Los clientes quieren hablar con el equipo de ventas el lunes, con los especialistas en incorporaciones el miércoles y con el departamento de atención al cliente el viernes.
Y la clave está en que esperan hacer todo esto sin tener que repetirse.
Muchas empresas no están preparadas para ofrecer este servicio. Dependen de sistemas que no están conectados entre los departamentos y que impiden que las herramientas se comuniquen entre sí y compartan datos de los clientes. El resultado es falta de contexto, experiencias inconsistentes y tiempos de resolución lentos, lo cual acaba provocando frustración entre los clientes.
Los softwares de gestión de la comunicación con los clientes (CCM) unifican todos los canales y departamentos en un sistema compartido. Así, tu empresa centraliza las interacciones con los usuarios, obtiene una visibilidad clara de los datos y desarrolla una coordinación más fluida entre roles y regiones.
Sin embargo, no te servirá cualquier herramienta. La guía que te compartimos aquí compara las mejores soluciones de software de CCM disponibles en 2025 para ayudar a los responsables de la toma de decisiones a elegir la solución adecuada entre una amplia selección. Nuestro objetivo no es solo ayudarte a encontrar un gran CCM, sino también el que mejor se adapte a tu propio contexto.
En resumen
Hemos seleccionado las seis mejores soluciones del mercado y las hemos evaluado en función de sus precios, características, integraciones y soporte.
Aquí tienes una tabla de los softwares de CCM que vamos a analizar para que puedas echar un vistazo rápido antes de profundizar más.
| Software de gestión de la comunicación con los clientes | Caso de uso principal | Características clave | Precio (facturado anualmente) |
|---|---|---|---|
Aircall | Comunicación e inteligencia con el cliente impulsadas por IA. | AI Assist, AI Voice Agent, enrutamiento inteligente de llamadas, centro de conversación y respuesta de voz interactiva (IVR). | Prueba gratuita disponible.
Desde 30 $ al mes/persona. |
Missive | Correo electrónico y chat unificados. | Hilos de conversación, asignación de correos electrónicos y borradores con IA. | Desde 14 $ al mes/persona. |
Freshdesk | Resolución de problemas del centro de ayuda. | Asignación de tickets, portal del cliente, base de conocimientos y análisis. | Plan gratuito disponible.
Los planes de pago comienzan desde los 15 $ al mes/persona. |
Intercom | Servicio al cliente basado en IA. | Fin AI Agent, marketing por correo electrónico y visitas guiadas de productos. | Desde 29 $ al mes/persona. |
Hiver | Integración profunda con Gmail. | Bandeja de entrada compartida, asignación de correos electrónicos y soporte omnicanal. | Plan gratuito disponible.
Los planes de pago comienzan desde los 19 $ al mes/persona. |
Podium | Generación y conversión de clientes potenciales. | Formularios de contacto del sitio web, marketing por texto, gestión de reseñas e IA específica del sector. | Presupuesto disponible bajo petición. |
Tipos clave de software de gestión de la comunicación con los clientes
Las soluciones de CCM no gestionan siempre los mismos procesos. Existen unas opciones básicas que se basan en un canal o un enfoque principal para la comunicación con los clientes. Elegir la herramienta más conveniente para tu empresa dependerá de cómo te comuniques con los clientes y de cuáles sean tus deficiencias operativas actuales.
Comunicación por voz: Estas soluciones se centran en la gestión de las llamadas de los clientes a través de funciones como el enrutamiento, la transcripción y la grabación.
Software de centro de ayuda: Este tipo de CCM está diseñado para la resolución de problemas y permite a tu equipo registrar, asignar y seguir los tickets de soporte a través de los diferentes canales.
Herramientas de mensajería: Estas herramientas gestionan las conversaciones con los clientes escritas a través de correo electrónico, chat en tiempo real, SMS y WhatsApp.
