Central telefónica en la nube: ¿cómo funciona? │ Aircall

¿Cómo funciona una central telefónica en la nube?

por
Carlos Navarro

¿Sabes qué es una central telefónica en la nube y cuál es su funcionamiento? Se trata de la última tecnología en telefonía y te ayudará a mejorar el servicio y la calidad de las comunicaciones con tus clientes, al mismo tiempo que brindará flexibilidad y múltiples herramientas a tus empleados para potenciar su desempeño. Además, una central telefónica en la nube te dará la posibilidad de establecer relaciones duraderas y de calidad con tus interlocutores.

Para poder aplicar esta solución a tu negocio, basta con que dispongas de una conexión a internet estable y un dispositivo desde el que poder conectarte, ya sea un teléfono inteligente, tableta u ordenador que cuente con la aplicación de software pertinente. A continuación, te contamos en qué consiste una centralita en la nube, por qué merece la pena implementarla en tu negocio y todo lo que debes saber antes de realizar el cambio.

Qué es un sistema telefónico basado en la nube y cómo funciona

La nube se ha convertido en un concepto extendido a lo largo y ancho de todo el planeta, muy utilizado tanto a nivel particular como en empresas de todos los sectores y tamaños. A efectos prácticos, es un espacio accesible desde diferentes lugares que almacena y procesa datos de forma masiva a través de servidores, lo que puede suponer un ahorro importante para las empresas a muchos niveles, desde gastos en infraestructura hasta contratación de diferentes servicios. Pero ¿cómo funciona exactamente un sistema telefónico basado en este concepto?

Se puede decir que la telefonía basada en la nube es aquella en la que el uso de voz se realiza sobre el protocolo de internet (VoIP). A diferencia de la telefonía tradicional, esta no necesita de cables telefónicos físicos ni de una infraestructura compleja para establecer la conexión de llamada entre un usuario y otro, y cuenta con acceso directo a todos los datos de interés e información relevante en la nube.

En la actualidad, es muy habitual el uso de este tipo de servicio en empresas que funcionan con PBX (Private Branch Exchange), o lo que es lo mismo, una red telefónica privada que utiliza una empresa para comunicarse tanto de manera interna como externa. El hecho de contar con un sistema PBX en la nube supone un gran ahorro de costes, principalmente debido a que no hace falta ni hardware dedicado ni un espacio físico específico para su funcionamiento. Además, ofrece otras grandes ventajas como poder realizar llamadas desde cualquier ubicación, fácil instalación a través de una aplicación conocida como softphone, múltiples funciones de productividad o el ahorro en mantenimiento de servidores.

Veamos con más detalle cuáles son las ventajas de trabajar con un sistema telefónico basado en la nube y las principales diferencias con el sistema tradicional.

Ventajas de una central telefónica en la nube sobre una con telefonía fija tradicional

Para establecer una llamada en el sistema de telefonía tradicional es necesario contar con una gran infraestructura de cableado, que implica una costosa instalación y es limitada, pues únicamente ofrece servicio en aquellas zonas donde la estructura esté presente. Además, cada usuario debe contar con su propio teléfono conectado a la red para poder recibir y realizar llamadas.

Teletrabajo con Aircall
La oficina a solo una llamada de distancia

Esto, aplicado a las empresas que ofrecen un servicio de atención telefónica a sus clientes, significa que deben contar con grandes departamentos dedicados específicamente a enviar y recibir llamadas, un espacio donde los trabajadores puedan desarrollar sus tareas, dispositivos suficientes para un trabajo eficiente, mantenimiento regular de los equipos, etc. Lo que se traduce en un funcionamiento muy limitado del servicio de atención al cliente, interacciones menos personalizadas con los usuarios, menor probabilidad de resolver la solicitud de forma rápida, entre otros posibles efectos poco favorables para el correcto desarrollo de tu negocio.

¿Cómo ayudaría una central telefónica en la nube al avance de tu negocio? La implementación de las centralitas virtuales ha supuesto un giro de 180 grados en el funcionamiento de las empresas, representa una reducción en los costes derivados de la atención telefónica sin sacrificar la calidad del servicio ofrecido y una mejora en las herramientas de las que disponen los agentes. 

Si todavía tienes dudas sobre si una central telefónica en la nube es adecuada para tu empresa, enumeramos aquí algunas ventajas que no debes pasar por alto.

