WhatsApp im Vergleich zu SMS für das Kundenerlebnis: Der fundierte Leitfaden für Support und Vertrieb

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Die Zeit, in der man ausschließlich auf Sprachanrufe setzen konnte, ist vorbei. Kund:innen und Leads möchten die von ihnen selbst bevorzugte Plattform für die Kontaktaufnahme nutzen, statt auf die Möglichkeiten angewiesen zu sein, die das Zielunternehmen ihnen einräumt.

Dieser Wandel stellt viele Unternehmen vor einen Konflikt. Führungskräfte können oft nur schwer entscheiden, wo Investitionen am sinnvollsten sind. Empfiehlt es sich, verstärkt auf SMS mit ihren unglaublichen 98 % Öffnungsquote und ihrer Schnelligkeit zu setzen? Oder doch besser auf WhatsApp, den globalen Giganten, der Multimediafunktionen und weiter reichende Interaktion bietet?

Tatsächlich aber sollte dies keine Entweder-oder-Entscheidung sein. Erfolgreiche moderne Unternehmen wissen, dass unterschiedliche Teams unterschiedliche Anforderungen haben. Supportteams nutzen SMS häufig für dringende Mitteilungen und schnelle Updates, während Vertriebsteams besser auf WhatsApp Beziehungen pflegen und detaillierte Informationen weitergeben können.

In diesem Leitfaden beleuchten wir die Vor- und Nachteile der beiden Kanäle, helfen Ihnen bei der Entscheidung, welcher sich wann am besten eignet. Zudem zeigen wir Ihnen, wie Plattformen wie Aircall Ihnen die Möglichkeit bieten, beide Kanäle in einer einzigen, einheitlichen Ansicht zusammenzuführen.

WhatsApp im Vergleich zu SMS: Wo liegen die Unterschiede?

Der Hauptunterschied zwischen WhatsApp und SMS besteht darin, dass SMS am besten für dringende transaktionsbezogene Mitteilungen (wie Einmalkennwörter) geeignet ist, die keine Internetverbindung erfordern, während sich WhatsApp für eine inhaltlich umfangreichere, wechselseitige Kundeninteraktion (Multimedia, Produktkataloge) über WLAN oder eine Datenverbindung eignet.

Hier ein kurzer Vergleich, der Ihnen bei der Auswahl des richtigen Kanals helfen soll:

Diese Unterschiede zu kennen ist der erste Schritt beim Aufbau einer robusten Omnichannel-Strategie. SMS ist ein digitales Schultertippen – schnell, unvermeidbar und direkt. WhatsApp ist das digitale Café – ein Ort für Gespräche, Kontext und Kontakte.

Wann empfiehlt sich SMS für das Kundenerlebnis?

Nutzen Sie SMS, wenn es in erster Linie auf Geschwindigkeit und problemlose Zustellung ankommt. Da keine Apps oder Datenverbindungen erforderlich sind, ist dies der Standard für kurzes „Anstupsen“ – knappe, dringliche Aufforderungen, die Aufmerksamkeit verlangen.

Für den Support (Kundenerlebnis)

• Dringende Warnmeldungen: Informieren Sie Kunden unverzüglich über Serviceausfälle, Betrugswarnungen oder fehlgeschlagene Zahlungen.

• Sicherheitsüberprüfung: Sofortige Bereitstellung von 2FA-Codes selbst in Bereichen mit schlechter Datenabdeckung.

• Terminerinnerungen: Senken Sie den Anteil geplatzter Termine mit einem einfachen Text: „Ihr Techniker trifft in 10 Minuten bei Ihnen ein.“

Für den Vertrieb

• Der Folgekontakt: „Der Vertrag wurde soeben per E-Mail versendet.“ (Diese einfache Mitteilung erhöht die Öffnungsquoten bei E-Mails drastisch.)

• Terminbestätigungen: Bestätigen Sie persönliche Demos eine Stunde vor Beginn, um die Anwesenheit sicherzustellen und plötzliche Kontaktabbrüche zu verhindern.

Wann empfiehlt sich WhatsApp für das Kundenerlebnis?

Nutzen Sie WhatsApp, wenn Sie eine Unterhaltung führen oder Zusammenhänge erläutern müssen. Dieser „Interaktionskanal“ ist ideal für Szenarien, in denen eine SMS allein nicht ausreicht, um ein Problem zu lösen oder ein Geschäft abzuschließen.

Für den Support (Kundenerlebnis)

• Fehlerbehebung mit visuellen Mitteln: Kunden können Fotos von beschädigten Produkten oder Screenshots von Programmfehlern senden, damit nicht so viele E-Mails hin- und hergeschickt werden müssen.

• Asynchrone Unterstützung: Sie können komplexe Tickets über Stunden oder Tage hinweg bearbeiten, ohne die Kunden „in Wartestellung“ zu halten.

Für den Vertrieb

• Beziehungsaufbau: Senden Sie Sprachnachrichten, PDF-Kataloge oder personalisierte Videonachrichten, um die Kundenbindung zu stärken.

• Internationale Reichweite: Sie erreichen potenzielle Kund:innen in Regionen wie LATAM, EMEA und APAC, wo WhatsApp die wichtigste (und oft die einzige) Methode für geschäftliche Kommunikation ist.

Warum getrennte Kanäle zum Problem werden – und wie Sie sie verbinden

Trotz der klaren Vorteile durch die parallele Nutzung beider Kanäle tappen viele Unternehmen in die Falle voneinander isolierter Betriebsfunktionen.

Das Problem:

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Vertriebsmitarbeiter nutzt sein privates Smartphone für WhatsApp, ein webbasiertes Marketingtool zum Versenden von SMS in großer Zahl und ein Festnetztelefon für Sprachanrufe.

