7 características esenciales de las herramientas de gestión de la comunicación con los clientes

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Tus relaciones con los clientes van a ser tan sólidas como las herramientas que utilices para gestionarlas. Si bien dar un buen servicio comienza con las personas que atienden y los procesos que se llevan a cabo, es la tecnología subyacente la que determina con qué coherencia y eficiencia puedes ofrecer experiencias excepcionales.

Cuando comienzan a aumentar las expectativas de velocidad, personalización y soporte omnicanal, las empresas empiezan a recurrir a herramientas de gestión de la comunicación con los clientes (CCM) para ampliar su servicio sin poner en compromiso la calidad.

Desde acelerar el tiempo de resolución hasta revelar información clave, las plataformas de CCM ayudan a los equipos de ventas y atención al cliente a convertir cada interacción en una oportunidad para construir confianza y lealtad.

En este artículo, desglosaremos siete características esenciales que debes buscar a la hora de elegir una herramienta de CCM y explicaremos cómo la plataforma adecuada puede transformar tu estrategia de compromiso del cliente.

¿Necesito una herramienta de CCM independiente?

Sin un software de CCM dedicado y conectado, es posible que tengas dificultades con los datos fragmentados de los clientes, que estarán repartidos entre los correos electrónicos, la comunicación por voz, las plataformas de chat y los sistemas de CRM. Los agentes de soporte pierden tiempo cambiando de pestaña y los clientes tienen que repetirse cada vez que se ponen en contacto contigo. Esto provoca experiencias frustrantes, tiempos de respuesta más lentos y costes de soporte más altos.

Una pila tecnológica de CCM integrada y compuesta por las herramientas adecuadas resuelve estos problemas centralizando las interacciones con los consumidores y dando a los equipos una visibilidad total del recorrido de cada cliente. Los agentes pueden acceder a los historiales de conversación completos, automatizar tareas repetitivas y personalizar la comunicación a gran escala.

Imaginemos que estás utilizando un sistema telefónico de empresa, una herramienta de chat en vivo y una CRM que están desconectados. Tu equipo podrá saber quién es el cliente, pero no lo que ya ha hablado con otros agentes a través de otros canales. Aquí es donde una herramienta de CCM puede eliminar la desconexión y proporcionar una experiencia más fluida de los clientes.

7 características principales que buscar en una herramienta de CCM

El 61 % de las pymes priorizan la experiencia del cliente sobre un crecimiento agresivo. Para poner la gestión de las relaciones con los clientes en primer lugar, necesitan las herramientas adecuadas.

Pero no todas las plataformas de CCM ofrecen el mismo valor a tu negocio; las mejores soluciones combinan múltiples canales de comunicación para proporcionar una plataforma centralizada con comunicaciones altamente personalizadas. Aquí están las principales características que distinguen a las plataformas potentes de las herramientas básicas.

1. Centro de conversación unificado y omnicanal

Los clientes a menudo inician una conversación a través del chat en vivo, hacen un seguimiento por correo electrónico y luego llaman para obtener ayuda urgente. Sin una vista unificada, los agentes pierden el contexto entre estos puntos de contacto, lo que lleva a preguntas repetitivas y experiencias fragmentadas.

Un centro de conversación unificado reúne múltiples canales, como voz, SMS, correo electrónico y chat en vivo, en un único sistema conectado. Esto proporciona a los agentes el contexto que necesitan para responder más rápidamente y facilitar una comunicación fluida, sin importar desde dónde contacten los clientes.

Ejemplo real:

• RateMyAgent necesitaba una forma de gestionar las comunicaciones a través de múltiples plataformas sin perder el contexto. El equipo de soporte tenía dificultades para ofrecer respuestas rápidas y personalizadas mientras cambiaba de herramienta a herramienta.

• Para solucionar esto, integraron Aircall con Intercom para dar a los agentes una vista unificada de cada interacción con los clientes. Ahora, su equipo puede navegar sin problemas entre las comunicaciones por chat, voz y SMS para garantizar continuidad y velocidad en cada conversación.

• Esta configuración multicanal se ha convertido en una parte fundamental de su experiencia de cliente de alto nivel, generando confianza y reduciendo los tiempos de resolución.

2. Funciones de voz avanzadas

Incluso con el crecimiento del chat y la mensajería, el 65 % de las consultas de soporte entrantes todavía se gestionan por voz. Esto se debe a que los clientes quieren resoluciones rápidas de alguien que entienda sus problemas.

