Guía para compradores de sistemas de telefonía empresarial: la importancia de las comunicaciones conectadas con los clientes

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¿Cómo puedes saber cuándo está preparado tu negocio para implementar soluciones de nivel empresarial? Una de las señales es cuando estás gestionando un número abrumador de líneas telefónicas en diferentes regiones y zonas horarias. Otro indicio es que, a medida que tu empresa crece, las dificultades ocasionadas por las herramientas desconectadas, los datos fragmentados y los departamentos aislados siguen causando problemas de cuellos de botella y calidad.

Un sistema de telefonía de nivel empresarial conecta equipos grandes y dispersos y garantiza comunicaciones perfectas en todos los lugares en los que operes. Están diseñados específicamente para gestionar un gran volumen de llamadas de voz y, al mismo tiempo, superar las expectativas de los clientes.

¿Tienes todo listo para dejar atrás los sistemas de telefonía más pequeños y limitados? Nuestra guía explora las funciones principales, compara las mejores opciones y te da una base para ayudarte a encontrar el sistema de telefonía empresarial que necesitas.

Puntos clave

¿Qué hace que un sistema de telefonía sea de "nivel empresarial"?

Los sistemas de telefonía de nivel empresarial están diseñados para gestionar las comunicaciones complejas a gran escala de las compañías. Este concepto va más allá de ofrecer las funciones tradicionales del centro de llamadas como la respuesta de voz interactiva (IVR) y el enrutamiento de llamadas. 

Para que el sistema de telefonía de una organización se considere de "nivel empresarial", debe ofrecer funciones más avanzadas, como inteligencia conversacional basada en IA y análisis de llamadas centrados en los KPI, que permitan obtener información para ayudarte a mejorar la productividad de tu equipo. 

Estos sistemas también deben conectarse a la perfección con tus herramientas empresariales esenciales, desde CRM como HubSpot y Salesforce hasta softwares de centro de ayuda como Intercom y Zendesk. 

Pero la verdadera prueba de fuego es la capacidad de un sistema de telefonía empresarial para gestionar picos de actividad y adaptarse a los desafíos únicos de tu compañía. Por ejemplo, estas herramientas deben ser capaces de soportar aumentos repentinos en el volumen de llamadas, mantener el cumplimiento de las leyes en constante evolución y permitirte acceder rápidamente a nuevos mercados.

A modo de comparación, los sistemas de telefonía más limitados tienen dificultades para escalar más allá de su configuración inicial. Carecen de funciones esenciales para equipos grandes, como el etiquetado de llamadas automatizado y los centros de conversaciones centralizados, y solo admiten integraciones básicas. Cuando se exceden sus límites, estos sistemas aumentan el riesgo de que se produzcan problemas como largas colas de llamadas e interrupción de las transferencias.

Tipos de sistemas de telefonía empresariales

Las soluciones empresariales pueden ser en sitio o estar alojadas. La diferencia clave es que los sistemas en sitio requieren que gestiones la infraestructura de telefonía de la empresa, mientras que los alojados ofrecen el servicio de telefonía en línea y en la nube. Para ello, los sistemas alojados suelen utilizar el protocolo de voz sobre Internet (VoIP).

En la actualidad, las soluciones en sitio se consideran sistemas heredados. Las empresas están cambiando rápidamente a sistemas de telefonía empresarial en la nube para reducir costes y conseguir más flexibilidad. Y si las tendencias actuales continúan, las soluciones VoIP y PBX empresariales representarán el 75 % del mercado mundial en 2034.

Funciones y ventajas clave de los sistemas de telefonía empresariales

Las principales diferencias entre un software de comunicación empresarial básico y uno avanzado son sutiles, pero cruciales. Vamos a describir las funciones avanzadas que ofrecen los sistemas empresariales y a analizar cómo admiten operaciones complejas.

IVR multinivel y enrutamiento inteligente de llamadas

Un sistema de telefonía empresarial con IVR multinivel y funciones de asistentes automáticos te permite diseñar menús complejos. Esto proporciona a las personas que llaman una serie de opciones para que el sistema pueda dirigirlas de manera más efectiva.