Soluciones basadas en IA: Muchos programas han integrado la inteligencia artificial en su pila tecnológica a medida que se ha ido haciendo más popular en las comunicaciones con los clientes. Utilizan la IA para potenciar herramientas que gestionan el enrutamiento, el registro y otras tareas repetitivas.
Al comparar opciones, las características individuales no son suficientes para tomar una decisión. El programa ideal también debe integrar todas estas herramientas sin ningún problema y conectarse con toda tu pila tecnológica, de lo contrario, tu CCM podría crear compartimentos estancos que ralenticen a tu equipo y que debiliten la experiencia de los clientes.
Qué buscar en un software de CCM
Un buen software de CCM no solo resuelve los retos actuales, sino que además respalda las operaciones de atención al cliente, te permite realizar mejoras a largo plazo y crece a la par que tu negocio con el tiempo.
Para asegurarte de que tu CCM te permite cumplir con lo descrito anteriormente, tienes que buscar uno que cuente con las siguientes características:
Una interfaz fácil de usar para hacer que los flujos de trabajo sean simples.
Un equipo de atención al cliente fiable desde el primer día, que los usuarios experimenten una adopción rápida y un soporte continuo.
Cobertura omnicanal para hablar con los clientes dondequiera que estén.
Flujos de trabajo automatizados y personalizables para gestionar las tareas repetitivas.
Capacidades de IA, tanto para el soporte de agentes como para la automatización.
Funciones de colaboración en equipo, como chats internos y call whispering.
Informes y análisis avanzados para supervisar el rendimiento de los agentes.
Integraciones sólidas con las herramientas básicas, especialmente con los principales sistemas de CRM y los softwares de integración con los clientes.
Precios flexibles para que puedas ampliar el CCM a tu medida.
Aquí puedes ver rápidamente lo que ofrece cada CCM de nuestra lista para que puedas hacerte una idea de cómo satisfarán las necesidades y los objetivos de tu empresa.
| Aircall | Missive | Freshdesk | Intercom | Hiver | Podium | |
|---|---|---|---|---|---|---|
Información y soporte de IA | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
Análisis e informes avanzados | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ❌ | ✔️ | ✔️ |
Capacidades de comunicación omnicanal | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
Usuarios ilimitados | ✔️ | ❌ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
Acceso a la API para tener una pila tecnológica conectada | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ❌ |
Prueba gratuita para testar la herramienta antes de comprometerse | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ❌ |
Soporte e incorporación dedicados | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
Los 6 mejores programas de CCM para optimizar las interacciones con el cliente
Aquí está nuestra comparación de las seis mejores soluciones de software de CCM para hacer que los clientes se sientan importantes. Cada herramienta de las que mencionamos a continuación adopta un enfoque distinto para la comunicación con los clientes y tiene diferentes fortalezas. Puedes usar esta lista para entender cuáles son tus opciones y encontrar las mejores plataformas de CCM para mejorar las deficiencias en tus flujos de trabajo y unificar tus operaciones de atención al cliente.
1. Aircall: El mejor para la comunicación por voz integrada e impulsada por IA
Aircall es una plataforma de inteligencia y comunicación con el cliente que permite a las pequeñas y medianas empresas gestionar conversaciones a gran escala, a la vez que aumenta la satisfacción de los clientes gracias a su gama de potentes herramientas de IA, automatización y análisis.
Nuestro software, centrado en la voz y en las personas, ofrece a los equipos de menor tamaño en sectores de gran volumen de trabajo, como el comercio electrónico, la educación, los servicios financieros y la tecnología, una forma más inteligente de gestionar las comunicaciones con los clientes. Te damos el control y el contexto que necesitas para ofrecer una comunicación personalizada, mientras automatizas procesos esenciales como el enrutamiento y el registro en el CRM.