Tu pila tecnológica de CCM debe incluir capacidades de voz avanzadas que reduzcan los desacuerdos y que impulsen una resolución más rápida de las consultas.

Funciones de voz clave a tener en cuenta:

• Respuesta de voz interactiva (IVR): Reduce los tiempos de espera creando un flujo de IVR personalizado que conecte a las personas que llaman con los agentes adecuados lo más rápido posible.

• Enrutamiento inteligente de llamadas: Asigna las llamadas a los agentes más adecuados según su habilidad, ubicación u horario laboral.

• Etiquetas de llamada y códigos de disposición: Categoriza y realiza un seguimiento de los resultados de las llamadas para conseguir un análisis más inteligente.

• Asesoramiento de llamadas y call whispering: Da indicaciones a los agentes en tiempo real y supervisa la calidad sin interrumpir la llamada.

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3. Funcionalidades de IA que ahorran tiempo

El 45 % de los equipos de soporte que utilizan IA afirman ahorrar tiempo y más de cuatro de cada diez dicen realizar una resolución más rápida y eficiente de los problemas de los clientes. Para ver este tipo de resultados, un software de gestión de la comunicación con los clientes necesita capacidades de IA integradas diseñadas para optimizar los flujos de trabajo diarios.

Al elegir un software de gestión de la comunicación con los clientes, busca funciones de IA que analicen las conversaciones de los clientes para señalar temas de tendencia, el sentimiento de los clientes y las conclusiones clave. Contar con esta información hace que se reduzca significativamente el tiempo que se tarda en revisar las interacciones para que puedas identificar de una manera más rápida los puntos en los que tu equipo puede mejorar.

Los agentes de voz y los chatbots de IA reducen la presión sobre tu equipo y, al encargarse de resolver los problemas rutinarios de los clientes, le dan más tiempo a los agentes para tener conversaciones de mayor valor. El AI Voice Agent de Aircall, por ejemplo, gestiona las preguntas frecuentes, califica a los clientes potenciales y escala los casos complejos para que lleguen a los agentes correctos.

Ejemplo real:

• Puls estaba haciendo malabarismos con tres sistemas telefónicos diferentes, cada uno con sus propias limitaciones, lo que complicaba las comunicaciones internas y las interacciones con los clientes.

• Aircall surgió como la solución de plataforma única que cubría todas sus necesidades, reduciendo significativamente los costes generales y simplificando sus procesos de gestión de llamadas.

• El verdadero punto de inflexión para Puls fue la introducción de Aircall AI en su pila tecnológica de CCM, ya que la herramienta ha reducido drásticamente el tiempo dedicado a las revisiones de llamadas y ha capacitado al equipo con conocimientos valiosos sobre las interacciones con los clientes.

4. Integraciones que conectan tu pila tecnológica de comunicaciones

"Uno de los mayores desafíos de la comunicación con los clientes es la fragmentación de los datos", dice Gauri Manglik, CEO y cofundadora de Instrumentl. "Cuando la información de los clientes se encuentra en sistemas separados, se crean experiencias inconexas".

Los sistemas desconectados provocan flujos de trabajo lentos y frustrantes: los agentes pierden tiempo introduciendo datos manualmente, cambiando entre herramientas o buscando contexto en diferentes plataformas. Esto no solo reduce la productividad del equipo, sino que también debilita la experiencia general de los clientes.

Las integraciones resuelven esto sincronizando toda la información de las comunicaciones con los clientes, desde las llamadas de voz y los correos electrónicos hasta los tickets del centro de ayuda y las anotaciones del CRM. Un flujo de datos fluido te permite eliminar los silos de información y gestionar las conversaciones con los clientes teniendo todo el contexto.

Ejemplo real:

• A medida que la base de clientes de RapidG crecía, a su equipo de soporte, formado por 17 personas, le resultaba cada vez más difícil gestionar un gran volumen de consultas en plataformas desconectadas. Las actualizaciones manuales y el cambio de contexto ralentizaban los tiempos de resolución y afectaban a la coherencia.

• La integración de Aircall con Zendesk permitió a RapidG construir un flujo de trabajo de soporte unificado, donde todos los datos de las llamadas, como las transcripciones, las etiquetas y el historial de cada cliente, se sincronizaban automáticamente.