Por ejemplo, imagina que vendes dispositivos electrónicos. Los clientes pueden elegir entre las siguientes opciones para preguntar sobre la garantía de su producto: 

• Pulsar 1 para el servicio de soporte al cliente.

• Pulsar 2 para reembolsos y devoluciones.

• Pulsar 3 para un producto defectuoso.

No solo necesitas ofrecer estas opciones personalizadas, sino que tu sistema también debe ser lo suficientemente inteligente como para comprender a dónde quiere llegar la persona que llama, independientemente de lo que elija en su primer paso en el menú de IVR. 

Cuando tu sistema de IVR es lo suficientemente avanzado como para comprender lo que desean los clientes, la distribución inteligente decide quién es la persona ideal para contestar a la llamada. El sistema puede distribuir las llamadas de forma inteligente en función de una serie de factores, como la disponibilidad y la experiencia de los agentes.

Por qué lo necesitas

A medida que las organizaciones crecen, los equipos de comunicaciones tienden a especializarse. Un agente en concreto puede entender tu proceso de reembolso en detalle, pero no ser capaz de responder a preguntas más complejas sobre garantías. El sistema de IVR multinivel y el enrutamiento inteligente de llamadas dirigen las comunicaciones entrantes a los especialistas adecuados a la primera, lo que garantiza que las personas que llaman reciban soporte rápidamente y aumenten las tasas de resolución en el primer contacto (FCR). 

Magee Clegg, CEO de Cleartail Marketing, nos da un ejemplo de cómo su equipo utiliza la distribución inteligente: "Los clientes potenciales que descargan varios documentos técnicos se derivan a los representantes de ventas sénior, mientras que los clientes potenciales en las primeras etapas de contacto se transfieren a los especialistas en cualificación. Esto impide que los mejores clientes potenciales se queden atascados con el personal más nuevo".

Supervisión y asesoramiento de llamadas en tiempo real

Los responsables utilizan la supervisión de llamadas en tiempo real para escuchar las llamadas en curso y evaluar el rendimiento de los agentes. Con la función de call whispering pueden ofrecer asesoramiento en tiempo real sin interrumpir la conversación, porque solo los agentes pueden escucharlos.

La IA añade otro nivel de soporte al analizar las interacciones en tiempo real y proporcionar sugerencias y consejos a los agentes y representantes. Por ejemplo, AI Assist Pro de Aircall puede identificar oportunidades de ventas adicionales en tiempo real para mejorar las técnicas y los resultados de tu equipo de ventas, así como mostrar la información más relevante sobre cada cliente de tu CRM para ofrecer a la persona que llama una mejor experiencia de soporte. 

Por qué lo necesitas

Supervisar a un equipo de agentes amplio y distribuido es todo un desafío. La supervisión de llamadas en tiempo real te permite observarlos en acción, mientras que las herramientas de IA pueden hacer parte de ese trabajo y que no tengan que realizarlo los responsables. Esto ayuda a incorporar nuevos agentes más rápido y evita que las carencias de habilidades afecten al rendimiento de tu servicio y tus ventas. 

Inteligencia conversacional avanzada

La información de llamadas impulsada por IA te ofrece una descripción general de las interacciones con los clientes desde un panel de control centralizado. Pueden proporcionar una mejor comprensión del rendimiento de tu empresa o permitirte profundizar en problemas de rendimiento específicos entre departamentos y agentes individuales.

Funciones como AI Assist de Aircall te permiten supervisar tendencias clave, medir el sentimiento de los clientes y puntuar las llamadas en función de tus criterios predeterminados. Puedes saber, por ejemplo, si los clientes están frustrados con una actualización del sistema, qué problemas está causando y si los agentes están resolviendo el problema con éxito.

Por qué lo necesitas

Seguir unos estándares coherentes se vuelve más complicado cuando se gestionan equipos grandes y dispersos. La inteligencia conversacional permite a los líderes evaluar las interacciones y detectar problemas sin revisar la grabación de cada llamada individualmente.

Aaron Whittaker, vicepresidente de generación de demanda en Thrive Internet Marketing Agency, explica que esto permite a los agentes actuar rápidamente y evita que se formen cuellos de botella. "Si necesito exportar archivos o depender de un equipo de informes para obtener esos datos, el sistema se convierte en una barrera para la toma rápida de decisiones".

