Gestión de comunicación con los clientes: principios fundamentales y ejemplos de la vida real

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Está más que demostrado que los clientes esperan recibir una atención consistente y personalizada, sea cuál sea el canal que utilizan para comunicarse contigo. La pregunta es: ¿cómo pueden las empresas estar a la altura? La solución está en la gestión de comunicación con los clientes (CCM). A medida que tu negocio crece y las expectativas de los clientes aumentan, la CCM se vuelve esencial para ofrecer experiencias omnicanal fluidas que mejoren la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo.

Pero gestionar las conversaciones con los clientes a través del teléfono, los SMS, el correo electrónico y el chat no siempre es fácil. Tener herramientas desconectadas y realizar procesos manuales repetitivos puede ralentizar los tiempos de resolución, frustrar a los clientes y aumentar la rotación.

A continuación, te guiaremos a través de los principios fundamentales de una CCM efectiva, nos adentraremos en ejemplos del mundo real en comercios minoristas, finanzas y atención médica e introduciremos un marco de trabajo de cinco pasos que puedes aplicar en tu empresa.

¿Qué implica la gestión de comunicación con los clientes?

La CCM ayuda a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes poniendo orden en cada punto de contacto, asegurando el seguimiento y la mejora continua en todos los canales. Además, incluye la gestión de comunicaciones relevantes a través de llamadas de voz, correos electrónicos, SMS, chat en vivo, redes sociales y más, garantizando que cada interacción sea oportuna, consistente y personalizada.

En la CCM, es esencial contar con una estrategia de comunicación por voz efectiva, que ayude a los equipos de soporte a resolver problemas y consultas de manera más eficiente. Por ejemplo, un agente podría consultar el historial completo de comunicación de una clienta antes de una llamada o pasar del correo electrónico al chat de manera fluida y sin perder el contexto.

Otro ejemplo sería a la hora de devolver un producto, donde la comunicación puede iniciar a través de un SMS y ser derivada automáticamente a los agentes correctos, quienes ya tienen acceso a los datos del pedido del cliente. Así los clientes no tendrán que repetirse.

Además, una estrategia sólida de CCM también tiene en cuenta las comunicaciones salientes, como los recordatorios de citas o los seguimientos personalizados, que han de ser enviadas en el momento adecuado y a través del canal preferido de cada cliente.

¿Cuáles son los componentes clave de la CCM? 5 elementos fundamentales

Una CCM efectiva necesita usar las herramientas correctas de la manera adecuada. Estos cinco principios son la base para ofrecer interacciones con los clientes que sean fluidas y escalables en cada punto de contacto.

Consistencia omnicanal

El canal puede cambiar, pero la conversación (y las expectativas) permanecen. No importa si un cliente se comunica por chat, correo electrónico o teléfono, tu equipo debe tener accesibilidad completa a todo el historial de conversaciones.

La CCM ayuda a mantener coherencia entre las diferentes plataformas de comunicación, para que no se pierda la información del cliente entre los canales. Esto optimiza la experiencia de atención al cliente y reduce la frustración de los consumidores y el tiempo de resolución.

Un sistema conectado, como Aircall, se integra con tu CRM y tu centro de ayuda para permitir a los agentes cambiar entre los diferentes canales de comunicación y así proporcionar una respuesta unificada e informada.

Personalización a escala

Al extraer datos de interacciones pasadas, registros de CRM e información de comportamiento, las plataformas de CCM hacen que el servicio sea más personalizado. Los agentes pueden saludar a los clientes por su nombre, hablar sobre compras recientes y abordar proactivamente problemas basándose en cómo los clientes usan el producto.

Cuando combinas correctamente las herramientas, como un sistema de llamadas en la nube integrado con un CRM y con un software de centro de ayuda, los agentes de soporte pueden acceder a información y recomendaciones en tiempo real que hacen que cada conversación se sienta más personalizada, incluso cuando hay un volumen grande de llamadas.

