Ofrecer excelentes experiencias al cliente no es opcional; ¡es esencial! Más de la mitad de los consumidores se cambiarán a un competidor después de una sola mala interacción. Ya sea que utilices un equipo de atención al cliente interno o un contact center externalizado, es vital seguir tus métricas, porque están estrechamente ligadas a la satisfacción del cliente.
¿El desafío? Saber qué indicadores clave de rendimiento (KPIs) del centro de llamadas importan para tu negocio. Los KPIs correctos ayudan a los gerentes de centros de llamadas a evaluar el rendimiento, detectar oportunidades e impulsar mejores resultados.
A continuación, encontrarás los KPIs más valiosos para seguir dependiendo de cómo opere tu equipo, para que puedas tomar decisiones informadas y sacar el máximo provecho de tus métricas.
TL;DR
Qué significan los KPIs de call center para tu negocio
Los KPIs de call center rastrean cómo se desempeña tu equipo, con qué eficiencia trabaja y qué tan satisfechos se sienten tus clientes. Métricas como el tiempo medio de gestión, la resolución en el primer contacto, la tasa de conversión y el net promoter score muestran qué tan bien tu equipo cumple con las expectativas en cada punto de contacto.
Por qué importa
Seguir los KPIs correctos te ayuda a identificar cuellos de botella, mejorar la productividad y crear experiencias de cliente más fluidas. Cuando los equipos se centran en los datos que importan, toman decisiones más inteligentes, construyen relaciones con los clientes más fuertes e impulsan un crecimiento medible.
Cómo ayuda Aircall
Aircall ayuda a los equipos a medir y mejorar los KPIs en tiempo real. Centraliza los datos a través de paneles en vivo, informes históricos e integraciones de CRM y helpdesk. Y Aircall AI Assist descubre problemas recurrentes y destaca tendencias que influyen en métricas como el tiempo de gestión, FCR y CSAT para ayudar a los equipos a actuar rápido y mejorar continuamente el rendimiento.
KPIs de call center para equipos de atención al cliente y servicio al cliente
Aquí hay algunas métricas clave que necesitarás vigilar si planeas monitorear los KPIs para un centro de llamadas entrantes.
1. Tiempo medio de gestión (AHT)
El tiempo medio de gestión (AHT) mide cuánto tiempo pasan los agentes de soporte hablando activamente con los clientes. Refleja tanto la calidad del compromiso como la eficiencia. Demasiado corto puede sugerir interacciones apresuradas con el cliente, mientras que demasiado largo puede indicar dificultad para resolver problemas. Un buen tiempo medio de gestión es de alrededor de seis minutos.
Fórmula: (Tiempo total de conversación + tiempo de espera + tiempo de trabajo posterior a la llamada) ÷ número de llamadas
Consejo profesional: Usa el coaching y susurro de llamadas en vivo para ayudar a los nuevos agentes de soporte a proporcionar una resolución oportuna.
2. Llamadas contestadas
Las llamadas contestadas rastrean cuántas llamadas entrantes manejan los agentes de soporte dentro de un período establecido para resaltar la distribución del flujo de trabajo y la capacidad del equipo. Rastrear el número de llamadas contestadas te ayuda a detectar brechas de rendimiento y decidir si se necesitan ajustes de personal o formación.
Fórmula: Número de llamadas entrantes contestadas ÷ total de llamadas entrantes recibidas
Consejo profesional: Supervisa tus analíticas para descubrir patrones por hora o día para optimizar la programación y prevenir llamadas perdidas.
3. Llamadas contestadas dentro de x segundos
Este es el porcentaje de llamadas contestadas dentro de un plazo establecido, a menudo de 20 a 30 segundos. Los tiempos de respuesta rápidos indican que tu equipo es atento y fiable, lo que impacta directamente en las tasas de satisfacción del cliente.
Fórmula: (Llamadas contestadas dentro del tiempo objetivo ÷ total de llamadas) × 100
Consejo profesional: El enrutamiento inteligente de llamadas puede marcar una gran diferencia aquí. Envía automáticamente cada llamada al mejor agente disponible, lo que reduce los tiempos de espera y ayuda a tu equipo a contestar más llamadas dentro de tu ventana objetivo.