Las funciones de IA de Aircall, que mejoran y potencian el soporte de los agentes humanos, juegan un papel clave. AI Assist ofrece a los agentes información en tiempo real sobre las llamadas para que puedan resolver problemas más rápido y detectar más oportunidades de venta. AI Voice Agent, por su parte, puede gestionar llamadas de ventas, responder a consultas y recopilar datos de los clientes 24/7 con un tiempo de actividad del 99,95 %.
Aunque Aircall ofrece una calidad de llamada sólida según los estándares de la industria, no nos basamos en métricas superficiales. Nuestro equipo analiza y perfecciona constantemente nuestras herramientas para asegurarnos de que superamos las expectativas.
AI Assist Pro: Ofrece a los agentes información y sugerencias en tiempo real sobre los clientes.
AI Voice Agent: La IA se encarga de las consultas básicas para reducir la carga de trabajo de tu empresa, garantizar una comunicación en el momento oportuno y acelerar los tiempos de respuesta.
Enrutamiento inteligente de llamadas: Dirige automáticamente a las personas que llaman al agente o departamento correcto.
Centro de conversación: Te permite acceder, filtrar y supervisar las interacciones de múltiples canales de comunicación desde un único panel de control.
Respuesta de voz interactiva (IVR): Ofrece a los clientes opciones mediante comunicación por voz o marcación por tonos.
Más de 200 integraciones, incluidas:
Precios: Desde 30 $ al mes/persona (facturación anual).
“ "Necesitábamos un tiempo de inactividad mínimo, un audio excelente, características intuitivas y herramientas de informes sólidas. Aircall ha superado las expectativas en las cuatro áreas. Ha sido un cambio revolucionario para nosotros y nuestros clientes."
Sarah Cooper, jefa de Operaciones de Ventas en CrowdProperty.
Deja que las herramientas inteligentes de Aircall hagan el trabajo pesado, desde el enrutamiento y las sugerencias en tiempo real hasta la gestión de consultas básicas con IA. Pruébalo gratis aquí.
2. Missive: El mejor para chat y correo electrónico unificados
Missive une el correo electrónico, el chat en vivo y los SMS en una bandeja de entrada compartida y permite a los equipos colaborar en cada interacción.
Los equipos de atención al cliente de hoy en día suelen trabajar de forma remota y estar distribuidos. Missive les permite colaborar dentro de la plataforma a través de su bandeja de entrada unificada, el chat del correo electrónico y las herramientas de chat interno. Esta combinación de funciones garantiza que todos puedan ver los mensajes, entiendan quién es responsable de qué tareas y discutan las consultas importantes de los clientes sin cambiar de plataforma.
Funciones:
Hilos internos: Gestiona los borradores, las ediciones y las revisiones de los mensajes de forma asíncrona.
Asignación de correos electrónicos: Asigna conversaciones a agentes o equipos y supervisa su progreso.
Borradores con IA: La IA integrada sugiere borradores instantáneos basados en tus necesidades y preferencias.
Integraciones: Más de 25 integraciones, incluidas Aircall, HubSpot, OpenAI, Salesforce y Shopify.
Precios: Desde 14 $ al mes/persona (facturación anual).
Descubre cómo Aircall se integra con Missive para unificar tus canales de comunicación con los clientes.
3. Freshdesk: El mejor para la resolución de problemas del centro de ayuda
Freshdesk apoya la resolución de problemas con su combinación de gestión de tickets, automatización y funciones de autoservicio.
Las pequeñas empresas pueden usar Freshdesk para ampliar su centro de ayuda. Durante la configuración, puedes empezar usando herramientas básicas de chat y correo electrónico en el espacio de trabajo unificado y gratuito para agentes. A medida que crece tu base de clientes, puedes agregar funciones de gestión de tickets y autoservicio para mantener el control de los procesos cuando se van volviendo más complejos.
Funciones:
Asignación de tickets: Decide qué tickets recibe cada agente en función de su disponibilidad y sus habilidades.
Portal del cliente: Gestiona una plataforma central donde los clientes pueden crear tickets y acceder a herramientas de autoservicio.
