La venta consultiva, un tipo de venta que se centra en las necesidades reales de los clientes, es una táctica en la que el vendedor tiene el papel de consultor y se encarga de encontrar una solución para los principales problemas de una empresa.
El resultado esperado es que el cliente potencial decida que los productos o servicios del vendedor le ofrecen la mejor solución. Sin embargo, para conseguirlo se necesita mucha práctica y tener en cuenta los siguientes tres factores:
Conocimiento avanzado del producto y el sector.
Investigación intensiva sobre el cliente potencial.
Habilidades de escucha activa desarrolladas.
Para usar este método con eficacia, los comerciales deben ser flexibles y ajustar su estrategia de ventas según los problemas que les presenten los clientes potenciales. Puedes usar los siguientes pasos para implantar una estrategia de ventas eficaz basada en las necesidades de los clientes.
Primer paso: habla con conocimiento
Eres quien más sabe sobre el producto
Lo primero que debe hacer un agente de ventas (incluso antes de hacer su primera llamada) es convertirse en un experto sobre el producto que quiere vender. Si no se conoce el producto o el servicio como la palma de la mano, lo más probable es que no logre encontrar soluciones alternativas o hacer frente a objeciones cuando sea necesario. Y esto es cierto ya vendas coches o suscripciones a software.
Para ser todo un experto en lo que vendes, necesitarás hacer lo siguiente:
Entrevista a tus compañeros
Una buena forma de empezar es entrevistar individualmente a compañeros de los equipos más importantes de la empresa. Intenta saber cómo contribuyen al éxito del producto, cuáles son sus principales dificultades y de qué manera afecta su trabajo a los clientes. Como comercial, te tocará cumplir varios papeles a lo largo de tu carrera. Además, necesitarás la ayuda o los conocimientos de tus compañeros de equipo para cerrar una venta. Tener estas relaciones dentro de la empresa es esencial.
Usa el producto
Vender se hace más natural cuando sabes cómo funciona el producto desde la perspectiva del cliente. Tanto los comerciales más novatos como los que tienen más experiencia deben usar el producto con frecuencia, ya sea para su trabajo o solamente para probarlo. Esto ayudará a los vendedores a encontrar soluciones alternativas cuando las necesiten y a empatizar con clientes potenciales durante las demostraciones o las llamadas.
Fíjate en los agentes de soporte
Los agentes de ventas pueden reducir su curva de aprendizaje si se fijan en cómo trabajan los miembros del equipo de soporte. Escuchar llamadas, leer respuestas a correos electrónicos o leer conversaciones de chat puede ser de gran ayuda por diversos motivos.
En primer lugar, porque así se harán una idea de la forma en la que los clientes usan los productos. Esto les ayudará tanto en la búsqueda de clientes potenciales como en el proceso de ventas.
En segundo lugar, porque al hacerlo aprenderán a encontrar soluciones alternativas y a gestionar objeciones. El producto perfecto no existe, pero los agentes de soporte son expertos en encontrar soluciones funcionales y en escuchar los problemas de los clientes con empatía. Estas dos habilidades son esenciales para cerrar ventas.
Sé un gurú del sector
Los agentes de ventas con más éxito saben casi todo sobre el producto y su empresa, y han establecido una relación estrecha con sus compañeros para no dejar ningún cabo suelto.
Lógicamente, cada compañía estudia minuciosamente y respeta a la competencia. Para saber a qué se enfrentan, los comerciales deben conocer la oferta de empresas similares y cómo es su producto en comparación con otros. El material para la capacitación de ventas cubre la carencia de conocimientos hasta cierto punto, pero nada funciona mejor para un comercial que dar una respuesta rápida y precisa a las preguntas de un cliente potencial.
Para saber todo lo que necesitas saber sobre productos similares, te recomendamos que leas (y, cuando hayas terminado, que leas un poco más). Asimismo, para tener una vista general de todo lo que ocurre en el mercado, los agentes de ventas deben visitar las páginas web la competencia frecuentemente e informarse sobre sus precios, características y otros temas que se tratan en su sección de preguntas frecuentes. Los foros de consumidores y los sitios web de reseñas también son un buen método para conocer los puntos de dolor para los que los clientes necesitan una solución.
Otra forma de informarse es leer publicaciones profesionales, ya que son una fuente de conocimientos muy valiosa. Incluso saber algo sobre las tendencias de sectores relacionados puede ayudar a ganar puntos durante una llamada de ventas. Tener información es un elemento clave para desarrollar una buena relación con los clientes potenciales y cerrar una venta.
