16 herramientas que garantizan la satisfacción del cliente | Aircall

16 herramientas que garantizarán la satisfacción de tus clientes y les encantarán

herramientas para garantizar la satisfacción de los clientes
por
Clémentine Robine

Nota de redacción: Este artículo ha sido actualizado. La fecha de publicación original es el 23 de marzo de 2015.

La importancia de una buena atención al cliente es indiscutible. Más de la mitad de los consumidores asegura que un servicio de soporte de calidad es uno de los principales factores que tienen en cuenta a la hora de decidir si tratar con una empresa. Precisamente por eso deberías esforzarte por ofrecer una asistencia excelente.

Sin embargo, un servicio de atención al cliente reactivo es solo uno de los ingredientes de la receta para crear una buena experiencia para los clientes. Según un estudio de Bain & Company, por cada cliente que se queja, hay 26 que no dicen nada. Y lo peor es que es imposible que el equipo de soporte se ponga en contacto con ellos. El resultado de esta combinación es, por desgracia, que cancelan su suscripción o dejan de usar tus servicios sin que tú sepas cuál fue el problema.

Cómo abordarlo

Para identificar y retener a estos clientes, necesitas ser proactivo a la hora de reconocer y tratar los problemas, así que no esperes a que ellos se pongan en contacto contigo primero. Aquí es donde entra en juego la satisfacción del cliente (y las herramientas que te ayudan a conseguirla).

Las herramientas de satisfacción del cliente son la base del crecimiento y la rentabilidad a largo plazo de una empresa. Además, si se tiene en cuenta que actualmente las compañías brindan sus servicios o productos mediante suscripciones, el beneficio por cliente se obtiene a lo largo del tiempo y no en el momento inicial de venta. Por eso mismo, el éxito de un proveedor  depende de la satisfacción de sus clientes. 

Las startups y, más concretamente, las de ScuS (Software como un Servicio), son cada vez más conscientes de su importancia. Como consecuencia, este elemento se ha convertido en toda una tendencia en el mundo de las startups. Solo hace falta echar un vistazo al volumen de búsqueda del término «customer care» (“cuidado del cliente” en español), que se ha multiplicado por diez en la última década.

Hemos seleccionado unas cuantas herramientas para que puedas empezar a ofrecer la mejor experiencia posible a tus clientes, desde el descubrimiento del producto hasta el proceso de incorporación y el servicio posventa. Sigue leyendo y descubre todo lo que necesitas.

Teletrabajo con Aircall
La oficina a solo una llamada de distancia

Te presentamos las herramientas de satisfacción del cliente

Las herramientas de satisfacción del cliente te dan todo lo que necesitas para gestionar el flujo de trabajo del equipo. Como hay tantos elementos que tener en cuenta para satisfacer al cliente, también hay muchas herramientas disponibles, y cada una de ellas sirve para un aspecto diferente, como hacer un seguimiento del contenido orgánico en los medios, interactuar con los clientes o monitorizar la industria o la inteligencia de la competencia.

Los tipos más importantes de herramientas de satisfacción del cliente

A continuación, veremos algunas funciones de estas herramientas y algunos ejemplos de las mismas:

  • Seguimiento de la marca y gestión de comunidades virtuales
  • Seguimiento de los clientes
  • Gestión de consultas preventa
  • Conversión de visitas al sitio web
  • Comunicación directa con el cliente
  • Generación de confianza y soporte en tiempo real

Seguimiento de la marca y gestión de comunidades

Un software que te ayude a monitorizar las menciones de la marca por internet te ofrece información importante sobre la experiencia y el sentimiento de los clientes. Como mencionamos anteriormente, no todos los clientes te escribirán para decirte lo que necesitan. A veces, en su lugar, describirán sus problemas en publicaciones en las redes sociales o criticarán a la marca en foros. Si no cuentas con las herramientas necesarias para monitorizar las menciones, te perderás toda esta información. 

Ahora veamos algunos ejemplos de herramientas que te ayudarán a mejorar la satisfacción de los clientes mediante un seguimiento de su sentimiento hacia la marca y la gestión de comunidades.

1. Mention

Mention se encarga de revisar más de mil millones de redes sociales, blogs, artículos, sitios web de reseñas y demás contenido de internet. 

Con ella puedes hacer social media listening para analizar datos y descubrir las tendencias, además de responder a los problemas y a las valoraciones negativas a medida que surgen. También te permite programar tus publicaciones en las redes sociales.

