La importancia de una centralita para los servicios financieros - Aircall Blog

La importancia de una centralita para los servicios financieros

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por
Victoria Guetter

Los consumidores disponen de numerosas opciones de banca y otros servicios financieros; las centralitas virtuales en dichos servicios agilizan las ventas y facilitan las operaciones. Son muchas las formas en las que la experiencia del cliente está impulsando el cambio dentro de la industria de los servicios financieros. Con la ayuda de una centralita virtual, tu institución de servicios financieros disfrutará de una capacidad mayor para recabar información sobre tus clientes y conocerlos mejor. Disponer de más información te permite personalizar sus servicios y proporcionar asesoramiento adecuado para cada situación financiera. 

Los clientes de banca y servicios financieros buscan facilidad, rapidez y profesionalidad a la hora de elegir las empresas con las que van a trabajar. Tanto si tu entidad financiera es un banco, unión de créditos, compañía hipotecaria, de inversiones o correduría; una centralita permite que tu atención al cliente genere fidelidad de marca. 

La razón por la que las empresas financieras usan centralitas

Las instituciones financieras han tratado de salir a flote y recuperarse de la difícil situación económica después de la crisis financiera de 2008. Mucha gente ha perdido la confianza en las instituciones financieras tras la publicación en las noticias de importantes incidentes relacionados con el fraude. En un intento por recuperar la confianza de sus clientes, las instituciones están empleando todos los medios para ofrecer nuevas prestaciones y mejorar la experiencia del cliente, con el fin de ampliar su número y no perder los que ya poseen. 

Las fusiones y adquisiciones de instituciones financieras están en auge, lo cual complica el panorama para las empresas financieras. Por otro lado, los neobancos (bancos que proporcionan servicios únicamente a través de internet y aplicaciones móviles) desestabilizan el sector bancario tradicional, puesto que aumentan la competitividad para los bancos y las uniones de crédito. 

La razón de ser de las instituciones financieras es, primordialmente, la de ayudar a los clientes con sus necesidades financieras. Sin embargo, para que estas instituciones mantengan su sostenibilidad deben generar beneficios. Dada la cantidad de cambios importantes que se están produciendo en la industria de los servicios financieros, las centralitas son un método económico para que los bancos y demás instituciones financieras respondan a las necesidades de los clientes, así como sus propias metas y objetivos. 

Los clientes de servicios financieros quieren la accesibilidad y control de su dinero cuando ellos lo necesiten, lo cual, a veces, sucede fuera del horario laboral. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y software para brindar servicio al cliente durante más horas. Una centralita permite, además, que los clientes accedan a tus servicios desde cualquier lugar del mundo. 

En este punto, cabe señalar que las leyes difieren entre estados y países. Una ventaja destacable de las centralitas virtuales en los servicios financieros es que se pueden configurar fácilmente en una ubicación concreta y proveer de agentes que conocen los aspectos reguladores y de cumplimiento de la región pertinente. 

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La oficina a solo una llamada de distancia

Las grandes instituciones de servicios financieros que disponen de varias ubicaciones físicas cuentan con la ventaja de la protección de redundancia por si se produjese un desastre natural en alguna de esas áreas. En tal situación, solo tienen que redirigir las llamadas a una o varias de sus centralitas alternativas, de manera que no sufran una interrupción del servicio al cliente. 

La función de las centralitas de los servicios financieros

En términos sencillos, las empresas de servicios financieros tienen la importante función de ayudar a la gente a gestionar su dinero. Salvo contadas excepciones, todo lo que tu empresa de servicios financieros pueda hacer por los clientes en persona, puede realizarlo del mismo modo con una centralita de servicios financieros. 

Los agentes de centralita cualificados son capaces de asistir a tus clientes con una amplia variedad de transacciones frecuentes, como depositar o retirar dinero, comprobar el saldo o pagar facturas. Además, las compañías hipotecarias, instituciones crediticias o de inversiones también se benefician de las prestaciones que ofrece una centralita para atender a sus clientes de forma eficiente. Determinados tipos de transacciones requieren de la asistencia o supervisión de profesionales certificados de los servicios financieros. En ocasiones, cuando el cliente necesita hablar con una persona, la centralita virtual los pone en contacto con la persona más adecuada para ayudarles en una determinada transferencia. 

En resumen, la función de una centralita de servicios financieros es la de proporcionar una experiencia al cliente más positiva y ayudar a que tu negocio funcione de manera más eficaz. 

Las ventajas que ofrece una centralita de servicios financieros

Un sistema telefónico basado en la nube también ofrece servicios de llamadas de voz que te advierten cuando un cliente ha llamado y no desaprovechar nunca la oportunidad de poder atenderles. Con los servicios de mensaje de voz, llamadas en cola y devolución de llamadas en cola, puedes garantizar una atención al cliente de lo más eficiente. 

Con la centralita virtual apropiada, los bancos e instituciones financieras pueden emplear sistemas de respuesta de voz (IVR) interactivos, así como funciones de desvío de llamadas automatizado para dirigir automáticamente a los clientes hacia servicios de autogestión. 

Gracias a que la centralita virtual está alojada en la nube, puedes configurar números de teléfono gratuitos e internacionales para tener presencia global y atender a clientes en cualquier parte del mundo. 

