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Jetzt loslegenDie Erwartungen von Kunden steigen stetig – und mit ihnen die Anforderungen an Agenten am anderen Ende der Kundenhotline im Callcenter.
Kunden erwarten beispielsweise, dass Ihnen der Kundenservice zügig weiterhelfen kann und ihnen dabei geschulte Agenten am anderen Ende der Leitung Rede und Antwort stehen. Und solche Agenten finden Sie nicht einfach auf der Straße. Stattdessen, sollten Sie qualitativ hochwertige Trainings anbieten. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten die Erwartungen Ihrer Kunden auch erfüllen können.
Von der Aufnahme von Bestellungen bis hin zu langen Kundengesprächen, um Probleme am Telefon vor Ort zu lösen – die Liste an möglichen Szenarien am Telefon wächst und wächst. Wie Sie und Ihre Agenten mit solchen Situationen umgehen, kann das Zünglein an der Waage zu erfolgreichem Kundenservice sein.
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10 Tipps für ein erfolgreiches Callcenter-Training:
1. Motivieren Sie Ihre Agenten
Ein Callcenter-Agent, der geschult ist und nützliche Tools zur Verfügung hat, ist für erfolgreichen sowie effizienten Kundenservice essentiell. Dafür benötigen Ihre Agenten Motivation, Einfühlungsvermögen und Eigeninitiative. Ihren Kunden wird das Gefühl vermittelt, mit einem kompetenten Mitarbeiter verbunden zu sein, der ihnen tatsächlich weiterhelfen will und kann.
2. Das Training sollte variieren und ansprechend sein
Verabschieden Sie sich von monotonem Training. Wenn Ihre Agenten kein Interesse zeigen und unaufmerksam sind, verschwenden Sie nur Ihre Zeit…und auch Ihre Kunden werden nichts davon haben.
Außerdem ist es wichtig, dass Sie wichtiges Wissen stets weitergeben – dazu zählt auch, Wissen über Ihre Kunden und die Branche, in der Sie tätig sind. Aircall kann Ihnen helfen, wichtige Daten in übersichtlichen Callcenter-Analysen zusammenzustellen.
3. Lassen Sie Telefonate während der Einführung zu
Telefonate während des Trainings zuzulassen, ist sehr wichtig für Ihre Agenten. Neue Mitarbeiter müssen praktische Erfahrung mit echten Telefonaten sammeln – dafür gibt es keinen Ersatz. Rollenspiele sind ein Anfang, aber echte Kundengespräche eine andere Nummer. Stellen Sie dafür funktionsfähiges Equipment bereit, dass auch für solche Anrufe in Echtzeit geeignet ist.
4. Teilen Sie großartiges Kundenfeedback umgehend
Sorgen Sie dafür, dass positives Kundenfeedback von allen gehört wird. Sobald Sie solches Feedback erhalten, sollten Sie es mit allen über Ihre internen Kommunikationskanäle teilen – es wird nicht nur den zuständigen Agenten, sondern auch Kollegen motivieren.
5. Manager sollten bei Telefonaten mithören und Feedback geben
Manager sollten sich jede Woche Zeit nehmen, um sich Anrufe an- oder bei Telefonaten mitzuhören – und besonders gute sowie erfolgreiche Agenten auch auszeichnen. Dadurch erhöhen Sie die Motivation im gesamtem Team.
6. Geben Sie stets klares und konstruktives Feedback
Ihre Agenten können nur mit konstruktiven Feedback etwas anfangen, das sie auch umsetzen können. Gleiches gilt umgedreht: Fragen Sie auch Ihre Agenten am Ende jedes Trainings nach ihrer Meinung – davon profitieren alle.
7. Ermöglichen Sie Ihren Agenten Evaluationen mit ihren Kollegen
Für Ihre Agenten ist es wichtig, alles auch mit ihren Kollegen zu evaluieren, vor allem wenn es um Qualität geht. Tipps und Qualitätssicherung in Callcentern sollten nicht nur von Managern geteilt werden.
8. Bieten Sie dem Team Anreize für erreichte Ziele
Ein anderer hilfreicher Tipp, bezieht sich auf die Schaffung von Anreizen für Ihre Mitarbeiter. Sie können dabei Anreize für jeden Monat oder ein Quartal schaffen – je nachdem, wie Sie die festgelegten Ziele messen. Ein Anreiz könnte beispielsweise ein Geschenkgutschein sein.
9. Unterscheiden Sie akkurate Telefonate von Kundenservice
Brechen Sie Ihre Kennzahlen für Qualität herunter, um sie auf spezielle Bereiche Ihrer Agenten im Callcenter anzupassen. Trennen Sie beispielsweise akkurate Telefonate von einem hilfreichen Kundenservice. Dadurch können Sie Ihre Agenten nicht nur loben, sondern auch gezielt unterstützen, wenn nötig.
10. Ihre Agenten sollten sich mit der Unternehmenskultur identifizieren
Konzentrieren Sie sich während des Trainings darauf, wie Ihre Agenten sich mit den Werten Ihres Unternehmens identifizieren. Falls sich herausstellen sollte, dass jemand nicht Ihre Unternehmenskultur vertritt, sollten Sie möglicherweise sofort handeln. Sie können Ihren Agenten Skills antrainieren, aber keine Werte.
Außerdem sollten Sie die gesamte Zeit über offen und transparent Ihren Agenten gegenüber sein. So bauen Sie eine vertrauens- und respektvolle Arbeitsatmosphäre auf.
Veröffentlicht am 25. September 2019.
