- El rol de un call center de ecommerce
- Por qué usar un call center
- Cómo mejorar el servicio al cliente de ecommerce
- Los beneficios del software de call center para el ecommerce
- Mejores prácticas de call center de ecommerce
- Cómo el software de telefonía en la nube mejora los centros de contacto de ecommerce
- El rol de un call center de ecommerce
- Por qué usar un call center
- Cómo mejorar el servicio al cliente de ecommerce
- Los beneficios del software de call center para el ecommerce
- Mejores prácticas de call center de ecommerce
- Cómo el software de telefonía en la nube mejora los centros de contacto de ecommerce
El ecommerce ha cambiado por completo el panorama de las ventas, tanto para las nuevas B2B (negocio a negocio), así como las B2C (negocio a consumidor). Un buen call center de ecommerce brinda todas las herramientas adecuadas para apoyar la operación de ventas e impulsar la lealtad a la marca.
Ponte en el lugar de los clientes. Cuando quieren hacer una compra, pueden inclinarse directamente por las marcas que conocen y en las que confían. Si tienen alguna duda, pueden comprar un poco en línea, pero a menos de que haya alguna razón convincente para probar una marca diferente, la mayoría de las personas se quedarán con las marcas que conocen, aun si el costo es un poco más que el de un competidor.
Cuando optas por una marca de confianza, tienes la seguridad de que el producto es bueno y puedes esperar una gran experiencia como cliente cada vez que compras algo. No hay nada que pensar o por lo que preocuparse cuando haces clic para hacer una transacción. Si necesitas contactar al servicio de atención al cliente por alguna pregunta o problema, sabes que también puedes contar con eso.
El software para call centers para el ecommerce hace que todo eso suceda sin problemas para tu negocio. Tus clientes apenas se darán cuenta de que hay un equipo de agentes trabajando entre bastidores.
Quick links
Los beneficios del software de call center para el ecommerce
Cómo el software de telefonía en la nube mejora los centros de contacto de ecommerce
El rol de un call center de ecommerce
El primer sistema de Internet se llamó Arpanet y se puso en línea en 1969, cuando la Universidad de Stanford y la UCLA se encontraron digitalmente por primera vez. Poco después de eso, hubo muchos avances en la tecnología de Internet.
Las empresas comerciales comenzaron a desarrollarse con el paso del tiempo, pero la seguridad era un problema. Netscape desarrolló la encriptación SSL en 1995 e hizo más segura la venta de productos y servicios en línea.
La mayoría señala al año 1995 como el momento en que Internet comenzó a comercializar. Amazon y Echo Bay, que luego se convirtió en eBay, también comenzaron programas en línea ese mismo año. Fueron las primeras grandes plataformas de ecommerce.
Los minoristas en línea, comúnmente conocidos como e-tailers, han estado en auge desde entonces. El ecommerce abarca a todas las ventas de bienes y servicios a través de Internet, lo que se conoce más comúnmente como compras en línea. Este tipo de comercio se basa en gran medida en el correo electrónico, el chat, los servicios web, las plataformas de carrito de compras y otros programas de software para atraer a los clientes, cerrar las ventas y ofrecer funciones de asistencia al cliente.
De acuerdo con Statista, alrededor de 255 millones de personas comprarán en línea este año y se pronostica que los números seguirán aumentando. Donde se realizan muchas transacciones financieras, tiene que haber un buen servicio al cliente y una operación de apoyo para que tu negocio de ecommerce tenga éxito.
Por qué usar un call center
El propósito de un call center de ecommerce es aumentar las ventas, responder preguntas y resolver problemas antes o después de una venta. Al establecer un call center, estás posicionando a tu compañía para mejorar la experiencia del comprador, retener a los clientes y fortalecer la lealtad a la marca.
Los call center de ecommerce pueden ser establecidos con la función principal de servicio al cliente, soporte al cliente, o ventas. Dependiendo de tu negocio o industria, puedes incluso establecer un call center que tenga una o más funciones.
Los sistemas telefónicos con base en la nube y el software de call center de ecommerce hacen posible que el tuyo se convierta en un centro de contacto que ofrezca múltiples canales de comunicación para la conveniencia del cliente. Los programas de análisis te dan la oportunidad de definir métricas y de obtener más información para que puedas tomar medidas y mejorar la experiencia del cliente.
Cómo mejorar el servicio al cliente de ecommerce
Al establecer una tienda de ecommerce, tu principal objetivo es conseguir que tus productos y servicios aparezcan publicados y comercializarlos. No importa lo que vendas, la competencia será muy dura. La forma de diferenciarse es establecer un call center.
