SMS o llamadas: elige el canal adecuado para comunicarte con tus clientes

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Tanto tu servicio de soporte al cliente como tus operaciones de ventas dependen de los SMS y de las llamadas, pero las expectativas crecientes de los consumidores exigen un enfoque preciso para combinar ambos. Las empresas no pueden trabajar en base a conjeturas; necesitan datos, conocimientos y experiencia para saber cuándo enviar un mensaje de texto para lograr inmediatez y cuándo llamar para obtener mayor credibilidad y conexión.

En este artículo, comparamos detalladamente los SMS y las llamadas, destacando los puntos fuertes y débiles, las ventajas y los casos de uso, para que los responsables puedan perfeccionar su estrategia de comunicación. 

En resumen:

• Los SMS ofrecen una mayor rapidez y escalabilidad y son el recurso perfecto para los recordatorios, las actualizaciones y las promociones.

• Las llamadas siguen siendo esenciales para las conversaciones complejas y de alto riesgo en las que la confianza, la sutileza y la empatía son fundamentales.

• Las empresas deben optar por los SMS para las comunicaciones urgentes y transaccionales y por las llamadas para las interacciones estratégicas basadas en las relaciones.

• Al combinar de forma eficaz ambos canales, garantizas que la comunicación se adapte al tipo de mensaje, a las expectativas de los clientes y a la etapa de compromiso.

• Plataformas como Aircall unifican los SMS y las llamadas, lo que permite a los equipos comunicarse con los clientes y lograr una eficiencia escalable sin perder el toque personal.

¿Es mejor llamar o enviar mensajes de texto para comunicarse con los clientes?

Ninguno de los dos canales de comunicación funciona mejor en todas las situaciones. Las empresas obtienen mejores resultados cuando adaptan el canal al mensaje, al cliente y a la etapa de compromiso.

Los SMS destacan por su entrega rápida y su alcance a gran escala, ya que el 82 % de los consumidores consulta las notificaciones en menos de cinco minutos y casi un tercio en 60 segundos. Los porcentajes de respuesta pueden llegar al 45 % y la mayoría de las empresas afirman. tener una tasa de conversión del 21 al 30 %. Los clientes prefieren los SMS para situaciones prácticas como recordatorios de citas, seguimiento de envíos y ofertas promocionales.

Las llamadas, por otro lado, proporcionan una interacción más personal, especialmente en el servicio de atención al cliente. Si bien los equipos de ventas se enfrentan a desafíos (las tasas de conversión de llamadas en frío alcanzan tan solo un 2,3 % de media), los consumidores siguen confiando en las llamadas cuando las conversaciones se vuelven complejas. 

Descripción general de la comunicación con los clientes a través de llamadas

Las llamadas siguen siendo uno de los canales más duraderos en la comunicación con los clientes. Puede que no compita con los SMS en rapidez o alcance, pero crea impacto cuando los matices y la credibilidad son lo más importante. Una llamada telefónica transmite comprensión, tono y urgencia de una forma que ningún mensaje de texto puede igualar. Los clientes están de acuerdo con esto: el 72 % de las personas que se ponen en contacto con el servicio de soporte lo hacen por teléfono.

En situaciones de riesgo alto, recuperación de servicios o conversaciones prioritarias, la voz ofrece la conexión personal que convierte las interacciones en relaciones duraderas.

Casos de uso comunes

La comunicación por teléfono brilla en momentos en los que la resolución de problemas y la persuasión en tiempo real son lo más importante. Sirve de apoyo tanto a los equipos de ventas como a los de soporte al cliente en situaciones que exigen interacción en tiempo real y generación de confianza.

Por ejemplo: 

• Llamadas de ventas para productos complejos: persuasión, personalización o gestión de objeciones. 

• Incorporación y tutoriales: configuración guiada en servicios SaaS, tecnofinancieros y B2B. 

• Casos de soporte al cliente escalados: situaciones en las que la atención, el tono y la resolución en tiempo real son fundamentales. 

• Renovaciones y prevención de pérdida de clientes: llamadas destinadas a reconstruir la conexión o a recuperar cuentas en riesgo. 

Ventajas e inconvenientes del uso de las llamadas para ponerse en contacto con los clientes

Prácticas recomendadas en la comunicación a través de llamadas

La comunicación por voz funciona mejor cuando los equipos la utilizan estratégicamente en lugar de a escala. La preparación y las herramientas adecuadas aumentan los índices de respuesta, mejoran la calidad de la conversación y garantizan que no se pierda ninguna oportunidad. 

Sigue estas prácticas recomendadas para maximizar los resultados:

• Califica previamente a los clientes potenciales o a los consumidores para priorizar quién recibe una llamada en lugar de un mensaje.

• Utiliza la marcación con números locales (disponible a través de Aircall) para aumentar las tasas de respuesta.

• Planifica tus comunicaciones estratégicamente utilizando datos sobre las franjas horarias óptimas para llamar.

• Personaliza la llamada usando la integración de los datos del CRM (por ejemplo, con HubSpot o Salesforce).