• Esto eliminó las tareas manuales, mejoró la colaboración y ayudó al equipo a ofrecer una experiencia como si se tratase de una gran empresa, a la vez que apoyaba de manera eficiente a miles de clientes B2B.

Aircall cuenta con más de 200 integraciones, desde HubSpot y Salesforce hasta Slack y Zendesk, para mantener conectada tu pila tecnológica de CCM. Conoce todas nuestras integraciones.

5. Capacidades de automatización

Los equipos de soporte pierden horas cada semana en tareas repetitivas como registrar llamadas, establecer recordatorios y hacer seguimientos manuales. Una herramienta sólida de gestión de la comunicación con los clientes utiliza la automatización para reducir esta carga de trabajo y mantener unos tiempos de respuesta rápidos.

"Las herramientas de automatización para las comunicaciones activadas y la gestión de flujos de trabajo son indispensables para la eficiencia y la coherencia", subraya Gauri. Además, estas herramientas reducen los errores y permiten a los agentes centrarse en conversaciones que aporten más valor. El resultado: resoluciones más rápidas que ayudan a superar las expectativas de los clientes.

Funciones de automatización clave que debes buscar:

• Transcripciones y resúmenes de los mensajes del buzón de voz: La automatización de este proceso permite revisiones y análisis de llamadas más rápidos.

• Recordatorios y notificaciones de seguimiento automatizados: Asegúrate de que tus agentes nunca se pierdan un seguimiento automatizando los recordatorios.

• Creación de flujos de trabajo basados en resultados o etiquetas de las llamadas: Los flujos de trabajo automatizados hacen que las conversaciones de los clientes avancen sin problemas y minimizan el esfuerzo manual.

• Respuestas automáticas para consultas rutinarias: Cuando el agente de IA o chatbot responde a preguntas comunes, tu equipo de atención al cliente tiene más tiempo para centrarse en problemas complejos que necesitan su atención.

6. Funciones de personalización

La comunicación personalizada basada en el historial, el comportamiento o las preferencias de cada cliente convierte el soporte básico en una conexión genuina. Una herramienta de CCM sólida aprovecha los datos del CRM para personalizar los saludos, anticipar las necesidades y activar flujos de seguimiento personalizados.

Estas funciones incluyen ventanas emergentes que muestran automáticamente la información de la persona que llama (como el nombre, la empresa o los detalles del pedido) antes de que los agentes contesten, así como recorridos de seguimiento activados que envían mensajes u ofertas personalizadas basadas en interacciones anteriores.

Ejemplo real:

• Trussle quería asegurarse de que los representantes de ventas hicieran todas las preguntas correctas y tuvieran claro qué documentos debían pedir a los clientes.

• La empresa integró Aircall con HubSpot para personalizar cada llamada. Los agentes reciben información contextual antes de responder, lo que les permite dirigirse a los clientes por su nombre y hacer referencia a interacciones anteriores.

• Esto hizo que las conversaciones se sintieran más humanas y fluidas, fortaleciendo la confianza y mejorando la experiencia de los clientes.

7. Análisis e informes

Los análisis convierten la actividad diaria en información procesable. Una buena herramienta de CCM debe ofrecer informes tanto en tiempo real como históricos para ayudar a los equipos a optimizar el rendimiento y la experiencia de los clientes.

Algunas métricas clave de las que hay que estar pendientes son la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo medio de respuesta y gestión, la satisfacción del cliente (CSAT) y la actividad y el equilibrio de la carga de trabajo de los agentes. Estos datos ayudan a los gerentes a identificar cuellos de botella, supervisar el rendimiento individual y del equipo y guiar las decisiones de formación y del personal.

El panel de Analytics+ de Aircall, por ejemplo, ofrece a los equipos una visibilidad total, desde las tasas de llamadas perdidas hasta la productividad individual de los agentes. Los filtros personalizados y las métricas en vivo facilitan la corrección rápida mientras se realiza la llamada.

Ejemplo real:

• El equipo de atención al cliente de Go Global Travel a menudo se enfrenta a problemas complicados por teléfono. Antes de Aircall, la empresa no tenía forma de saber si los equipos de atención al cliente estaban logrando su objetivo de proporcionar las soluciones óptimas y definitivas de la manera más rápida y eficiente posible.

• La adopción de Aircall ha permitido a Go Global Travel optimizar los flujos de trabajo y ofrecer una experiencia de cliente más fluida, gracias a los análisis avanzados del centro de llamadas y las integraciones estratégicas.