Las comunicaciones altamente personalizadas son las que hacen que tus clientes vuelvan. De hecho, el 62 % de los líderes de empresas dicen que sus esfuerzos de personalización han llevado a una retención de clientes mayor.

Capacidad de respuesta en tiempo real

Cuando los clientes tienen un problema, o incluso consultas no tan relevantes, quieren que se resuelvan lo más rápido posible. Todavía mejor si se soluciona antes de que sepan que dicho problema existe. La CCM permite a las empresas monitorear canales clave y responder en tiempo real, ya sea a través de mensajería proactiva o con la intervención de agentes en vivo.

Por ejemplo, si se produce un retraso en el envío o si sabes que va a haber una interrupción del servicio, puedes enviar un SMS o avisar por correo electrónico y así prevenir una avalancha de llamadas a soporte. El monitoreo en tiempo real del volumen de llamadas, los tiempos de espera y las tendencias de sentimiento, junto con datos del análisis de llamadas, como el tiempo medio operativo o la tasa de llamadas perdidas, ayuda a los equipos de soporte a detectar picos, identificar cuellos de botella y cambiar de recursos rápidamente.

Al reducir el tiempo de espera y adelantarse a los problemas, tu equipo de atención al cliente convierte las posibles frustraciones en momentos de tranquilidad.

Automatización y gestión de flujos de trabajo

Para ampliar la asistencia sin agotar a tu equipo, tienes que automatizar aquellos puntos que no requieren un toque humano. Por ejemplo, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) guían a los clientes al departamento correcto, mientras que el enrutamiento inteligente de llamadas los conecta con el mejor agente basándose en disponibilidad o experiencia. Las automatizaciones de este tipo son clave en una CCM moderna.

Pero no se trata solo de enrutar llamadas. La automatización también puede simplificar tareas administrativas. El registro automático de interacciones en tu CRM o en tu centro de ayuda también elimina el trabajo administrativo tedioso, dando a tu equipo más tiempo para enfocarse en entregar valor.

Con la herramienta CCM correcta, no necesitarás ayuda de TI para configurar estas automatizaciones (o solo una ayuda mínima). Los líderes de soporte de tu empresa pueden ajustar los flujos de trabajo con solo unos clics para adaptarse a las necesidades cambiantes del equipo.

Optimización basada en datos

Las mejores estrategias de comunicación siempre se están modificando. Se adaptan y mejoran con cada datos nuevos. Las plataformas CCM vienen con paneles analíticos integrados para ayudarte a detectar patrones en tiempos de respuesta, tasas de resolución y puntuaciones de satisfacción de los clientes.

Al revisar regularmente estos datos, los equipos pueden afinar sus flujos de trabajo, entrenar agentes individuales y adaptar guiones o procesos de comunicación para atender mejor a los clientes.

Por ejemplo, las funciones de análisis en tiempo real y grabación de llamadas de Aircall permiten a los líderes de atención al cliente identificar qué está funcionando y dónde se necesitan mejoras, para que puedan tomar decisiones respaldadas por datos que lleven a una mejora continua.

¿Cómo implementar de manera efectiva una CCM? Ejemplos de la vida real en tres sectores

La mejor forma de saber cómo implementar de manera efectiva la CCM dentro de tu negocio es aprender de otros. Aquí tienes tres ejemplos de empresas de diferentes sectores que han usado Aircall para mejorar su CCM.

Comercio minorista y electrónico (Vuori)

La marca californiana de ropa deportiva Vuori recurrió a Aircall para respaldar su crecimiento explosivo. Cuando Chad Warren, gerente sénior de Atención al Cliente, se unió a Vuori, era el único empleado responsable de la atención a los consumidores. Pero al poco tiempo se dio cuenta de que necesitaba nuevas herramientas y apoyo para crecer. Hoy en día, dirige un equipo de soporte de casi 50 personas en Estados Unidos y México.