Un call center ayuda a tus esfuerzos en la interfaz de ventas. Esto sucede porque lleva a los clientes al fondo del embudo de ventas rápidamente. A medida que los pedidos llegan y el envío se hace más intenso, tendrás llamadas con preguntas y problemas. Un call center puede ser tu salvación. Las herramientas de software adecuadas ayudarán en gran medida a tus agentes de llamadas a ofrecer un servicio al cliente con un nivel superior. Esto hará que tus clientes vuelvan una y otra vez.
Las soluciones de servicio como los software SaaS, CCaaS y UCaaS proporcionan la base para el buen funcionamiento de un call center, donde los agentes de llamadas pueden acceder a todos los datos que necesitan para atender a los clientes utilizando un sistema.
A continuación, 10 formas en que el software de cliente de ecommerce mejorará el servicio de atención al cliente en tu call center, dando a tus agentes de llamadas una única fuente de datos.
Las soluciones de software te permiten establecer una base de datos automatizada en la que los clientes pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin hablar con un agente.
Comunicación omnicanal
Los clientes a menudo prefieren usar el teléfono, pero el aumento del uso de dispositivos móviles, el chat, el correo electrónico y los mensajes de texto los han convertido en formas populares de comunicación con las empresas.
Con los establecimientos de ecommerce, los clientes no están obligados a cumplir con el horario comercial estándar. Los call center permiten añadir turnos de agentes de llamadas en las primeras horas del día, en las últimas horas de la noche, o incluso 24/7 para que estén disponibles en cualquier momento que necesiten ayuda.
Usar el software de servicio de asistencia técnica
El software de asistencia para call center funciona de manera muy parecida a los servicios de asistencia por correo electrónico, excepto que funcionan mejor. Úsalo con tu sistema telefónico con base en la nube para etiquetar las llamadas y crear tickets de ayuda para agilizar los flujos de trabajo.
Integrar el historial de facturación
Tus clientes se sorprenderán gratamente cuando llamen para preguntar sobre un problema de facturación y el agente de llamadas pueda hablar inteligentemente sobre ello gracias a que tiene todo el historial de facturación a su disposición. Las integraciones de software adecuadas también dan a los agentes de llamadas acceso a la información sobre los pedidos y las fechas de envío.
Supervisar la satisfacción del cliente
Aprovechar la automatización para enviar encuestas de satisfacción del cliente y obtener información inmediata sobre el servicio al cliente. Obtén una valoración de cómo ven los clientes tu marca y toma medidas antes de que ocurran inconvenientes.
El sistema de telefonía en la nube adecuado tiene una función llamada «alimentación en vivo» que te da una visión en tiempo real del volumen de llamadas y otras percepciones para que puedas utilizar tus recursos de manera apropiada.
La transmisión en vivo y otros análisis de llamadas desde tu sistema de telefonía en la nube te ayudarán a determinar cómo escalar tu call center para cada temporada, vacaciones y otras tendencias de ventas fluctuantes.
Un sistema IVR dirige las llamadas al individuo o departamento correcto desde el principio.
Esta característica muestra una lista de llamadas para permitir a los agentes de llamadas marcar rápidamente con un solo clic.
Cuando inviertes en el servicio de atención al cliente de ecommerce, estás configurando a tus clientes para que tengan una buena experiencia. Confía en que eso regrese en forma de lealtad a largo plazo y en aumento de ventas.
Los beneficios del software de call center para el ecommerce
Los call center te dan el beneficio de tener una fuerza laboral capacitada que está 100% dedicada a ayudar a tus clientes. En lugar de establecer descripciones de trabajo donde el servicio al cliente es parte del deber de un empleado, los agentes de llamadas capacitados se convierten en expertos en el manejo de las necesidades de los clientes. Las soluciones de software adecuadas para call center están diseñadas para plataformas de ecommerce.
El software para call center de ecommerce le da a tu compañía los siguientes beneficios:
Resoluciones de primera llamada
Las características de los teléfonos basados en la nube como la IVR, la cola de llamadas y la transferencia de llamadas hacen que se llegue a la persona adecuada para que los clientes puedan ser atendidos de inmediato, lo que resulta en gran satisfacción.
Acepta pagos de forma segura
Aceptar pagos de los clientes sin que los agentes de llamadas puedan ver la información de la tarjeta de crédito u otra información de pago.
Proporciona una experiencia de cliente consistente
Es más probable que los clientes sean más leales cuando saben que siempre van a tener una experiencia de compra consistente. La formación adecuada y las soluciones de software dan a tus agentes de llamadas las herramientas para proporcionar coherencia.
