Centrex: todo sobre la telefonía centrex - Aircall Blog

¿Qué es la telefonía centrex?

l'homme se gratte la tête en se tenant devant un fond bleu
por
Carlos Navarro

Centrex, a veces llamado también «centrex IP», deriva de la expresión «Central Exchange», es decir, «conmutador centralizado». Centrex es un servicio IPBX que funciona con VoIP. A diferencia del IPBX tradicional, centrex se subcontrata a un tercero, un operador de telefonía IP, que lo aloja y gestiona.

Centrex: definición general

Centrex trae consigo nuevas formas de distribuir y comercializar los servicios de telefonía. Hasta su llegada, las empresas tenían que alojar los sistemas telefónicos en sus instalaciones, lo que conllevaba altos costes de instalación y mantenimiento. Con centrex, las empresas evitan los costes asociados a comprar y gestionar un autoconmutador privado. También ahorran espacio, ya que para poder llamar y gestionar el sistema telefónico es suficiente con una línea de internet y los terminales conectados. 

Actualmente son muchas las empresas que se pasan a centrex. Además de evitar gastos y ahorrar espacio, las empresas también aprecian este sistema por su flexibilidad. Por último, pero no por ello menos importante, el inminente final de la red RTC, la red telefónica tradicional, obligará a las empresas a actualizar su sistema de telefonía. Pasar a VoIP se convierte en la alternativa más interesante para disfrutar de numerosas funciones y conectar la telefonía con las demás herramientas empresariales.  

PBX e IPBX: definiciones

Antes de avanzar, dediquemos unas líneas a redefinir brevemente los términos P(A)BX e IPBX. 

  • PBX o PABX son las siglas de «Private automatic branch exchange». Se trata de un conmutador automático privado que apareció en los años 60. Se instala y gestiona en las instalaciones de la empresa. El PABX permite recibir y transmitir llamadas a través de la red empresarial (no informática). Es la clásica centralita privada, que cuenta con funciones limitadas (llamada en espera, desvío de llamada, etc.). 
  • IPBX, a veces también llamado PBX IP, corresponde a «Internet protocol private branch exchange». Es un conmutador automático privado que, a diferencia de PBX, utiliza VoIP para transmitir las llamadas telefónicas. Es el paso del PBX histórico a IP. 

¿Qué diferencia hay entre centrex, PABX e IPBX?

Para entender las particularidades de cada uno de estos conmutadores, veamos algo de historia. Los primeros sistemas telefónicos eran manuales: un operador efectuaba la conexión de las llamadas mediante clavijas que movía físicamente. A partir de los años 70, las empresas empezaron a abandonar este método en favor de sistemas telefónicos con autoconmutador privado. Fue la llegada del sistema PABX. Con este cambio, surgieron nuevas funciones telefónicas, como el desvío de llamadas o el buzón de voz. 

PABX es un sistema telefónico que se instala físicamente en las instalaciones de una empresa y se conecta a la red telefónica conmutada, que dejará de existir dentro de unos años. Hoy en día, el PABX se ha vuelto obsoleto y las empresas deben migrar su sistema de telefonía a IPBX o Centrex para mejorar su eficacia. 

IPBX es la próxima generación de autoconmutadores privados. Se trata igualmente de un sistema telefónico cuya instalación y mantenimiento se realiza en las instalaciones de la empresa, con la diferencia de que utiliza internet para procesar las llamadas. Se trata de la famosa telefonía IP. Con la llegada del IPBX, se ampliaron las funciones telefónicas disponibles (IVR, integraciones, etc.). 

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El servicio centrex no es un autoconmutador privado. Como el operador es quien aloja centrex, lo comparte con varios clientes, a diferencia de los PABX e IPBX tradicionales, que sirven para una sola empresa. Obviamente, la infraestructura está creada de tal manera que los datos de un cliente no se crucen en ningún momento con los de otro. Es una infraestructura multiusuario. El operador de centrex es responsable del mantenimiento del enrutador y de la red. A diferencia de lo que sucedía con el PABX y el IPBX, el sistema telefónico ya está físicamente presente en las instalaciones de la empresa. Sin embargo, al igual que el IPBX, utiliza internet para redirigir las llamadas. 

¿Cómo funciona Centrex?

El funcionamiento de centrex es muy similar al de un sistema PABX o IPBX. Su principal diferencia es la ubicación del autoconmutador. En el caso del PABX o IPBX tradicional, se halla en las instalaciones de la empresa que lo utiliza, mientras que centrex se aloja en su operador. 

¿Cómo obtener un servicio centrex para tu empresa? 

Como hemos dicho, centrex IP utiliza Voz IP para posibilitar las comunicaciones telefónicas. Esto hace que las llamadas se conviertan en datos.