Base de conocimientos: Cuenta con una serie de artículos detallados que ayudan a los clientes a obtener respuestas rápidas a sus preguntas.
Análisis: Establece objetivos para agentes y equipos y supervisa su progreso.
Integraciones: Más de 1000 integraciones, incluidos Microsoft Teams, Shopify, Salesforce y Slack.
Precios: Dos planes gratuitos disponibles. Los planes de pago comienzan desde los 15 $ al mes/persona (facturación anual).
Descubre cómo Aircall se integra con Freshdesk para unificar tus canales de comunicación con los clientes.
4. Intercom: El mejor para el servicio al cliente basado en IA
Intercom es una plataforma de mensajería con un fuerte enfoque en el chat con IA, el chat en tiempo real y las comunicaciones por correo electrónico.
Fin AI es una de sus herramientas destacadas. Ofrece respuestas naturales, opciones de personalización y soporte multilingüe. El inconveniente es que Intercom cobra por resolución y aunque las empresas emergentes pueden acceder a la función de forma gratuita durante el primer año, estas tarifas pueden acumularse con el paso del tiempo.
Funciones:
Fin AI Agent: Entrena al bot con datos de la empresa y preferencias de los clientes y personalízalo para que hable con el tono de voz de tu compañía.
Marketing por correo electrónico: Automatiza los mensajes con plantillas y funciones de pruebas A/B.
Visitas guiadas de productos: Ofrece visitas interactivas de tus herramientas para la incorporación de nuevos clientes.
Integraciones: Más de 450 integraciones, incluidas Aircall, Pipedrive, Salesforce y Slack.
Precios: Desde 29 $ al mes/persona (facturación anual).
Descubre cómo Aircall se integra con Intercom para unificar tus canales de comunicación con los clientes.
5. Hiver: El mejor para una integración profunda con Gmail
Hiver realiza una integración profunda con Gmail, lo que permite a las organizaciones gestionar la atención al cliente de forma colaborativa desde sus bandejas de entrada.
Muchas empresas dependen de Gmail para las comunicaciones. Al ejecutarse desde dentro de la plataforma, Hiver te permite mantener el soporte al cliente centralizado sin perder ninguna funcionalidad. Puedes asignar correos electrónicos, colaborar en borradores y seguir las interacciones como lo harías con otras alternativas.
Funciones:
Bandeja de entrada compartida: Colabora en consultas y problemas complejos.
Asignación de correos electrónicos: Asigna consultas a agentes dentro de Gmail y supervisa las interacciones en curso.
Soporte omnicanal: Sigue las comunicaciones desde tu bandeja de entrada a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Integraciones: Más de 15, incluidas Asana, Jira, Okta y Slack.
Precios: Plan gratuito disponible. Los planes de pago comienzan desde 19 $ al mes/persona.
Descubre cómo Aircall se integra con Hiver para unificar tus canales de comunicación con los clientes.
6. Podium: El mejor para la generación y conversión de clientes potenciales
Podium ayuda a las pequeñas empresas de servicios locales a impulsar nuevos negocios con una combinación de comunicaciones con los clientes, gestión de reseñas y funciones de gestión de clientes potenciales.
El contacto es un reto para los equipos reducidos que deben asignar sus escasos recursos a ventas y soporte. Podium automatiza la mensajería, la programación e incluso las ventas mientras tu empresa se centra en tareas de alto nivel. A medida que tu compañía crece, también puedes desarrollar flujos de trabajo para volver a contactar con clientes potenciales, vender productos y servicios adicionales y solicitar reseñas y recomendaciones.
Funciones:
Formularios de contacto del sitio web: Conecta formularios con agentes humanos y de IA para dar respuestas rápidas a consultas puntuales.
Marketing por texto: Los textos generados por IA encuentran y aprovechan las oportunidades de venta adicional en las interacciones con los clientes.
Gestión de reseñas: Anima a los clientes satisfechos a dejar reseñas en Google y Facebook.
