Intelligenterer Support beginnt hier: Ein praktischer Leitfaden für KI-Lösungen im Contact Center

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

Jetzt loslegen

Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitsweise von Support-Teams – und das ist gut so. Was als einfache Automatisierung begann, hat sich zu einem Werkzeugkasten entwickelt, mit dem Anrufe transkribiert, die Stimmung von Kund:innen erkannt, Gespräche zusammengefasst und sogar passende nächste Antworten vorgeschlagen wird.

Es geht nicht darum, Agents zu ersetzen, sondern ihnen bessere Möglichkeiten zu geben, ihre Arbeit zu erledigen. Moderne Automatisierungslösungen für Contact Center reduzieren Routineaufgaben, verkürzen Reaktionszeiten und helfen Teams, über jeden Kanal hinweg persönlicheren und effizienteren Support zu leisten.

Werfen wir einen Blick darauf, was KI in der Praxis leisten kann, wo sie entlang der Customer Journey eingesetzt wird und wie Sie ohne großen Zeitaufwand, Kapital oder spezielles Fachwissen starten.

Kurz und knapp:

• KI im Contact Center umfasst Echtzeit-Transkription, Stimmungsanalyse und intelligente Antwortvorschläge.

• KI-gestützte Anrufweiterleitung und Self-Service verkürzen Wartezeiten und lösen einfache Anliegen automatisch.

• Echtzeit-Unterstützung für Agents liefert Skripte, optimale nächste Antworten und Links zur Wissensdatenbank, um die Genauigkeit zu erhöhen.

• KI-Tools personalisieren Gespräche, beschleunigen Lösungen und sorgen kanalübergreifend für einheitlichen Service.

• Analysen und Gesprächszusammenfassungen aus jeder Interaktion machen Trends und Verbesserungspotenziale sichtbar.

• Führen Sie KI schrittweise ein. Starten Sie mit schnell umsetzbaren Funktionen, verknüpfen Sie Ihre Systeme und bauen Sie darauf auf.

Was ist Contact-Center-KI-Software?

KI-Software für Contact Center automatisiert wiederkehrende Aufgaben (z. B. Anrufe kategorisieren oder CRM-Datensätze aktualisieren) und nutzt virtuelle Agents, um routinemäßige Kundenanfragen zu bearbeiten. So werden menschliche Agents entlastet und können sich komplexeren Gesprächen widmen.

Diese Plattformen bieten weit mehr als einfache Chatbots oder vorab aufgezeichnete Nachrichten, die man vielleicht zuerst mit „KI im Contact Center“ verbindet. Sie nutzen erweiterte Technologien wie maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (NLP), intelligente Sprachmenüs (IVR) und Automatisierung, um Abläufe im Contact Center zu optimieren.

Funktionen wie Echtzeit-Transkription, Stimmungsanalyse und Absichtserkennung ermöglichen es Ihnen, Gespräche im großen Maßstab auszuwerten und Agents während der Bearbeitung von Kundenanliegen zu unterstützen.

Nachdem ein Anruf beispielsweise an menschliches Teammitglied weitergeleitet wurde, kann die KI empfohlene Antworten vorschlagen, passende Artikel aus der Wissensdatenbank einblenden und sogar Führungskräfte im Contact Center alarmieren, wenn der Ton der Kund:innen auf Unzufriedenheit hindeutet.

„Im Kern ist KI ein Lebensretter für Call Center, weil Teams damit mehr schaffen – bei weniger Stress“, sagt Diana Babaeva, Gründerin und CEO von Twistly.

„Ob Anrufe automatisch an die richtige Person weitergeleitet werden oder während eines Gesprächs in Echtzeit Vorschläge erscheinen – KI nimmt sowohl Kund:innen als auch Support-Teams Druck ab. Niemand möchte eine halbe Stunde warten, um mit jemandem zu sprechen. Und Support-Mitarbeitende möchten sich nicht durch endlose Tabs klicken, um die richtigen Informationen zu finden. KI schließt diese Lücke.“

Kurz gesagt vereint KI im Contact Center maschinengestützte Erkenntnisse und Automatisierung, um modernen Support intelligenter, effizienter und besser auf Kunden- und Geschäftsanforderungen auszurichten.

Wie wird KI in Contact Centern eingesetzt?

Künstliche Intelligenz unterstützt jede Phase der Kundeninteraktion im Call Center – vom Moment vor dem Anruf bis lange nachdem aufgelegt wurde.

Durch die Einbettung von KI in den gesamten Workflow können Support-Teams effizienter arbeiten, Reaktionszeiten verkürzen und die Lösungsquote beim Erstkontakt verbessern.

