En comparación con los sistemas de teléfonos fijos, configurar un servicio de voz sobre protocolo de internet (VoIP) es mucho más rápido y sencillo. Dependiendo del proveedor y de las funcionalidades que elijas, la instalación de tu centralita virtual se puede llevar a cabo en cuestión de minutos.
Sin embargo, a pesar de que los pasos de descarga y personalización son casi instantáneos, puede ser necesario cumplir otros requisitos para que tu sistema de telefonía IP sea completamente funcional.
Beneficios de implementar una centralita virtual
La VoIP ofrece un amplio abanico de ventajas a tu sistema de comunicación unificado. Además de la opción de aplicación para móviles o sus intuitivas interfaces, los sistemas de centralita virtual modernos ofrecen cientos de beneficios. Aquellos usuarios que se estén planteando pasarse a una centralita virtual podrán elegir mejor la solución adecuada después de repasar las siguientes ventajas.
Simplicidad. La telefonía sobre IP es una solución de calidad para las empresas modernas mayoritariamente porque simplifican una tecnología tradicionalmente complicada. Antes de la VoIP, los sistemas de telefonía para las empresas requerían:
Un técnico cualificado
Múltiples visitas para la instalación
Coordinación con el departamento de TI de tu empresa
Formación y preparación individual acerca del sistema
Una habitación destinada a los cientos de metros de cableado
Además, los sistemas de voz IP basados completamente en la nube (al contrario que los teléfonos SIP) eliminan la necesidad de un teléfono de escritorio, por lo que su instalación es tan sencilla como descargarse una aplicación.
Flexibilidad. Con un sistema fluido y sin hardware, los gerentes pueden configurar sus equipos y los ajustes de llamadas fácilmente. Los teléfonos fijos solían requerir modificar el cableado y contacto directo con la empresa de telefonía para realizar estos cambios. Con la tecnología de VoIP basada en la nube, por el contrario, añadir usuarios, crear números de teléfono, grabar mensajes para el buzón de voz o establecer el horario comercial es tan sencillo como ajustar las preferencias de tu correo electrónico.
A la hora de configurar tu sistema VoIP, el mejor momento para realizar estos ajustes es antes de comenzar el servicio. Asegúrate de que tu proveedor de VoIP ofrece la asistencia de un especialista para ayudarte durante los primeros meses de servicio. Esto hará que los gerentes de los equipos de ventas y de atención al cliente sepan usar el software correctamente y sacarle el máximo partido, y así evitas errores de novato por la falta de experiencia con la plataforma.
Adaptabilidad. La VoIP le da a los gerentes la libertad de crecer y adaptar sus equipos según lo vaya necesitando el negocio, y además les ofrece una infraestructura estable que se expande al ritmo de tu empresa. La mayoría de los sistemas de centralita virtual se obtienen mediante servicios de suscripción. La ventaja de las soluciones basadas en la nube es el feedback inmediato. Si tu equipo decide que necesita un plan más robusto, puedes mejorarlo en cuestión de segundos. Esto también implica que las tarifas van en proporción. Es decir, si ya no necesitas un número en concreto, simplemente lo borras y ya no se te cobra. Esta característica propia de este tipo de sistemas resulta indispensable para las empresas en crecimiento que necesitan prestar especial atención al flujo de caja.
Nada es irreversible. Con los antiguos teléfonos fijos, el hardware, el mantenimiento y los contratos estipulaban que debías usar el servicio una cantidad establecida de tiempo. Al utilizar un modelo de suscripción de software, este ya no es el caso.
Los planes de pago anual pueden suponer ahorros significativos, pero aquellas empresas que estén dudando sobre si hacer el cambio al completo pueden optar por un pago mensual. Esta flexibilidad añadida hace que puedas tomar decisiones como empresa rápidamente sin el miedo a los molestos compromisos.
Cómo configurar una centralita virtual en 4 pasos
Configurar al completo tu sistema de telefonía VoIP supone un montón de requisitos y detalles específicos de cada equipo. Sin embargo, estos cuatro pasos te darán una visión realista de cómo puedes maximizar tu sistema de llamadas al instante.
Designar administradores y usuarios
Los administradores son los empleados que podrán controlar la configuración de tu sistema de llamadas y gestionar otros agentes. Para ser más específicos: los administradores son los empleados que tienen acceso al panel de control del sistema de llamadas. Designar estos representantes en un principio hará que estén presentes en todas las actividades de formación e incorporación, y los convertirá en expertos a los que acudir al navegar por la plataforma.