Aircall permitió que Vuori creciera rápidamente, incorporando nuevos agentes de manera fluida e implementando un enrutamiento inteligente de llamadas a través de la IVR, lo que facilitó la transición del soporte externo al interno.

Vuori también integró Aircall con su CRM, Kustomer, sincronizando los datos de voz con los registros de los clientes y creando visibilidad en todas las interacciones. Funciones como call whispering (asesoramiento silencioso y en tiempo real durante las llamadas) y las transferencias en caliente (informar a un compañero del equipo antes de derivar una llamada) mejoraron la preparación y la colaboración de los agentes.

"Para nosotros era fundamental poder tener nuestro equipo de soporte dentro de la empresa. Con Aircall, sabía que cuando estuviéramos listos para hacer ese cambio, activar la estructura de soporte interno sería tan simple como pulsar un interruptor".

Chad Warren, gerente sénior de Atención al Cliente en Vuori.

Desde que implementaron Aircall:

• Su CSAT subió un 4 %.

• Las interacciones telefónicas aumentaron en valor e impacto.

• Los equipos crecieron sin interrupción mientras Vuori se expandía internacionalmente.

Finanzas y banca (Qred Bank)

Qred Bank se expandió rápidamente en ocho países y necesitaba una plataforma de comunicación con los clientes construida para escalar y dar un soporte multilingüe. Aircall se convirtió en el sistema que impulsó su crecimiento.

Antes de cambiar a Aircall, la rápida expansión de Qred trajo desafíos: contestar en múltiples idiomas, conectar CRM (como HubSpot) y sistemas administrativos y mantener una calidad de servicio alta mientras crecían sin parar.

¿Los resultados? Aumento de la satisfacción de los clientes en todos los mercados y mayor eficiencia y capacidad de manejo de las llamadas. Además, con Aircall, Qred también ganó plena confianza en el cumplimiento de los requisitos regulatorios.

"Convertirnos en un banco significaba que teníamos que confiar en nuestras herramientas y en nuestros proveedores. Aircall ofrece desde un tiempo de actividad aceptable hasta controles de garantía de calidad, por lo que es una herramienta sólida y cuenta con un excelente servicio de asistencia".

Molly Wahlström, gerente de Operaciones de Cliente en Qred Bank.

Cómo les ayudó Aircall:

• Números de teléfonos nacionales para cada región, lo que hace que el soporte sea más personal y accesible.

• Incorporación escalable a medida que se unían nuevos agentes en Europa y Brasil.

• IVR y enrutamiento inteligente para reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción de los clientes.

• Supervisión de llamadas y controles de calidad, especialmente críticos tras convertirse en un banco con licencia en 2023.

Atención médica y bienestar (Balance)

Balance, un servicio de recepcionista remoto para quiroprácticos, no solo implementó Aircall, sino que construyó su negocio sobre él. Con 90 clínicas utilizando su servicio, contar con un soporte telefónico fluido es totalmente necesario para su éxito.

Antes de Aircall, la administración manual ralentizaba el trabajo de los equipos y suponía un riesgo de pérdida de ingresos. El etiquetado de llamadas no existía y los sistemas anticuados causaban fricción entre el personal y los pacientes.

Ahora que se ha asociado con Aircall y ha conectado su plataforma a HubSpot, Balance puede rastrear todas las conversaciones sin problema. Tan pronto como se responde una llamada, se registra en el CRM y se especifican los próximos pasos con respecto al seguimiento del cliente o paciente.

"Para Balance, Aircall no es solo una herramienta con la que gestionar llamadas salientes o entrantes, somos un centro de llamadas. No basta con preguntarnos si es útil Aircall y por qué. Balance es en realidad un ejemplo de cómo se puede construir un negocio con Aircall. En resumen, es la columna vertebral de nuestra compañía".

Bella Shackleton, fundadora de Balance.

El impacto de Aircall en Balance:

• La integración con HubSpot hace que todas las llamadas se registren y rastreen automáticamente.