Segundo paso: investiga sobre la persona adecuada
Investigación sobre un cliente potencial
Esto se considera un paso necesario. Los agentes de ventas con más éxito son conscientes de que cuanto más sepan sobre un cliente potencial, más probabilidades tendrán de entablar una conversación provechosa.
El primer paso aquí sería encontrar la información de contacto. Hay herramientas, como LeadIQ y ZoomInfo, que ayudan a los comerciales a encontrar los números de teléfono o los correos electrónicos correctos del cliente potencial con el que quieren contactar.
Pero la investigación no termina con eso. Si visitas el perfil de LinkedIn de un cliente potencial y te fijas en su trayectoria profesional, también te harás una idea de qué puestos ha ocupado y cómo procesa la información.
¿Tiene experiencia en contabilidad? En ese caso, quizá sea más analítico. O quizá publica más sobre las últimas actividades en equipo o felicita a sus compañeros por hacer un buen trabajo. Esto, por ejemplo, podría indicar que es más extrovertido.
¿Ha publicado en LinkedIn o alguna otra plataforma de la industria? Esto podría mostrarte qué tiene más en cuenta en lo que se refiere a objetivos, productos y rendimiento. Buscar el nombre del cliente potencial en Google News (u otra fórmula como «nombre+empresa») podría facilitarte información muy útil.
Crea perfiles de comprador para las llamadas a personas concretas
Es muy habitual clasificar a las personas según un perfil de comprador al investigar sobre clientes potenciales. De esta forma, podrás averiguar qué tipo de comprador puede ser un cliente potencial y, por ende, podrás adaptar tu discurso de ventas según su personalidad y necesidades profesionales.
Estas son algunas de las clasificaciones de los compradores:
Analítico o emocional.
Extrovertido o introvertido.
Detallista o con visión global.
Arriesgado o conservador.
No todas las personalidades encajan con un perfil de comprador, por lo que a veces es necesario hacer cambios durante una conversación. Sin embargo, si comienzas una llamada o una serie de correos electrónicos teniendo una idea aproximada de la categoría en la que está la persona con la que vas a tratar, es más probable que la interacción vaya por buen camino.
Tercer paso: escucha activamente
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa implica procesar las palabras de la persona que habla y hacerle entender que la escuchas y que comprendes lo que dice. Hacer esto fomenta la empatía en quien escucha y crea un vínculo más fuerte entre ambas partes.
La escucha activa en ventas es un proceso con el que se muestra a alguien que habla que te interesa la conversación y con el que, mediante indicaciones verbales, harás que te dé más información.
Por qué la escucha activa funciona en ventas
Las personas tendemos a hablar sobre nosotros mismos. Es posible que la era digital haya hecho que las formas de comunicación directas sean menos frecuentes, pero es habitual que hagamos que la conversación gire en torno a nosotros. Es más, solemos manipularla para hablar de nosotros mismos.
Como comercial, puedes usar esto para conseguir información importante durante las llamadas o las demostraciones. Además, si dejas que el cliente potencial hable, crearás una sensación de respeto y empatía. A cambio, te ganarás su confianza, que hará que esta persona escuche más abiertamente tus opiniones y sugerencias.
Cómo escuchar activamente
Comprende. En la escucha activa necesitas comprender lo que te dicen. Para ello, necesitas estar concentrado en la conversación, aunque todo empieza en la fase de investigación. Los agentes de ventas deberían empezar las conversaciones teniendo una idea bastante clara de los problemas, las posturas y las ideas que tiene un cliente potencial.
Sin embargo, la compresión no se trata solo de entender lo que te dicen, sino de sentirlo. Cuando un cliente potencial habla a un comercial sobre sus dificultades, sus objetivos y sus ambiciones, este debe intentar ponerse en su piel. ¿Qué es el éxito? ¿Cuáles son las consecuencias del fracaso? Esto ayudará a los agentes de ventas a entender qué hay en juego más allá de cumplir con la cuota.
Retén. Entender a quién habla sirve de poco si no se retiene la información, tanto en la mente del comercial como en un sistema para registrarla, como un CRM.
Durante la llamada, un comercial debe tomar notas sobre los temas principales. Lógicamente, no deben ser muy extensas, ya que le distraerían de la conversación, pero deben contener la información suficiente como para hacer preguntas abiertas más adelante.