Vor dem Anruf

KI-Lösungen im Contact Center helfen Teams vorherzusagen, was auf sie zukommt, indem sie Anrufmuster, Verlaufsdaten und saisonale Trends analysieren.

Diese Prognosen helfen dabei zu erkennen, wann Schwellenwerte im Call Center erreicht werden könnten. Gemeint ist der Punkt, an dem das Anrufvolumen die verfügbaren Agents überfordern kann. Mit diesem Wissen lässt sich die Personaleinsatzplanung so optimieren, dass weder zu viele noch zu wenige Mitarbeitende eingeplant sind.

Während des Anrufs

Die KI unterstützt nicht nur Call-Center-Agents. Sie hilft auch den Kund:innen.

Auf Kundenseite lösen Self-Service-Lösungen wie Chatbots und Voice Agents einfache Anliegen – etwa Kontostandsabfragen oder Passwortzurücksetzungen –, ohne dass ein Gespräch mit einem Menschen nötig ist.

Wenn ein Anliegen eskaliert werden muss, nutzt intelligentes Routing Daten aus der Interaktion, um die anrufende Person anhand von Fähigkeiten, Absicht oder Dringlichkeit mit dem bestgeeigneten verfügbaren Agent zu verbinden. Beides trägt dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Für Agents liefert KI während des gesamten Gesprächs Einblicke in Echtzeit. Live-Transkription, die Erkennung der Kundenstimmung und empfohlene Antworten helfen dabei, komplexe Gespräche zu steuern und mit mehr Sicherheit sowie Kontext personalisierten Service zu bieten.

„Das entscheidende Feature sind nicht Chatbots, sondern die intelligente Aufbereitung von Daten. Noch bevor Ihre menschlichen Agents den Hörer abnehmen, sollte die KI bereits den vollständigen Kontext, frühere Interaktionen und empfohlene Lösungen bereithalten.“

– Clyde Christian Anderson, CEO und Gründer, GrowthFactor

Nach dem Anruf

Sobald das Gespräch endet, übernimmt die KI die Administration. Sie erstellt automatische Gesprächszusammenfassungen, versieht Daten mit Tags für Analysen und markiert wichtige Momente oder Probleme für die QA-Prüfung. Diese Tools helfen Teams, die Servicequalität langfristig zu verbessern, indem sie Coaching-Potenziale aufzeigen und Follow-up-Workflows vereinfachen.

Warum KI genau jetzt das Upgrade ist, das Ihr Contact Center im Support braucht

Kund:innen erwarten schnellen, hilfreichen und persönlichen Service. Agents möchten Werkzeuge, die ihre Arbeit erleichtern statt verkomplizieren. Und Führungskräfte brauchen Möglichkeiten, Support zu skalieren und Abläufe im Call Center zu optimieren, ohne Teams oder Budgets zu überlasten. Deshalb sagen 91 % der CX-Verantwortlichen, dass KI heute ein zentraler Bestandteil ihrer Strategie ist. Kurz gesagt: KI.

Macht Teams effizienter

Automatisierungslösungen im Contact Center entlasten Ihre Mitarbeitenden an vorderster Front, indem sie Kund:innen Self-Service-Optionen bieten. So lassen sich Routineanfragen abfangen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Wenn Anrufe bei Agents landen, übernehmen KI-Lösungen im Contact Center wiederkehrende und zeitaufwendige Aufgaben wie das Taggen von Tickets, das Protokollieren von Gesprächsnotizen oder das Aufrufen der Kundenhistorie. Durch Einblicke in Echtzeit können Anliegen zudem schneller gelöst werden.

Darüber hinaus beschleunigen Funktionen wie intelligente Gesprächszusammenfassungen und die Stimmungsanalyse von Kundeninteraktionen die Nachbearbeitung. Qualität lässt sich so leichter nachverfolgen und Coaching gezielter umsetzen.

„Das Feature mit dem größten Effekt ist intelligentes Mapping von Gesprächsverläufen, nicht einfach Chatbots mit vorgefertigten Antworten. Unsere KI-Chatbots können Leads qualifizieren, Termine buchen und nahtlos an menschliche Agents übergeben – inklusive vollständig erfasstem Kontext.