2. Google Alerts

Si acabas de empezar y no tienes mucho presupuesto, la opción gratuita más recomendable es Google Alerts

Es muy fácil de usar: solo tienes que añadir la palabra clave que quieres seguir. Cuando haya alguna mención, la herramienta te avisará por correo electrónico. No comprueba las redes sociales y no tiene las funciones de analíticas ni de tendencias, pero es de lo mejor para iniciarse.

3. Brandwatch

Brandwatch es una herramienta potente y repleta de funciones. Gracias a sus algoritmos avanzados podrás recorrer la web en busca de menciones y conseguir información fundamental sobre tu público. La plataforma clasifica los datos en diferentes categorías para que sean más fáciles de revisar e incluso genera gráficos históricos para que puedas ver las tendencias a lo largo del tiempo. 

Como era de esperar, esta herramienta no es gratis. Brandwatch es un recurso caro y los precios no están publicados en su web, por lo que tendrás que contactar con ellos y solicitar un presupuesto. 

Herramientas útiles para el seguimiento de los clientes

Hacer un seguimiento del cliente es una parte esencial del servicio posventa, pero, aun así, las herramientas que te ayudan a hacerlo están muy infravaloradas. Con ellas puedes ponerte en contacto con los clientes sin que ellos te lo pidan y demostrar que te interesas por ellos aun después de que hayan adquirido tus productos. Asimismo, les darás la oportunidad de que compartan opiniones en caso de que no hubieran podido hacerlo antes. 

Hay varias herramientas que puedes usar para medir la satisfacción del cliente y que te ayudarán a automatizar los seguimientos sin perder el toque humano:

1. Close.io

Close.io se usa principalmente durante la captación de clientes. Sin embargo, cuenta con una función muy útil para hacer los seguimientos: las tareas. Close.io te permite etiquetar a clientes potenciales y a clientes para que te acuerdes de informarles sobre alguna novedad que les interese, tanto si han adquirido tus productos como si están pensando en hacerlo.

Esta función es, básicamente, una lista con la que puedes organizar las tareas por fechas para no olvidarte de contactar con ellos.

2. HubSpot

El CRM gratis de Hubspot te permite programar tareas por cliente en diferentes etapas del pipeline de ventas. Así, tendrás un recordatorio que te indicará cuándo ponerte en contacto con tus clientes para conocer su opinión. Esta plataforma de CRM es sencilla y fácil de usar, por no mencionar que es totalmente gratis si solo la usas con este fin. 

También se integra con otras muchas plataformas, como Google Workspace y Office 365, así que puedes coordinar las tareas con otras herramientas que uses.

Las mejores herramientas de satisfacción del cliente para gestionar consultas preventa 

Debes estar preparado para recibir consultas desde todos los canales, especialmente si ofreces una experiencia omnicanal. Es muy importante entonces que puedas contestar a las consultas rápidamente, algo que solo lograrás si tienes herramientas que se adapten a tu experiencia omnicanal.

Las siguientes son algunas de las herramientas de satisfacción del cliente que puedes usar para gestionar consultas preventa:

1. Front

Front es una bandeja de entrada compartida que permite a los equipos colaborar a través de varios canales, como el correo electrónico, SMS o Twitter. Con Front, tu equipo podrá trabajar de forma conjunta en los correos electrónicos que recibas, decidir la mejor respuesta para cada uno, asignarlos a un miembro del equipo según el tema y asegurarse de que cada consulta se conteste a tiempo. 

Esta herramienta hace que todo lo anterior sea muy fácil gracias a flujos de trabajo personalizables con los que se puede ordenar los mensajes según la etapa en la que se encuentre el cliente. Además, también te informa sobre el rendimiento del equipo.

2. Help Scout

Help Scout es una plataforma de helpdesk todo en uno con la que puedes recibir y gestionar solicitudes de varias fuentes. Desde chats en tiempo real hasta integraciones con las redes sociales, todo ocurre en una misma interfaz. 

Además de ser muy intuitiva, Help Scout también te ofrece la posibilidad de crear flujos de trabajo usando reglas condicionales, algo que te ayudará a asignar mensajes a los miembros del equipo según las condiciones que establezcas y a automatizar las respuestas según las consultas de los clientes.