Después de colgar, es recomendable hacer un análisis más detallado y subir las notas a un sistema compartido, algo que te ayudará a tener conversaciones personalizadas en el futuro.
Para retener información también se necesita un grado de concentración muy alto en la conversación. De ser posible, deshazte de cualquier distracción del entorno y silencia las notificaciones. Cualquier cosa que haga que los comerciales dejen de prestar atención a la conversación mermará el sentimiento de conexión personal que se necesita en un proceso de venta consultiva.
Responde. La efectividad de la escucha activa en ventas reside en la forma en la que el comercial reconoce lo que dice el cliente y en conseguir sacar más información.
Para ello, puedes valerte de frases como «ya veo» o entiendo, además de hacer las preguntas adecuadas en el momento correcto.
Por ejemplo, alguien que practica la escucha activa puede preguntar «¿Y cómo piensas lograr ese objetivo?» o «¿Hay alguna otra meta que quieras alcanzar este año?».
En general, cuanto más abiertas sean las preguntas, mejor. Esto crea un sentimiento de comodidad y confianza entre las dos partes de la conversación. Cuanto más sepas sobre un tema en concreto, más interesados estarán en escuchar tus consejos para mejorar.
Cuarto paso: vende la historia de su éxito
Antes de llegar al último paso de la venta consultiva, es importante ofrecer tu producto o servicio como una solución que ayudará al cliente potencial a alcanzar sus objetivos.
Sírvete de la información que has obtenido durante las búsquedas de clientes, la investigación sobre la empresa y la escucha activa para encontrar algún caso real de otro cliente que coincida con lo que necesita este cliente potencial.
En resumen, las fases de un proceso de ventas basado en contar una historia son tres:
Había un problema para el que se necesitaba una solución
Si los problemas de un cliente potencial se ven reflejados en otra situación, esto hará que se sientan identificados con la historia y verán que no hay problema sin solución.
Las soluciones anteriores no funcionaron
Reconoce la existencia de otras soluciones y cómo o por qué no funcionaron para otros clientes. Es decir, explica las deficiencias de otras soluciones.
Tu planteamiento termina con el éxito del cliente
Al final, tu producto es el que marca la diferencia. Siempre que sea posible, es muy recomendable reforzar esta conclusión con estadísticas de lo que mejoró.
Quinto paso: haz de consultor hasta el final
Llegados a este punto, ya conoces el producto mejor que nadie, has hecho un estudio intenso del sector, te has convertido en alguien que sabe escuchar de verdad y has explicado el caso de otras empresas que han usado tu producto o servicio para lograr sus objetivos.
Ahora es cuando dejas de vender y te centras en el papel de consultor, alguien que de verdad quiere que el cliente tenga éxito.
Los clientes tienen problemas y tú eres la persona indicada para ofrecerles la mejor solución. Obviamente, sigues siendo un agente de ventas, así que si tu producto es exactamente lo que necesitan (o algo que se pueda adaptar a sus necesidades), lo primero que debes hacer es demostrarlo.
Antes de nada, hay que aclarar que, en un proceso de venta consultiva, no debes ir directamente a la conclusión. En su lugar, primero intenta insinuar lo mucho que tu producto o servicio conviene al cliente potencial.
Es decir, explica caso por caso y objetivo a objetivo cómo tu producto puede beneficiarle.
Sin embargo, recuerda que, en tu papel como consultor, no quieres dar malos consejos. Por ejemplo, no debes seguir recomendando tu producto a un cliente potencial si descubres que realmente no le servirá. Puede que cerrar una venta con clientes inapropiados tenga un impacto positivo en tus métricas mensuales a corto plazo, pero, a la larga, esto se convertirá en un problema, ya sea porque necesitarán ayuda constante del equipo de soporte, porque te darán una reseña negativa o porque los perderás como cliente muy rápido.
Incluso si tu producto no es el más adecuado para el cliente, deberías intentar ayudarle. Lógicamente, no debes recomendar a nadie de la competencia, pero dar buenos consejos hará que el cliente siga teniendo aprecio a la marca.
Las prioridades y los presupuestos cambian, y es probable que tu producto sí sea el apropiado en un par de años o meses. Además, puede que esta relación de confianza acabe teniendo un papel muy importante en tu propia vida profesional.
Publicado el 20 de enero de 2022.