Ein Kundenunternehmen aus dem zahnärztlichen Bereich hat es so geschafft, statt 40 % der Anfragen außerhalb der Öffnungszeiten keine einzige mehr zu verpassen.“

– Seth Gillen, Inhaber, Sierra Exclusive Marketing

Sorgt für zufriedenere, selbstbewusste Agents

Eine Contact-Center-Plattform liefert in Echtzeit Vorschläge wie optimale nächste Antworten, dynamische Skripte oder passende Hilfeartikel – basierend auf dem erkannten Intent der Kund:innen. Dadurch geraten Agents während des Gesprächs seltener in die Situation, nach Informationen suchen zu müssen.

Diese Unterstützung im Moment der Interaktion stärkt das Selbstvertrauen, besonders bei neueren Teammitgliedern, die sich noch einarbeiten. Gleichzeitig verkürzt sie die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender und erleichtert es, Teams schnell zu skalieren.

Indem KI-gestützte Tools im Contact Center repetitive Verwaltungsaufgaben abnehmen, können sich Agents stärker auf wertvolle Gespräche konzentrieren, die Vertrauen schaffen und für bessere Ergebnisse auf allen Seiten sorgen.

Verbessert das Kundenerlebnis

KI im Contact Center hilft Kund:innen, schneller ans Ziel zu kommen. Sie beschleunigt das Routing, reduziert Wartezeiten und gibt Agents die Werkzeuge an die Hand, um Anliegen zügig zu lösen.

Intelligenter Self-Service stellt sicher, dass Support auch außerhalb der regulären Zeiten verfügbar bleibt. Häufige Fragen werden beantwortet, einfache Probleme gelöst und Kund:innen ohne menschliches Eingreifen geführt. Das Ergebnis: einheitliche, präzise Antworten in jeder Interaktion.

Einer der größten Vorteile von KI für die Kundeninteraktion ist die Möglichkeit, Gespräche persönlicher zu gestalten. Mithilfe von Stimmungsanalyse und vorausschauendem Routing wird jede Unterhaltung in Echtzeit angepasst.

Macht aus Gesprächen klare Erkenntnisse

Mit einer KI-Plattform für Contact Center erhalten Sie Zugang zu einer Fülle an Daten. Statt nur einzelne Anrufe stichprobenartig zu prüfen, können Sie jedes Gespräch transkribieren und analysieren, das in Ihrem Contact Center eingeht.

So gewinnen Sie einen vollständigen Überblick darüber, was Kund:innen sagen, wie sie sich fühlen und an welchen Stellen Probleme immer wieder auftreten. Indem Trends über tausende Interaktionen hinweg sichtbar werden, können Teams umsetzbare Erkenntnisse ableiten, fundiertere Entscheidungen treffen und die operative Effizienz steigern.

Wichtige KI-Technologien für moderne Contact Center

Nicht alle KI-gestützten Tools im Contact Center bieten denselben Funktionsumfang. Um die richtige Wahl zu treffen, lohnt es sich zu verstehen, welche Kernfunktionen im täglichen Betrieb tatsächlich Mehrwert schaffen.

„Welche KI-Funktionen sind unverzichtbar? Beginnen Sie mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), um Kundenabsichten besser zu interpretieren, mit prädiktiven Modellen, um zukünftige Nachfrage vorherzusagen, und mit der Erfassung von Stimmung in Echtzeit, um Emotionen zu verstehen. Diese Funktionen sind keine netten Extras, sondern entscheidende Werkzeuge, um tiefere und wertvollere Kundenbeziehungen aufzubauen.“

– Valentin Radu, CEO und Gründer, Blogger, Speaker, Podcaster, Omniconvert

Automatisierte Antworten

Virtuelle Agents wie der AI Voice Agent von Aircall können eine Vielzahl eingehender Anfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten. Die dabei gesammelten Daten helfen Live-Agents, die Absicht der Kund:innen besser zu verstehen, sodass Anrufende gezielte Unterstützung rund um die Uhr erhalten.

Durch einheitliche Antworten im Einklang mit Ihrer Marke tragen KI-gestützte Contact-Center-Agents dazu bei, die Performance der Agents zu steigern, das Qualitätsmanagement zu unterstützen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Erfahren Sie, wie der AI Voice Agent von Aircall schnellen, einheitlichen Support rund um die Uhr bietet und Ihrem Team hilft, auch in Spitzenzeiten produktiv zu bleiben.

Echtzeit-Unterstützung für Agents

KI-gestützte Contact-Center-Tools wie AI Assist Pro von Aircall können laufende Gespräche verfolgen und hilfreiche Hinweise geben, etwa Antwortvorschläge, relevante Hilfedokumente oder Erinnerungen, wichtige Begriffe zu erwähnen. Diese Unterstützung in Echtzeit hilft Agents, fokussiert zu bleiben, Fehler zu reduzieren und sicherer zu reagieren – besonders in komplexen oder regulierten Szenarien.