• Las etiquetas y las anotaciones agilizan las evaluaciones de rendimiento y la conciliación de ingresos.

• Power Dialer automatiza tareas repetitivas, liberando tiempo del personal.

Un marco de trabajo de 5 pasos para gestionar la comunicación con los clientes

Tener una gestión efectiva de las conversaciones con los clientes no surge de forma casual. Requiere estructura, las herramientas correctas y un perfeccionamiento continuo.

Estos cinco pasos prácticos ayudarán a los líderes de atención al cliente a implementar una estrategia de comunicación escalable, aumentar el rendimiento del equipo y entregar una experiencia consistente y de alta calidad a los consumidores. Utilízalos como consejos de referencia para la gestión de las conversaciones con los clientes.

1. Establecer canales apropiados

Identifica qué canales de comunicación se adaptan mejor a las necesidades de tus clientes y la capacidad de tu equipo:

• Soporte telefónico: Ideal para responder a consultas urgentes o complejas que necesitan una resolución rápida.

• SMS o mensajería en la aplicación: Genial para hacer actualizaciones de pedidos, recordatorios de citas y notificaciones rápidas.

• Chat en tiempo real: Perfecto para resolver preguntas rápidas sobre productos o para solucionar problemas en el momento.

• Correo electrónico: Mejor para contestar a problemas no urgentes, solicitudes detalladas o conversaciones con mucha documentación.

• Canales sociales: Útil para obtener opiniones del público, fomentar la participación de la comunidad o realizar una clasificación rápida.

En última instancia, el objetivo es atender a los clientes allí donde se encuentren sin sobrecargar a tu equipo de soporte. Si no sabes qué canales priorizar, consulta las interacciones anteriores y los tipos de tickets para identificar las áreas con mayor demanda o los problemas más complejos.

2. Elegir las herramientas de CCM correctas para tu negocio

Tu pila de tecnología debería ayudar a tu estrategia de comunicación con los clientes, no hacerla más complicada. Busca herramientas de CCM que sean intuitivas, que se integren fácilmente con tu CRM y tu centro de ayuda y que ofrezcan inteligencia artificial integrada para optimizar las tareas.

Aircall es una plataforma de comunicación con los clientes basada en la nube y potenciada por IA, diseñada para ampliar los equipos de soporte al cliente. Combina teléfono, correo electrónico, SMS, MMS, WhatsApp e integraciones con herramientas como Salesforce, HubSpot y Zendesk para mantener tus conversaciones sincronizadas.

Entre los casos de uso del software CCM de Aircall se incluyen la incorporación más rápida de los agentes, el enrutamiento eficiente de las llamadas y el acceso instantáneo a los datos de los clientes para realizar un soporte personalizado. Es la manera más fácil de gestionar conversaciones a escala sin necesitar TI.

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3. Controlar la mensajería en todos los canales

Cuanto más coherente seas con tus mensajes, mejor. Crea plantillas compartidas para las interacciones diarias y asegúrate de que tu equipo esté preparado para mantener un tono de voz consistente a través del teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.

Herramientas como AI Voice Agent de Aircall pueden manejar solicitudes sencillas de manera automática y asegurarse de que los mensajes se mantengan fieles a la marca. También puede darle a los agentes guiones de llamadas, respuestas predefinidas y sugerencias impulsadas por IA para que puedan comunicarse de una forma clara y eficiente.

Además, las sesiones de formación periódicas ayudan a reforzar los estándares de la marca y garantizar que los clientes siempre reciban una experiencia coherente y profesional.

4. Coordinar una comunicación fluida

Nadie quiere que lo deriven a cinco agentes diferentes ni tener que explicar su problema una y otra vez. Ahí es donde entran en juego el enrutamiento inteligente y la automatización del flujo de trabajo. Utiliza los menús de IVR para guiar a los clientes al departamento correcto y configura reglas de enrutamiento de llamadas que se basen en el conjunto de habilidades, el idioma, el departamento y la disponibilidad.

