- Los 10 errores más frecuentes que cometen los agentes de atención al cliente
- 1. No recurrir a la escucha activa
- 2. Suponer en lugar de responder
- 3. Falta de proactividad a la hora de valorar las necesidades de los clientes y de gestionar sus quejas
- 4. No salirse del guion
- 5. No cumplir con lo prometido
- 6. Tardar en atender las llamadas
- 7. Derivar muchas veces las llamadas de los clientes
- 8. Utilizar los canales de comunicación equivocados
- 9. No revisar el historial de llamadas durante las conversaciones
- 10. No realizar un seguimiento adecuado
- ¿Qué puede provocar estos errores en atención al cliente?
- La importancia de formar a tu equipo de atención al cliente
- La tecnología como medio para mejorar la atención al cliente
- Las mejores prácticas de atención al cliente
- Los 10 errores más frecuentes que cometen los agentes de atención al cliente
- 1. No recurrir a la escucha activa
- 2. Suponer en lugar de responder
- 3. Falta de proactividad a la hora de valorar las necesidades de los clientes y de gestionar sus quejas
- 4. No salirse del guion
- 5. No cumplir con lo prometido
- 6. Tardar en atender las llamadas
- 7. Derivar muchas veces las llamadas de los clientes
- 8. Utilizar los canales de comunicación equivocados
- 9. No revisar el historial de llamadas durante las conversaciones
- 10. No realizar un seguimiento adecuado
- ¿Qué puede provocar estos errores en atención al cliente?
- La importancia de formar a tu equipo de atención al cliente
- La tecnología como medio para mejorar la atención al cliente
- Las mejores prácticas de atención al cliente
En la atención al cliente, se pueden producir errores incluso cuando los agentes de centro de llamadas tienen la mejor de las intenciones. Numerosos factores pueden contribuir a estos errores. Una valoración desfavorable de los clientes apunta a una necesidad de onboarding de los agentes, una formación específica para los empleados existentes y un monitoreo continuo. Además, otra circunstancia que puede alimentar estos errores frecuentes en la atención al cliente es la falta de herramientas digitales adecuadas.
Cuando los clientes expresan su descontento, es importante reconocer las primeras señales y determinar la causa de su insatisfacción. Por suerte, la tecnología puede ser tu aliado: el futuro de una atención al cliente eficaz reside en la transformación digital.
Hemos identificado 10 de los errores de atención al cliente más frecuentes, así como mecanismos para que puedas aplicar la formación, la tecnología y las mejores prácticas a la atención al cliente necesarias para lograr que tu centro de llamadas funcione de forma óptima.
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Los 10 errores más frecuentes que cometen los agentes de atención al cliente
La tecnología como medio para mejorar la atención al cliente
Los 10 errores más frecuentes que cometen los agentes de atención al cliente
Los vendedores y los comerciales invierten mucho esfuerzo en conseguir cumplir sus cuotas y atraer a nuevos clientes. La función de un servicio de atención al cliente óptimo consiste en cuidar la relación inicial para afianzarla y que resulte beneficiosa para todas las partes. A lo largo del recorrido del cliente, los empleados pueden cometer errores. Por lo general, un error aislado no derivará en la pérdida de un cliente. En cualquier sector, hay ciertos tipos de errores que son más frecuentes y de los que se pueden sacar valiosas lecciones.
A continuación, enumeramos los 10 errores más comunes en atención al cliente:
1. No recurrir a la escucha activa
Los agentes de atención al cliente pronto se familiarizan con muchas de las quejas más habituales. Al querer resolver los problemas de los clientes lo antes posible, puede que los agentes planteen una solución de forma precipitada antes de dar la oportunidad al cliente de explicarse e indicar qué es lo que necesita.
2. Suponer en lugar de responder
Cuando un agente de atención al cliente no sabe cómo responder a la pregunta de un cliente, tiene dos opciones: bien darle al cliente la respuesta que quiere oír o bien repetir algo que haya escuchado decir a otro agente de atención al cliente. La próxima vez que llame un cliente, obtendrá una respuesta distinta, por lo que se frustrará y se sentirá confuso.
3. Falta de proactividad a la hora de valorar las necesidades de los clientes y de gestionar sus quejas
Cada llamada que entra en el centro de llamadas es única y diferente. Si bien la mayoría de los problemas que atienden los agentes son parecidos, no necesariamente tienen que poder resolverlos todos de inmediato; de hecho, lo más recomendable es que conozcan el proceso que deben seguir para garantizar la satisfacción del cliente.
4. No salirse del guion
Los guiones son una buena herramienta para formar a agentes de atención al cliente. Con la redacción adecuada, aprenderán a saber qué decir y cómo hacerlo para obtener información útil de los clientes. Tras la primera o la segunda frase, los agentes deben confiar en sus propias competencias para encontrar las palabras adecuadas de cara a personalizar cada conversación de atención al cliente.