Durch die sofortige Analyse von Kundendaten und Gesprächskontext kann eine KI-Plattform für Contact Center sogar potenzielle Compliance-Lücken erkennen, bevor daraus Probleme werden.

Transkripte und Zusammenfassungen

Neben dem Monitoring von Anrufen können KI-Tools Gespräche live oder aus Aufzeichnungen transkribieren und wichtige Details erfassen, ohne dass Agents Notizen machen müssen.

Diese Transkripte werden nach dem Gespräch zusammengefasst und mit Tags versehen. So können Sie schnell nachvollziehen, was passiert ist, Erkenntnisse teilen oder nachfassen. Das spart Zeit und hilft Teams, Muster entlang der gesamten Customer Journey zu erkennen. Dadurch entsteht ein vollständigeres Bild von Problemen, Ergebnissen und Chancen, die Performance der Agents zu verbessern.

Stimmungserkennung

KI für Kundeninteraktionen innerhalb von Callcenter-Software kann erkennen, wenn eine anrufende Person frustriert, verwirrt oder nicht mehr eingebunden ist, indem Tonfall, Tempo und Wortwahl analysiert werden. In vielen Fällen werden diese Signale frühzeitig erkannt.

Diese Echtzeithinweise helfen Agents, ihren Ansatz sofort anzupassen oder bei Bedarf zu eskalieren. Stimmungsdaten lassen sich außerdem über längere Zeit verfolgen, um Trends und Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren. So wird es einfacher, die Kundenzufriedenheit in großem Umfang zu verbessern.

„Ich nutze die Stimmungsanalyse von Aircall regelmäßig, um Anrufe zu priorisieren. Und ich muss sagen, dass die KI in ihrer Analyse unglaublich präzise ist.“

– Yanan de Gregorio, General Manager of Accademia Italiana Fitness

Erfahren Sie, wie AI Assist Pro Ihrem Team Echtzeit-Einblicke, Live-Stimmungsanalysen und Bewertungen nach dem Gespräch liefert, um Gespräche und Coaching zu verbessern.

So führen Sie KI im Contact Center ein – ohne Kopfschmerzen

Die Einführung von KI im Contact Center bedeutet nicht, dass Sie enorme IT-Ressourcen oder Budgets benötigen. Am besten starten Sie klein, prüfen, was funktioniert, und bauen darauf auf.

Fangen Sie mit einfachen Punkten an

Der beste Einstieg in KI für Contact Center sind Tools, die sich leicht einführen lassen und sofort Wirkung zeigen. Zum Beispiel Gesprächstranskriptionen und automatische Zusammenfassungen.

Diese Funktionen reduzieren den Aufwand für Agents, da manuelle Notizen entfallen, und erleichtern es Führungskräften, Interaktionen in großem Umfang zu prüfen. Die Qualitätssicherung wird effizienter, das Coaching fundierter und die Nachbereitung nach dem Gespräch schneller.

Das Beste daran: Die Ergänzung dieser Funktionen in Ihrem bestehenden System erfordert keine massiven technischen oder finanziellen Investitionen.

„Beginnen Sie beim Rollout klein und testen Sie kompromisslos. Ich empfehle immer, zuerst zwei bis drei konkrete Anwendungsfälle auszuwählen – etwa die Beantwortung grundlegender FAQs oder eine einfache Lead-Qualifizierung – und dann 30 Tage lang die Performance zu messen, bevor Sie erweitern. Ein Kundenunternehmen konnte den Abschluss von Deals um 17 % beschleunigen, da KI-gestütztes Lead-Routing Interessenten sofort mit der richtigen Fachperson verband, statt sie weiterzureichen.“

– Ryan T. Murphy, Sales Operations Manager, Upfront Operations

Verbinden Sie Ihre Tools

KI funktioniert am besten, wenn sie Kontext hat. Das bedeutet, dass Ihre zentralen Systeme miteinander sprechen müssen.

Wenn Ihr CRM, Ihre Telefonie, Ihr Helpdesk und Ihre QA-Tools integriert sind, kann KI den Kundenverlauf abrufen, Kontodetails einblenden und in Echtzeit passende nächste Schritte vorschlagen. Wenn eine anrufende Person beispielsweise kürzlich ein Support-Ticket eingereicht hat, weist die KI die Agents während des Gesprächs darauf hin. So gibt es nahtlosere Gespräche, statt “lassen Sie mich das kurz nachschauen“-Situationen.

