Französisches Start-up erobert dank Aircall + Zendesk die Welt

Als Sendinblue 2012 auf den Markt kam, bestimmten Marketing-Plattformen für etablierte Unternehmen den französischen Markt.

Laut dem Leiter der Kundenbetreuung, Guillaume Rieu, hatte Sendinblue die Vision einer benutzerfreundlichen Marketing-Plattform, die hauptsächlich für KMU gemacht ist. Als Sendinblue begann, seine Kunden zu vervielfachen, waren sie auch gleichzeitig auf der Suche nach einer professionellen Supportlösung, um mit dem erhöhten Arbeitspensum bezüglich der Kundeninteraktion zurecht zu kommen. Also wandten sie sich an Zendesk.

Ein echtes Hindernis zu dieser Zeit war allerdings die Callcenter-Plattform mit der sie alle Anrufe getätigt und bearbeitet haben.

„Wir haben nach einer Lösung gesucht, die sich nahtlos in Zendesk integriert, teamübergreifend verwendet werden kann und die wir problemlos verwalten können", meint Rieu.

Er begann damit, verschiedene Callcenter-Softwarelösungen zu evaluieren und stieß letztendlich auf Aircall. „Ich hatte das Gefühl, dass Aircall den gleichen Unternehmergeist besitzt wie wir. Sie waren auch ein Start-up und verstanden die Schwierigkeiten, denen ein KMU ausgesetzt ist“, erklärte er.

Durch die Kombination von Aircall und Zendesk konnte Sendinblue seinen Kundenservice verbessern und ihre Büros in Frankreich, den USA und Indien ausbauen. 2015 noch waren im Durchschnitt gerade mal 25 % der Agenten verfügbar, 2016 jedoch waren es bereits 75 %. Aktuell kann man die Sendinblue Kundenbetreuung unterhalb der Woche 22 Stunden pro Tag erreichen. „Unser Ziel ist es, die Verfügbarkeit unserer Agenten in jedem Land weiter zu verbessern, und wir zählen darauf, dass Aircall uns dabei hilft, das auch zu erreichen", sagte Rieu.

Doch die Integration von Zendesk und Aircall bietet noch mehr Vorteile. Mittlerweile ist es ein Kinderspiel, jedes Kundengespräch zu verfolgen. Sendinblue Agenten können sich während oder nach einem Anruf in ein Ticket einloggen und die Konversation nachbearbeiten, sodass sie jedem Anrufer ihre gesamte Aufmerksamkeit schenken können.

„Unser Ziel ist es, die Verfügbarkeit unserer Agenten in jedem Land weiter zu verbessern, und wir zählen darauf, dass Aircall uns dabei hilft, das auch zu erreichen."

„Das erleichtert auch mir die Arbeit, da ich die Nachbearbeitungszeit und die Zeit, die Agenten am Telefon verbringen, besser im Auge behalten kann." Die Möglichkeit für das Kundenbetreuungsteam, Voicemails von Kunden abzuhören und sie je nach Anforderung dem richtigen Agenten zuzuweisen, hat die gesamte Produktivität des Teams und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Vor allem die Kombination von Aircall und Zendesk ermöglicht es Sendinblue, weiter international zu wachsen. Mittlerweile ist das französische Unternehmen in 80 Ländern tätig, darunter auch Deutschland. Das bedeutet natürlich, dass viele Sprachen im Kundenservice gesprochen werden müssen.

„Dank Aircall können unsere Kunden uns jederzeit in jeder gewünschten Sprache erreichen."

Mittlerweile bietet Sendinblue Kundenservice in allen Sprachen an. Angst vor dieser Herausforderung hatten und haben die Mitarbeiter nicht. Laut Rieu gibt es dafür einen klaren Grund: „Mit Aircall können unsere Kunden uns jederzeit in jeder gewünschten Sprache erreichen".

Und das französische Unternehmen wächst immer weiter und weiter - auch dank Aircall und seiner kinderleichten Integration mit Zendesk. Mehr als 250 Mitarbeiter nutzen die Cloud-basierte Telefonielösung jeden Tag in Europa, den USA und Indien.