• La organización ahora puede medir la actividad de las llamadas y seguir los KPI a nivel global, incluyendo llamadas perdidas, tiempos de espera promedio y duración de las llamadas. Los gerentes de operaciones utilizan los análisis para evaluar el rendimiento individual y encontrar formas de ayudar a los agentes a mejorar.

Cómo elegir una herramienta de CCM: consejos de expertos y mejores opciones

La elección de la solución de CCM adecuada empieza por comprender dos cosas: cómo trabaja tu equipo y cómo prefieren conectarse tus clientes. ¿Suelen llamar, escribir por chat o enviar un correo electrónico? ¿Esperan que les contestes al momento o valoran los seguimientos proactivos?

Una buena herramienta de CCM debe encajar perfectamente en tus flujos de trabajo existentes y, al mismo tiempo, ayudarte a crear un soporte personalizado y eficiente. Utiliza la siguiente lista de verificación para evaluar lo que necesitas:

• Canales actuales: voz, SMS, correo electrónico, chat y redes sociales.

• Necesidades de integración: CRM, centro de ayuda, comercio electrónico y automatización de ventas.

• Requisitos de informes: paneles de control en vivo, tendencias históricas y análisis del equipo.

• Carga de trabajo de los agentes: número de empleados, turnos y gestión de volumen multicanal.

• Preparación para la automatización y la IA: resúmenes de llamadas, IVR, chatbots y asistentes de IA.

Con esto en mente, comparemos algunas de las principales herramientas de CCM en función de las capacidades clave que más importan a los equipos de soporte en crecimiento.

Descubre Aircall, una herramienta de gestión de la comunicación con los clientes centrada en la voz

Aircall reúne todo lo que los equipos modernos de soporte y ventas necesitan en una herramienta integrada de gestión de la comunicación con los clientes. Está diseñado con foco en las llamadas de voz, pero construido para la ejecución omnicanal, y ofrece funciones de IA que ahorran tiempo, integraciones profundas con el CRM y el centro de ayuda, automatizaciones avanzadas, análisis en tiempo real y una usabilidad sin esfuerzo.

Con más de 200 integraciones, Aircall se conecta sin problemas con herramientas que ya utilizas, como HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Slack y Zendesk, para facilitar la creación de flujos de trabajo unificados y crecer sin problemas.

No importa si tu objetivo es ampliar el equipo de soporte, acelerar el ciclo de ventas, optimizar los procesos de comunicación con los clientes o integrar la comunicación multicanal, Aircall te proporciona la base para hacerlo todo, sin datos aislados ni cuellos de botella de TI.

Ofrece un soporte personalizado en cada interacción con una plataforma integrada de inteligencia y comunicación con los clientes. Conoce más sobre Aircall aquí.

Preguntas frecuentes sobre las herramientas de gestión de la comunicación con los clientes

¿Qué es una herramienta de comunicación con los clientes?

Una herramienta de comunicación con los clientes ayuda a las empresas a gestionar y optimizar las conversaciones a través de canales como las llamadas, los SMS, el chat y el correo electrónico. Estas plataformas centralizan la comunicación, mejoran la velocidad de respuesta y ofrecen visibilidad de las interacciones con cada cliente, lo que ayuda a los equipos a ofrecer un soporte más rápido y personalizado.

¿Cuál es la mejor herramienta de CCM?

La mejor herramienta para gestionar las comunicaciones con los clientes depende de las necesidades de tu empresa. Si tu canal de atención principal son las llamadas y necesitas integraciones, automatización y análisis sólidos, Aircall es una opción perfecta para ti. Está diseñado para equipos en crecimiento y ofrece más de 100 integraciones, funciones impulsadas por IA y una configuración sencilla, lo que lo hace ideal para operaciones de soporte y ventas de rápido crecimiento.

¿Qué diferencia hay entre una CCM y una CRM?

Una herramienta de CCM gestiona las conversaciones en tiempo real a través de los canales de soporte y ventas. Una CRM realiza un seguimiento de las preferencias y relaciones a largo plazo con los clientes, almacenando datos como el historial de compras y la trayectoria de ventas. Juntas, estas herramientas crean un ecosistema completo de compromiso de los clientes (CCM para la interacción en tiempo real y CRM para el contexto y el seguimiento) que ayuda a impulsar la lealtad de los clientes.

Publicado el 30 de octubre de 2025.