Warum Ihr Unternehmen die Automatisierung des Kundensupports braucht

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Wenn Sie das Gefühl haben, dass es immer schwieriger wird, Kunden zufrieden zu stellen, ist das nicht nur eine Ahnung!

Jüngste Untersuchungen zeigen, dass 72 % der Kunden jetzt sofortigen Service erwarten, wenn sie den Support kontaktieren – unabhängig davon, ob Ihr Team unterbesetzt oder Ihre Warteschlange voll ist. Kunden wollen, dass Ihr Service sofortig, konsistent und immer verfügbar ist.

Das ist eine große Herausforderung für jedes Unternehmen! Vor allem, wenn die meisten Kundenservice-Agenten bereits stark ausgelastet sind und höhere Ticketvolumina über mehr Kanäle als je zuvor bearbeiten.

Die Automatisierung des Kundenservice ist eine unsichtbare Ebene, die Ihren Mitarbeitern hilft, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen. Wenn sie richtig eingesetzt wird, reduziert die Automatisierung des Kundensupports repetitive Arbeit, beschleunigt die Lösungszeiten und verbessert die Konsistenz bei jeder Interaktion.

Dieser Artikel untersucht, welchen realen ROI Sie von der Automatisierung Ihrer Kundenservice-Abläufe erwarten können, woran Sie erkennen, ob Ihr Unternehmen bereit ist, welche Schritte zu unternehmen sind und auf welche Fallstricke Sie dabei achten sollten.

TL;DR

• Die Automatisierung des Kundensupports beseitigt repetitive Fleißarbeit, damit sich Agenten auf hochwertige Gespräche konzentrieren können, die die Kundenbindung fördern.

• Automatisierung ermöglicht schnellere Antworten, sauberere Arbeitsabläufe, bessere Einblicke und konsistenteren Support, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

• Zu den wirkungsvollsten Automatisierungen gehören Routing, Zusammenfassungen, Feedback-Erfassung, Bestell-Updates, CRM-Autofill und virtuelle Agenten für Tier-1-Anrufe.

• Das Risiko besteht darin, dass Automatisierung Nuancen ersetzt, anstatt sie zu unterstützen. Daher sind klare Eskalationspfade und CRM-Kontext unerlässlich.

• Automatisierung funktioniert am besten, wenn sie mit menschlicher Empathie gepaart ist; das Ziel ist Ergänzung, nicht Ersatz!

Was ist Kundensupport-Automatisierung?

Kundensupport-Automatisierung, auch bekannt als Customer Experience Automation (CXA), ist der Einsatz von Technologie zur automatischen Abwicklung routinemäßiger, repetitiver und vorhersehbarer Aspekte des Kundensupports.

Software, oft unterstützt durch KI, stellt sicher, dass die richtigen Anfragen an den richtigen Agenten gelangen, standardisiert häufige Antworten und hält Support-Workflows effizient am Laufen – und das alles ohne ständigen manuellen Aufwand!

Die Automatisierung übernimmt die operative Schwerarbeit im Hintergrund, damit sich Ihr Team auf die Arbeit konzentrieren kann, die nur Menschen erledigen können: zum Beispiel Kundenservice-Aufgaben, die komplexe Problemlösungen, Beziehungsaufbau und sensible Themen beinhalten.

Dieser Support ermöglicht es Ihren Agenten:

• Schneller auf Kundenanfragen zu reagieren, selbst in Zeiten hohen Aufkommens.

• Die Qualität beizubehalten, während der Kundensupport skaliert wird, über jeden Kanal hinweg.

• Mehr Zeit für höherwertige, komplexe Probleme aufzuwenden, die die Kundenbindung fördern.

Was sind die Vorteile der Automatisierung im Kundensupport?