Las funciones de direccionamiento de llamadas en tu sistema de telefonía en la nube alertan a los agentes de llamadas para que puedan transferir las conversaciones a la persona o departamento más apropiado antes o durante la llamada.
No pierda las oportunidades
Las funciones del sistema de telefonía en nube, como la cola de llamadas, la cola de devolución de llamadas y el correo de voz, garantizan que no se pierda la oportunidad de realizar ventas o de devolver la llamada a los clientes.
Aumento de tasas de conversión de ventas
Los programas de software de ventas guían automáticamente a los clientes potenciales de una etapa del proceso de ventas hacia la siguiente y tú obtienes el beneficio de un aumento en las conversiones de ventas.
Lealtad a la marca
Los clientes felices se inclinan a comprar de nuevo. Mejorar el funcionamiento de tu call center te da nuevas oportunidades para aumentar las ventas, hacer ventas cruzadas y obtener referencias y ventas repetidas.
Con las herramientas adecuadas a tu alcance, los agentes pueden resolver las llamadas más rápido. El Click-To-Dial, el etiquetado de llamadas, las notificaciones de escritorio, las integraciones CRM y otras características aumentan la eficiencia y la productividad del equipo de llamadas.
El software del call center es de fácil manejo a distancia. Puedes emplear agentes desde cualquier lugar, siempre y cuando tengan una conexión a Internet y la información de acceso adecuada.
En general, el software de call center de ecommerce ofrece la mayor eficiencia, flexibilidad, versatilidad y funcionalidad del mercado. Y por si todo esto no fuera suficiente, también es rentable.
Mejores prácticas de call center de ecommerce
El informe de Microsoft sobre el estado del servicio al cliente mundial de 2016 mostró que el 97% de los clientes identificaron que la calidad del servicio que reciben es muy importante para ellos. El informe también indica que la experiencia del cliente sustituirá al precio y al producto como principal diferenciador de la marca a finales de 2020.
Sigue estas recomendaciones para los call centers de ecommerce para mejorar la experiencia del cliente
Sé rápido en responder las preguntas, resolver los problemas y manejar las solicitudes. Usa la analítica para conocer tu tiempo de respuesta promedio y trabaja para mejorarlo. Los clientes de ecommerce esperan que los agentes de llamadas sean rápidos y eficientes ya que, de no ser así, es fácil comprar en otro lugar.
Utiliza el historial de llamadas, la información de contacto, el historial de facturación y otros datos para anticiparte a las necesidades de un cliente, incluso antes de que haga preguntas.
Personaliza el servicio. Capacita a los agentes de llamadas para que utilicen sus nombres, hagan sugerencias sobre otros productos que podrían utilizar e informen a los clientes sobre cómo pueden aprovechar los cupones, las recompensas y las ventas.
Usa herramientas analíticas para monitorear el desempeño de los agentes y de los equipos de llamadas, y establecer objetivos de mejora.
Utiliza el call whispering, el monitoreo y la interferencia de llamadas para entrenar a los agentes en tiempo real o intervenir durante llamadas con problemas.
Escucha los comentarios de tus agentes de llamadas y capacítalos regularmente.
Continúa mejorando tus prácticas de call center.
Cómo el software de telefonía en la nube mejora los centros de contacto de ecommerce
No hay mejor compañero para el software del call center de ecommerce que el software de teléfono en la nube. Cuando se combinan, las dos tecnologías son una fuerza poderosa para entregar una buena experiencia al cliente de manera consistente. El Marketplace de Aircall ofrece páginas de listados de soluciones de software que funcionan en conjunto con nuestro sistema telefónico basado en la nube para mejorar tu centro de contacto de ecommerce.
Aircall ofrece un sólido conjunto de características del sistema telefónico por sí solo para atender las necesidades de los clientes de forma personal y rápida. El análisis te permite calcular el costo de adquisición de clientes, lo que facilita el aprendizaje del retorno de la inversión. Los análisis de Aircall también son útiles para darte el tiempo de respuesta, el volumen, el tiempo total promedio de las llamadas y también informarte cuántas de estas se resuelven en la primera comunicación.
Las herramientas de encuestas automatizadas te ofrecen clasificaciones de satisfacción del cliente para que puedas cumplir o superar las expectativas de los consumidores.
Todas las herramientas de tu empresa funcionan a la perfección cuando utilizas Aircall, incluido el software de ecommerce, de ventas, de asistencia técnica y Voxpay para manejar los pagos de forma segura.
Cuando un cliente cuelga el teléfono pensando: «¡Vaya, eso fue fácil!», tu call center ha logrado ofrecer una buena experiencia al cliente.
Publicado el 4 de enero de 2021.
