefician tanto a los equipos de ventas como a los de soporte, pero de maneras distintas. Aquí te contamos en detalle cómo puede aprovechar estas herramientas cada equipo.
Equipos de ventas
La transcripción de llamadas ahorra mucho tiempo invertido en el trabajo de administración tras las interacciones.
Los resúmenes de llamadas ayudan a tener unas revisiones de las comunicaciones más rápidas.
Los ratios de conversación y escucha resumen rápidamente la dinámica de la comunicación para ayudar a los responsables a mejorar el rendimiento.
El asesoramiento durante el discurso de venta ayuda a perfeccionar los mensajes de los agentes basándose en los comentarios de la IA en tiempo real.
Equipos de soporte
El reconocimiento de temas clave muestra a los gerentes y a los líderes empresariales los temas recurrentes en las consultas de los clientes, para que la información sobre productos y servicios se pueda mejorar desde el principio.
La orientación con IA ofrece ayuda en tiempo real a los agentes durante las llamadas más complicadas.
Eliminación de ineficiencias en el enrutamiento a través de flujos de trabajo inteligentes.
El análisis de sentimiento ayuda a los responsables a darse cuenta de manera instantánea del ambiente de una llamada y a guiar el asesoramiento futuro.
"Uso con frecuencia el análisis de sentimiento de Aircall para priorizar llamadas", dice Yanan, director general de Accademia Italiana Fitness. "Y tengo que decir que la IA ha sido increíblemente precisa en su análisis".
IA vs. agentes humanos: ¿cuándo usar cada uno?
La IA no está aquí para reemplazar a los agentes humanos, sino para aumentar sus habilidades. Aquí te explicamos cuándo usar la experiencia de la IA frente a la humana.
La IA es perfecta para:
Consultas repetitivas: atender preguntas comunes como actualizaciones de pedidos o restablecimiento de contraseñas.
Triaje de llamadas: dirigir las llamadas a los departamentos pertinentes.
Información basada en datos: generar informes, resumir resultados y rastrear el sentimiento.
Los humanos son esenciales para:
Empatía y buena relación: manejar problemas emocionalmente complejos o clientes enfadados.
Toma de decisiones contextual: actuar en escenarios que requieren una comprensión profunda o más flexibilidad.
Configuración ideal: Un modelo híbrido donde la IA maneja el trabajo rutinario y los agentes humanos se centran en interacciones complejas y personales.
El mejor software con IA para centralitas en 2026
¿Estás buscando la herramienta adecuada para tu negocio? Estas soluciones de software están dominando el mercado en 2026.
Plataforma de IA conversacional | Caso de uso clave | Características clave | Precio (facturado anualmente) |
Aircall | Inteligencia conversacional impulsada por IA y centrada en las llamadas. | Integraciones con el CRM, Power Dialer, grabación de llamadas, modo susurro, enrutamiento de llamadas inteligente, grupos de llamadas, llamadas internacionales y análisis y herramientas impulsadas por IA como AI Assist y AI Agents. | 30 $ al mes/persona. |
Dialpad | Servicio VoIP impulsado por IA, reuniones por videollamada y mensajería. | Transcripción en tiempo real, análisis de sentimiento y de asesoramiento y enrutamiento de llamadas inteligente. | Desde 15 $ al mes/persona. |
Zendesk | Plataforma de servicio de atención al cliente con capacidades avanzadas de IA. | Sistema de gestión de incidencias, soporte multicanal, base de conocimiento de autoservicio, chat en vivo y mensajería, análisis, informes, automatización y flujos de trabajo. | Desde 55 $ al mes. |
Convin.ai | Plataforma de análisis de llamadas orientada al rendimiento. | Llamadas telefónicas impulsadas por IA, asistencia a los agentes en tiempo real, garantía de calidad automatizada y análisis del comportamiento de la conversación. | Desde 50 $ al mes. |
Knowmax | Plataforma de gestión del conocimiento impulsada por IA. | Búsqueda impulsada por IA, portales de autoservicio y soporte omnicanal, análisis, informes y creación de contenido. | Desde 14,99 $ al mes/persona. |
Aircall, el mejor para una IA centrada en el ser humano
Aircall es la plataforma de comunicaciones con los clientes impulsada por IA y diseñada específicamente para pequeñas y medianas empresas (pymes), que se amplía sin esfuerzo con ellas a medida que crecen. Aircall está liderando el camino en la tecnología de comunicaciones con IA, con AI Voice Agent y AI Assist ayudando a los equipos de ventas y de soporte a automatizar el trabajo tedioso y a centrarse en sus clientes.
