Ya falta poco para la época más maravillosa, y más abrumadora, del año para muchas empresas. Con la llegada de la temporada festiva, las ventas aumentan y mucha gente coge días libres en el trabajo. Como es de esperar, aumentan también las consultas al servicio de atención al cliente. Si tu empresa no está preparada para responder a este aumento en el volumen de consultas, la experiencia del cliente se verá afectada. Esto puede tener un impacto negativo no solo en tus ventas del cuarto trimestre, sino también en la reputación de tu marca.
¿Cómo puedes preparar a tu equipo de soporte para la época festiva cuando este año parece tan imprevisible como el anterior?
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Ponte a punto para estas fiestas preparándote para el volumen de llamadas
Escucha a tu equipo de soporte para comprender qué necesitan
Agiliza los procesos de formación e incorporación de nuevos empleados
Ponte a punto para estas fiestas preparándote para el volumen de llamadas
Acabamos de empezar a ver las hojas caer, pero la temporada de compras navideñas ya está a la vuelta de la esquina. Por ejemplo, en Estados Unidos, el número de búsquedas en Google de «ideas para regalos de Navidad» ya superó en agosto las cifras del 2020. Es más, el 59 % de los consumidores aseguró que este año tiene pensado comprar antes de lo habitual, para conseguir los productos que quiere antes de que se agoten.
Mientras que los compradores más precavidos ya se están preparando con antelación, muchas empresas aún siguen intentando ponerse al día con los cambios producidos por la pandemia. Según la compañía Quartz, las fábricas cerradas, los brotes de covid-19 en los centros de fabricación, el atasco en los puertos y la escasez de conductores de camiones han causado estragos en las cadenas de suministro mundiales.
Y como resultado: «La oleada anual de compras navideñas promete… empeorar los actuales retrasos en los envíos, el desabastecimiento y el aumento de precios».
De acuerdo con CNET, en Estados Unidos, el servicio postal USPS, que ya tuvo problemas para entregar los paquetes a tiempo la pasada temporada navideña, ha ampliado temporariamente los plazos de entrega y subido los precios de forma permanente.
¿Qué significa todo esto para los equipos de servicio de atención al cliente? Muchas más llamadas entrantes. Según el informe de Aircall sobre la experiencia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico en 2021, las razones más habituales por las que la gente contacta con el servicio de atención al cliente son las siguientes:
Obtener información sobre el estado del pedido (51 %)
Tramitar devoluciones o cambios (41 %)
Gestionar cuestiones de facturación (41%)
Un mayor retraso en las entregas y precios más elevados implican más consultas de los clientes. Por ello, el momento adecuado para preparar a tu equipo y tecnología para las necesidades de soporte durante las fiestas es ahora.
Echa un vistazo a las tendencias de años anteriores
En otro año lleno de incertidumbre es difícil predecir con exactitud cómo se desarrollará esta temporada navideña. Sin embargo, se puede aprender alguna que otra lección de los datos más recientes.
«Para hacerse una idea de la situación con la que puedes encontrarte en las diferentes épocas del año, hay que pensar con algunos meses de antelación» explicó Ian Maclean, director de atención al cliente en Aircall. «Piensa en lo que tienes que hacer para estar preparado para esta época del año; planificar de antemano es la clave del éxito».
Los análisis de llamadas, informes de tu sector y otras previsiones basadas en datos pueden ayudarte a identificar los siguientes elementos:
Las horas punta de las llamadas
Intenta identificar las horas de mayor afluencia de llamadas para poder coordinar a tu personal en consonancia. ¿Cuándo es más probable que se emitan tickets? ¿Cuándo recibiste la mayoría de las llamadas o mensajes en las épocas festivas de los últimos años?
Los canales preferidos
De acuerdo con nuestra encuesta del 2021 sobre comercio electrónico, la mayoría de los consumidores han utilizado el correo electrónico (68 %), el teléfono (64 %) o el servicio de chat del sitio web (51 %) para contactar con el servicio de atención al cliente en los últimos seis meses. Determina qué canales es más probable que utilicen tus clientes para ponerse en contacto con tu empresa, para así asegurarte de que estén disponibles y que cuenten con un seguimiento adecuado.
Las preguntas más frecuentes
Si conoces los motivos más frecuentes por los que tus clientes llaman, podrás formar mejor a tu equipo y proporcionarles los recursos adecuados. De esta forma, tu equipo podrá resolver los problemas de los clientes más rápidamente y en la primera llamada.