Herramientas de satisfacción del cliente para la conversión de visitas de tu sitio web

Las personas que visitan tu sitio web necesitan confiar en ti antes de facilitarte su número de teléfono, y una sección de preguntas frecuentes no siempre es suficiente. Si usas herramientas que te ayuden a convertir las visitas en clientes, podrás entender mejor sus necesidades y ofrecerles las soluciones que mejor se adapten a ellos.

Los siguientes son algunos ejemplos de herramientas de conversión que puedes usar para mejorar la satisfacción del cliente:

1. Olark

El chat en tiempo real de Olark ofrece a tus empleados una gran cantidad de información sobre cada cliente desde el inicio del embudo de ventas. 

Por ejemplo, los agentes sabrán qué páginas visitó el cliente antes de ponerse en contacto con ellos, lo que les ayudará a entender mejor sus necesidades y a adaptar su respuesta en base a ellas.

2. Drift

Drift es una sólida herramienta de marketing conversacional  que personaliza la experiencia de cada visitante. Con ella puedes crear formularios interactivos con los que los clientes pueden empezar un chat para comprar o programar una reunión en otra fecha. Y todo desde el mismo sitio web. 

Drift también detecta el historial del cliente y notifica al vendedor más adecuado en base a esta información para que lo atienda.

3. Kustomer

Gracias a Kustomer, los agentes encargados de los chats pueden acceder al historial de actividad y de compras de cada cliente en la misma pantalla. Esto les permite identificar y atender rápidamente sus preocupaciones sin necesidad de ponerlos en espera. 

Con esta herramienta también podrás ofrecer interacciones omnicanal, que hacen posible que tanto los clientes como los agentes puedan continuar sus conversaciones en cualquier canal, ya sea el chat del sitio web, el chat de una aplicación, las redes sociales, el correo electrónico o los SMS.

Herramientas que te ayudan a comunicarte directamente con los clientes

Tener una línea de comunicación clara con tus clientes es clave para su satisfacción.

Estas son algunas de las herramientas que te ayudarán a comunicarte directamente con ellos:

1. Intercom

Intercom es una herramienta fantástica para dar la bienvenida, incorporar y fidelizar a tus clientes. Además, es especialmente efectiva para el soporte posventa, ya que, con ella, podrán ponerse en contacto contigo desde tu sitio web, tu aplicación o cualquiera de las muchas integraciones con las que cuentan. 

Intercom también te ayuda a identificar quién usa tus productos para poder comunicarte mediante correos electrónicos personalizados.

2. Mio

La amplia variedad de herramientas colaborativas que usan las empresas hoy en día puede suponer un problema. De hecho, algunas compañías utilizan más de una. Esto puede provocar que tengas que cambiar constantemente de una aplicación o plataforma a otra para hablar con clientes diferentes, ya que cada uno tiene una aplicación preferida.

Mio te ofrece la posibilidad de unificar todos los mensajes que te llegan a diferentes plataformas. Su funcionamiento es en segundo plano, y reúne todos los mensajes de Teams, Slack y Cisco Webex en la plataforma que elijas.

3. Userpilot

Userpilot hace posible que puedas adaptar la experiencia que ofreces según las necesidades de cada cliente. Con esta herramienta mejorarás su participación, ya que les envía sugerencias para utilizar nuevas funciones. 

Además, también usa la orientación contextual según su comportamiento o atributos para que los mensajes sean totalmente personalizados.

Herramientas para ganar la confianza y ofrecer soporte en tiempo real

Si tu objetivo es mejorar la retención gracias a la satisfacción del cliente, necesitas que los consumidores sepan que los atenderás siempre que lo necesiten. 

Las siguientes herramientas pueden ayudarte a ganar la confianza de los clientes y a trabajar de forma proactiva para que estén satisfechos:

1. Slack

Slack es conocida por ser una herramienta colaborativa. Además, se integra con una gran cantidad de CRM y otras herramientas de satisfacción del cliente, por lo que puedes usarla para que te notifique cualquier actividad relacionada con ellos en tiempo real. 

Gracias a ella podrás abordar rápidamente las incidencias y ponerte en contacto con los clientes para solucionarlas antes de que ellos contacten contigo.

2. Gainsight

Gainsight ofrece analíticas completas y herramientas para que puedas ver el estado de los clientes, es decir, la plataforma te avisará cuándo un cliente está a punto de dejar de usar tu producto y te ofrece consejos sobre cómo volver a ganarte su confianza. 