4. Tiempo medio de espera
El tiempo medio de espera es la cantidad promedio de tiempo que los clientes tienen que esperar antes de que un agente de soporte conteste su llamada. Los tiempos de espera largos pueden contribuir a clientes frustrados e impactar negativamente la calidad general del soporte.
Fórmula: Tiempo total de espera ÷ número de llamadas contestadas
Consejo profesional: Usa la monitorización de colas en tiempo real para detectar tiempos de espera crecientes a medida que ocurren, luego reasigna instantáneamente a los agentes disponibles o ajusta las reglas de enrutamiento para equilibrar la carga de llamadas.
5. Llamadas perdidas
Las llamadas perdidas son el número de llamadas entrantes a tu contact center que quedan sin contestar. A menudo significan que el problema de un cliente permanece sin resolver, lo que aumenta la frustración y el riesgo de que se vayan a un competidor.
Fórmula: (Total de llamadas perdidas ÷ total de llamadas entrantes) × 100
Consejo profesional: Trabaja con una herramienta como Aircall que te permite configurar horarios comerciales para enrutar a los que llaman a un AI Voice Agent cuando tu equipo está fuera de servicio, ¡para que nunca más pierdas una llamada!
6. Tiempo medio para devolver una llamada perdida
El tiempo medio para devolver una llamada perdida mide cuánto tiempo le toma a un agente del centro de llamadas hacer un seguimiento de una llamada perdida. Las devoluciones de llamada rápidas muestran a los clientes que eres proactivo, mientras que los retrasos pueden disminuir la lealtad y aumentar el churn de clientes.
Fórmula: Tiempo total para devolver llamadas perdidas ÷ número de llamadas perdidas
Consejo profesional: Automatiza los recordatorios de devolución de llamada en tu sistema para que a los agentes se les asignen instantáneamente llamadas perdidas con marcas de tiempo, lo que asegura que los seguimientos ocurran de manera oportuna.
7. Resolución en el primer contacto (FCR)
La resolución en el primer contacto mide el porcentaje de consultas o problemas de clientes resueltos durante la primera interacción, sin necesidad de seguimiento. Un FCR más alto ayuda tanto a mejorar la satisfacción del cliente como a reducir los volúmenes de llamadas y los costos operativos. Además, resolver consultas inmediatamente aumenta la positividad de las interacciones con el cliente.
Una buena tasa de FCR está entre 70% y 79%, pero esto dependería de tu industria.
Fórmula: (Número de problemas resueltos en el primer contacto ÷ total de problemas) × 100
Consejo profesional: Equipa a los agentes con orientación impulsada por IA en tiempo real y datos del cliente de tu CRM. Cuando pueden ver el historial de interacción y los detalles de la cuenta en una sola vista, ¡pueden resolver problemas más rápido y ofrecer experiencias de cliente más fluidas!
8. Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de primera respuesta mide el tiempo promedio que le toma a un agente de soporte responder a una consulta o ticket de un cliente. Cuanto más rápida sea la respuesta, más seguros y cuidados se sienten los clientes, lo que impacta directamente en la satisfacción y la lealtad.
Fórmula: Suma total de tiempos de primera respuesta ÷ número de consultas
Consejo profesional: Usa alertas automatizadas y reglas de priorización para asegurar respuestas oportunas, especialmente durante los períodos pico.
9. Tasa de ocupación
La tasa de ocupación mide el porcentaje del tiempo de trabajo disponible de un agente dedicado a manejar llamadas o tareas relacionadas, como el tiempo de trabajo posterior a la llamada. En términos simples, muestra qué tan ocupados están tus agentes y si las cargas de trabajo están equilibradas en todo el equipo.
Fórmula: (Tiempo total dedicado a llamadas y tareas relacionadas ÷ tiempo de trabajo total disponible) × 100
Consejo profesional: Mantén un ojo en los datos de llamadas en vivo para identificar cuándo las tasas de ocupación superan consistentemente el 85%. Si lo hacen, ajusta los horarios, añade descansos cortos o redistribuye las llamadas para prevenir el agotamiento y mantener el rendimiento.
