Qué es una centralita de servicios financieros - Aircall Blog

Qué es una centralita de servicios financieros

A financial services call center is a more efficient way to communicate with customers.
por
Victoria Guetter

Una centralita de servicios financieros es un sistema eficaz de atención al cliente y gestión de riesgos financieros. Debido a que los servicios financieros influyen en tantos aspectos de nuestra vida cotidiana, las personas y las empresas son particularmente más felices y prósperas en épocas de crecimiento económico. 

En general, la tecnología ha agilizado y simplificado nuestras actividades cotidianas. Ahora, los clientes de cualquier sector esperan mucho más de la atención al cliente que hace unos años. Para las empresas de la industria de los servicios financieros, al igual que en cualquier otra industria, es importante centrarse en el cliente. Una centralita de servicios financieros permite documentar conversaciones y operaciones importantes a fin de garantizar el cumplimiento normativo y mejorar la experiencia del cliente.

Qué es una centralita de servicios financieros

Cuando te pones en contacto con tu banco, empresa aseguradora, banca de inversión, entidad crediticia o inmobiliaria, hablas con una persona del sector de los servicios financieros. Como es lógico, se trata de un sector sumamente regulado. Cada institución financiera está limitada a las actividades de servicios financieros de los bienes, inversiones y cuentas que ofrece. 

La industria de servicios financieros está formada por grandes conglomerados y una amplia variedad de instituciones medianas y pequeñas. Una centralita de servicios financieros proporciona alcance global a los clientes de las instituciones financieras. 

Una centralita de servicios financieros está compuesta por un equipo de personas que responden preguntas, resuelven problemas y actualizan cuentas mediante llamadas entrantes o salientes. A través de un sistema telefónico basado en la nube y una centralita virtual de servicios financieros, los agentes de la centralita pueden usar herramientas digitales para visualizar los datos de los clientes y comunicarse por teléfono u otros canales. 

Los bancos, uniones de crédito y demás empresas de servicios financieros pueden atender a sus clientes más eficazmente y proporcionar una mejor experiencia al usar una centralita. Es habitual que las empresas de servicios financieros se organicen combinando equipos de centralita a distancia, dispersos y virtuales para proporcionar soporte a los clientes. 

En un futuro próximo, la accesibilidad y la utilidad seguirán siendo factores importantes en las operaciones financieras. Un sistema telefónico en la nube junto a integraciones de software proporcionan las bases de una centralita de servicios financieros. Además, las ventajas que proporcionan estos programas informáticos son evidentes y apreciadas. 

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Las ventajas de una centralita virtual para servicios financieros

Son muchas las ventajas de una centralita virtual para servicios financieros, tanto para las empresas como para los clientes. Si estás buscando los inconvenientes, ciertamente no los hay cuando usas las herramientas adecuadas. Independientemente de si tu empresa de servicios financieros es grande o pequeña, una centralita virtual te ofrece estas ventajas: 

  1. Permite que tu empresa se ajuste a tu nivel de comunicación y respuesta.
  2. Hace que sea más sencillo agilizar y gestionar las llamadas de forma eficiente.
  3. Te permite supervisar el rendimiento de tu centralita. 
  4. Proporciona a los agentes de la centralita una única fuente de datos de contacto e información de las cuentas de clientes.
  5. Permite a los agentes de la centralita aceptar pagos de forma segura y confidencial.
  6. Reduce los costes de equipo y llamadas de larga distancia.
  7. Ofrece métricas para tu empresa con las que detectar y recompensar a los agentes de la centralita con mejor rendimiento. 
  8. Te permite ampliar fácilmente la centralita según el volumen de llamadas. 
  9. Ofrece a tu empresa la capacidad de abarcar una zona geográfica más amplia sin gastos adicionales, incluso a nivel internacional.
  10. Graba llamadas para contar con más contexto para conversaciones, responsabilidad y formación.
  11. Brinda a tus clientes una mayor accesibilidad a los agentes de soporte, incluso en varios husos horarios. 
  12. Ofrece oportunidades de formación a los agentes de la centralita para que mejoren sus competencias laborales. 
  13. Proporciona las herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa de su recorrido. 

La importancia de la tecnología en la industria de los servicios financieros

La tecnología está presente en muchos aspectos de la industria de los servicios financieros. Casi todas las instituciones financieras emplean algún tipo de tecnología y cuentan a menudo con la ayuda de diversas aplicaciones. Trabajar con el inmenso número de cómputos que manejan los proveedores de servicios financieros a diario sería extremadamente tedioso si esto tuviera que hacerse a mano. Además, los procesos manuales suponen un gran margen de error. La información financiera es más precisa y accesible para aquellas empresas que se sirven de las tecnologías. 

La seguridad, la difusión global, la gestión del riesgo y la experiencia del cliente son algunas de las áreas en las que la tecnología ayuda enormemente a la industria de los servicios financieros. Echemos un vistazo a cada una de ellas. 

Seguridad

En el sector de los servicios financieros, cada proceso, modalidad de operación y fragmento de datos debe ser totalmente seguro. Las operaciones financieras tienen un carácter altamente confidencial y requieren el máximo nivel de seguridad. Es el único modo de ganarse la confianza del cliente en los servicios financieros. El mejor software para servicios financieros integra un cortafuegos y otras medidas de seguridad para garantizar que las operaciones financieras sean confidenciales y seguras.

Difusión global

Internet se ha convertido en un elemento clave de cambio para las instituciones de servicios financieros. Los bancos y las empresas crediticias y de gestión de patrimonios tienen acceso a una gran cantidad de información de diferentes mercados de todo el mundo. El acceso a otros mercados financieros en tiempo real permite a las instituciones financieras actuar más rápidamente y tomar decisiones con conocimiento de causa. En resumen, la disponibilidad de información precisa permite crear una estabilidad económica.