Die Automatisierung des Kundenservice entwickelt sich schnell zu einem Wettbewerbsvorteil. Sie unterscheidet ein Kundenservice-Team, das ständig hinterherhinkt, von einem, das konsistent Fünf-Sterne-Erlebnisse im großen Maßstab liefert!

Hier sind einige klare Vorteile der Kundenservice-Automatisierung:

All dies summiert sich zu einem großen Vorteil: mehr Zeit für Ihre Agenten, um die komplexen, empathiegesteuerten Interaktionen zu bewältigen, die Automatisierung nicht ersetzen kann.

„Als wachsendes Unternehmen suchen wir immer nach Wegen, den Druck auf unser Team zu reduzieren, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Und wir haben festgestellt, dass wir mit dem AI Voice Agent von Aircall eine Steigerung unseres Servicelevels um 23 % erreicht haben. Es ist, als hätten wir ein zusätzliches Teammitglied gewonnen, aber ohne zusätzliches Personal.“

— Daniel Piggott-Stewart, Head of Customer Support bei Unbiased

Welche Aufgaben können im Kundensupport automatisiert werden?

Die richtigen Aufgaben für die Automatisierung auszuwählen, bedeutet verbesserte Effizienz und rechtzeitige Unterstützung. Zu den wichtigsten Aufgaben, die ins Visier genommen werden sollten, gehören:

• Ticket-Routing und Priorisierung: KI kann Kundenanfragen intelligent basierend auf Fähigkeiten und Dringlichkeit an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten.

• Terminplanung: KI kann Kunden bei der Planung von Terminen oder Buchungen basierend auf deren Präferenzen und Verfügbarkeit unterstützen.

• Auftragsverfolgung: Kunden können automatisierte Updates über den Status und Standort ihrer Bestellungen durch KI-gesteuerte Benachrichtigungen erhalten.

• Feedback-Erfassung: Automatisierte Umfragen oder Follow-up-E-Mails können nach Interaktionen gesendet werden, um Kundenfeedback und Einblicke zu sammeln.

• Sprachübersetzung: KI kann Echtzeit-Sprachübersetzung für eine nahtlose Kommunikation mit Kunden aus verschiedenen Ländern ermöglichen.

• Virtuelle Agenten für Tier-1-Support: KI-gestützte virtuelle Agenten können erste Kundeninteraktionen bearbeiten und so menschliche Agenten für komplexere Probleme freisetzen.

• Eskalationsmanagement: KI für den Kundenservice kann Situationen identifizieren, die menschliches Eingreifen erfordern, und diese an die entsprechenden Teammitglieder eskalieren.

• Handhabung und Annahme von Routineanrufen: Ein virtueller Sprachagent kann eingehende Anrufe entgegennehmen, qualifizierende Fragen stellen, häufig gestellte Fragen bearbeiten und Anrufe bei Bedarf mit vollem Kontext an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

• Kontexterfassung und CRM-Autofill: Transkribieren Sie Anrufe, identifizieren Sie Schlüsselthemen, rufen Sie vergangenen Kundenkontext ab und automatisieren Sie CRM-/Helpdesk-Updates.

• Intelligentes Routing und Eskalation: Leiten Sie Anfragen basierend auf Anruferdaten, Dringlichkeit oder Kanal weiter und übergeben Sie nahtlos, wenn manuelles Eingreifen erforderlich ist.

• ACW-Unterstützung (Nachbearbeitungszeit): Automatisierung kann Anrufzusammenfassungen generieren, Aufgaben extrahieren, Follow-up-E-Mails senden und Tickets aktualisieren.

• Echtzeit-Agentenführung: Mit Software für Gesprächsintelligenz erhalten Agenten in Live-Gesprächen Echtzeit-Hinweise mit Vorschlägen für Gesprächspunkte für bessere Gesprächsergebnisse.

• Omnichannel-Daten und -Einblicke: Durch Transkription, Stimmungsanalyse, Themen-Tagging und Trenderkennung gibt AI Assist Ihrem Team tiefere Einblicke in das, was bei Sprachanrufen (und in der Folge auf anderen Kanälen) passiert.

