Comunicaciones omnicanal con clientes: 4 desafíos comunes y cómo solucionarlos

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Has añadido el chat a tus comunicaciones. Tienes una línea telefónica. Estás disponible por correo electrónico, SMS y, probablemente, también por WhatsApp. Sobre el papel, estás cumpliendo todos los requisitos de las comunicaciones omnicanal.

Entonces, ¿por qué todavía sientes que tu empresa está desconectada? ¿Por qué tus agentes tienen que cambiar de un sistema a otro? ¿Por qué los clientes se repiten?

Estar en todas partes es fácil. Hacer que se sienta como una conversación continua sin importar la manera en la que te contactan los clientes es lo que realmente significa la comunicación omnicanal. Hoy en día, las preferencias de los clientes giran en torno a conversaciones fluidas, no a un caos aislado. De hecho, las empresas que cuentan con estrategias de comunicación omnicanal sólidas consiguen retener hasta el 89 % de sus clientes.

Sin embargo, incluso cuando se hace con las mejores intenciones, añadir nuevos canales de comunicación puede provocar que las herramientas se superpongan, los datos de los clientes se dispersen, las derivaciones se produzcan de una manera torpe y los responsables de soporte se pregunten por qué el CSAT está estancado.

En este artículo, desglosamos los cuatro mayores obstáculos para un soporte omnicanal eficaz. Abordaremos problemas como los silos de datos, la proliferación de herramientas y la sobrecarga de agentes y te mostraremos cómo solucionarlos.

4 desafíos comunes en las comunicaciones omnicanal con clientes y cómo resolverlos

Podría haber una brecha entre lo que promete tu estrategia omnicanal y lo que experimentan tus clientes. Si esto ocurre, lo más probable es que no sea porque te falte un canal, sino por estos cuatro problemas comunes (y solucionables) que generan fricción, hacen que se pierda contexto y acaban agotando a tu equipo de soporte. Vamos a profundizar en lo que realmente te está frenando.

1. Silos de datos entre plataformas

Un silo de datos aparece cuando tus herramientas de soporte como llamadas, chat, correo electrónico y CRM no están integradas. En lugar de un sistema conectado que se comunica sin problemas, tienes plataformas fragmentadas que contienen diferentes piezas del recorrido del cliente. Si los sistemas no están sincronizados, los agentes tienen que ir adivinando y los clientes terminan repitiéndose.

Imaginemos que un cliente envía un correo electrónico por un problema de pago. Dos días después, llama. La persona que le atiende no sabe nada del correo electrónico, por lo que el cliente tiene que explicarle todo desde el principio. Con cada repetición, es probable que se frustre, se impaciente y vaya siendo cada vez menos leal a la marca.

No se trata solo de una mala experiencia y de una ineficiencia operativa. Tu equipo está volando a ciegas, perdiendo tiempo buscando contexto en múltiples pestañas y herramientas.

Todo esto es evitable.

Cuando tus sistemas se comunican entre sí, tus agentes de servicio al cliente obtienen una vista completa del recorrido de los consumidores, sin importar el canal.

2. Sobrecarga de canales y síndrome de desgaste profesional

Tus agentes de servicio al cliente están en primera línea y tener múltiples canales sin conectar los puede llevar al fracaso, ya que se ven obligados a cambiar constantemente entre aplicaciones diferentes para el teléfono, el chat, el correo electrónico y otros canales de comunicación.

Cada vez que atienden un nuevo problema, los agentes de soporte, desafortunadamente, pierden el contexto de lo que está sucediendo y experimentan fatiga mental. Este cambio de contexto ralentiza su trabajo, aumenta los errores y alarga los tiempos de resolución. De hecho, el cambio de contexto reduce la productividad en un 40 %. Los agentes de servicio al cliente terminan apagando fuegos en lugar de resolver problemas de manera eficiente.

Los trabajadores abrumados se sienten agotados y desmotivados y su capacidad para ofrecer un gran servicio se desploma, lo que aumenta el riesgo de desgaste profesional en tu equipo. Además, es probable que los clientes esperen más tiempo y se frustren más, lo que afectará a todo tu servicio de soporte.

Resolver este problema comienza conectando tu pila tecnológica. Dale a tus agentes de soporte una plataforma unificada donde todos los canales se comuniquen entre sí. De esta manera, pasan menos tiempo cambiando de contexto y haciendo malabares con las herramientas y más tiempo ayudando a los clientes de manera rápida y segura.

3. Calidad de servicio desequilibrada

Si tus agentes de soporte usan una herramienta diferente para cada canal, la calidad de tu servicio podrá ser inconsistente. Con tantas herramientas diferentes disponibles, la formación de los empleados se convierte en un proceso prolongado y complicado. Los agentes de soporte tienen que aprender múltiples sistemas, cada uno con sus propias características, peculiaridades y flujos de trabajo.