5. No cumplir con lo prometido
Cabe la posibilidad de que los clientes estén al tanto de cada palabra que pronuncia el agente de atención al cliente. Cuando un agente le dice a un cliente que le dejará en espera brevemente, resulta frustrante que el agente de atención al cliente no le informe de vez en cuando acerca de cuándo se resolverá el problema.
6. Tardar en atender las llamadas
Cuando un cliente llama y tiene que esperar mucho tiempo antes de que alguien atienda su llamada o se le derive al buzón de voz, lo que percibe es que estás muy ocupado para poder ayudarle; transmite el mensaje de que no te preocupas lo suficiente de ampliar la plantilla de tu call center para atender el volumen de llamadas que recibes.
7. Derivar muchas veces las llamadas de los clientes
Los agentes de atención al cliente no siempre pueden resolver los problemas de los clientes, por lo que deben conocer los flujos de trabajo adecuados para derivar su llamada a la persona que pueda ayudarles lo antes posible.
8. Utilizar los canales de comunicación equivocados
Actualmente, los clientes aún prefieren el teléfono, pero también les gusta utilizar herramientas de autoservicio, chat, correo electrónico o mensajes de texto. Los agentes de atención al cliente competentes saben reconocer los canales de comunicación más eficaces en cada circunstancia.
9. No revisar el historial de llamadas durante las conversaciones
Esto supone una gran fuente de frustración para los clientes, ya que se ven obligados a repetir el mismo problema una y otra vez.
10. No realizar un seguimiento adecuado
Cuando se producen retrasos en la fabricación o en los envíos, la experiencia de cliente será más satisfactoria si los agentes de atención al cliente les informan regularmente sobre la evolución de su incidencia. También es importante que los agentes de atención al cliente informen lo antes posible a sus clientes cuando no puedan cumplir su compromiso inicial.
¿Qué puede provocar estos errores en atención al cliente?
Los errores en la atención al cliente pueden dañar gravemente tu empresa, sobre todo cuando se encadenan. Por lo tanto, resulta fundamental que insistas a tus agentes de atención al cliente que existen muchas empresas entre las que los clientes pueden elegir confiar. El riesgo de irse a la competencia es alto.
Para evitar los errores más comunes en atención al cliente, los responsables de los centros de llamadas deben valorar cuáles son sus causas principales.
Considerar la formación de agentes telefónicos como un mero trámite es un error que cometen los responsables de centros de llamadas. Los agentes de centros de llamadas deben mejorar de forma continua sus habilidades de escucha, así como aprender a formular las preguntas adecuadas para comprender mejor las necesidades de los clientes. Por lo tanto, se requiere una formación continua y periódica que les ayude a disponer de las competencias necesarias para resolver problemas y mejorar la experiencia de cliente con cada llamada.
Incluso a los agentes de centros de llamadas expertos con una formación adecuada les pueden surgir nuevos problemas en cualquier momento que no sepan cómo afrontar. Una comunicación abierta entre los responsables de centros de llamadas y sus agentes te permitirá identificar nuevos problemas mucho antes de que se conviertan en una gran preocupación que derive en una pérdida de clientes. Asimismo, es importante que exista una buena comunicación y colaboración entre los propios agentes del centro de llamadas, ya que puede que estén experimentando los mismos problemas.
Un exceso o una falta de herramientas digitales se traduce en ineficacia y, para los agentes del centro de llamadas, en frustración. La falta de herramientas adecuadas para atender a los clientes interrumpe los flujos de trabajo y perjudica la experiencia de cliente. En general, los agentes de atención al cliente valoran mejor las herramientas digitales que les resultan más útiles; y lo que es aún peor: el uso de las herramientas inadecuadas puede afectar a la productividad.
La importancia de formar a tu equipo de atención al cliente
Una formación en atención al cliente sistemática y periódica es importante tanto para tus agentes de centro de llamadas, como para tus clientes y tu empresa. La formación ideal debería ser inspiradora y dinámica, y ayudar a tu equipo de atención al cliente a afianzar sus competencias.
La formación continua es beneficiosa para tus agentes de atención al cliente en los siguientes aspectos:
aumenta la motivación y el compromiso,
mejora las competencias en atención al cliente,
les prepara para responder llamadas con confianza y profesionalidad,
promueve una cultura positiva.
También beneficiará a tu empresa, ya que:
previene los errores en la atención al cliente,
advierte con antelación de problemas incipientes o recurrentes para que puedas atajarlos,
fideliza a los clientes,
aumenta la satisfacción de los clientes,
permite aumentar los beneficios.
Seguramente ya hayas insistido a tus agentes de atención al cliente acerca de la importancia de mejorar la experiencia de cliente. Ahora bien, para lograr una formación de calidad, es crucial promover una cultura de colaboración que aspire a la excelencia.