• Lleva siempre un seguimiento de las llamadas perdidas mediante SMS o correo electrónico para que la conversación no se pierda.

Descripción general de la comunicación con los clientes a través de SMS

Los SMS se han convertido en la alternativa ágil y sin complicaciones a la comunicación por voz. Funcionan mejor para mensajes cortos, urgentes o transaccionales que requieren atención inmediata. Gracias a sus sólidos niveles de interacción y a que la mayoría de estos mensajes se leen en cuestión de minutos, los SMS ofrecen un alcance y una eficiencia inigualables en relación con las llamadas.

Casos de uso comunes

Los SMS ayudan a las empresas a ofrecer la información que los consumidores desean de forma inmediata, sin necesidad de que descuelguen el teléfono. Algunos de los usos más efectivos son:

• Recordatorios de citas y servicios para reducir las ausencias.

• Seguimiento de llamadas perdidas que mantienen la conversación en marcha.

• Actualización del estado de pedidos y entregas para una visibilidad en tiempo real.

• Contraseña de un solo uso (OTP) y mensajes de seguridad para la protección de las cuentas.

• Ofertas promocionales urgentes o ventas flash para impulsar una acción inmediata.

• Encuestas posteriores a las llamadas o solicitudes rápidas de CSAT para recopilar comentarios al instante.

Ventajas e inconvenientes del uso de los SMS para ponerse en contacto con los clientes

Prácticas recomendadas para la comunicación mediante SMS

Los SMS dan resultado cuando las empresas respetan las preferencias de los clientes y mantienen los mensajes con un propósito específico. Sigue estas prácticas recomendadas de SMS para mantener la conexión y maximizar la interacción:

• Obtén consentimiento previo antes de enviar mensajes (requisito de cumplimiento).

• Haz que los mensajes sean breves y tengan un propósito claro.

• Personaliza los mensajes para fomentar familiaridad y confianza.

• Aporta valor desde el principio con información urgente o una CTA clara.

• Utiliza los SMS como puerta de enlace para programar llamadas telefónicas para conversaciones complejas.

¿Llamada o SMS? Cómo elegir el método adecuado para la comunicación con los clientes

La elección entre llamada y SMS depende de la complejidad del mensaje, la urgencia y el público objetivo. Ambos canales ofrecen ventajas únicas, por lo que es necesario saber combinarlos de forma eficaz para lograr una estrategia sólida de comunicación con los clientes. 

El marketing por SMS destaca como una herramienta potente para una comunicación rápida y escalable, mientras que las llamadas telefónicas proporcionan el toque personalizado que muchos clientes aún esperan. 

Para obtener los mejores resultados, segmenta los canales de contacto por valor o por el comportamiento de los clientes. Los clientes VIP pueden preferir llamadas directas, mientras que un público más amplio responde bien a los mensajes de texto de las empresas. Utiliza los datos de interacciones anteriores para ver qué canal de comunicación genera una mayor interacción. 

Por encima de todo, equilibra ambas herramientas para maximizar las ventajas para los clientes de los mensajes de texto empresariales, a la vez que mantienes las relaciones que solo una llamada puede conseguir. Cuando se integra en una estrategia de comunicación omnicanal, la mensajería de texto empresarial se convierte en una herramienta potente que complementa a las llamadas.

¿Una plataforma de comunicación con los clientes que da prioridad a las llamadas y automatiza la mensajería SMS? Eso es Aircall. Más información sobre nuestra API de envío de SMS. 

Cuándo utilizar las llamadas

Las llamadas funcionan mejor cuando una conversación requiere atención, confianza o una explicación compleja. Aunque las tasas de llamadas en frío no son nada impresionantes, los responsables de ventas siguen confiando en la comunicación por voz para las ventas complejas, las explicaciones detalladas y el cierre de acuerdos, escenarios donde la credibilidad y la tranquilidad son lo más importante.

"No hay una solución más eficaz que las llamadas para vender un producto como el nuestro… No podemos hacerlo de otra manera que por teléfono… Estamos recibiendo comentarios muy positivos de nuestros agentes, que están utilizando Aircall con una gran disposición. Nuestra actividad telefónica ha aumentado un 30 %, y eso, naturalmente, debería reflejarse en nuestras cifras de ventas".

Ambroise Prieur, exadministrador del Centro de contacto de SumUp. 

Cuándo utilizar los SMS

Usa la mensajería de texto cuando la comunicación tenga que ser rápida, concisa y escalable. Por ejemplo, automatizar una campaña a gran escala para una oferta por tiempo limitado es mucho más factible con los SMS que con una llamada. Y aunque los SMS no son el único canal de comunicación basado en texto que se puede automatizar, los clientes suelen consultar sus mensajes de texto con más frecuencia que su correo electrónico. 

"También utilizamos los SMS en las ventas para recordar a los clientes potenciales que tenemos una reunión con ellos hoy o dentro de 10 minutos. Esta automatización ayuda a amortizar Aircall gracias a la mejora de las demostraciones que ahora podemos apreciar. A través de los SMS se obtiene una mejor penetración".