5. Aprovecha la información de los análisis

No puedes mejorar lo que no mides. Es esencial monitorear las métricas clave como el tiempo de primera respuesta, la duración de la llamada, la tasa de resolución y el CSAT. Muchas herramientas ofrecen paneles de control en tiempo real, análisis de sentimiento y encuestas posteriores a la llamada que ayudan a identificar en qué punto sobresale tu equipo y en cuál necesita apoyo.

A partir de ahí, los flujos de trabajo de crecimiento garantizan que se prioricen los problemas urgentes y que se resuelvan rápidamente. Herramientas como Aircall te permiten personalizar fácilmente estos flujos de trabajo para que coincidan con la estructura de tu equipo y con tu horario comercial. El resultado es una experiencia más eficiente que reduce las fricciones tanto para los clientes como para los agentes.

Hacer un seguimiento de esta información a lo largo del tiempo te permite ajustar los guiones y optimizar los flujos de trabajo para obtener resultados más eficientes. Un enfoque más ágil y basado en datos para la gestión de los clientes mejora las experiencias de los consumidores y el rendimiento del equipo en todos los ámbitos.

Cómo apoya Aircall el enfoque unificado para la gestión de la comunicación con los clientes

Con más de una década de experiencia en la creación de herramientas empresariales de comunicación conectada con los clientes, Aircall ayuda a optimizar las operaciones de soporte, unificar los datos de los clientes y ofrecer interacciones fluidas a gran escala.

El sistema de telefonía en la nube de Aircall se integra sin esfuerzo con los principales CRM y herramientas de productividad, lo que ayuda a los equipos a automatizar los flujos de trabajo, acceder al historial de los clientes inmediatamente y enrutar las llamadas de forma inteligente para obtener resoluciones más rápidas.

Funciones como la respuesta de voz interactiva (IVR), el asesoramiento de llamadas (incluido el call whispering), las transferencias asistidas y el etiquetado de llamadas personalizable garantizan que los agentes cuenten con las herramientas adecuadas para hacer su trabajo de manera eficaz y ofrecer una experiencia consistente y de alta calidad.

Los beneficios clave no están solo en cómo Aircall ayuda a los equipos a operar, sino en cómo su impacto mejora la forma en que se sienten los clientes. Empresas como Vuori, Qred Bank y Balance confirman aumentos medibles en la satisfacción de los clientes, la eficiencia y la escalabilidad después de implementar Aircall en sus compañías.

No importa si lo que quieres es expandirte a nuevos mercados, hacer una gestión del soporte en varios idiomas o simplemente ofrecer un servicio más personal, Aircall se adapta a tu crecimiento mientras mantiene una comunicación centralizada y significativa.

Descubre cómo Aircall ayuda a los equipos a optimizar el soporte, personalizar el servicio y crecer sin caos. Obtén más información sobre Aircall aquí.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de la comunicación con los clientes

¿Cuál es la diferencia entre CRM y CCM?

El CRM (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con los clientes) se centra en almacenar y analizar los datos de los clientes para gestionar las relaciones y el CCM (Customer Communication Management o gestión de la comunicación con los clientes) se centra en cómo se producen esas comunicaciones a través de múltiples canales.

Las herramientas de CCM ayudan a tu equipo de servicio al cliente a ofrecer interacciones consistentes y eficientes a lo largo del recorrido de los clientes, mejorando su experiencia en tiempo real.

¿Qué son las herramientas de CCM?

Las herramientas de CCM son soluciones de software que ayudan a las empresas a gestionar y optimizar las interacciones con los clientes a través de varios canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.

Estas herramientas ayudan al equipo de servicio al cliente a ofrecer una comunicación oportuna y personalizada, mejorando el recorrido de los clientes y ofreciéndoles una experiencia unificada y atractiva en cada punto de contacto.

Publicado el 21 de octubre de 2025.