La tecnología como medio para mejorar la atención al cliente
La tecnología abre un amplio abanico de nuevas herramientas para centros de llamadas de atención al cliente. La innovación en el campo de la transformación digital evoluciona de forma constante. Cuando valores cuál es la tecnología adecuada para mejorar la atención al cliente, es importante que pienses acerca de cómo repercutirá en el recorrido del cliente antes y después de su compra. La tecnología ideal dota a tus agentes de atención al cliente de herramientas útiles que, si se utilizan de la forma adecuada, mejorarán las interacciones con los clientes y se traducirán en fidelización hacia la marca.
Consulta la siguiente lista con algunos de los métodos más eficaces para aprovechar la tecnología como medio para mejorar la atención al cliente:
Los equipos distribuidos y en remoto permiten garantizar tu disponibilidad para atender a los clientes en cualquier zona horaria y ubicación geográfica. Un centro de llamadas virtual en la nube, así como las integraciones de software, aseguran la conectividad entre equipos y dan visibilidad a las actividades de los centros de llamadas.
Establecimiento de opciones de autoservicio para que los clientes puedan acceder a determinada información sin necesidad de llamar al centro de llamadas. Soluciones de software, como Freshdesk, te permiten configurar una base de conocimientos automatizada para dar respuesta a las preguntas más frecuentes.
Implementación de herramientas para dar soporte a la comunicación omnicanal. Con Intercom, tus agentes de atención al cliente podrán alternar entre la atención al cliente mediante un chat en directo y por correo electrónico. Se trata de una aplicación multifuncional compatible con herramientas de autoservicio. Textline permite a los agentes de atención al cliente enviar mensajes de texto a clientes.
Mediante un centro de llamadas virtual en la nube, obtendrás información acerca del aumento o disminución del volumen de llamadas en diferentes momentos durante el horario comercial. Las analíticas de los centros de llamadas te ayudarán a escalar tu centro de llamadas de forma adecuada, de modo que se atiendan las llamadas de los clientes más rápidamente.
Uso de herramientas de encuestas automatizadas, como Typeform y Nicereply para evaluar y puntuar la satisfacción del cliente por medio de NPS (Net Promoter Score) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). La valoración de los clientes es fundamental para conocer mejor la calidad del servicio que prestan tus equipos de atención al cliente. Actúa rápidamente sobre aquellas cuestiones que salgan a la luz en las encuestas.
Uso de respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento de llamadas y extensiones para enrutar llamadas al agente de atención al cliente más adecuado desde el primer tono de llamada.
Las mejores prácticas de atención al cliente
Actualmente, gracias a un mayor acceso a internet, los clientes se muestran proactivos y se documentan a fondo acerca de los productos y los servicios que les interesan, por lo que están mejor informados. Su opinión es valiosa y saben cómo hacerse oír. En consecuencia, el listón de las expectativas hacia las empresas con las que eligen colaborar está muy alto.
Las mejores prácticas de atención al cliente actuales implican a todos los empleados que participan en el recorrido del cliente. A la hora de contemplar estas mejores prácticas, considera la forma en que cada empleado y departamento contribuye al éxito del cliente.
Con la siguiente lista de mejores prácticas de atención al cliente, podrás establecer la base sobre la que construir tu estrategia:
Traza y sigue un plan de formación continua y periódica para los agentes de atención al cliente.
Utiliza las analíticas de centros de llamadas y las herramientas digitales para establecer objetivos para los agentes de atención al cliente y brindar valoraciones objetivas.
Utiliza un centro de llamadas virtual en la nube que ofrezca un conjunto eficaz de funciones de voz.
Integra tu centro de llamadas virtual de VoIP con tu sistema CRM.
Dedica tiempo y atención a elegir las integraciones de software adecuadas para contribuir al objetivo de tu centro de llamadas, ya sea este las ventas o la prestación de servicios.
Utiliza encuestas automatizadas para medir y puntuar la satisfacción del cliente.
Implementa opciones de autoservicio y bases de conocimientos para prestar un mejor servicio a tus clientes y reducir el volumen de llamadas.
Implementa herramientas digitales para brindar a tus clientes una experiencia de comunicación omnicanal.
Aprovecha las herramientas de creación de tickets y asignación de llamadas para optimizar la colaboración en materia de atención al cliente entre equipos.
Utiliza la tecnología para trasladar todas tus herramientas digitales a una única fuente y así conformar un recurso único funcional y práctico para los agentes de atención al cliente.
Establece silos internos mediante la distribución de objetivos y metas entre todos los empleados que participen en el recorrido del cliente.
Equipa a tus agentes de atención al cliente únicamente con las herramientas que necesiten y vayan a usar.
Aircall está diseñado para funcionar con integraciones de software, como las que se encuentran en Aircall App Marketplace, para sacar el máximo partido a las funciones de voz y herramientas digitales mediante la unificación de la información en una sola fuente de datos práctica y accesible a los agentes de atención al cliente. Estas herramientas conforman los pilares sobre los que erigir la mejor transformación digital de hoy y la innovación del mañana.
Publicado el 2 de febrero de 2021.
