¿Qué es un contact center y cómo funciona? - Aircall

¿Qué es un contact center y cómo funciona?

Contact center
por
Sissi Zegarra

De primeras, un contact center no es lo mismo que un call center. Estos dos términos son a menudo confundidos hasta el punto de ser usados indistintamente para referirnos al mismo concepto.

Y no son los únicos, ya que un contact center o centro de contacto a menudo se entremezcla con helpdesk, e-contact center y otros. En este artículo, vamos a ver qué es exactamente un contact center, para qué sirve, cuáles son sus características y las ventajas de disponer de su servicio en una empresa hoy en día.

Diferencia entre call center y contact center

En resumidas cuentas, un contact center es un departamento de la empresa que gestiona todas aquellas comunicaciones que se realizan con los clientes. Debido a su naturaleza, se asocia con un CRM para hacer un seguimiento de todos los contactos y forma una parte importante de este.

Un CRM (customer relationship management, por sus siglas en inglés, o gestión de la relación con el cliente, en español) es una solución que está orientada a la atención al cliente, a la gestión de datos comerciales y de marketing y al servicio posventa. Es, en esencia, una base de datos en la nube que ayuda a tener disponible toda la información sobre las gestiones comerciales, el proceso de venta en el que se encuentre el cliente y todo su histórico. 

Este software ayuda a que tanto comerciales, como representantes de atención al cliente y también administrativos, dispongan de la información más actualizada sobre la experiencia del cliente, qué se le ha vendido, cuándo y si aún queda algo por hacer en el proceso comercial. Esto está estrechamente relacionado con la comunicación corporativa, ya que debemos saber qué es lo que necesita un cliente antes de realizar o recibir su llamada o mensaje.

El objetivo de un contact center no es muy diferente, ya que busca mejorar la experiencia del usuario. El desarrollo de la tecnología VoIP ha permitido que cualquier centro de llamadas o servicio de atención al cliente cuente con un mayor dinamismo. Mientras un call center se encarga principalmente de la prospección y solución de incidencias a través de telefonía IP; un contact center se caracteriza por gestionar la relación del cliente con la empresa de manera global, es decir, no solo resolver sus consultas, sino también estudiar sus hábitos de compra, hacer frente a todas las particularidades que puedan surgir y mejorar su experiencia en relación con la empresa.

En definitiva, un contact center no es solo un servicio de atención al cliente, ya que engloba todos los canales y herramientas posibles para establecer una comunicación integral con los usuarios. Por lo tanto, sirve para establecer relaciones más cercanas y auténticas.

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Ventajas de contar con un contact center

Estas son las ventajas de implementar un contact center en tu empresa:

  • Una mayor satisfacción del cliente. El cliente se encontrará con un sistema de comunicación integral que cubra todas las necesidades que tenga con la empresa, tanto por la resolución de incidencias como para asegurar su continuidad con la misma.
  • Resolución al primer contacto (FCR). Un contact center tiene más posibilidades de resolver o cerrar cualquier situación abierta con el cliente, ya que dispone de más medios, datos y herramientas que un call center, incluyendo el seguimiento con un software CRM.
  • Mayor retención de clientes. El cliente se sentirá más escuchado y acompañado durante todo el proceso, sin estar únicamente en contacto con la empresa debido a una incidencia o a un servicio posventa puntual. Es una comunicación disponible en todo momento.
  • Mejor percepción de marca. Establecer un centro de contacto es primordial para mejorar la imagen de marca porque estaremos transmitiendo nuestra preocupación por las peticiones y necesidades de nuestros clientes, ofreciendo la mejor solución para ello más allá de momentos concretos.
  • Conversiones de mejor calidad. Una mejor comunicación se traduce en una mejor relación con los clientes. Un mensaje personalizado siempre tendrá las de ganar respecto a un call center común.
  • Reducción de costes debido a la centralización. Un contact center engloba todos los procesos racionalizados en una misma solución y ahorra costes al disponer de toda la información disponible en tiempo real.

Cómo funciona un contact center y sus herramientas

A diferencia de un call center, un contact center es una solución omnicanal ya que integra toda la comunicación empresarial con todos los medios digitales que pueda reunir: chat en vivo, mensajería, redes sociales, y cualquier otra herramienta, incluidas las videollamadas.

Es más, respecto a las redes sociales, el agente que trabaje en un contact center puede ser también un community manager. Esto se debe a que las plataformas como Facebook, Twitter, YouTube o Instagram pueden suponer un antes y un después en la comunicación corporativa, y son tremendamente importantes ya que estos mensajes se encuentran normalmente expuestos al público.

Entre otras herramientas que utiliza este departamento, nos encontramos con una centralita virtual que puede gestionar todos los canales y hacer uso de sistemas de grabación de llamadas, integración con redes sociales, creación de informes y CRM. 

El funcionamiento de un contact center hoy día también incluye un avance tecnológico sin precedentes: el reconocimiento de voz. El agente del departamento podrá hablar con el cliente una vez se haya filtrado todas sus necesidades y acceda a sus peticiones concisas. Sin embargo, hay que tener cuidado de no alargar mucho el proceso porque el cliente puede irritarse antes de tiempo si considera que tarda mucho en hablar con una persona.

El futuro de los contact center está asegurado, sobre todo con la evolución de la tecnología, las nuevas herramientas e incluso la inteligencia artificial. Si quieres mejorar tu imagen y la comunicación que ofreces a tus clientes, prueba Aircall gratis durante 7 días.

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