• 24/7-Sprachabdeckung und Erstlösung: Virtuelle Rund-um-die-Uhr-Sprachagenten können Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, während Spitzenzeiten oder wenn Agenten nicht verfügbar sind, bearbeiten.

4 wichtige Tools und Plattformen zur Kundensupport-Automatisierung

Automatisierte Kundenservice-Tools können alles bedeuten, von Sprachagenten bis hin zu Wissensdatenbanken, aber der Schlüssel liegt darin, Tools zu wählen, die zum Reifegrad und den Zielen Ihres Teams passen. Hier sind vier Arten von Plattformen, die Sie in Betracht ziehen sollten.

Sprache

Wenn etwas schiefgeht oder Emotionen hochkochen, wollen Kunden nicht tippen; sie wollen sprechen! Aber diese menschliche Verbindung kann schwer zu skalieren sein, wenn sich Warteschlangen stapeln und Teams überlastet sind.

Mit installierter Kundenservice-Automatisierung können intelligente Sprachtools Anrufer begrüßen, sie an den richtigen Agenten weiterleiten und die Details erfassen, die Ihre Support-Agenten benötigen, bevor sie überhaupt den Hörer abnehmen. Das Ergebnis sind weniger Weiterleitungen, weniger manuelle Arbeit und schnellere Lösungen – ohne die Wärme eines echten Gesprächs zu verlieren!

Welches Tool sollten Sie verwenden?

Aircall bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: Automatisierung, wo sie Zeit spart, und menschliche Nähe, wo es darauf ankommt.

• AI Voice Agent bearbeitet Routineanrufe und Fragen und leitet komplexe an Agenten mit vollem Kontext weiter.

• AI Assist Pro fasst Anrufe zusammen, protokolliert Gesprächsdetails und bietet Vorschläge während des Anrufs, damit Agenten immer die richtige Antwort parat haben.

• IVR (Interaktive Sprachantwort) leitet Kunden sofort an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiter.

• CRM- + Helpdesk-Integrationen verbinden Ihr Telefon mit Tools wie Salesforce, HubSpot und Zendesk für vollständigen Kontext.

• Analytik-Dashboards verfolgen Anrufvolumen, Antwortzeiten und Agentenleistung in Echtzeit.

Automatisieren Sie alltägliche, manuelle Arbeit, um Ihren Agenten mehr Zeit zu geben, sich auf den Aufbau besserer Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Testen Sie Aircall noch heute kostenlos.

Chatbots

Wenn Kunden schnelle Antworten benötigen, liefern Chatbots Geschwindigkeit und Konsistenz im großen Maßstab. Sie können repetitive Anfragen abwehren, sofortige Updates geben und Ihre Support-Warteschlange schlank halten, während sie gleichzeitig Kontext sammeln, den Ihre Agenten später nutzen können.

Ein gut gestalteter Chatbot hält Gespräche reibungslos am Laufen und gibt Kunden das Gefühl, dass Ihre Marke immer verfügbar ist und immer zuhört.

Welches Tool sollten Sie verwenden?

Freshchat bietet leistungsstarke No-Code-Chatbots, die mit Ihrem Unternehmen wachsen.

• Benutzerdefinierte Workflows automatisieren häufig gestellte Fragen, Onboarding und einfache Fehlerbehebung.

• KI-gesteuerte Vorschläge ermöglichen Absichtserkennung und Routing.

• Smarte Eskalation an Live-Agenten sorgt für reibungslose Übergaben und hält den Gesprächsverlauf intakt.

• Plattformübergreifende Abdeckung (Web, Mobil, Social Media) ermöglicht konsistenten Support auf jedem Kanal.

• CRM- und Helpdesk-Integrationen bieten vollständigen Kontext in jedem Gespräch.

