KI Voice Agents im Vergleich zum Menschen – was am besten für modernen Support funktioniert

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Künstliche Intelligenz in Form von AI Voice Agents kann das größte Problem vieler Support-Teams lösen: zu viele Anrufe, zu wenig Agents. Wird sie jedoch falsch eingesetzt, entsteht schnell das nächste Problem.

Der Schlüssel liegt nicht in der Entscheidung zwischen Mensch oder KI. Entscheidend ist, zu wissen, wofür sich welche Option eignet und wer welche Stärken hat. KI ist hervorragend bei wiederkehrenden Aufgaben. Menschliche Agents sind unschlagbar, wenn Gespräche emotional, komplex oder vielschichtig werden.

Mehr als zwei Drittel der Support-Verantwortlichen sind überzeugt, dass generative KI den Kundenservice personalisieren kann.* Das funktioniert jedoch nur, wenn das System klar erkennt, wann es Telefonate automatisieren soll und wann es Anrufe an einen Menschen übergeben sollte.

In diesem Leitfaden erfahren Sie:

• Worin KI im telefonischen Support besonders stark ist und wo ihre Grenzen liegen

• Konkrete Anwendungsfälle für Automatisierung und menschliche Unterstützung

• Wie führende Teams mit Tools wie AI Assist von Aircall die richtige Balance finden

• Wie ein hybrides Support-Modell in der Praxis aussieht

Was ist ein AI Voice Agent?

Ein AI Voice Agent ist ein autonomer Assistent, der Telefonie, Natural Language Processing (NLP) und Sprachsynthese nutzt, um mit Kund:innen zu sprechen – ähnlich wie ein menschlicher Agent. Er funktioniert wie ein virtueller Empfangsdienst, der rund um die Uhr erreichbar ist, Anrufe entgegennimmt, einordnet und gezielt weiterleitet.

Diese virtuellen Empfangskräfte übernehmen wiederkehrende Support-Anrufe und leiten komplexere Anliegen an menschliche Agents weiter. Anders als statische Ansagen oder Aufzeichnungen passt sich die KI-Stimme in Echtzeit an und lernt mit jedem Anruf dazu.

Die wichtigsten Stärken von AI Voice Agents

AI Voice Agents übernehmen Aufgaben, die sonst die Kapazitäten menschlicher Teams binden würden. Genau das macht sie im modernen Support so wertvoll.

• Erreichbarkeit rund um die Uhr: Keine Dienstpläne, keine Schichten. Die Telefonleitung bleibt jederzeit offen, ohne dass Anrufe verloren gehen.

• Hohe Anrufvolumen bei einfachen Anliegen: Wiederholen sich dieselben Fragen dutzende Male pro Tag, liefert die KI jedes Mal eine klare, verlässliche Antwort.

• Effiziente Support-Abläufe: Der AI Voice Agent erfasst Anrufdetails und übergibt sie strukturiert an das Team.

• Datengestützte Einblicke: Anrufdaten werden automatisch erfasst und ausgewertet. Das unterstützt Training und verbessert das Kundenerlebnis.

• Flexible Skalierung: Steigt das Anrufaufkommen, wächst die KI mühelos mit, ganz ohne zusätzliches Personal.

Möchten Sie sehen, welches Einsparpotenzial ein AI Voice Agent für Ihr Team bietet?

Einschränkungen von AI Voice Agents

AI Voice Agents bringen viel mit, ersetzen aber keine menschlichen Support-Teams. Wichtig ist zu wissen, wo ihre Grenzen liegen, damit Sie beide gezielt kombinieren können.

• Begrenzt in anspruchsvollen Situationen: Wenn Gespräche komplex werden oder Emotionen im Spiel sind, stößt KI an ihre Grenzen. Menschliches Urteilsvermögen lässt sich hier nicht ersetzen.

• Begrenztes Verständnis für emotionale Tiefe und Mehrdeutigkeit: KI erkennt Gefühle oder unklare Aussagen nur eingeschränkt und kann Emotionen von Anrufenden oft nicht richtig einordnen.

• Fehlende Nuancen und Ironie: Tonfall, Sarkasmus oder feine Zwischentöne in der Telefonie werden häufig nicht zuverlässig erkannt.

• Abhängigkeit von Trainingsdaten: Damit AI Voice Agents gut funktionieren, müssen sie zunächst mit relevanten Daten zu Produkt, Unternehmen und Kund:innen trainiert werden.