• Es sind nicht auf allen Geräten alle Daten vorhanden.

• Kontext fehlt (z. B. wenn ein Support-Agent nicht weiß, dass der Vertriebsmitarbeiter eine Kundin gerade erst per SMS informiert hat).

• Die Protokollierung in CRM wird zu einer mühseligen manuellen Arbeit, die nur selten erledigt wird.

Dieses Durcheinander führt zu Brüchen im Kundenerlebnis und zu Frustration beim Personal.

Die Lösung: Systeminterne Integration

Für den nachhaltigen Erfolg brauchen Sie eine einheitliche Kommunikationsplattform. Die native Integration von Aircall löst das Isolationsproblem, denn sie vereint Anrufe und Textnachrichten unter einem Dach.

• Einheitlicher Posteingang: Agents können innerhalb desselben Fensters zwischen einem Sprachanruf, einem SMS-Verlauf und einem WhatsApp-Chat wechseln. Sie müssen kein Telefon in die Hand nehmen und nicht im Browser von einer Registerkarte zur anderen wechseln.

• CRM-Synchronisierung: Die vielleicht wichtigste Funktion für Führungskräfte ist die automatische Protokollierung. Sowohl WhatsApp- als auch SMS-Unterhaltungen werden automatisch im CRM protokolliert (unabhängig davon, ob Sie HubSpot, Salesforce oder Pipedrive verwenden). So ist sichergestellt, dass jede Interaktion erfasst wird und ein vollständiger Verlauf der bisherigen Kundenkontakte zur Verfügung steht.

3 Strategien für einen hybriden Nachrichten-Workflow

Sobald die richtigen Tools etabliert sind, brauchen Sie die passende Strategie. Mit kanalübergreifenden Strategien können Sie die Stärken jeder Plattform nutzen.

1. Weitergabe von einem Kanal zum anderen

Beginnen Sie mit einem Sprachanruf, um einen persönlichen Kontakt aufzubauen. Wenn die Kundin beschäftigt ist oder gerade nicht sprechen kann, bieten Sie an, für den Folgekontakt zu WhatsApp zu wechseln. So respektieren Sie die Zeit Ihres Gegenübers und halten gleichzeitig die Kommunikationsverbindung auf einem stabilen Kanal offen.

2. Nachrichten auf mehreren Ebenen

Stellen Sie abhängig von der Dringlichkeit eine Kommunikationshierarchie auf. Nutzen Sie SMS für den „dringenden“ ersten Ping (z. B. „Ihr Ticket Nr. 1234 wurde aktualisiert“). Verlagern Sie dann das detailliertere Folgegespräch zu WhatsApp, wo Sie Dokumente oder lange Erklärungen ohne Zeichenbeschränkung übermitteln können.

3. Gemeinsame Posteingänge:

Zusammenarbeit ist in komplexen Vertriebs- oder Support-Umgebungen von entscheidender Bedeutung. Stellen Sie gemeinsam genutzte Posteingänge und Teamzuweisungsfunktionen bereit, damit eine Vertriebsmitarbeiterin einen Supportmitarbeiter in einem WhatsApp-Verlauf taggen kann. Der Supportmitarbeiter kann dann einspringen, das technische Problem lösen und das Ganze wieder an den Vertrieb zurückgeben, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss. Hier erfahren Sie, wie Sie gemeinsam genutzte Posteingänge einrichten, um den Workflow Ihres Teams zu optimieren.

Weitere Informationen zur Einrichtung dieser Workflows finden Sie in unserem Leitfaden zur Aktivierung von WhatsApp.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Ist WhatsApp für Unternehmen billiger als SMS?

Das hängt von Volumen und Inhalt ab. SMS-Kosten werden der Regel pro Nachrichtensegment erhoben, was sich bei langen SMS durchaus summieren kann. WhatsApp Business API berechnet Kosten pro Konversation (innerhalb von 24 Stunden), was bei langen Support-Chats mit zahlreichen hin- und hergehenden Nachrichten kostengünstiger sein kann.

Kann ich WhatsApp und SMS in demselben Posteingang benutzen?

Ja. Mit Plattformen wie Aircall vereinen Sie Anrufe, SMS- und WhatsApp-Nachrichten in einem einzigen vereinheitlichten Posteingang, sodass alle Mitarbeitenden unabhängig vom genutzten Kanal über den gesamten Kontext verfügen.

Brauchen Kund:innen Internetzugang für den Empfang von WhatsApp-Nachrichten?

Ja. Im Gegensatz zu SMS, die Mobilfunknetze nutzen, benötigt WhatsApp eine aktive Internetverbindung (WLAN oder mobile Daten) für den Nachrichtenversand und -empfang.

Nicht „entweder/oder“, sondern „sowohl/als auch“

Die Abwägung zwischen WhatsApp und SMS ist eine falsche Zweiteilung. Ihre Kundschaft nutzt beide Kanäle, und auch Ihr Unternehmen muss auf beiden Kanälen präsent sein.

Durch Kenntnis der jeweils unterschiedlichen Stärken – SMS mit seinen unübertroffenen Öffnungsquoten und der Dringlichkeit, WhatsApp mit seinen umfangreichen Interaktionsmöglichkeiten und der globalen Reichweite – können Sie eine Kommunikationsstrategie entwickeln, die immer die richtige Lösung parat hat.

Lassen Sie sich nicht von isolierten technischen Inseln ausbremsen. Führen Sie Ihre telefonischen, SMS- und WhatsApp-Unterhaltungen über ein einziges, intuitiv bedienbares Dashboard.

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Veröffentlicht am 27. Februar 2026.