Esta complejidad puede causar un rendimiento desigual en tu equipo de soporte. Por ejemplo, algunos agentes pueden brillar en las llamadas telefónicas, pero tropezar en el chat, o viceversa. Sin una interfaz unificada, los supervisores no pueden medir o mantener fácilmente los estándares de calidad en todos los canales. Los clientes notan rápidamente la inconsistencia, lo que daña la lealtad a la marca y la satisfacción de los consumidores.

La solución es simple pero poderosa: unifica todos tus canales de comunicación en una plataforma única e intuitiva. Cuando todos usan el mismo sistema, la formación es más rápida y efectiva. Los supervisores obtienen visibilidad del rendimiento de los agentes en todos los canales, lo que facilita la orientación específica y el mantenimiento de un servicio consistente.

4. Falta de visibilidad en tiempo real en todos los canales

Otro desafío al gestionar múltiples canales es que los sistemas no se actualizan lo suficientemente rápido. La sincronización retrasada hace que los agentes trabajen a menudo con información incompleta o desactualizada, lo que dificulta el seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales en tiempo real.

Sin datos en vivo, los gerentes también se pierden información sobre las tendencias de los clientes o los problemas emergentes, lo que reduce su capacidad para responder de manera proactiva.

Para resolver esto, utiliza una plataforma que sincronice instantáneamente los datos de los clientes y las conversaciones en cada canal. Esto brinda a los agentes una vista completa de todo el recorrido de los consumidores en el momento en que ocurre, lo que acelera el tiempo de resolución y mejora la satisfacción de los clientes.

Software CCM basado en la nube: la solución a los problemas de la comunicación omnicanal

El soporte omnicanal suena genial hasta que te das cuenta de la cantidad de herramientas y plataformas que estás manejando y lo poco conectadas que están entre ellas. Por eso es tan esencial contar con un software de gestión de comunicación con los clientes (CCM). Lo une todo, sincronizando canales y datos en tiempo real, para que tu equipo pueda concentrarse en resolver los problemas de los clientes rápidamente.

Aircall lo consigue gracias a sus herramientas diseñadas para derribar las barreras de las comunicaciones omnicanal. Estos son sus trucos:

Elimina los silos de datos

Para los silos de datos, el centro de conversaciones reúne llamadas, SMS y chat en una única bandeja de entrada, dando a los agentes contexto al instante, sin importar desde dónde se comunica cada cliente.

Simplifica sistemas complejos

Manejar demasiados sistemas puede abrumar a los agentes. La interfaz limpia y basada en la nube de Aircall hace que todo sea más simple. Las integraciones del CRM y del centro de ayuda comparten datos en tiempo real, lo que se traduce en menos trabajo repetitivo y una entrada de datos más precisa.

Garantiza la consistencia del servicio

¿Sientes que tu servicio es inconsistente? La herramienta de Live Monitoring de Aircall permite a los supervisores intervenir en conversaciones en vivo para entrenar a los agentes mientras realizan las llamadas. Este ciclo de retroalimentación en tiempo real con los clientes acelera la formación y mantiene una calidad alta en todos los canales de comunicación.

Visibilidad de la información de los clientes en tiempo real

Finalmente, la sincronización de contactos instantánea de Aircall brinda a los equipos visibilidad en tiempo real de cada interacción, tendencia y recorrido de los clientes. Los gerentes pueden recibir alertas cuando surgen problemas urgentes, lo que permite tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

En resumen, Aircall es la plataforma de CCM basada en la nube creada para el complejo mundo del servicio al cliente omnicanal robusto.

Casos de estudio: Empresas que están haciendo bien la comunicación omnicanal

Muchas compañías hablan de ser "omnicanal", pero solo unas pocas lo están haciendo de verdad y bien. Estas empresas impulsadas por Aircall demuestran que las herramientas conectadas crean experiencias de cliente alineadas, que van desde flujos de trabajo más fluidos hasta equipos de soporte más felices.

The Cookware Company

The Cookware Company estaba creciendo rápidamente, a una velocidad del 300 % año tras año. Pero tras bambalinas, su equipo de soporte estaba sepultado bajo una acumulación de más de 7000 tickets.

Para satisfacer las expectativas crecientes de los clientes, recurrieron a Aircall y Zendesk para construir un sistema omnicanal totalmente integrado.

Esto les dio a los agentes mayor visibilidad de cada interacción con los clientes y permitió un soporte más rápido y personalizado.

“En dos meses, eliminamos nuestro retraso en los tickets. Teníamos un NPS negativo de -25 y lo subimos a +45, además de un CSAT que rondaba el 50 % y ahora estamos entre el 85 % y el 90 %. La disponibilidad en las llamadas es increíble: prácticamente no tenemos llamadas perdidas”.

Ludovic Leleu, gerente de Soporte al Cliente en The Cookware Company.

Subsync

Subsync estaba creciendo rápidamente, pero luchaba con múltiples herramientas de comunicación en ventas y soporte. Encontraron una opción revolucionaria con Aircall, al poder conectarlo con Re:amaze, Pipedrive e Intercom para unificar sus flujos de trabajo.