• Probleme bei unerwarteten Fragen: Liegt eine Anfrage außerhalb des Trainings, kann die KI ins Stocken geraten oder unpassende Antworten liefern.

Was menschliche Agents besonders gut könnenMenschliche Stimmen bringen etwas mit, das KI nicht leisten kann: emotionale Intelligenz. In sensiblen Situationen zählen Empathie, Urteilsvermögen und persönliches Gespür.

Agents bauen Vertrauen auf, gehen mit Emotionen um und passen sich spontan an. Kontext, Tonfall und Improvisation helfen ihnen, auch unerwartete Situationen souverän zu meistern.

Die zentralen Stärken menschlicher Agents

• Emotionale Tiefe und Einfühlungsvermögen: Menschen erkennen Frust oder Unsicherheit und reagieren angemessen.

• Humor und Wärme: Ein passender Kommentar zur richtigen Zeit schafft Nähe. Das wirkt authentisch.

• Komplexe Problemlösung: Agents analysieren vielschichtige Anliegen und finden praktikable Lösungen.

• Vertrauensaufbau: Durch persönliche, durchdachte Kommunikation entstehen langfristige Kundenbeziehungen.

• Kritisches Denken und Improvisation: Agents hören zu, reagieren in Echtzeit und treffen fundierte Entscheidungen.

Einschränkungen menschlicher Agents So wertvoll menschliche Unterstützung ist, sie bringt auch Herausforderungen mit sich.

• Begrenzte Skalierbarkeit: Teams wachsen nicht unbegrenzt. Neue Agents einzustellen und einzuarbeiten kostet Zeit und Ressourcen.

• Höhere Kosten pro Kontakt: Im Vergleich zur KI ist menschlicher Support weniger kosteneffizient.

• Anfällig für Ermüdung: Hohe Anrufvolumen und wiederkehrende Anfragen führen schnell zu Erschöpfung.

• Schwankende Servicequalität: Tagesform und Belastung können die Qualität beeinflussen.

• Längere Einarbeitung: Bis neue Agents voll einsatzfähig sind, vergehen oft Wochen oder Monate.

Wann sollten Sie auf AI Voice Agents und wann auf menschliche Agents setzen?Sie müssen sich nicht entscheiden. Der größte Mehrwert entsteht durch das Zusammenspiel beider Ansätze.AI Voice Agents übernehmen wiederkehrende Aufgaben und entlasten das Team. Menschliche Agents kümmern sich um Gespräche, die Kontext, Fingerspitzengefühl und echte Verbindung erfordern.

AufgabenkomplexitätIst eine Anfrage einfach, kann KI die Führung übernehmen. AI Voice Agents eignen sich ideal für klare, wiederkehrende Fragen wie akzeptierte Zahlungsmethoden, Stornobedingungen oder Öffnungszeiten. Diese Anliegen folgen festen Regeln und erfordern kaum Kontext.Sobald Anfragen jedoch mehrschichtig, offen oder subjektiv werden – etwa bei Abrechnungsfragen oder Lieferproblemen –, sind menschliche Agents klar im Vorteil. Sie können Zusammenhänge erfassen, Ursachen prüfen und flexibel reagieren.

Emotionaler TonEmpathie bleibt eine menschliche Stärke. KI arbeitet ruhig und effizient, kann jedoch keine echte Anteilnahme zeigen. Wenn Anrufende frustriert, besorgt oder emotional aufgebracht sind, können nur menschliche Stimmen deeskalieren und Vertrauen wieder aufbauen.KI antwortet zwar schnell, wirkt mit synthetischer Stimme in sensiblen Momenten jedoch oft distanziert oder wenig hilfreich.

Volumen und DringlichkeitBei hohem Anrufaufkommen spielt KI ihre Stärken aus. Ob außerhalb der Geschäftszeiten oder bei saisonalen Spitzen, bewältigt KI viele Routineanfragen ohne Verzögerung.Bei dringenden oder kritischen Situationen, etwa bei Serviceausfällen oder fehlgeschlagenen Lieferungen, sind menschliche Agents besser geeignet. Sie denken mit, wägen ab und reagieren mit der nötigen Sorgfalt.

