¿Qué es la gestión de la comunicación con los clientes? Entendiendo su papel en el soporte moderno

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Las plataformas de CRM son excelentes para decirte quién es tu cliente, los números de ticket y las compras pasadas. Lo que no pueden contarte es cómo de frustrados están los clientes, cuánto tiempo han estado esperando o si ya han explicado el mismo problema más de una vez.

Esto se debe a que las herramientas de CRM no están diseñadas para manejar el alcance completo de las comunicaciones con los clientes. Se pierden cosas como el tono, el tiempo, el contexto y las señales emocionales.

Ahí es donde entra en juego la gestión de la comunicación con los clientes (CCM). Se sitúa en el centro de las conversaciones en tiempo real a través de llamadas, chats y mensajes y se asegura de que tu equipo siempre tenga el contexto necesario para actuar rápidamente, responder de manera más inteligente y ofrecer un servicio más coherente.

En este artículo, encontrarás una descripción general de lo que es la CCM explicada en términos prácticos, además de una mirada detallada a cómo se diferencia de la CRM y por qué es más importante que nunca.

¿Qué es la gestión de la comunicación con los clientes?

La CCM es la estrategia, el software y el conjunto de procesos que los equipos de servicio utilizan para organizar, automatizar y personalizar las interacciones con los clientes en todos los canales de comunicación. Esto incluye teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y aplicaciones de mensajería, todo gestionado desde una plataforma central.

No se trata solo de enviar mensajes, sino de enviar el mensaje correcto, a través de los canales de comunicación con los clientes adecuados, en el momento oportuno.

Pongamos un ejemplo práctico de una gestión de la comunicación con los clientes fluida. Un cliente te envía un mensaje directo en Instagram sobre un problema de facturación. Recibe una respuesta automática en la que se le informa de que alguien está investigando su asunto. Más tarde, cuando llama, el agente ve instantáneamente el historial del chat y retoma la conversación donde la dejó.

También puede ocurrir que hayas configurado activadores para que cuando un cliente alcance una cierta etapa en la incorporación, reciba un correo electrónico personalizado y un seguimiento por SMS. La herramienta de gestión de la comunicación con los clientes adecuada automatiza estos flujos de trabajo.

La CCM te ayuda a pasar de un soporte al cliente reactivo a uno proactivo. Te da visibilidad sobre dónde están ocurriendo las conversaciones, cómo de rápido se están moviendo y dónde se dan las interrupciones, para que puedas intervenir antes de que un problema pequeño se convierta en un cliente perdido.

Funciones clave de la CCM

La gestión de la comunicación con los clientes pone orden en el caos. Aquí te contamos cuatro funciones clave de la CCM que debes priorizar al desarrollar una estrategia.

1. Integración de canales

Gracias a una integración fluida de la plataforma, tus clientes pueden cambiar entre múltiples canales sin que los agentes pierdan el hilo. Las comunicaciones unificadas mantienen el contexto intacto para que tus equipos de atención al cliente puedan responder sin problemas, sin importar que una conversación comience en el chat en tiempo real y continúe por correo electrónico o teléfono.

2. Contenido personalizado

Cuando aprovechas los datos de los clientes para crear experiencias más personales e intencionadas, puedes asegurarte de que cada mensaje llega con relevancia. La CCM te ayuda a presentarte con el mensaje correcto en el momento adecuado al dirigirte a los clientes por su nombre, hacer referencia a interacciones pasadas o adaptar las respuestas según las preferencias de cada cliente.

Por ejemplo, puedes analizar los hábitos de compra de los consumidores e informarles cuando un artículo que suelen comprar está en oferta.

3. Cumplimiento y protección de datos

Con el cumplimiento y la protección de datos integrados en tu solución de gestión de la comunicación con los clientes, puedes comunicarte con confianza sin preocuparte por las regulaciones de privacidad de datos.

Las herramientas de CCM ofrecen registros de auditoría, cifrado de datos y controles de permisos para ayudarte a lograr y mantener el cumplimiento. Además, conectar tus herramientas de comunicación con tu CRM también te ayuda a garantizar que los datos de los clientes sean coherentes en todas las plataformas en caso de que te enfrentes a una auditoría.

¿Es CCM lo mismo que CRM? Conoce las diferencias

La CRM y la CCM tienen propósitos diferentes, pero cuando trabajan en sincronía, la experiencia del cliente mejora rápidamente.

La CRM es tu base de datos de relaciones. Te da información sobre la actividad de los clientes, el historial de compras y las interacciones de soporte. Es ideal para la planificación, la presentación de informes y la comprensión del ciclo de vida de los clientes.

Te ayuda a ver patrones, identificar clientes leales, señalar riesgos y adaptar la estrategia a largo plazo al proporcionar información basada en datos que guía el compromiso de los clientes a lo largo del tiempo. Sin embargo, no te muestra lo que está sucediendo en tiempo real, como en una conversación en vivo o justo antes de que un acuerdo se enfríe.

La CCM interviene cuando hay que hablar. Gestiona el contenido, el canal y el momento de cada mensaje para garantizar que nada se pierda a través del correo electrónico, el chat, las redes sociales o la comunicación por voz. Permite a los equipos de atención al cliente encontrarse con los consumidores allí donde se estén, en el momento, con un mensaje que encaje con su historial completo y no solo siguiendo un guión u ofreciendo una respuesta genérica.

La CRM es pasiva sin la CCM. Almacena información, pero no promueve la interacción. No puede reaccionar en tiempo real ni personalizar una respuesta en el momento en que aumenta la tensión o la urgencia.

Tu CRM guarda el historial y Aircall lo pone a trabajar en tiempo real. Échale un vistazo a nuestras integraciones para conocer todo lo que puedes hacer.