Con el enrutamiento de llamadas inteligente de Aircall y la herramienta de Live Monitoring, redujeron rápidamente las llamadas perdidas y aumentaron la eficiencia. El equipo aprecia lo fácil que fue ponerse al día con la interfaz intuitiva, lo que hizo que la incorporación fuera más rápida.

“Aircall es simple. El diseño y todo lo demás lo hace muy fácil de usar y muy sencillo de configurar. Me encantó la capacidad de grabar los saludos uno por uno y subirlos. Fue increíble... ¡Y las notificaciones! Tengo dos teléfonos, dos ordenadores y una tableta: recibir alertas por correo electrónico (en todos los dispositivos) es muy útil porque sé que no me estoy perdiendo nada”.

Laura Hinojosa, ejecutiva de cuentas en Subsync.

SleekFlow

A medida que SleekFlow se expandía por el sudeste asiático, sus equipos tenían dificultades por usar teléfonos personales para llamadas de negocios, lo que causaba ineficiencias y pérdida de información.

Al integrar Aircall con HubSpot, SleekFlow creó una configuración de atención omnicanal, lo que brinda a los equipos de ventas, marketing y soporte una visibilidad completa en todo el recorrido de los clientes. Esto mejoró los flujos de trabajo de los agentes y ayudó a mantener las interacciones con los clientes organizadas y accesibles. Con las funciones de llamadas internacionales de Aircall, SleekFlow pudo darle un toque local a cada mercado en el que opera.

“Si estás usando un CRM como Salesforce o HubSpot, Aircall es transformador. Tu equipo puede reducir significativamente el tiempo que dedican a la administración y, como líder, puedes monitorear el progreso y el rendimiento con facilidad”.

Asnawi Jufrie, gerente general de SleekFlow.

Crea una estrategia de CCM omnicanal efectiva con Aircall

Desplegar una estrategia de servicio al cliente omnicanal consiste en entrelazar canales, herramientas y equipos complejos en una única experiencia fluida. Aircall elimina esas complicaciones al conectar todas tus interacciones con los clientes.

Con el centro de conversaciones, tus agentes siempre saben lo que está sucediendo a través de las llamadas, el chat y los SMS. Los gerentes ganan transparencia con la herramienta de Live Monitoring, que les ayuda a intervenir justo cuando tienen que hacerlo. Además, con más de 200 integraciones, Aircall se adapta perfectamente a tu pila tecnológica, sin importar si usas Salesforce, Zendesk o cualquier otra plataforma.

Para las empresas listas para evolucionar más allá de la comunicación aislada y crear experiencias de cliente unificadas, Aircall proporciona la base para un éxito omnicanal más inteligente y escalable.

¿Quieres conocer cómo es el soporte omnicanal correcto? Mantén cada conversación con los clientes conectada, desde un solo lugar, con Aircall. Pruébalo gratis hoy.

Preguntas frecuentes sobre las comunicaciones omnicanal con clientes

¿Cuáles son los 4 pilares de la comunicación omnicanal?

Los cuatro pilares de la comunicación omnicanal son integración perfecta de canales, sincronización de datos en tiempo real, mensajería consistente en todos los puntos de contacto e interacciones personalizadas con los clientes. Juntos, crean una experiencia de servicio al cliente unificada que permite a los consumidores cambiar entre múltiples canales sin esfuerzo, sin repetirse y sin perder contexto.

¿Qué es el servicio al cliente omnicanal?

El servicio al cliente omnicanal se trata de ofrecer soporte a través de múltiples canales para que los clientes obtengan una experiencia fluida y consistente. Los agentes tienen el contexto completo independientemente del canal de comunicación, lo que hace que las interacciones sean más eficientes y personalizadas.

¿Cuáles son los desafíos comunes de la CCM?

Los problemas comunes de la gestión de la comunicación con los clientes incluyen plataformas desconectadas que causan silos de datos, calidad de servicio inconsistente, dificultad para rastrear conversaciones en tiempo real y síndrome de desgaste de los agentes por hacer malabares con múltiples herramientas.

¿Cómo se resuelven los problemas de adopción de herramientas de CCM?

Simplifica la adopción de herramientas eligiendo una plataforma de CCM que centralice los canales de comunicación y se integre con los sistemas existentes. Proporciona una formación exhaustiva y utiliza información en tiempo real para mostrar a los agentes los beneficios, facilitando la adopción y el mantenimiento de los flujos de trabajo omnicanal.

¿Cómo se mide el éxito de la CCM?

Puedes medir cómo de bien está funcionando tu estrategia de CCM observando métricas clave como la satisfacción del cliente (CSAT), la rapidez con la que se resuelven los problemas, la productividad de tu equipo de soporte y la frecuencia con la que las consultas se solucionan a la primera.

También es importante verificar con qué fluidez se mueven los clientes entre canales como chat, correo electrónico o teléfono, sin tener que repetirse ni enfrentarse a retrasos en la atención.

Publicado el 20 de noviembre de 2025.