Los usuarios son los representantes que están al teléfono a diario. Los administradores deberían conseguir una estimación bastante precisa de cuántos usuarios se van a añadir y cómo van a fluctuar estos números de teléfono a medida que el negocio crece, se adapta a las temporadas, etc., ya que prácticamente todas las centralitas virtuales incluyen gastos adicionales por usuario vinculado.
Además, estos usuarios necesitarán que se les asignen equipos a la hora de crear la estructura para las llamadas entrantes. Te puede resultar muy útil tener en cuenta la distribución desde un principio a la hora de empezar a dirigir las llamadas.
Crear mensajes para el buzón de voz e IVR
Una respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es un sistema automatizado que permite a los usuarios interactuar con un sistema de enrutamiento de llamadas inteligente. Lo que pretende la IVR es ayudar a tus clientes a encontrar la información deseada por sí mismos, y evitar así el contacto innecesario, y resolver las consultas en menos tiempo.
Además de esto, al tratarse de una de las primeras acciones, cada usuario individual debería crear su propio mensaje personalizado para el buzón de voz. Los clientes ven el teléfono como una forma directa de contactar con los representantes de las empresas. Los tonos de espera interminables dan muy mala impresión. Un mensaje de buzón de voz bien diseñado va más allá de las formalidades: ayuda a crear una identidad de marca cohesionada y provoca empatía en los clientes.
Establecer el horario comercial
Se trata de un paso muy básico y también muy fácil de olvidar. Aun así, no establecer de forma correcta el horario comercial general (e individual de cada línea) para tu negocio puede hacer que muchos clientes se frustren.
Si suena el teléfono y nadie responde, los clientes se van a sentir ignorados. Si, en cambio, reciben un mensaje que les indica que se les devolverá la llamada en el momento adecuado, al menos tendrán unas expectativas realistas.
Recuerda establecer las horas de abertura y cierre tanto para las líneas principales como para las extensiones individuales. Ten en cuenta las franjas horarias cuando operes en diferentes ubicaciones.
Integrar los flujos de trabajo
La ventaja más potente de la tecnología VoIP es la posibilidad de conectar tu teléfono con otras herramientas de comunicación.
Este tipo de recursos solían ser independientes; es decir, la información recopilada desde un canal se tenía que copiar manualmente y actualizar en los demás. A causa de esto, la comunicación entre los miembros del equipo se veía afectada y la experiencia del cliente se veía eclipsada con tanta burocracia.
Se acabó. Toda la información importante que se recopila en tu sistema de llamadas se actualiza automáticamente en el software de gestión de clientes y de seguimiento de leads. De hecho, a esta información pueden acceder todos los equipos, por lo que no hace falta marear a tus clientes de un empleado a otro.
Transición a VoIP : preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo lleva pasarse de un teléfono fijo a uno VoIP?
La instalación e implementación de una aplicación VoIP basada en la nube se puede completar en unos cinco minutos, dependiendo del proveedor y los ajustes que se quieran llevar a cabo. Sin embargo, al cambiar de un servicio de línea fija o a otro proveedor, hay una serie de aspectos a tener en cuenta.
Periodo de prueba. Al comprar una solución de telefonía IP, las empresas deberían poder probar el nuevo sistema de primera mano durante un periodo de prueba gratuito. Esto les da a los gerentes tiempo para explorar las integraciones del software y comparar proveedores antes de decidirse. Algunas pruebas gratuitas duran un mes, aunque puede que no necesites más que un par de días para saber definitivamente si una solución es la adecuada para ti.
Portabilidad de los números. Aunque se verá con más detalle a continuación, si quieres mantener los mismos números de teléfono que utilizas actualmente (que imaginamos que sí), necesitas incluir en los planes de una a dos semanas que tarda el proceso de portabilidad. Este lapso de tiempo variable se da porque los números de teléfono primero se tienen que liberar del proveedor anterior.
(Nota: La portabilidad de los números suele conllevar un pequeño pago único por la transacción).
¿Costes añadidos por cambiarse a VoIP?
Si cambiar de proveedor supone romper un contrato, pueden darse costes adicionales asociados. Por otro lado, es posible compensar estas pérdidas si tu nuevo servicio de VoIP ofrece tarifas por usuario o por minuto de llamada más bajas. Si, por el contrario, tu plan es mensual o vas a comenzar el servicio con números nuevos, esto no debería ser un problema.
Ten en cuenta las variaciones entre los proveedores de VoIP en tus planes. Por norma general, los servicios suelen estar regidos por una suscripción mensual o anual, con posibles descuentos para compromisos más largos.
Portabilidad: cómo mantener los mismos números de teléfono
Al cambiar de un servicio de línea fija a una centralita virtual (o de un proveedor VoIP a otro), no te gustaría perder tus números de teléfono actuales. Están en las redes sociales, tu página web, las páginas web del sector y las firmas de correo electrónico. Tus clientes están acostumbrados a contactar contigo usando esos números.