Esta plataforma versátil permite a los usuarios gestionar todas sus interacciones con los clientes directamente dentro de su CRM. Las empresas pueden configurar y gestionar todos sus canales de comunicación como las llamadas, los SMS y MMS y los mensajes de WhatsApp en una sola vista. Asimismo, las funciones de productividad dan un verdadero impulso a los equipos de ventas y de soporte; la transcripción de llamadas y los mensajes de voz sirven para revisar llamadas y formar a los representantes más rápido y el Power Dialer ayuda a ahorrar minutos en cada llamada con la marcación automática desde páginas web.
Además, sus herramientas colaborativas facilitan el trabajo en equipo, al compartir notas e ideas sobre las interacciones con los clientes en tiempo real. No importa si buscas optimizar tus ciclos de venta u ofrecer un soporte al cliente de más calidad, Aircall combina simplicidad con funcionalidad para traer mejores resultados.
Integraciones: Más de 200 integraciones, incluidas las de HubSpot, Salesforce, Zendesk, Intercom, Shopify y Slack.
Precios: Desde 30 $ al mes por persona (facturación anual).
Dialpad
Dialpad es una plataforma de comunicación escalable con inteligencia de llamadas avanzada. Utiliza la IA para transcribir llamadas en tiempo real, analizar conversaciones y proporcionar información para mejorar la comunicación. Es ideal para equipos que buscan aumentar la productividad y también incluye funciones de videoconferencias y SMS, lo que la convierte en una herramienta unificada en todos los dispositivos.
Integraciones: Google Workspace, HubSpot, Microsoft 365, Salesforce, Zendesk y más.
Precios: Desde 15 $ al mes por persona (facturación anual).
Para saber más, consulta nuestro análisis de alternativas a Dialpad o echa un vistazo a nuestra comparación detallada entre Dialpad y Aircall.
Zendesk
Zendesk es una solución de servicio de atención al cliente sólida que ha sido diseñada para equipos empresariales que requieren funciones avanzadas e impulsadas por IA. Su característica más destacada es el enrutamiento y escalado de tickets con IA, que garantiza que las consultas de los clientes se gestionen de manera rápida y eficiente.
Zendesk también ofrece un conjunto completo de herramientas, que incluyen chat en tiempo real, integración de correo electrónico y gestión de la base de conocimiento, lo que la convierte en una plataforma de referencia para grandes organizaciones que gestionan flujos de trabajo de servicio de atención al cliente complejos.
Integraciones: Aircall, Salesforce, Jira, Shopify, Slack, Typeform y más.
Precios: Desde 55 $ al mes.
Convin.ai
Convin.ai es una plataforma de análisis orientada al rendimiento que ha sido diseñada para ayudar a las empresas a mejorar la calidad de las llamadas y la eficiencia del equipo. Esta herramienta se centra en analizar las llamadas de ventas o de soporte con información detallada sobre el rendimiento del equipo y las interacciones con los clientes.
Las empresas pueden usar Convin.ai para identificar áreas de mejora, formar a sus equipos de manera efectiva y aumentar la productividad general. Su énfasis en la garantía de calidad garantiza que se den estándares de comunicación consistentes y de alto rendimiento en todos los equipos.
Integraciones: Dialpad, Google Calendar, Slack, Zoho, Zoom, RingCentral, Aircall y más.
Precios: Desde 50 $ al mes.
Knowmax
Knowmax es un sistema avanzado de gestión del conocimiento combinado con integraciones de llamadas de vanguardia impulsadas por IA. Ayuda a las empresas a crear y gestionar una base de conocimiento centralizada y de primera clase, lo que facilita a los equipos el acceso a información crítica durante las interacciones con los clientes.
Con sus herramientas de voz con IA, Knowmax garantiza que los agentes puedan ofrecer resoluciones más rápidas y precisas, lo que mejora en última instancia la satisfacción del cliente. Es una plataforma ideal para equipos de soporte y mejora la eficiencia operativa y la retención de conocimientos.
Integraciones: Zendesk, Talkdesk, Freshdesk, Freshchat, Salesforce, SAP, Ameyo, Genesys y más.
Precios: Desde 14,99 $ al mes por persona.
Cada plataforma ofrece sus ventajas, así que asegúrate de elegir una adaptada a las necesidades específicas de tu equipo y su trayectoria de crecimiento.
Qué esperar en precios y ROI
Aunque los precios varían, aquí tienes un resumen de los costes aproximados de las herramientas con IA para centralitas.
Tipos de precios
Tarifas planas por persona: A menudo oscilan entre 15 y 50 $ al mes por persona. Estas tarifas suelen ser predecibles y fáciles de presupuestar. Sin embargo, pueden acumularse rápidamente a medida que tu equipo crece.