10. Tickets gestionados vs. resueltos por hora
Esta métrica compara el número de tickets que los agentes de soporte gestionan con el número que resuelven completamente en una hora. Destaca la eficiencia, la gestión de la carga de trabajo y la efectividad de la resolución.
Fórmula: (Tickets resueltos por hora ÷ tickets gestionados por hora) × 100
Consejo profesional: Construye una base de conocimientos centralizada para problemas recurrentes para que los agentes puedan encontrar respuestas rápidamente y resolver llamadas más rápido. Combínalo con análisis de sentimiento para detectar puntos de dolor comunes en las conversaciones con clientes y usa esa información para entrenar a los agentes de manera proactiva.
KPIs de call center para equipos de llamadas salientes y ventas
Los equipos de centro de llamadas salientes que se centran en las ventas tienen un enfoque distinto en comparación con los equipos de soporte. Los equipos impulsados por el soporte ponen un mayor énfasis en cómo miden el tiempo medio de espera, mientras que los equipos de ventas deberían mirar métricas más relacionadas con la conversión.
Aquí están los KPIs para equipos impulsados por ventas que difieren de los equipos impulsados por soporte o servicio.
11. Tasa de conversión
Este es uno de los KPIs de contact center más importantes para los equipos de ventas. Esta métrica mide el porcentaje de llamadas que resultan exitosamente en un trato cerrado o venta e indica la efectividad del outreach de tu equipo de ventas.
Fórmula: (Número de tratos cerrados ÷ número de llamadas realizadas) × 100
Consejo profesional: Revisa las llamadas de alto rendimiento para identificar qué están haciendo de manera diferente los mejores representantes para convertir clientes, desde su tono y sincronización hasta el manejo de objeciones. Usa esa información para crear guiones de ventas detallados para que tus agentes los sigan.
12. La velocidad media de respuesta
La velocidad media de respuesta mide el tiempo promedio que les toma a los representantes de ventas contestar las llamadas entrantes. Las llamadas perdidas o retrasadas pueden resultar en oportunidades perdidas y prospectos insatisfechos.
Fórmula: Tiempo total de espera para llamadas contestadas ÷ número de llamadas contestadas
Consejo profesional: Monitoriza las llamadas durante las horas pico y optimiza el enrutamiento de llamadas para reducir los tiempos de respuesta y asegurar que cada prospecto hable con un representante en el menor tiempo posible.
13. Tasa de conversión de lead a venta
La tasa de conversión de lead a venta mide el porcentaje de leads que se convierten en clientes de pago a través de tu embudo de ventas. A diferencia de la tasa de conversión estándar, que se centra en cuántas llamadas resultan en una venta, esta métrica mira la efectividad general de tu proceso de ventas, desde la captura inicial del lead hasta el cierre del trato.
Fórmula: (Número de leads convertidos ÷ total de leads) × 100
Consejo profesional: Identifica tus fuentes de leads de mayor conversión en tu CRM, luego redobla esfuerzos en esos canales con outreach dirigido.
14. Tamaño medio del trato
El tamaño medio del trato mide los ingresos promedio ganados por trato cerrado o contrato durante un período dado. Te ayuda a entender el valor típico de una venta y qué tan eficazmente tu equipo está cerrando oportunidades de mayor valor.
Fórmula: Ingresos totales de tratos cerrados ÷ número de tratos cerrados
Consejo profesional: Usa software de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) para analizar tu actividad de llamadas, notas de tratos y contexto del cliente de tratos previos de alto valor. Identifica patrones en la duración de la llamada o la participación del tomador de decisiones, luego aplica esa información para entrenar a tus agentes para priorizar prospectos con mejor potencial.
15. Crecimiento de ventas mensual
El crecimiento de ventas mensual es el porcentaje de aumento o disminución en los ingresos por ventas de un mes al siguiente. Rastrea el impulso de tus ventas e identifica tendencias en el rendimiento a lo largo del tiempo.
Fórmula: ((Ventas de este mes − Ventas del mes pasado) ÷ Ventas del mes pasado) × 100.