Analiza los datos de los períodos festivos anteriores para tener una idea completa de lo que debes hacer para ofrecer un buen servicio de atención al cliente para las fiestas de este año.
Escucha a tu equipo de soporte para comprender qué necesitan
Los datos pueden ayudarte a determinar lo que puedes esperar para la temporada navideña de este año. Los líderes de equipo pueden ayudarte a entender lo que esto significa para sus departamentos y qué necesitan para obtener buenos resultados durante los meses tan ajetreados que se avecinan.
Trabaja con los líderes de equipo para definir las necesidades de personal de temporada. ¿Necesitas contratar a más personal o puedes reubicar temporalmente a empleados de otros departamentos? ¿Necesitas externalizar el servicio de soporte?
Ian considera que es fundamental iniciar el proceso de planificación para estas necesidades con suficiente antelación.
«Intentamos contratar personal adicional para el equipo de soporte global de Aircall ya en primavera, para así estar preparados para las épocas de mayor actividad como otoño y durante las Navidades y fin de año», explica Ian.
Sopesa también si necesitas actualizar tu tecnología de comunicaciones para ayudar a los equipos de atención al cliente a trabajar de forma más eficiente. Por ejemplo, con una centralita virtual basada en la nube puedes utilizar el enrutamiento inteligente de llamadas y un sistema IVR para dirigir a los clientes que llaman al agente adecuado desde la primera llamada. También puedes promover el trabajo a distancia (estrategia que te puede ayudar con los problemas de contratación de personal), crear una cola de devolución de llamadas para que los clientes no tengan que quedarse en espera y utilizar la mensajería de texto para empresas.
Agiliza los procesos de formación e incorporación de nuevos empleados
Tanto si estás incorporando empleados temporales como si los equipos actuales se están formando sobre nuevas tecnologías o procesos, ahora es el momento para que todo el mundo se ponga al día.
«Nos hemos centrado en ofrecer cursos en nuestro sistema de formación interna para los miembros actuales del equipo y así reforzar nuestros procesos», explica Ian. «Es el momento perfecto para refrescar la memoria a todo el mundo sobre cómo hacemos las cosas, para que todos —tanto los empleados nuevos como los existentes— estén coordinados».
Así que, ¿por dónde empiezas?
Prepara un programa de incorporación completo
Cuanta más información y formación proporciones, más rápido podrán empezar a trabajar los nuevos empleados.
Ofrece oportunidades de formación específicas para los empleados actuales sobre la época festiva
Proporciona a tus empleados la información más actual sobre los procesos, retos y productos de tu compañía. Esto les ayudará a sentirse más seguros a la hora de responder a las preguntas de los clientes.
Pon al día tu centro de recursos interno
Explica en detalle todo lo que los empleados (nuevos y antiguos) necesitan saber sobre tu empresa, productos y servicios. De este modo, pueden consultar rápidamente la información que necesitan en lugar de preguntar a su supervisor cada vez que tengan una duda.
Graba llamadas con fines de formación
La grabación de llamadas permite a los líderes de equipo dar una opinión específica y estratégica para mejorar el rendimiento de los empleados y, por tanto, la experiencia del cliente.
Informa con tiempo a tus clientes
Asegúrate de que tus clientes saben qué pueden esperar durante las fiestas navideñas. Tanto si se trata de un aumento de precios, retrasos en los envíos o disponibilidad limitada de artículos populares, siempre es recomendable informar a los clientes por adelantado para evitar causarles decepción y frustración llegado el momento. También es el momento ideal para actualizar tus recursos en línea, como preguntas frecuentes, guías prácticas y cualquier otra información que los clientes puedan necesitar.
Con la tecnología adecuada, también puedes automatizar algunas comunicaciones. Por ejemplo, con integraciones de chatbot los clientes pueden obtener respuestas a preguntas sencillas e incluso realizar compras sin tener que hablar con un agente. También puedes enviar actualizaciones sobre el estado del pedido o notificaciones de disponibilidad de productos mediante mensajes de texto. Esto permite reducir la carga de trabajo de los agentes y así estos pueden dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con consultas más complejas.
Estas soluciones para centralitas y estrategias de comunicación pueden ayudar a tu empresa a anticiparse a las necesidades de soporte durante las fiestas navideñas, además de garantizar que tu equipo también disfrute también de un feliz fin de año.
Descubre más formas de mejorar la satisfacción del cliente con estas 10 competencias esenciales.
Publicado el 22 de octubre de 2021.