Obtener un equipo centrex para tu empresa es sencillo: solo tienes que contratar una oferta de telefonía a través de un operador que proporcione el servicio. Dicho operador se encargará de llevar a cabo las conexiones adecuadas entre tus terminales telefónicos y un enrutador xDSL conectado a la red. En una llamada, el terminal telefónico IP del usuario envía una petición a centrex. Centrex la recibe y la redirige al destinatario solicitado. 

¿Cuál es el impacto de centrex en una empresa y sus clientes?

Si todavía utilizas los sistemas PABX o IPBX tradicionales y quieres cambiar a centrex, ¿qué repercusiones cabe esperar?

No te preocupes: la migración es sencilla y rápida si la instalación se efectúa correctamente con antelación. En consecuencia, cambiar a centrex no tendrá prácticamente ningún impacto en tus servicios telefónicos ni en la disponibilidad para que tus clientes se pongan en contacto contigo. 

Además, el hecho de que tu empresa utilice centrex IP no influirá en absoluto en la experiencia de llamada de tus clientes actuales y potenciales, salvo las mejoras añadidas gracias a las funciones adicionales de VoIP. A nivel interno, el cambio tampoco tiene consecuencias para los empleados, que podrán utilizar el servicio telefónico centrex como cualquier otro sistema de telefonía.

Funciones del sistema telefónico IP

Por definición, Centrex IP funciona con VoIP. Si migras la telefonía de tu empresa a un servicio centrex, disfrutarás de un sistema telefónico en la nube. Las funciones precisas varían de un operador a otro, pero como mínimo tendrás acceso a las funciones telefónicas básicas, como la conferencia telefónica, la transferencia de llamadas o el desvío de llamadas

Además de estas funciones habituales, el acceso a VoIP permite a empresas de todos los tamaños acceder a servicios antes reservados solo a grandes empresas. Veamos algunos ejemplos: 

  • El servidor de voz interactivo mejora la experiencia de llamada del usuario, al recibirle con un menú personalizado. Las llamadas entrantes se filtran y redirigen a la persona de contacto más adecuada en el seno de tu empresa.
  • La telefonía se integra con el CRM de la empresa gracias a la vinculación entre telefonía e informática. Con VoIP, la telefonía se integra por completo a las otras herramientas utilizadas a escala interna. La conexión entre el sistema de telefonía y el CRM se lleva a cabo en unos pocos clics. Durante las llamadas, se recuperan automáticamente las fichas de los clientes actuales y potenciales, de modo que los equipos tienen acceso a todo el historial de la relación con ellos. 
  • La permanencia telefónica define las franjas horarias de disponibilidad de las diferentes líneas telefónicas. Tus agentes pueden ajustarlas en función de su carga de trabajo. En caso de indisponibilidad, la llamada entrante se redirige automáticamente a otro agente, con lo que se acabaron las llamadas perdidas. 

Estos son solo algunos ejemplos de las funciones que puede proporcionarte el software de telefonía IP. No obstante, existen muchas más. Además, a diferencia de la telefonía empresarial tradicional, por fin es posible hacer un seguimiento de la actividad telefónica de tus equipos y elaborar planes de acción gracias al Live feed y las analíticas de centralita

¿Qué ventajas ofrece una solución centrex?

Un servicio económico con precios transparentes

Centrex es una solución más económica que PABX o IPBX. No es necesario invertir en hardware ni pagar por la instalación y el despliegue del sistema de telefonía en tus instalaciones. Se factura por mes, en función del uso. No te llevas sorpresas y tienes una mejor visibilidad de tus costes telefónicos. 

Una solución moderna y duradera

La RTC desaparecerá pronto, por lo que los sistemas PABX dejarán de funcionar. Por el contrario, los sistemas telefónicos basados en IP son modernos y están destinados a durar más y generalizarse. 

Puesta en marcha y mantenimiento simplificados

Como el conmutador telefónico se instala en la infraestructura del operador, este se encarga de su puesta en marcha y mantenimiento. La inicialización es sencilla y no afectará la continuidad de tus servicios. Puedes disfrutar de la solución centrex en un solo lugar o en varios. En cualquier caso, ahorrarás (mucho) espacio. 

Una solución sencilla y ampliable

A diferencia de PABX e IPBX, centrex se adapta perfectamente a las variaciones de tu actividad empresarial. Puedes añadir o eliminar líneas con unos pocos clics a través de tu programa de telefonía. Además, la configuración es sencilla y tus equipos podrán modificarla por sí solos. Olvídate de llamar al departamento de informática cada vez que haya que cambiar un pequeño ajuste. 

Funciones potentes

Con un servicio centrex, tu empresa cuenta con una serie de funciones telefónicas que aumentan la productividad y mejoran la satisfacción del cliente. Cada operador decide las funcionalidades que ofrece a sus clientes (IVR, permanencia telefónica, Live feed, Click-to-Dial, registro de llamadas, etc.). 

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