Cambiar de números supondría semanas de actualizaciones en el sistema, clientes frustrados y oportunidades de negocio perdidas.
La portabilidad de los números es un procedimiento estándar para las soluciones VoIP, con ellas mantienes los mismos números al pasarte al nuevo sistema de telefonía.
La portabilidad implica cuatro partes esenciales: tú, tu proveedor actual, tu nuevo proveedor y una operadora de telefonía. No es el proceso más simple del mundo, ya te lo avisamos, pero si tienes los documentos pertinentes preparados, se puede llevar a cabo de manera rápida e indolora.
En primer lugar, el nuevo servicio de telefonía se ocupara de la mayor parte del papeleo (si no van a hacer esto por ti, mejor búscate a otro). Lo único que necesitas aportar tú es:
El nombre de tu proveedor de telefonía actual
El nombre del titular de la cuenta de cada número
La dirección completa asociada a cada número
Una copia de la última factura de cada número
Todos los números de teléfonos con código de zona tienen un registro de atención al cliente (CSR, por sus siglas en inglés). Si consigues proporcionar este documento, puedes acelerar bastante el proceso, ya que contiene casi toda la información necesaria.
Después de este paso, ya no tendrás que tratar más con tu antiguo proveedor de telefonía. A partir de ahora, tu nuevo servicio de VoIP para empresas se encargará de todas las interacciones.
Se enviará a tu antiguo sistema una carta de autorización (LOA, por sus siglas en inglés) y se fijará con la operadora la fecha para la portabilidad. Esto garantizará que tus números estén oficialmente activos y sean accesibles.
Tienes que saber que este proceso no es inmediato. Se debe organizar la fecha para la solicitud de portabilidad con las operadoras con al menos 8 días de antelación. Este periodo de tiempo, sumado al que necesitas para recopilar los documentos pertinentes, hace que sea necesario contar con al menos dos semanas para que la transición se realice completamente.
Primeros pasos para estructurar tu centralita virtual
Como se ha mencionado anteriormente, parte de lo que hace de la VoIP una opción tan atractiva para las empresas es la capacidad que le da a los gerentes de ajustar y modificar la estructura del equipo instantáneamente. Los sistemas de telefonía de los negocios modernos tienen numerosas funcionalidades clave más allá de la simple comunicación por voz.
A continuación encontrarás algunos modelos de configuración de equipos de atención al cliente.
Llamadas simultáneas. Los clientes utilizan las llamadas cuando necesitan contactar de inmediato. Una configuración de llamadas simultáneas garantiza que siempre haya un agente para coger la llamada, pase lo que pase. Se le notifica a cada agente de que ha entrado una llamada y la atiende el que antes esté disponible.
Enrutamiento de llamadas. Encontrar un representante es importante, pero también lo es encontrar al representante correcto. Una configuración en cascada hace que vayan sonando los teléfonos uno a uno por orden de relevancia.
Por ejemplo, seguro que hay varios representantes de atención al cliente que podrían ayudar en algún asunto sobre facturación, pero lo más lógico es comenzar primero con el representante de finanzas. Si no estuviera disponible, entonces la llamada se redirigiría automáticamente a otro asociado de atención al cliente. Si no hay ningún representante de atención al cliente disponible, quizás lo siguiente que toque sea redirigirla al gerente del equipo de atención al cliente.
El objetivo aquí es conectar al cliente con un representante preparado, en vez de dar prioridad a la disponibilidad individual.
Buzón compartido. Los equipos de ventas y de atención al cliente deben poder trabajar juntos con fluidez. No se debería quedar sin resolver ninguna consulta de un cliente ni ningún agente de ventas sin conectar. Dar acceso a múltiples usuarios al buzón de voz, mejora el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución y hace que se cierren más tratos. Añadir usuarios a un buzón compartido es un paso muy sencillo del que se obtienen resultados positivos al instante.
Conclusiones finales: la importancia del onboarding
Un proceso de investigación exhaustivo de los productos y el periodo de prueba gratuito te ayudarán a elegir y configurar el proveedor de VoIP que más se ajusta a las necesidades de tu negocio, pero tener una pequeña guía sobre qué hacer cuando estés atascado tampoco viene mal.
¿Nuestro consejo? Elige un proveedor de VoIP que te ofrezca la asistencia de un especialista para ayudarte durante los primeros meses de servicio. Este especialista te ayudará a solucionar los problemas, a asentar tus flujos de trabajo más importantes y a mejorar la calidad de la conexión con optimizaciones para la QoS del router.
Publicado el 25 de mayo de 2020.