„Ich habe KI-Lösungen in Hunderten von NetSuite-Instanzen implementiert, und das bringt für Call Center wirklich Ergebnisse: eine einheitliche Sicht auf Kundendaten durch KI-gestütztes Omnichannel-Routing. Wenn ein Kunde anruft, eine E-Mail schreibt oder twittert, führt die KI alle Interaktionen sofort in einer Ansicht für Ihren Agent zusammen.“

– Louis Balla, VP of Sales and Partner, Nuage

Setzen Sie Self-Service dort ein, wo er hilft

Suchen Sie nach Aufgaben, die Ihr Team immer wieder übernimmt – etwa Sendungsverfolgung, Kontoaktualisierungen oder FAQs – und prüfen Sie, ob Sie diese mit KI-gestützten Sprachmenüs oder Chat-Tools automatisieren können.

Richtig eingesetzt reduziert Self-Service das Ticketvolumen, verbessert die Kundenzufriedenheit und gibt Agents mehr Zeit für Gespräche, die wirklich Empathie und Fingerspitzengefühl erfordern. Wenn es gut umgesetzt ist, wissen Kund:innen, dass es einen klaren Weg zu einem Menschen gibt, und haben nicht das Gefühl, nicht den Service zu erhalten, den sie brauchen.

„Wir konnten ein Sprachmenü einrichten, das den Kund:innen wirklich hilft. Es motiviert sie, bestimmte Themen selbst zu lösen oder uns schneller zu erreichen, wenn sie etwas unbedingt telefonisch klären müssen.“

— Stephen Monarch, Director of Operations at Puls

Nutzen Sie KI für smarte Anrufweiterleitung

KI kann Anliegen, Stimmung und frühere Interaktionen analysieren, um jeden Kontakt an den Agent weiterzuleiten, der am besten helfen kann. VIPs erhalten Priorität, komplexe Themen landen bei Spezialist:innen, und niemand muss sich wiederholen.

Diese Art der intelligenten Anrufweiterleitung verbessert die Lösungsquote beim ersten Anruf, verkürzt Wartezeiten und hilft, die Arbeitslast im Team ausgewogen zu verteilen. Das macht die Erfahrung für Kund:innen und Agents gleichermaßen weniger frustrierend.

„Aircall bietet eine sehr umfassende und effiziente Möglichkeit, das Routing von Anrufen zu steuern … Viele Dialer haben ähnliche Funktionen, aber nichts ist so einfach oder so leicht zu bedienen wie die Benutzeroberfläche von Aircall.“

— John Stallings, Aircall Specialist at Ruby

Trainieren und Optimieren Sie Ihre KI fortlaufend

Der echte Mehrwert von KI zeigt sich mit der Zeit. Sobald Ihre Tools im Einsatz sind, beobachten Sie, was gut funktioniert und wo es Verbesserungsbedarf gibt. Nutzen Sie Erkenntnisse aus Gesprächstranskripten und dem Verhalten von Kund:innen, um Skripte zu verfeinern, Agents zu coachen oder Workflows anzupassen. Richten Sie Feedbackschleifen ein, damit Ihr Team Probleme melden und Ideen teilen kann.

Am wichtigsten ist: Verstehen Sie KI als Unterstützung, nicht als Ersatz. Die besten Ergebnisse entstehen, wenn KI und menschliche Agents zusammenarbeiten – die Technologie übernimmt wiederkehrende Aufgaben und liefert Einblicke, während Menschen die persönliche Note in das Gespräch bringen.

Machen Sie den ersten Schritt zu smarterem Support mit Aircall

Der Einsatz von KI muss nicht vom ersten Tag an eine umfassende Transformation bedeuten. Die effektivsten KI-Tools für Contact Center lassen sich leicht integrieren, sind einfach zu bedienen und haben das Potenzial, Ihre Produktivität deutlich zu steigern.

Die KI-gestützten Funktionen von Aircall wurden genau dafür entwickelt: Ihr Team zu unterstützen, tägliche Aufgaben zu vereinfachen und bessere Erlebnisse für alle Beteiligten am Telefon zu schaffen.

Für welches Tool Sie sich auch entscheiden, wichtig ist, klein anzufangen, fokussiert zu bleiben und Ihr Team frühzeitig einzubinden. Ihre Agents wissen, wo Probleme entstehen und wo die richtigen Tools den größten Unterschied machen, deshalb sind ihr Feedback und ihre Zustimmung entscheidend.

Bereit, KI für Ihr Contact Center einzusetzen? Starten Sie kostenlos mit Aircall.

Veröffentlicht am 24. Februar 2026.