KI in der Kundenkommunikation: Fünf wesentliche Vorteile des modernen CCM

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85 % der Führungskräfte im Kundenservice geben an, dass sie bereits neue KI-Funktionen für kundenorientierte Anwendungsfälle testen oder im Einführungsprozess sind.* Um mit dem Wettbewerb Schritt zu halten, sollten Sie nach strategischen Wegen suchen, KI in Ihre Prozesse rund um die Kundenkommunikation zu integrieren.

KI kann die Lösungszeit erheblich verkürzen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. Außerdem entlastet sie die Teams, damit sie sich auf komplexe Kundenanfragen und hochwertige Interaktionen konzentrieren können, die das Wachstum fördern.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was KI in der Kundenkommunikation ausmacht und welche Vorteile sie bringt. Wir betrachten die neuesten Daten aus verschiedenen Branchen und teilen Beispiele von Teams, die bereits Ergebnisse verzeichnen konnten, damit Sie wissen, welchen ROI Sie erwarten können.

Wie wird KI in der Kundenkommunikation eingesetzt?

KI in der Kundenkommunikation kann Kundeninteraktionen intelligent automatisieren, anstoßen und analysieren. Das Ziel ist es, Unternehmen zu ermöglichen, ein größeres Gesprächsvolumen zu bewältigen und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice aufrechtzuerhalten, ohne ihre Teams zu überfordern.

Einige KI-Tools verwalten Kundeninteraktionen unabhängig von menschlichen Agents. Beispielsweise können KI-Sprachagenten auf grundlegende Anfragen antworten, wenn Sie sie mit Unternehmens- und trainieren. Diese Funktion ist besonders im Einzelhandel beliebt, wo Sprachagenten routinemäßige Fragen zu Produkten, Lieferungen und Rücksendungen in flexibel skalierbar bearbeiten können.

Aber viele KI-Tools sind darauf ausgelegt, Kundenservice-Agents zu ergänzen. Sie helfen den Teams, die Probleme der Kund:innen schneller zu lösen und Interaktionen effektiver zu verwalten.

Zum Beispiel ermöglichen die Fähigkeiten der KI im Bereich der natürlichen Sprachverarbeitung die Analyse von Text- und Sprachdialogen, um die Kundenstimmung und Konversationstrends zu verstehen. Dies liefert entscheidende Informationen, um Problembereiche Ihrer Kunden zu identifizieren. Dadurch können Ihre Agents rechtzeitig und aktiv Lösungen bereitstellen.

Die messbaren Vorteile, die KI für die Kundenkommunikation bringt

Wenn Sie KI im Customer Communication Management (CCM) einsetzen, können Sie damit die Effizienz Ihres Teams steigern und die Kosten senken, während sich die Qualität des Kundenservice-Erlebnisses kontinuierlich verbessert.

Erkunden Sie die Vorteile von KI in den folgenden Abschnitten genauer.

Erhöhter CSAT

KI macht Kundeninteraktionen effizienter, konsistenter und personalisierter. Und die Kund:innen bemerken den Unterschied: 81 % stimmen zu, dass KI für den modernen Service unerlässlich geworden ist.

Ein Hauptgrund dafür ist, dass KI die Wartezeiten verkürzt. Tools wie KI-Sprachagenten und erweiterte Anrufweiterleitung helfen Kunden, schneller Antworten und Lösungen zu erhalten, um Frustrationen zu reduzieren. Als das Technologie-Startup Puls beispielsweise anfing, AI Assist von Aircall zur Überprüfung von Anrufen zu verwenden, stiegen ihre CSAT-Werte um 50 %. Was für ein Erfolg!

KI hilft Agents auch, kontextbezogenere und einfühlsamere Interaktionen mit Kund:innen zu führen. Stimmungsanalysen und Konversationstrends ermöglichen es Ihnen, Kundenbedürfnisse effektiver zu erkennen und zu erfüllen und Bereiche zur Verbesserung innerhalb Ihres Services aufzudecken.