Hilfecenter

Hilfecenter automatisieren die „einfachen Siege“, indem sie Kunden ermöglichen, Antworten selbst zu finden, während sich Ihre Agenten auf komplexe, intensive Interaktionen konzentrieren.

Der Wert ist klar: weniger Tickets, schnellere Lösungen und konsistente Antworten, die die Zuverlässigkeit Ihrer Marke stärken. Außerdem helfen die Erkenntnisse, die Sie aus Nutzungsmustern sammeln, Ihren Inhalt, Ihr Produkt und Ihre Live-Support-Workflows zu verbessern.

Welches Tool sollten Sie verwenden?

Intercom bietet ein modernes, KI-gestütztes Hilfecenter-Kundenerlebnis.

• Smarte Inhaltsempfehlungen ermöglichen schnelleren Self-Service. Integrierte Suche und Navigation sorgen für mühelose Benutzerfreundlichkeit.

• Kontextuelle Übergabe an Agenten wird ausgelöst, wenn Fragen nicht automatisch gelöst werden können.

• Leistungsanalysen helfen, den Inhalt der Wissensdatenbank im Laufe der Zeit zu optimieren.

• Nahtlose CRM-Integrationen verfolgen Kundeninteraktionen über Kanäle hinweg.

Verbinden Sie Aircall und Intercom, um Kundeninformationen zu konsolidieren und den Support zu optimieren. Mehr erfahren.

Ticket-Routing und Priorisierung

Support-Teams können sich schlecht verwaltete Anfragen nicht leisten. Die Automatisierung von Routing und Priorisierung stellt sicher, dass die richtigen Agenten die richtigen Tickets bearbeiten, sei es eine kritische Beschwerde, ein hochwertiges Konto oder eine Routinefrage.

Ticket-Automatisierung reduziert Antwortzeiten, verbessert die Agenteneffizienz und verbessert das Kundenerlebnis konsistent.

Welches Tool sollten Sie verwenden?

Zendesk ermöglicht intelligenteres Ticket-Management für reibungsloseren Support.

• Kompetenzbasiertes Routing stellt sicher, dass Agenten Tickets erhalten, für deren Lösung sie am besten gerüstet sind.

• Prioritätseinstellungen kennzeichnen dringende Tickets automatisch.

• Workflow-Automatisierung bewegt Tickets nahtlos durch den Support-Lebenszyklus.

• CRM- und Tool-Integrationen stellen sicher, dass Agenten alle benötigten Kontexte haben.

• Einblicke und Berichterstattung überwachen die Leistung, um die Routing-Logik kontinuierlich zu verbessern.

Verbinden Sie Aircall und Zendesk, um Zeit zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mehr erfahren.

Die potenziellen Fallstricke der Automatisierung des Kundensupports

Obwohl Tools zur Automatisierung des Kundenservice zahlreiche Vorteile bieten, bringen sie einige Herausforderungen mit sich. Hier sind einige häufige Fallstricke, auf die Sie achten sollten, und wie Sie sie vermeiden können.

Versäumnis, komplexe Anfragen zu bearbeiten

Das Problem: Viele KI-gesteuerte Plattformen sind nur bei der Bearbeitung einfacher Anfragen hervorragend und bleiben stecken, wenn Emotionen oder Nuancen im Spiel sind. Ein KI-System könnte Schwierigkeiten mit komplizierten Problemen haben, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.

Die Lösung: Richten Sie klare Eskalationspfade ein, damit komplexe Anfragen umgehend an einen Live-Agenten weitergeleitet werden.

Potenzielle Kundenfrustration

Das Problem: Kundenservice-Automatisierung kann den Support beschleunigen, aber wenn sie zu starr ist oder das Problem des Kunden nicht versteht, kann sie ihn verärgern, dazu zwingen, sich zu wiederholen, oder ihm das Gefühl geben, unterbewertet zu sein.