Consejo profesional: Usa analíticas en tiempo real y paneles de rendimiento histórico durante las revisiones de ventas mensuales para identificar qué productos y representantes están impulsando el mayor crecimiento. Luego, reasigna recursos para amplificar lo que está funcionando.
16. Llamadas o correos electrónicos por representante
Las llamadas o correos electrónicos por representante miden el número de interacciones que cada representante de ventas maneja teóricamente dentro de un período dado. Ayuda a identificar la distribución de la carga de trabajo o las necesidades de formación para que puedas maximizar la productividad individual de los representantes.
Fórmula: Total de llamadas o correos electrónicos ÷ número de representantes activos
Consejo profesional: Usa software de call center para detectar los patrones de outreach de tus representantes de mejor rendimiento, ¡luego convierte esa información en puntos de referencia de actividad diaria!
17. Antigüedad media de la consulta
La antigüedad media de la consulta mide el tiempo promedio que una consulta de cliente permanece sin resolver en tu sistema. Cuanto más corta sea la duración, mayor tiende a ser la satisfacción. Los retrasos largos pueden frustrar a los clientes, especialmente para problemas urgentes o complejos.
Fórmula: Cantidad total de tiempo (horas o días) de consultas abiertas ÷ número de consultas
Consejo profesional: Crea niveles de soporte categorizando consultas basadas en urgencia y valor del cliente. Enruta los problemas de clientes VIP directamente a agentes senior para asegurar que los casos de alta prioridad se resuelvan rápidamente.
18. Frecuencia de llamadas del cliente
La frecuencia de llamadas del cliente rastrea el número de llamadas repetidas de clientes individuales. Las llamadas repetidas frecuentes a menudo indican problemas no resueltos o insatisfacción, lo que puede impactar la retención y la lealtad del cliente.
Fórmula: Total de llamadas repetidas ÷ total de clientes únicos
Consejo profesional: Usa software de inteligencia de conversación para analizar transcripciones de llamadas e identificar problemas recurrentes a través de interacciones. Luego crea opciones de autoservicio dirigidas o preguntas frecuentes para estos problemas comunes, lo que puede ayudar a reducir las llamadas repetidas y mejorar la eficiencia de la resolución.
19. Tasa de abandono de llamadas
El abandono de llamadas es el porcentaje de llamadas que son desconectadas por el cliente antes de ser contestadas por un agente. Las altas tasas de abandono indican largos tiempos de espera y una mala experiencia del cliente.
Fórmula: (Número de llamadas abandonadas ÷ total de llamadas entrantes) × 100
Consejo profesional: Implementa alertas de cola que notifiquen inmediatamente a los supervisores cuando el abandono aumenta, lo que te permite reasignar agentes o ajustar el enrutamiento para prevenir la pérdida de clientes.
20. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide qué tan complacido está un cliente con una interacción, producto o servicio específico. Típicamente se mide a través de una encuesta corta con una escala de cinco puntos, cuatro y cinco significando satisfecho y tres e inferior significando insatisfecho. Puntuaciones más altas indican que tu equipo cumple con las expectativas del cliente.
Fórmula: (Número de respuestas satisfechas ÷ total de respuestas de la encuesta) × 100
Consejo profesional: Pide retroalimentación inmediatamente después de las interacciones para que la conversación esté fresca en la mente de quien llama y puedan proporcionar la opinión más precisa posible.
21. Net Promoter Score (NPS)
Tu Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente preguntándoles qué tan probable es que recomienden tu empresa en una escala de cero a 10. Una puntuación más alta muestra una fuerte defensa del cliente y potencial de retención a largo plazo.
Fórmula: % de promotores - % de detractores
Promotores (Nueve a diez): Defensores leales propensos a recomendar tu marca.
Pasivos (siete a ocho): Satisfechos pero no entusiastas y pueden cambiar si aparece una oferta mejor.
Detractores (cero a seis): Clientes descontentos que podrían difundir comentarios negativos.
Consejo profesional: Empareja cada calificación NPS con una pregunta de seguimiento abierta, como "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?". Luego revisa las respuestas junto con las notas de llamadas y datos de sentimiento para descubrir por qué los clientes se sienten de esa manera e identificar áreas de mejora.
22. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Una Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) mide qué tan fácil es para los clientes resolver un problema o completar una tarea con tu equipo de soporte. Esto se mide típicamente en una escala numerada.
Fórmula: Suma de calificaciones CES ÷ número total de respuestas de la encuesta
Consejo profesional: Usa integraciones de CRM para dar a los agentes acceso al historial y contexto de quien llama, haciendo las interacciones con el cliente más fluidas y reduciendo el esfuerzo que toma resolver un problema.
Y el KPI más importante
23. Satisfacción del empleado
La satisfacción del empleado mide qué tan felices y motivados están tus agentes de ventas o soporte en su entorno de trabajo. Una alta satisfacción del empleado reduce la rotación y mejora la moral.
Una alta tasa de rotación puede ser un problema masivo para la eficiencia de las oficinas y centros de llamadas. Sin un equipo motivado, tus otras métricas de llamadas probablemente sufrirán.
Fórmula: (Número de empleados que calificaron la satisfacción como cuatro o cinco en una escala de cinco puntos ÷ número total de respuestas de la encuesta) x 100
Consejo profesional: Implementa y promueve un programa de retroalimentación de empleados para dar a tu gente la oportunidad de compartir sus opiniones y luchas antes de que se conviertan en problemas más serios que impacten la satisfacción y el bienestar del equipo.
Convierte los KPIs en impacto con Aircall
Seguir los KPIs correctos es clave para mantener tu centro de llamadas funcionando sin problemas, tus clientes felices y tus ingresos saludables. Y enfocarse en las métricas que realmente importan te permite tomar decisiones más inteligentes y basadas en datos y ayudar a tu equipo a rendir al máximo.
Pero recopilar y analizar manualmente estos datos se vuelve imposible a medida que tu equipo y volumen de llamadas crecen. Aircall hace que sea fácil rastrear y entender tus KPIs en tiempo real, ¡con el poder añadido de AI Assist Pro para sacar a la luz información de llamadas y detectar tendencias automáticamente!
Aircall simplifica el seguimiento de KPIs y ayuda a los equipos a actuar sobre la información en tiempo real con estas características:
Paneles de analíticas en tiempo real: Monitoriza el rendimiento en vivo y métricas clave de un vistazo.
Informes de rendimiento histórico: Analiza tendencias y mide mejoras a lo largo del tiempo.
Monitorización en vivo: Mira cuántas llamadas están esperando, qué agentes están disponibles y gestiona las colas de manera proactiva.
Integraciones de CRM y helpdesk: Centraliza datos para mejores flujos de trabajo y personalización.
Coaching de llamadas: Susurra y proporciona orientación en vivo para mejorar el rendimiento del agente al instante.
AI Assist Pro: Los agentes obtienen información de llamadas en tiempo real, como inteligencia competitiva y orientación de productos, para mejorar los resultados de las llamadas y las tasas de conversión.
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Preguntas frecuentes sobre KPIs de call center
¿Cuáles son los KPIs comunes para un call center?
Los centros de llamadas típicamente rastrean métricas como el tiempo medio de gestión (AHT), resolución en el primer contacto (FCR), satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y tasa de abandono de llamadas. Cada uno ofrece información sobre una parte diferente de la experiencia del cliente, desde la eficiencia hasta la calidad del servicio.
¿Cuáles son los 5 indicadores clave de rendimiento para el servicio al cliente?
Para los equipos de servicio al cliente, destacan cinco KPIs: resolución en el primer contacto, satisfacción del cliente, tiempo de respuesta, puntuación de esfuerzo del cliente y Net Promoter Score. Juntos, estas métricas revelan qué tan rápida y efectivamente tu equipo resuelve problemas mientras mantiene una relación positiva con el cliente.
¿Qué es la regla 80/20 en un call center?
En la mayoría de los centros de llamadas, la regla 80/20 se refiere a contestar el 80% de las llamadas entrantes dentro de 20 segundos. Es un punto de referencia de la industria de larga data para la capacidad de respuesta que ayuda a minimizar el abandono de llamadas y asegura que los clientes obtengan soporte oportuno.
Publicado el 31 de diciembre de 2025.