„Ich war von AI Assist überzeugt und habe es unserem CEO empfohlen. Es hat alles verändert. Mit Anrufzusammenfassungen sparen wir etwa eine Stunde pro Agent pro Monat bei der Anrufüberprüfung.“

Stephen Monarch, Director of Operations bei Puls

Kürzere Lösungszeit

Agents lösen Kundenanfragen schneller, wenn KI verschiedene Aspekte des CCM-Workflows unterstützt. „Ich habe festgestellt, dass KI die Reaktionszeiten erheblich reduziert, sodass wir Kund:innen in Echtzeit ansprechen können, anstatt sie stunden- oder tagelang auf Hilfe warten zu lassen“, bemerkt Will Yang, Head of Growth & Marketing bei Instrumentl.

KI-gestützte Anrufassistenten beispielsweise versorgen Agents mit kontextbezogenen Gesprächspunkten, Tipps und Ressourcen, um die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

In einem Fall reduzierte ein Bauunternehmen seine Reaktionszeiten von 125 Minuten auf wenige Sekunden, indem es ein Gen-KI-System einsetzte, das den Mitarbeitenden hilft, Tausende von Seiten technischer Support-Dokumentation zu durchsuchen.

Eine weitere der größten zeitsparenden Funktionen der KI-Technologie ist die automatisierte Weiterleitung. Durch die Analyse von Kundendaten und der Art ihrer Anfrage kann das System in nur wenigen Sekunden die richtige Abteilung oder den richtigen Agent identifizieren, an den der Anruf weitergeleitet werden soll.

Und in vielen Fällen kann ein AI Voice Agent wie der von Aircall grundlegende Probleme wie die Überprüfung eines Bestellstatus oder das Zurücksetzen eines Passworts lösen, ohne einen menschlichen Agent einzubeziehen. Dies beseitigt die Wartezeit für Kund:innen und räumt gleichzeitig Ihre Warteschlange für komplexere Anfragen frei.

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Geringere Supportkosten

Die Automatisierung von CCM mit KI reduziert den manuellen Arbeitsaufwand und verbessert gleichzeitig die Produktivität der Agents. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Kundensupport zu skalieren, ohne Ihre Arbeitskosten zu erhöhen.

Eine Bank verzeichnete eine 20%ige Reduzierung der Servicekosten, nachdem sie KI in ihre Kundenkommunikations-Workflows integriert hatte. Nach 12 Monaten hatte sich die Anzahl der Kund:innen, die die Self-Service-Funktionen nutzen, mehr als verdoppelt, und die Agenteninteraktionen sanken um etwa 50 %, was bedeutet, dass die Agents mehr Zeit hatten, sich auf komplexere Kundeninteraktionen zu konzentrieren.

Gartner prognostiziert, dass KI-Agents bis 2029 in der Lage sein werden, bis zu 80 % der üblichen Kundenanfragen zu bearbeiten. Dies deutet darauf hin, dass die Kosteneinsparungen wahrscheinlich exponentiell steigen werden, da sich die Technologie weiterentwickelt und für Ihre menschlichen Agents noch wertvoller wird.

Bessere Schulung und verbesserte Agent-Performance

79 % der Agents stimmen zu, dass KI-Unterstützung ihre Fähigkeiten erheblich verbessert. Über die Automatisierung von Aufgaben hinaus gibt die Technologie ihnen tiefe Einblicke in ihre Leistung, sodass sie wissen, wo sie sich verbessern können.

So unterstützt ein Tool wie Aircalls AI Assist Pro bei dem Training von Agents:

• Anrufüberprüfungen: KI beschleunigt Anrufüberprüfungen mit automatisierten Zusammenfassungen, Erkennung von Schlüsselthemen und Analyse der Kundenstimmung. Manager:innen können die Zeit, die sie sonst mit der manuellen Bewertung von Anrufen verbracht hätten, nutzen, um tiefgreifenderes Feedback und Schulungen für Agents zu entwickeln.