¿Por qué las empresas necesitan la gestión de la comunicación con los clientes ? Por qué la CCM es más importante que nunca

El listón de la experiencia de los clientes sigue subiendo. La gente espera un soporte rápido y personalizado sin importar desde dónde se conectan y el 65 % de los clientes confirman haber cambiado a una marca diferente solo por haber vivido una mala experiencia. Te contamos por qué tu empresa no puede permitirse dejar de lado la CCM.

Expectativas de los clientes en aumento

Los clientes ya no están dispuestos a esperar. De hecho, el 90 % requiere una respuesta rápida en el momento en que se ponen en contacto. Pero no se trata solo de la velocidad; quieren mensajes que realmente les ayuden y necesitan poder contactar con tu empresa a través de su canal preferido.

Ahí es donde la CCM es más útil. Te ayuda a mantener todas esas conversaciones en un solo lugar y automatiza mensajes personalizados para que puedas responder más rápido que nunca.

También hace que los clientes no se tengan que repetir. Los agentes tienen acceso a todas las conversaciones, sea cual sea el canal utilizado, por lo que atienda quien atienda la conversación, estarán al día. Cuando esto se hace bien, los clientes se sienten escuchados y la atención funciona de una manera más fluida. Crea una mejor experiencia para ellos y es mucho más eficiente para tus equipos de soporte.

Mayor presión sobre las empresas

La presión sobre las empresas para hacer más con menos está aumentando. Cuando las tareas administrativas de tu equipo se acumulan y no tienen los recursos para abordarlas, es fácil que la comunicación sea deficiente.

Una buena estrategia de CCM mantiene tus mensajes organizados y eficientes para reducir el trabajo duplicado y las respuestas tardías. Las herramientas adecuadas automatizan los seguimientos y mantienen toda la información de tus clientes en un solo lugar, para que tu equipo de soporte no tenga que estar rebuscando entre las diferentes anotaciones.

Además, estas plataformas te proporcionan informes y análisis procesables para mostrarte cómo está funcionando tu equipo de soporte y que así puedas identificar formas de mejorar el rendimiento.

Requisitos regulatorios y de cumplimiento

Mantenerse al día con las regulaciones de privacidad de datos como el RGPD, la HIPAA o la CCPA es un desafío si los mensajes de tus clientes están dispersos. Las herramientas de CCM rastrean y archivan todas las interacciones automáticamente para crear un registro claro para las auditorías. Esto significa que podrás demostrar el cumplimiento con tan solo unos clics, sin necesidad de pasar días buscando en correos electrónicos y registros de llamadas.

Además, las herramientas de CCM ayudan a garantizar que los datos sensibles no se expongan por error, lo que hace que el cumplimiento sea más sencillo. Estas plataformas pueden aplicar configuraciones de permisos, cifrado y controles de acceso por defecto, para que la información sensible permanezca protegida y solo sea accesible para los usuarios autorizados.

Muchas de estas herramientas incorporan incluso alertas integradas para señalar comunicaciones arriesgadas con los clientes o información omitida antes de que se conviertan en un problema. Recuerda que cuando los clientes saben que sus datos están protegidos, es más probable que se queden. De hecho, el 94 % de las organizaciones dicen que sus clientes no les comprarían si no protegieran los datos adecuadamente.

Mejora tu enfoque de la gestión de la comunicación con los clientes con Aircall

No vale solo con reconocer la importancia de gestionar bien las comunicaciones con los clientes, el éxito depende de cómo lo pongas en práctica. Aircall ofrece una plataforma diseñada para equipos que quieren hacerlo bien siempre.

El centro de conversaciones centraliza todos los datos de las llamadas en un solo lugar, lo que facilita que los agentes retomen las interacciones donde las dejaron, mientras que las etiquetas de llamada te ayudan a clasificar y priorizar los problemas rápidamente.

Las integraciones plug-and-play con softwares de CRM como HubSpot y Salesforce mantienen el flujo de datos de tus clientes a través de las plataformas de comunicación y la interfaz todo en uno de Aircall Workspace ofrece a los agentes una vista única de todas las conversaciones de cada cliente en todos los canales.

Para Subsync, Aircall fue una elección fácil: “Nuestro equipo se sentó con una pizarra y trazó todos los pros y contras de las diferentes herramientas. Dados nuestros requisitos de CRM, chat y teléfono, nos decidimos por Aircall debido a sus capacidades de integración y automatización”.

Ya sabes por qué la gestión de la comunicación con los clientes es importante; ahora confía en Aircall para ayudarte a hacerlo bien en cada paso del camino.

Descubre cómo la plataforma de CCM impulsada por IA de Aircall puede ayudarte a ofrecer interacciones personalizadas y perfectamente sincronizadas con los clientes. Conoce más.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de la comunicación con los clientes

¿Cuáles son las mejores prácticas de la CCM?

Una CCM exitosa hace que todas las interacciones con los clientes sean coherentes, oportunas y personalizadas en todos los canales. Usa la automatización con cabeza para acelerar las respuestas sin perder el toque humano. Mantén los datos de comunicación centralizados para conseguir un contexto claro y revisa regularmente los análisis para detectar lagunas y mejorar la experiencia de los clientes.

¿Cuál es el papel de los gestores de comunicación con los clientes?

Los gestores de comunicación con los clientes se aseguran de que todos los mensajes con los consumidores sean claros y coherentes y se alineen con la marca. Coordina entre equipos, supervisa los canales de comunicación y utiliza herramientas de CCM para ofrecer interacciones oportunas y personalizadas que aumenten la satisfacción de los clientes y construyan lealtad con ellos. Es el puente entre la estrategia y la ejecución.

Publicado el 31 de octubre de 2025.