Fácil instalación y administración

Una de las principales ventajas de una centralita telefónica en la nube es su fácil instalación, ya que realizar el cambio representa un mínimo esfuerzo. Además, te resultará interesante saber que la gran mayoría de los operadores ofrecen periodos de prueba, por lo que puedes testear sus funcionalidades y comprobar que se ajustan a tus necesidades antes de tomar la decisión final.

También es relevante el hecho de que el operador que escojas te brinde un servicio de soporte técnico adecuado, tanto en la instalación como posteriormente para, así, poder desarrollar tu actividad sin ningún contratiempo. 

Mejoras en eficiencia y productividad

Para los departamentos de ventas y atención al cliente actuales, una central telefónica en la nube se ha convertido en una herramienta de trabajo imprescindible por brindar facilidades y funcionalidades que, de otra manera, no serían posibles.

Entre sus aspectos remarcables, podemos mencionar que gracias a esta tecnología las empresas pueden ofrecer a sus agentes la posibilidad de trabajar de manera remota. El teletrabajo se ha instaurado en los últimos años como una motivación más para que los empleados se sientan cómodos y valorados en sus puestos, lo que se traduce en un desempeño más eficiente en sus tareas diarias y, por consiguiente, un aumento significativo en la productividad de las empresas.

Al poder establecer una comunicación de calidad desde cualquier smartphone u ordenador que cuente con un softphone, los agentes pueden trabajar desde diferentes puntos del planeta sin que esto afecte a la empresa, incluso es posible contratar talentos de cualquier país, pues no será necesario que cambien su domicilio para realizar las tareas.

Podrás potenciar tu estrategia de ventas

Tanto si es un único agente como si son varios de ellos los que acompañan a tus clientes durante todo el proceso de venta, una central telefónica en la nube ofrece a tus empleados la oportunidad de formarse y especializarse en las diferentes fases de compra, así como la posibilidad de responder de manera inmediata ante las dudas o cuestiones que puedan surgir, identificar los puntos débiles en la llamada y trabajar en ellos para ofrecer una experiencia satisfactoria que se traduzca en un mayor número de ventas.

Además, podrás hacer uso de diferentes funcionalidades de gran utilidad como:

  • Creación de etiquetas de llamadas para identificar el estado en el que se encuentra el proceso de compra y, así, actuar consecuentemente para encaminar la conversación hacia la dirección deseada.
  • Personalizar las colas de espera para agilizar los flujos de llamadas de los clientes y poder ponerlos en contacto con los agentes lo antes posible y sin perder ni una comunicación.
  •  PowerDialer y Click-to-Dial, con los cuales podrás automatizar llamadas para una mayor eficiencia y gestión del tiempo.
  • Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para que los usuarios contacten directamente con el agente que mejor pueda resolver sus requerimientos y reciba información relevante mientras espera. 

Cómo elegir el operador adecuado para la central telefónica en la nube de su empresa

Un aspecto clave al que debes prestar especial atención es qué operador se ajusta mejor a tus necesidades y las de tu negocio. Si ya te has decidido y vas a dar el salto a la central telefónica en la nube, es momento de comenzar a buscar un operador que te ofrezca un servicio de calidad y con el que puedas trabajar cómodamente y sin contratiempos.

Si ya tienes claro qué objetivo quieres conseguir al contratar esta solución, aquí te detallamos qué factores son importantes en un operador.

Aplicaciones, funcionalidades y características

¿Cómo necesitas gestionar las llamadas con tus clientes? ¿Te gustaría recopilar datos para poder analizarlos posteriormente y cambiar la estrategia de tu negocio? Debes comprobar que la herramienta dispone de funcionalidades que ayuden a mejorar el desempeño de los agentes, tales como la grabación de llamadas y las analíticas detalladas, así como integraciones con softwares empresariales de helpdesk y CRM.

Además, no debes dejar de lado la experiencia de tus agentes, managers y resto de empleados. Puedes plantearte algunas cuestiones como, por ejemplo: ¿es una herramienta intuitiva y fácil de utilizar? ¿Ofrece a tus empleados la posibilidad de trabajar de manera rápida y eficaz? ¿Se sienten cómodos desempeñando sus tareas con el software?