• Anrufbewertung: Manager:innen können Bewertungskriterien basierend auf maßgeschneiderten KPIs und Zielen festlegen. Die Technologie bewertet Agent-Interaktionen automatisch anhand dieser Kriterien, um aussagekräftiges, konsistentes Feedback zu generieren.

• Immer verfügbarer Assistent: Wenn Agents telefonieren, kann KI kontextbezogene Tipps und Ressourcen bereitstellen. Diese zusätzliche Unterstützung ist besonders wertvoll für neue Mitarbeitende, die möglicherweise noch nicht alle Best Practices aus Ihrer Schulung verinnerlicht haben oder ein Gespür dafür entwickelt haben, wie sie in verschiedenen Szenarien auf Kund:innen reagieren sollen.

„Ich nutze häufig die Stimmungsanalyse von Aircall, um Anrufe zu priorisieren und ich muss sagen, dass die KI bei ihrer Analyse unglaublich genau war.“

Yanan, General Manager bei Accademia Italiana Fitness

Umsatzwachstum durch Upsells und Kundenbindung

KI-Tools verwandeln Kundenservice-Interaktionen in Umsatztreiber. Diese Lösungen verwenden Keyword- und Stimmungsanalysen, um die idealen Gelegenheiten für Upsells zu finden und Agents zum Handeln aufzufordern.

Angenommen, eine Person ruft ein Softwareunternehmen an, um ihr Abonnement zu verlängern. Er ist zufrieden, erwähnt aber beiläufig, dass er immer frühzeitig das monatliche Speicherlimit erreicht. Ein KI-Assistent könnte diese Information erkennen und vorschlagen, dass die Person für einen höheren Tarif mit unbegrenzten Daten geeignet sein könnte.

Diese Tools können auch potenzielle Abwanderungsrisiken kennzeichnen, damit Sie eingreifen und Ihre aktuellen Einnahmequellen schützen können. Sie können anzeigen, wenn die Kundenstimmung gegenüber Ihrem Unternehmen sehr negativ ist, oder Schlüsselphrasen wie „Budget könnte sich ändern“ und „Dienst weniger nutzen“ während Anrufen erkennen, damit Sie proaktive Schritte zur Kundenbindung unternehmen können.

Erfahren Sie mehr über den ROI der Nutzung von KI für Ihr Customer Communications Management

Der ROI, den Sie bei der Integration von KI-Tools in Ihre Kundenservice-Prozesse sehen werden, hängt von Ihrem einzigartigen Kontext ab. Zum Beispiel können Branchen mit einem hohen Volumen an Routineanfragen wie Einzelhandel und Technologie höhere Renditen erzielen als solche mit relativ geringen Volumen wie Wirtschaftsprüfungsgesellschaften oder Immobilienagenturen.

Dennoch deuten Forschungsergebnisse darauf hin, dass Unternehmen in allen Sektoren erhebliche Renditen erzielen. Eine McKinsey-Studie ergab, dass ein Drittel der Kundenservice-Teams nach der Implementierung von KI eine Umsatzsteigerung von mindestens 5 % verzeichnete. Derselbe Bericht ergab, dass diese Zahl von Jahr zu Jahr exponentiell wächst, da die Technologie fortschreitet und die Akzeptanz zunimmt.

Möchten Sie sehen, welchen ROI Sie von der Integration von KI in Ihre Customer-Communications-Management-Strategie erwarten können? Probieren Sie unseren AI Voice Agent ROI-Rechner aus.

Entdecken Sie Aircall: Ein führender Partner für sprachgesteuerte, KI-gestützte Kundenkommunikation

Neben der Steigerung der Effizienz und der Verbesserung der Servicequalität hat KI die Kraft, neue Umsatzmöglichkeiten zu schaffen.

Aircall ist der ideale Partner, um Ihnen bei der Integration von KI in Ihre Kundenkommunikationsstrategie zu helfen. AI Assist liefert gezielte Einblicke, um Agents bei ihrer besten Leistung zu unterstützen, während unser AI Voice Agent sicherstellt, dass Sie nie wieder einen Anruf verpassen. Was für ein Erfolg!