Die Lösung: Kombinieren Sie schnelle, automatisierte Antworten mit menschlicher Aufsicht, um sicherzustellen, dass sich Kunden gehört, verstanden und unterstützt fühlen.

Mangelnde Personalisierung

Das Problem: Automatisierte Antworten können generisch wirken, wenn sie den Kundenkontext nicht berücksichtigen. Ohne Personalisierung können Interaktionen roboterhaft wirken, was das Engagement und die Zufriedenheit verringert.

Die Lösung: Integrieren Sie Automatisierungstools in Ihr CRM und Ihren Helpdesk, damit Antworten Kundenhistorie, Präferenzen und vergangene Interaktionen berücksichtigen.

Wie nutzt man Kundensupport-Automatisierung und behält gleichzeitig das Beste an menschlichen Interaktionen bei?

KI in der Kundenkommunikation bietet gesteigerte Effizienz und bessere Kundenergebnisse, aber der Schlüssel liegt darin, automatisierten Kundenservice bewusst einzuführen!

Will Yang, Head of Growth & Marketing bei Instrumentl, unterstreicht, dass „die erfolgreichsten Implementierungen ein sorgfältiges Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Note wahren.“ Menschliche Agenten bringen Empathie, Kreativität und Problemlösungsfähigkeiten ein und bieten personalisierte Lösungen, die Technologie allein nicht replizieren kann.

Kundensupport-Automatisierung erfordert auch eine durchdachte Implementierung. Vermeiden Sie es, alles auf einmal automatisieren zu wollen. „Wählen Sie einen spezifischen Workflow aus, wie Terminplanung oder grundlegende Fehlerbehebung, und perfektionieren Sie diesen, bevor Sie zum nächsten übergehen“, empfiehlt Seth Gillen, Inhaber von Sierra Exclusive Marketing.

Die Geschwindigkeit und Einsparungen, die durch die Automatisierung des Kundenservice entstehen, können für Ihr Unternehmen bahnbrechend sein, solange Sie einen persönlichen Ansatz beibehalten. Es ist die menschliche Note, die oft die Kundenbindung festigt, und der Schlüssel liegt darin, automatisierten Kundenservice zu implementieren, ohne Kompromisse bei menschlichen Interaktionen einzugehen!

Lassen Sie die Automatisierung Ihr Team verstärken

Aircall beweist, dass Kundenservice-Automatisierung nicht kalt oder unpersönlich sein muss. Mit Funktionen wie AI Voice Agent, AI Assist Pro und IVR können Teams Routineprobleme sofort automatisieren und gleichzeitig Menschen für komplexe Gespräche im Loop halten.

Die Erfahrung des SJWD Water District mit Aircall zeigt den Erfolg in Zahlen. Nach der Einführung des AI Voice Agent wurden etwa 90 % der Anrufe nach Feierabend automatisch gelöst, und die durchschnittliche Anruflösungszeit sank von 150 auf 55 Sekunden. Darüber hinaus können sich Agenten jetzt auf sinnvolle Arbeit konzentrieren, und Kunden erhalten schnelleren, konsistenteren Service!

Die Schlussfolgerung ist einfach: Automatisierung funktioniert am besten, wenn sie Ihr Team ergänzt, nicht ersetzt. Beginnen Sie mit repetitiven Aufgaben, sorgen Sie für nahtlosen CRM-Kontext und lassen Sie Ihre Agenten dort glänzen, wo menschliche Fähigkeiten unersetzlich sind. Vertrauen Sie auf Aircall, um den Kundensupport zu skalieren, ohne auf die persönliche Note zu verzichten!

Entdecken Sie eine sprachgesteuerte Plattform zur Kundensupport-Automatisierung, die Ihnen hilft, bessere Gespräche zu führen. Starten Sie kostenlos mit Aircall.

* Zendesk CX Trends 2025 Report, Zendesk

Veröffentlicht am 29. November 2023.