 Seguridad

Al trabajar con una gran cantidad de datos es fácil que manejes información sensible, tanto de tu propia empresa como de tus clientes. Es muy importante que dispongas de una herramienta que te ofrezca los requisitos mínimos de seguridad y protección de datos, que tenga un sistema fiable y que brinde actualizaciones regulares para adaptarse a los cambios y avances tecnológicos. De esta manera, tú también podrás ofrecer a tus clientes una gestión segura que potenciará la imagen positiva de tu negocio.

Medición de rendimiento y monitoreo

En la era de la tecnología, los datos se han convertido en una pieza clave del funcionamiento de cualquier tipo de empresa. La medición de ciertas métricas puede darte una imagen clara sobre el rendimiento de tus agentes y a qué aspectos deberías prestar más atención para potenciar un correcto desarrollo.

Es posible que haya una fase del proceso de compra que no está funcionando según lo esperado en tu departamento de ventas o, quizás, los usuarios no están recibiendo respuesta a sus consultas cuando intentan contactar con el servicio de atención al cliente. Gracias a las analíticas avanzadas y al monitoreo en tiempo real podrás obtener información valiosa e identificar los puntos débiles para mejorarlos y obtener los resultados que deseas.

Cómo empezar a utilizar una central telefónica en la nube

En el momento en el que decides dejar atrás el sistema de telefonía tradicional y pasarte a una central telefónica en la nube, comenzarás a ahorrar costes e invertir en tu negocio de forma mucho más eficiente. La instalación de esta solución, como ya sabes, es sencilla y no requiere de una infraestructura compleja para comenzar a implementar sus numerosas funcionalidades en el día a día de tu negocio.

Una vez que cuentes con los dispositivos necesarios y la aplicación esté instalada, es momento de trabajar en los primeros pasos.

Denominar a los usuarios y a los administradores

Deberás designar a los administradores, es decir, aquellas personas que podrán acceder a las configuraciones de la herramienta, y a los usuarios, todos los empleados que no podrán modificar el panel de control, pero trabajarán realizando o recibiendo llamadas de manera constante. Los administradores serán los encargados de administrar los números de teléfono y los usuarios de cada equipo.

Crear mensajes para el buzón de voz y el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)

La respuesta de voz interactiva, como hemos visto anteriormente, permite al cliente contactar de forma más directa con el agente adecuado para dar respuesta a su consulta. Además, es una manera de agilizar los procesos y permite que tus agentes puedan dedicarse de forma más personalizada a las consultas que no pueden resolverse a través de esta opción.

Te recomendamos que elabores unos mensajes claros y concisos tanto para la IVR como para el buzón de voz, en los que ofrezcas la información necesaria a tus usuarios y transmitas un mensaje alineado con los valores de tu empresa. Al tratarse de un punto de contacto directo con tus clientes, el mensaje afectará la imagen que proyecta tu negocio y de él dependerá que tu interlocutor quede satisfecho o no.

Portabilidad de los números de teléfono

Si ya dispones de números de teléfono a través de los cuales tus clientes te contactan, lo más seguro es que quieras conservarlos para seguir trabajando, por lo que tu operador debe ofrecer el servicio de portabilidad. Si el operador te brinda soporte en este aspecto, no tendrás que preocuparte de nada y podrás trabajar como siempre una vez que la migración se haya completado.

Integración de los diferentes flujos de trabajo

Este tipo de tecnología te ofrece la posibilidad de integrar otras soluciones con las que trabajas en tu día a día como CRM o Helpdesk y otras herramientas de uso empresarial como Hubspot, Salesforce o Zendesk, lo que significa que podrás organizar datos e información de interés en un mismo lugar para un mejor desempeño de tus agentes en sus interacciones con los clientes.

Además, con Aircall, si cuentas con el desarrollo de herramientas internas, podrás integrarlas gracias a la API pública.

Conclusión

Si decides optar por un cambio a una central telefónica en la nube podrás beneficiarte de numerosas ventajas que harán crecer tu empresa de forma significativa. Apúntate ya a lo último en tecnología para empresas y crea interacciones seguras, estables y duraderas con tus clientes.

Si quieres probar los servicios de Aircall, puedes disfrutar durante siete días de una prueba totalmente gratuita para que descubras los beneficios que las centrales telefónicas en la nube pueden aportar a tu negocio. 

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