Am wichtigsten ist, dass die KI-Tools von Aircall sehr intuitiv und einfach einzurichten sind; Sie können Ihren AI Voice Agent in wenigen Minuten Kundenanfragen beantworten lassen.

Kurz gesagt, Aircall AI arbeitet für Sie. Wie die COO von Novated Lease Australia, Kirsty Lake, sagt: „Diese KI-Tools sind definitiv die Zukunft der telefonischen Kommunikation. Sie werden uns helfen, intelligenter zu arbeiten und weiterhin personalisierten, effizienten Service zu bieten.“

Entlasten Sie Ihre Agenten und befähigen Sie sie, bessere Gespräche mit den fortschrittlichen KI-Funktionen von Aircall zu führen. Erfahren Sie mehr.

* Gartner-Umfrage zeigt, dass 85 % der Führungskräfte im Kundenservice 2025 kundenorientierte konversationelle GenAI untersuchen oder testen werden, Gartner

Häufig gestellte Fragen zur Omnichannel-Kundenkommunikation

Wie kann KI im Kundenservice eingesetzt werden?

KI im Kundenservice wird am besten zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie CRM-Protokollierung und Anrufweiterleitung sowie zur Unterstützung von Manager:innen bei Anrufüberprüfungen und -analysen eingesetzt. Einige Lösungen können sogar grundlegende Anfragen selbstständig bearbeiten, wie z. B. Preisangaben, Lieferinformationen und das Zurücksetzen von Anmeldedaten.

Was ist die beste KI für den Kundenservice?

Die beste KI für den Kundenservice ist eine Kombination aus generativen und analytischen Werkzeugen. Generative KI kann auf Anfragen in großem Umfang reagieren, sei es durch text- oder sprachbasierte Kommunikation. Andererseits kann KI-Analytik komplexe Aufgaben wie die Einschätzung der Kundenstimmung oder die Anrufbewertung übernehmen.

Aircall bietet beispielsweise sowohl generative KI-Funktionen (AI Voice Agent) als auch KI-Analysetools (AI Assist).

Was ist die Zukunft der KI im Kundenservice?

KI wird in den nächsten zehn Jahren immer mehr Kundeninteraktionen übernehmen. Die Technologie ist jedoch noch nicht so weit fortgeschritten, dass sie ganze Abteilungen ersetzen kann, da selbst die modernsten Werkzeuge immer noch Schwierigkeiten mit komplexen und nuancierten Kundenanfragen haben.

Wie verbessert CCM die Kundenzufriedenheit?

CCM verbessert die Kundenzufriedenheit, indem es schnellere Reaktionszeiten und einen persönlichen Kundenservice ermöglicht, was es einfacher macht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Vorteile von CCM hängen jedoch stark von der Stärke Ihrer bestehenden Kundenservice-Prozesse und der Qualität der von Ihnen verwendeten Werkzeuge ab.

Reduziert CCM die Supportkosten?

CCM reduziert die Supportkosten, indem es die Effizienz und Genauigkeit über alle von Ihnen verwalteten Kanäle hinweg verbessert. Sowohl höhere Produktivität als auch weniger Fehler senken Ihre Arbeitskosten erheblich. Sie können den ROI von CCM erhöhen, indem Sie in KI-gestützte Lösungen wie Aircall investieren, um Anrufüberprüfungen zu beschleunigen und Ihr Team mit einem automatisierten AI Voice Agent zu entlasten.

Warum ist CCM im Vertrieb wichtig?

CCM ist im Vertrieb von entscheidender Bedeutung, da es die Kommunikation optimiert, die Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg gewährleistet und Interaktionen skalierbar personalisiert. Dies schafft Vertrauen, verbessert das Kundenerlebnis und steigert die Konversionsraten. Durch die effektive Verwaltung von Kontaktpunkten können Vertriebsteams Geschäfte schneller abschließen und stärkere Beziehungen während der gesamten Customer Journey aufrechterhalten.

Veröffentlicht am 26. November 2025.