En el caso de las llamadas entrantes o las llamadas salientes, la función Power Dialer facilita la marcación de números de teléfono de forma rápida y secuencial. Las ventanas emergentes muestran en la pantalla del agente de centralita toda la información de la cuenta del cliente. De este modo así, cuando se pongan en comunicación, tendrán toda su información a mano. 

Por otra parte, tu compañía de servicios financieros disfruta de otras muchas ventajas adicionales de la centralita virtual de servicios financieros

Estas son las ventajas:

  • Apoyo para cumplir con las solicitudes de atención al cliente.
  • Ahorro en gastos informáticos, puesto que el proveedor de tu centralita virtual se hará cargo de la mayoría. 
  • Desvío de llamadas de clientes a oficinas que ofrezcan otros servicios financieros.
  • Comunicación entre los agentes de centralita y los clientes por diferentes canales. 
  • Grabación de llamadas para permitir acceso al contexto y análisis. 
  • Capacidad de establecer presencia local con tus propios números gratuitos e internacionales.
  • Menor dependencia de personal gracias a que ofreces servicios de autogestión a los clientes. 
  • Seguridad de que tu negocio no sufra interrupciones en caso de desastre natural. 
  • Posibilidad de hacer más llamadas en menos tiempo con las funciones de Power Dialer y Click-to-Dial. 
  • Acceso a analíticas de dashboard para la evaluación de métricas, como el volumen de llamadas, tiempo medio de las llamadas, productividad y mucho más. 
  • Flexibilidad para configurar una centralita virtual con equipos dispersos o a distancia. 
  • Ayuda de un centro de contacto con amplias funciones. 

Las prácticas recomendadas para mejorar el rendimiento de la centralita financiera

Una vez que tu centralita esté configurada y en funcionamiento, querrás hacer todo lo posible para mejorar el rendimiento de tus agentes de centralita

Estas son algunas de las prácticas recomendadas que te ayudarán a empezar:

  • Buscar y contratar personal experto para tu centralita y formarlos adecuadamente. 
  • Establecer flujos de trabajo para redirigir las llamadas a los agentes con la certificación pertinente para atender al cliente. 
  • Usar un sistema telefónico en la nube que cuente con integraciones de software para conectar tus herramientas digitales sin problema. 
  • Aprovechar la función de notificación de escritorio para avisar a los agentes de centralita de las llamadas entrantes. 
  • Aprovechar las funciones telefónicas en la nube, como Power Dialer e IVR para conseguir tus objetivos. 
  • Usar la transmisión en directo para supervisar la actividad de tu centralita y poder ampliarla o hacer modificaciones rápidas. 
  • Usar las tarjetas de contacto para ver el historial de llamadas y contar con más contexto sobre una llamada. 
  • Emplear las funciones de llamada en cola, devolución de llamadas en cola y mensajes de voz para atender al cliente lo más rápido posible. 
  • Supervisar la actividad de tu centralita para garantizar que los agentes de centralita cumplen con todas las normas y regulaciones financieras. 

La función de las integraciones VoIP en centralitas de servicios financieros

Las integraciones VoIP son aplicaciones informáticas que funcionan conjuntamente con el sistema telefónico basado en la nube a fin de proporcionar a tu centralita mayor capacidad y funcionalidad. La tecnología VoIP elimina muchos procesos manuales para que tu centralita funcione de forma más eficiente. Gracias a las integraciones de software, puedes cambiar de forma eficiente entre varias herramientas y sincronizar la información entre estas. 

A continuación, te presentamos ejemplos de algunas integraciones VoIP que pueden mejorar tu centralita de servicios financieros: 

Gaston: graba y transcribe automáticamente las llamadas telefónicas para consultarlas más tarde. 

Zapier: automatiza flujos de trabajo para servicios financieros. 

Plecto: herramienta para visualizar métricas y KPI para la evaluación de la productividad de tu centralita. 

Front: registra automáticamente las llamadas en el buzón de mensajes de voz que elijas.

Intercom: crea tickets de las llamadas y mensajes de voz perdidos, y les asigna llamadas salientes a un agente de la centralita. 

Slack: crea canales para reunir toda la información de tus llamadas en un único lugar. 

Voxpay: permite a los agentes de centralita aceptar pagos de forma confidencial.

EvaluAgent: evalúa fácilmente las llamadas para que puedas hacer llegar inmediatamente tu opinión a los agentes de centralita. 

Nicereply: automatiza el envío de encuestas para medir la satisfacción del cliente. 

Las empresas del sector de los servicios financieros tienen mucho en juego; si prosperan, mejora la economía general. 

Los bancos, uniones de crédito, compañías hipotecarias, aseguradoras y demás empresas que conforman el sector de los servicios financieros han de encontrar el equilibrio entre un buen servicio al cliente y el interés de la empresa. Con el sistema telefónico basado en la nube y las integraciones VoIP, obtienes ventajas extra de flexibilidad, escalabilidad e integridad. Además de reducir costes en hardware, equipos y mantenimiento. Configurar la centralita virtual en empresas de servicios financieros es muy sencillo, y su uso lo es todavía más. 

Con estas herramientas, tu empresa de servicios financieros seguirá siendo competitiva y preparará el terreno para un futuro sostenible y fructífero.

La centralita virtual para empresas modernas