Gestión de riesgos

Existe un grado de riesgo inherente a los productos u operaciones financieras. Las instituciones financieras cuentan con un plan para gestionar estos riesgos. Las centralitas virtuales ofrecen métricas y KPI que ayudan a las instituciones de servicios financieros a recopilar información sobre los clientes y analizarla para una buena toma de decisiones. Cuanta más información recopilen las instituciones financieras, mejor será la posición que ocupen para destacarse frente a la competencia. 

Experiencia del cliente

Los consumidores quieren gestionar sus finanzas de forma sencilla y clara, para ello, las empresas financieras pueden implementar fácilmente centros de atención virtuales. 

Cómo mejoran las centralitas de servicios financieros la experiencia del cliente

Una de las maneras con las que las empresas de servicios financieros rivalizan entre sí es en base a una buena experiencia del cliente. De hecho, cerca del 96 % de los consumidores dejaría de usar los servicios de una empresa después de una mala experiencia. Dado el gran nivel de competitividad de la industria de los servicios financieros, este es un riesgo que no vale la pena correr.

Aspectos en los que tu centralita de servicios financieros puede mejorar la experiencia del cliente:

  • Según sus funciones, los agentes de centralita pueden necesitar adquirir ciertas licencias o certificados a fin de cumplir con las regulaciones antes de atender a los clientes. Por tanto, asegúrate de que las llamadas lleguen al agente de servicios financieros con la cualificación adecuada para atenderlos. 
  • Usa el sistema telefónico de tu empresa para desviar las llamadas correctamente y ofrecer servicios de autogestión. 
  • Implementa una centralita virtual que te permita establecer métricas para medir la calidad de tu servicio al cliente.
  • Configura tu centralita de forma que el software se complemente para proporcionar la información del cliente en un único recurso al que los agentes de la centralita puedan acceder con un clic.
  • Supervisa tu centralita de servicios financieros para estimar los tiempos de espera, el volumen de llamadas, las llamadas perdidas y otros datos. 
  • Amplía tu centralita durante los periodos de más trabajo para reducir los tiempos de espera.
  • Usa la centralita virtual para configurar flujos de trabajo automatizados que mejoren la productividad y la eficiencia. 
  • Utiliza un sistema telefónico basado en la nube con función de transmisión en directo para obtener información sobre la actividad de la centralita.
  • Establece encuestas automatizadas para medir la satisfacción del cliente y analizarla.
  • Usa una centralita virtual para que los agentes de la centralita puedan alternar entre varios canales de comunicación, como el correo electrónico, chats y mensajería instantánea. 
  • Instala un sistema telefónico moderno con función de desvío de llamadas o sistema IVR para que se puedan enviar las llamadas a la persona de soporte con las habilidades adecuadas para atenderlas. 
  • Insiste en que todos tus empleados, incluso los agentes de la centralita, operen de forma coherente durante todo el recorrido del cliente. 

Un sistema telefónico basado en la nube con una centralita virtual constituye una plataforma robusta que brinda a tu institución de servicios financieros la oportunidad de atender las cuentas de los clientes de forma rápida y eficiente, crear una base de clientes consolidada y fortalecer tu marca.

Las prácticas recomendadas de formación para mejorar la atención al cliente en instituciones financieras

A fin de alcanzar el rendimiento óptimo en tu institución financiera, aplica estas prácticas recomendadas para formar mejor a tus agentes de centralita:

  1. Comprende la importancia de las técnicas de escucha activa y de atender las llamadas con empatía.
  2. Ofrece una experiencia de cliente personalizada.
  3. Comprende las diferentes funciones dentro de la institución de servicios financieros y cómo decidir a quién dirigir a los clientes. 
  4. Usa chats internos, correos electrónicos, y otras características de las llamadas de voz para colaborar en llamadas habituales o complejas.
  5. Ofrece formación en la centralita virtual sobre cómo valorar el alcance de todo el recorrido del cliente.
  6. Describe los puntos débiles habituales y ofrece instrucciones de cómo afrontarlos.
  7. Proporciona formación sobre cómo utilizar la centralita virtual para trabajar con diferentes canales de comunicación de forma individual o simultánea.
  8. Muestra a los agentes de atención al cliente cómo pueden recompensar a los clientes y las condiciones que justifican descuentos especiales o compensaciones. 
  9. Ofrece formación sobre cómo comunicar de manera clara y a evitar la jerga del sector que los clientes pueden no conocer. 
  10. Indica a los agentes de atención al cliente cómo obtener información de los clientes para crear un perfil de cliente totalmente personalizado. 

¿Por qué elegir Aircall?

Con Aircall, mejorar tu centralita virtual o configurar una centralita desde cero nunca ha sido tan sencillo. Aircall ofrece un conjunto completo de funciones de llamadas de voz, entre las que se incluyen: grabación de llamadas, desvío de llamadas, cola de espera y desvío al interlocutor adecuado.

Independientemente de si tu institución financiera se centra primordialmente en las ventas o en el soporte, en App Marketplace de Aircall encontrarás una gran variedad de integraciones de centralita virtual que responden a todas tus necesidades.

Dentro de la industria de los servicios financieros es esencial contar con relaciones consistentes y de confianza. Todos los días, tienen lugar miles de millones de operaciones por internet, por lo que resulta fundamental una comunicación y documentación transparente de las operaciones financieras. Con las herramientas y los sistemas adecuados favoreces la creación de una centralita de servicios financieros que sea útil y eficiente.

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