Con Gainsight también puedes gestionar los objetivos de satisfacción del cliente, así como las tareas relacionadas con cada uno, para cubrir siempre sus necesidades.

Es una herramienta única que te ayudará a ofrecer un servicio de soporte proactivo y a ganarte la confianza de los clientes.

3. Akita

Akita es una plataforma dedicada a la satisfacción del cliente que te permite hacer un seguimiento de sus necesidades y programar respuestas desde tu buzón de entrada. 

Asimismo, ofrece las herramientas que necesitas para garantizar la satisfacción del cliente durante todo el itinerario, por lo que se sentirán muy bien atendidos.

Cinco buenas prácticas para escoger herramientas de satisfacción del cliente

Una buena herramienta de satisfacción del cliente busca ofrecerte lo mejor en aspectos concretos de la satisfacción del cliente. Descubre a continuación las características que deben tener estas herramientas para conseguir la mejor experiencia y rentabilidad.

1. Seguimiento del sector 

Las herramientas de satisfacción del cliente que te permiten hacer un seguimiento del sector te pueden proporcionar información importante sobre lo que los clientes esperan de ti y de la competencia. 

A partir de estos datos, podrás ofrecer soluciones nuevas o abordar inquietudes para corregir puntos débiles antes de que lo soliciten.

2. Seguimiento de la competencia 

La industria del ScuS ha evolucionado a un ritmo vertiginoso, por lo que siempre tienes que ir un paso por delante para ofrecer los mejores servicios a tus clientes. 

El software de satisfacción del cliente te permite hacer un seguimiento de la competencia para estar al tanto de sus novedades, lo que te ayudará a desarrollar soluciones para tus clientes rápidamente y saber cuándo recibe una valoración negativa. Con esta información, puedes concentrarte en los clientes descontentos y garantizarles una total satisfacción gracias a  tu producto.

3. Identificación y captación de posibles clientes

Las mejores herramientas de satisfacción del cliente te ofrecen una amplia variedad de funciones para identificar y captar posibles clientes con las que podrás determinar dónde está tu público meta, conocerlo mejor y convertirlo en cliente más fácilmente.

Otra función interesante es la posibilidad de hacer un seguimiento de los consumidores que buscan alternativas en la competencia para captarlos y hacer que se decidan por tu producto.

4. Seguimiento de la marca y social listening

Que 1 de cada 26 clientes no te comunique sus problemas con tu producto no significa que no comparta su opinión con otras personas o en otros lugares. Muchos usuarios utilizarán las redes sociales o los foros para compartir su experiencia con tu marca y tus productos. 

Además, habrá mucha gente que escriba en tus páginas y comunidades en redes sociales. Para hacer frente a ambas situaciones, necesitarás software de satisfacción al cliente con el que poder hacer un seguimiento de las menciones de tu marca y contactar con los usuarios.

5. Integración sin contratiempos con otras herramientas

Las herramientas de satisfacción del cliente deben tener en cuenta los diferentes canales de comunicación, flujos de trabajo y plataformas de CRM que usan las empresas. Si escoges una herramienta que se integre fácilmente con las demás, todo será mucho más sencillo. 

Esto hace que puedas disfrutar de un flujo de trabajo coherente y colaborativo, que todas las partes implicadas en tus procesos estén al tanto de las estrategias de satisfacción del cliente y que, como resultado, no tengas que actualizar los datos de los clientes en diferentes plataformas.

Consigue una mayor satisfacción del cliente con Aircall

La satisfacción del cliente se basa en la confianza, una confianza que se forja cuando escuchas a tus clientes y trabajas proactivamente para cubrir sus necesidades.

Gracias a Aircall podrás brindar a los agentes de soporte los conocimientos, la formación y los recursos que necesitan para realizar eficazmente su trabajo. La IVR y el enrutamiento de llamadas basado en las competencias garantizarán que tus clientes hablen siempre con la persona adecuada, y en caso de tener que escalar las incidencias, el equipo podrá transferir la llamada de un miembro a otro con total fluidez o escuchar para ayudarse mutuamente.

Por si fuera poco, Aircall se integra con más de 100 plataformas, lo que hace que encaje perfectamente en tus procesos. Con Aircall, la satisfacción de tus clientes está asegurada.

¿Quieres obtener información detallada sobre tus clientes para tener una mejor relación con ellos? Solicita una demostración y descubre cómo Aircall puede ayudarte.

 

La centralita virtual para empresas modernas