Michael Shaskey, exdirector de Crecimiento de Humanitix.  

Combina llamadas y SMS en un mismo lugar con Aircall

Con Aircall, no tendrás que elegir entre SMS o llamadas telefónicas; esta plataforma centrada en la voz reúne ambos canales bajo un mismo techo. Con más de una década en el sector, Aircall es un proveedor de voz líder que combina llamadas fiables con mensajes de texto empresariales escalables.

En lugar de cambiar entre herramientas y perder información crítica, los equipos pueden gestionar todas las conversaciones en un sistema centralizado. Esto elimina los silos y garantiza que los agentes de ventas y de soporte siempre tengan una visión completa, independientemente de cómo hayan contactado los clientes por primera vez. 

La API de SMS de Aircall permite a los equipos automatizar mensajes, activar recordatorios y personalizar actualizaciones directamente desde sus flujos de trabajo existentes. Gracias a la funcionalidad de SMS de la plataforma, la entidad especializada en préstamos para el desarrollo inmobiliario CrowdProperty ha experimentado una mejora en las tasas de devolución de llamadas de los clientes, lo que significa que pierden menos oportunidades.

Aircall va más allá de los mensajes de texto y también es compatible con la mensajería de WhatsApp para garantizar que puedas comunicarte con tus clientes dondequiera que estén. Además, las integraciones con los principales CRM y los servicios de centro de ayuda conectan las conversaciones con los sistemas en los que tu equipo confía cada día.

Con Aircall, las empresas pueden ofrecer servicios de llamadas y SMS de forma paralela para aumentar la eficiencia sin dejar de lado el toque personal.  

Combina llamadas y SMS en una plataforma fiable para tener más conversaciones que hagan crecer a tu negocio. Prueba Aircall gratis hoy. 

Preguntas frecuentes sobre los SMS frente a las llamadas para la comunicación con los clientes

¿Cuál es la diferencia entre los SMS y las llamadas?

Los SMS permiten enviar mensajes cortos por escrito de manera instantánea y a gran escala, mientras que las llamadas facilitan las conversaciones en tiempo real que transmiten tono y emoción. Los SMS funcionan mejor para las actualizaciones urgentes, los recordatorios y las promociones, mientras que las llamadas destacan en las interacciones complejas, estratégicas o basadas en la confianza, donde la conexión personal es esencial.

¿Qué es mejor para las ventas, llamar o enviar mensajes de texto?

El envío de mensajes de texto aumenta la eficiencia y las tasas de interacción, lo que lo convierte en la solución ideal para seguimientos, recordatorios y primeros contactos. Las llamadas funcionan mejor en conversaciones de ventas complejas, demostraciones en tiempo real y negociaciones de acuerdos en las que la credibilidad y la persuasión son importantes. Las estrategias de ventas más sólidas combinan ambos canales para satisfacer las necesidades de los clientes en cada etapa.

En cuanto al soporte al cliente, ¿es mejor llamar o enviar mensajes de texto?

Los mensajes de texto son adecuados para las actualizaciones rápidas, los recordatorios de citas y las consultas de baja complejidad, mientras que las llamadas siguen siendo el canal preferido para las derivaciones, las quejas o las situaciones que exigen empatía y resolución en tiempo real. 

Los equipos de soporte al cliente obtienen los mejores resultados combinando ambos canales, utilizando los SMS para aumentar la eficiencia y las llamadas para situaciones que requieren personalización.

¿Qué es la comunicación por SMS?

La comunicación por SMS se refiere al uso de mensajes de texto como canal de marketing para conectar con clientes potenciales. Las empresas la utilizan para recordatorios, actualizaciones, promociones y encuestas. Ofrece tasas altas de apertura y respuesta, lo que proporciona una forma rápida y rentable de atraer a los clientes, a la vez que complementa otras formas de comunicación, como las llamadas o el correo electrónico.

¿Qué es mejor, el marketing por SMS o por correo electrónico?

Los SMS superan al correo electrónico en cuanto a rapidez y compromiso. Los mensajes de texto alcanzan tasas altas de apertura y la mayoría se leen en cuestión de minutos. El marketing por correo electrónico permite dar más detalles, pero adolece de una menor interacción. El mejor enfoque es integrar los SMS y el correo electrónico como parte de una estrategia de comunicación omnicanal, en lugar de optar por uno u otro.

¿Qué es mejor para comunicarse con los clientes, los SMS o el WhatsApp?

Los SMS funcionan en cualquier teléfono móvil y, debido a su alcance y su fiabilidad, son la mejor opción para las actualizaciones urgentes. WhatsApp requiere conexión a Internet y que los clientes descarguen la aplicación, pero admite chats bidireccionales, lo que hace que sea eficaz para una interacción más profunda. 

Las estrategias de comunicación más sólidas utilizan ambos métodos, SMS para envíos universales e instantáneos y WhatsApp para conversaciones más personalizadas e interactivas. Esto garantiza que se atienda a los clientes en el canal que ellos prefieran.

Publicado el 19 de enero de 2026.