KundensegmentManche Kund:innen erwarten besondere Aufmerksamkeit. KI eignet sich gut als erste Anlaufstelle für allgemeine Anliegen. Bei VIP- oder Enterprise-Kund:innen trägt ein menschlicher Agent jedoch entscheidend zur Beziehungspflege bei.Gerade bei Schlüsselkunden stehen Verlässlichkeit, Verantwortung und persönliche Betreuung im Vordergrund. Diese Kund:innen erwarten schnelle, individuelle Antworten – und merken, wenn sie an einen Bot weitergereicht werden. Ein echtes Gespräch stärkt Loyalität und Vertrauen spürbar.

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Warum erfolgreiche Support-Strategien KI und menschliche Betreuung kombinieren

Support funktioniert am besten, wenn er am Menschen ausgerichtet ist und technologisch skalierbar ist. KI deckt Volumen und Geschwindigkeit ab. Menschliche Agents bringen Nähe, Kreativität und Feingefühl ein.Kombiniert man beides gezielt, entsteht ein hybrides Modell. Es entlastet Teams und gibt Kund:innen die Aufmerksamkeit, die sie erwarten. Die folgenden Ansätze helfen dabei.

Einfache Anrufe an KI weiterleiten, komplexe eskalierenDer Schlüssel liegt darin zu wissen, wo jede Seite ihre Stärken hat. KI übernimmt einfache Interaktionen. Komplexe oder emotional geladene Gespräche sollten automatisch an einen qualifizierten Agent eskaliert werden.Ein gereizter Ton, eine unklare Anfrage oder spürbare Erschöpfung auf Kundenseite sind klare Signale. Ihr System sollte erkennen, wann es Zeit ist, an Ihr Support-Team zu übergeben.

Belastung reduzieren und Effizienz steigernKundensupport ist fordernd, besonders wenn Agents viele wiederkehrende Anfragen beantworten müssen. Diese Gespräche sind wichtig, fühlen sich jedoch oft monoton an.Ein AI Voice Agent im Support nimmt genau diese Routineanrufe ab. So gewinnen menschliche Agents Zeit für komplexe Anliegen, empathische Gespräche und echte Problemlösung.Sinkt der Anteil monotoner Aufgaben, verringern sich Erschöpfung und Überlastung – zwei der häufigsten Gründe für Fluktuation im Support.

Abschlussquoten mit intelligenter Weiterleitung verbessernNiemand wiederholt gern sein Anliegen. Gerade im Support führt das schnell zu Frust und längeren Lösungszeiten. Erkennt die KI ihre Grenze oder ein komplexes Thema, sollte sie das Gespräch sofort inklusive Gesprächsverlauf übergeben.Diese nahtlose Übergabe sorgt dafür, dass Anrufende nichts erneut erklären müssen und der Agent sofort handlungsfähig ist.

Der AI Voice Agent von Aircall erfasst Anruferdaten automatisch und übergibt sie im Aircall Workspace an Ihr Team. So bleiben Übergabe und Nachverfolgung für alle Beteiligten reibungslos.

So ermöglicht Aircall ein hybrides Support-Modell

Hervorragender Support verbindet Schnelligkeit mit Empathie. Kund:innen erwarten schnelle Antworten und wollen sich zugleich verstanden fühlen. Genau hier setzt ein hybrider Ansatz an.

Aircall unterstützt Unternehmen dabei, dieses Gleichgewicht mit dem AI Voice Agent umzusetzen.

Das Tool nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen, beantwortet häufige Fragen und entlastet Ihr Team. Menschliche Agents gewinnen dadurch Raum für anspruchsvolle Gespräche, die Einfühlungsvermögen und Urteilsfähigkeit erfordern.

Die Einrichtung ist in wenigen Minuten erledigt. Gleichzeitig ist das System leistungsfähig genug, um Anfragen richtig einzuordnen und Gespräche zum passenden Zeitpunkt an einen menschlichen Agent zu übergeben.

Zusätzlich erhalten Sie mit Aircall Zugriff auf:

• KI-gestützte Gesprächsintelligenz, die Anrufe zusammenfasst, Aktionspunkte erkennt und die Kundenstimmung erfasst

• Tiefe CRM- und Helpdesk-Integrationen, die bei jeder Interaktion den nötigen Kontext liefern

• Anrufanalysen mit Live- und Verlaufs-Dashboards, um Personaleinsatz und Performance der Agents gezielt zu optimieren

Mit Aircall setzen Sie auf eine praxisnahe, hybride Lösung. Sie steigert Effizienz, Kundenzufriedenheit und die Effizienz Ihrer Teams.

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*Zendesk CX Trends 2025, Zendesk

Veröffentlicht am 12. Februar 2026.