Complementos: La transcripción con IA o los análisis pueden implicar costes adicionales. Estas características pueden mejorar la funcionalidad, pero no siempre son necesarias para todos los usuarios. Es importante evaluar si el coste adicional se alinea con tus necesidades específicas.
Análisis del ROI
Incorporación más rápida: Reduce el tiempo de adaptación de los agentes. Con una incorporación más rápida, los agentes se vuelven productivos antes, minimizando el tiempo de inactividad y maximizando la eficiencia de la fuerza laboral. Esto no solo mejora el ROI al reducir los costes de formación, sino que también garantiza una experiencia de cliente fluida desde el principio.
Información basada en análisis: Mejora el rendimiento de los agentes en un 27 %. Al aprovechar los datos, tu equipo puede identificar fortalezas y abordar debilidades de manera más efectiva. Esto conduce a mejores interacciones con los clientes, tasas de satisfacción más altas y un mayor valor a largo plazo para tu negocio.
Ahorro en costes: Reduce los tiempos medios de gestión y ofrece resoluciones más rápidas. Los tiempos de resolución más cortos se traducen en menos recursos gastados por interacción con el cliente, lo que aumenta la eficiencia operativa general. Esto impacta directamente en tu balance final mientras mejora la lealtad del cliente con un soporte más rápido y efectivo.
Durante el proceso de evaluación, pregunta siempre a los proveedores si tienen tarifas ocultas, cuáles son sus tipos de licencia y sobre la asistencia técnica dedicada. Para saber cómo AI Voice Agent podría mejorar tus ingresos, prueba ahora nuestra calculadora de ROI.
Aircall, mejorando el CSAT y el ROI de tu centralita
Los softwares con IA para centralitas están revolucionando la forma en que trabajan los equipos de ventas y soporte al combinar automatización, análisis y enrutamiento inteligente. Sin embargo, el éxito depende de encontrar una solución que se integre perfectamente con tu pila tecnológica existente y que, al mismo tiempo, capacite a tu equipo con información procesable.
"Desde que cambiamos a Aircall, nuestro CSAT promedio ha subido un 4 %".
Chad Warren, gerente sénior de servicio de atención al cliente en Vuori.
Aircall es la plataforma líder de comunicación con los clientes en la que confían más de 20 000 empresas. Impulsada por información y automatización de IA, Aircall ayuda a las centralitas de todo el mundo a ahorrar tiempo, descubrir oportunidades y mejorar las experiencias de los clientes. Conoce cómo Aircall puede transformar tus operaciones de ventas y soporte con herramientas de IA de vanguardia, integraciones fluidas y una experiencia de usuario inigualable.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo de rápida es la incorporación?
La incorporación suele ser rápida y fluida. La mayoría de las herramientas con IA para centralitas se pueden configurar en unos pocos días y las funcionalidades básicas estarán listas en cuestión de horas. El cronograma exacto depende de tus sistemas existentes y tus necesidades de personalización, pero los equipos de soporte dedicados suelen guiarte en cada paso para garantizar una transición sin problemas.
¿Funciona la IA tanto para llamadas salientes como para entrantes?
Sí. El software con IA para centralitas está diseñado para gestionar tanto llamadas salientes como entrantes. Para las entrantes, puede administrar altos volúmenes de comunicaciones, enrutar llamadas de manera inteligente y resolver consultas comunes al instante. Para las salientes, puede automatizar tareas como recordatorios de citas, encuestas y seguimientos, lo que mejora la eficiencia y la consistencia.
¿Reemplazará a mis agentes?
No. La IA está diseñada para apoyar a tus agentes humanos, no para reemplazarlos. Se encarga de tareas rutinarias y repetitivas para que tu equipo pueda centrarse en conversaciones más complejas y de alto valor.
¿Qué integraciones están disponibles?
La mayoría de las plataformas con IA para centralitas se integran fácilmente con los CRM más populares (como Salesforce, HubSpot y Zoho), herramientas de centro de ayuda (como Zendesk y Freshdesk), plataformas de comunicación (como Twilio y Slack) y sistemas de HCE para el sector sanitario. Las API abiertas también permiten integraciones personalizadas según tus necesidades.
¿Cumple con la HIPAA?
Sí, muchas soluciones de centro de llamadas con IA ofrecen opciones que cumplen con la HIPAA. Esto incluye el manejo seguro de datos, la comunicación cifrada y los controles de acceso estrictos para proteger la información de los pacientes. Confirma siempre los detalles de cumplimiento con el proveedor para asegurarte de que sigue tus requisitos regulatorios específicos.
Publicado el 13 de agosto de 2025.