IA específica del sector: Agentes de IA especialistas para sectores como el comercio minorista y la automoción.
Integraciones: Más de 200, incluidas Clio, FreshBooks, Freshdesk y Hubspot.
Precios: Debes contactar con Podium a través de su página web para obtener un presupuesto.
Implementa Aircall para un enfoque integrado y centrado en la voz en las comunicaciones con los clientes
Estos seis programas ofrecen diferentes enfoques para las comunicaciones con los clientes. Dependiendo del enfoque de tu empresa, es posible que necesites una solución centrada en mensajes como Missive o un centro de ayuda como Freshdesk.
Si requieres una solución centrada en las personas que apoye a tus agentes humanos mientras mejoras la experiencia de los clientes, Aircall es la opción que debes elegir.
Nuestra plataforma facilita las comunicaciones de voz, desde asistiendo a los agentes humanos hasta permitiendo que nuestro agente de IA gestione las llamadas. También ayudamos en todos tus otros canales de comunicación; las integraciones con más de 200 soluciones de software, incluyendo casi todas las de esta lista, te ofrecen una amplia cobertura en tus operaciones de atención al cliente.
¿Quieres hacer que tu empresa crezca? Chad Warren, gerente sénior de Atención al Cliente en Vuori, dice que Aircall es la solución perfecta para aumentar tu plantilla y desarrollar procesos.
“Para una empresa pequeña pero en crecimiento como la nuestra, Aircall ha sido la solución perfecta para nuestras necesidades de servicio”, dice. “Ha estado preparada para crecer junto a nosotros en cada paso del camino. Gracias a Aircall, sé que podemos construir nuestro servicio al cliente sin problemas a medida que nuestra empresa evoluciona y entra en nuevos mercados”.
Gestiona las llamadas más rápido con el enrutamiento impulsado por IA, la asistencia a los agentes en tiempo real y las respuestas automatizadas, todo desde una plataforma fácil de usar. Pruébalo gratis aquí.
Preguntas frecuentes sobre el software de gestión de la comunicación con los clientes
¿Qué son las herramientas de CCM?
Las herramientas de gestión de la comunicación con los clientes (CCM) te ayudan a gestionar las comunicaciones salientes y entrantes en todos los canales. Centralizan las interacciones, automatizan procesos como el registro y el enrutamiento y admiten integraciones con múltiples sistemas como CRM y centros de ayuda.
¿Cuál es la mejor herramienta de CCM?
La mejor herramienta de CCM depende de las necesidades y objetivos únicos de tu empresa. Por ejemplo, la gama de características de automatización de IA de Aircall es fácil de usar y convierte a este programa en la opción ideal para pequeñas y medianas empresas con equipos de atención al cliente reducidos. Lo mejor es buscar una solución que se integre sin problemas en tus sistemas existentes a la vez que apoya iniciativas estratégicas clave.
¿Cuál es la diferencia entre CRM y CCM?
El software de CRM te ayuda a gestionar los datos de los clientes y a supervisar su estructura de ventas, mientras que el software de CCM gestiona las interacciones con los clientes. Sin embargo, las dos soluciones se integran y trabajan juntas. Mientras que el CRM te dice quién es el cliente y qué necesita, el CCM te permite usar esta información para responder consultas, atender solicitudes y resolver problemas.
¿Cómo ayuda el software de gestión de la comunicación con los clientes a los equipos de ventas y soporte?
El software de CCM ayuda a los equipos de ventas y soporte a mejorar la capacidad de respuesta y la eficiencia. Agiliza la comunicación al registrar cada interacción con los clientes en un solo lugar para que los representantes siempre tengan el contexto completo a su disposición. Los equipos de ventas pueden hacer un seguimiento más rápido y personalizar el contacto, mientras que los equipos de soporte pueden resolver problemas sin tener que pedir a los clientes que se repitan.
Publicado el 24 de octubre de 2025.