Agente de voz automatizado

Los agentes de voz automatizados gestionan las consultas básicas de forma independiente. Pueden responder preguntas sencillas sobre opciones de pago, políticas de devolución o plazos de envío estimados. 

Si tienes un sistema de telefonía empresarial con un sistema de AI Voice Agent como el de Aircall, tu organización puede automatizar una amplia gama de llamadas y ofrecer un servicio ininterrumpido. Por ejemplo, un cliente que desea conocer detalles sobre los precios podría recibir respuestas a todas sus preguntas sin siquiera tener que hablar con un agente.

Por qué lo necesitas 

Las empresas reciben cientos, si no miles, de llamadas telefónicas todos los días. El uso de la automatización y la IA para gestionar consultas básicas reduce la carga de trabajo de los agentes. Esto garantiza que tengan capacidad para llamadas más complejas e importantes y asegura una tasa de respuesta alta durante las horas punta.

Integraciones nativas

Ya dispones de una pila tecnológica completa y tu sistema de telefonía debería poder integrarse con todas tus herramientas esenciales, entre las que se incluyen:

• CRM (HubSpot, Salesforce),

• centro de ayuda (Intercom, Zendesk),

• automatización de ventas (Pipedrive, Salesloft),

• comercio electrónico (Gorgias, Shopify),

• herramientas de comunicaciones internas (Microsoft Teams, Slack).

Estas integraciones te permiten crear flujos de trabajo automatizados en todas las herramientas. Por ejemplo, cuando un cliente llama por un problema, se crea automáticamente un ticket en la plataforma de centro de ayuda. 

Por qué lo necesitas 

Las integraciones garantizan que los datos no se pierdan ni se aíslen en un sistema complejo. Gauri Manglik, CEO y cofundadora de Instrumentl, afirma que cuando pasaron de una solución que priorizaba las funciones avanzadas a una con un ecosistema fuerte y conectado, experimentaron un impacto inmediato. "Realizamos el seguimiento de las llamadas de los clientes sin esfuerzo y de forma más rápida, y mejoramos la comunicación entre los equipos".

Seguridad y cumplimiento 

Es tu responsabilidad mantener seguros los datos de tus clientes, por lo que debes buscar un sistema con funciones como la autenticación de dos factores (2FA), la autenticación SAML ("Security Assertion Markup Language" o lenguaje de marcado para confirmaciones de seguridad) y los cifrados TLS ("Transport Layer Security" o seguridad de la capa de transporte) y SRTP ("Secure Real-Time Transport Protocol" o protocolo de transporte seguro en tiempo real). 

Las grandes empresas suelen operar en diferentes países, por lo que los sistemas de telefonía empresariales deben incluir medidas de seguridad sólidas y respaldar el cumplimiento de las normativas internacionales, entre las que se incluyen las siguientes:

• Leyes de privacidad de datos: Un sistema de telefonía en la nube debe tener almacenamiento seguro, cifrado y permisos de usuarios, de modo que nadie obtenga acceso no autorizado a datos confidenciales, como registros financieros o información de contacto.

• Normativas específicas del sector: Los sistemas empresariales permiten que los configures para que gestionen información confidencial, como los registros médicos o los informes financieros de las personas que llaman, para cumplir con normativas como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA, "Health Insurance Portability and Accountability Act").

Por qué lo necesitas 

Las medidas de seguridad no se limitan al cumplimiento de las normativas de privacidad de datos, sino que son una señal de confianza que muestra a las personas que llaman que te preocupas por sus datos y su privacidad. Esto te ayuda a forjar una reputación como empresa centrada en el cliente y a generar confianza con tu público, tanto con los clientes potenciales como con los fieles. 

Los mejores proveedores de sistemas de telefonía empresarial

Aunque los mejores sistemas de telefonía empresarial ofrecen muchas  funciones iguales, hay algunas diferencias clave que hay que tener en cuenta, como las capacidades de integración y las funciones de seguridad. Utiliza nuestra matriz filtrable para comparar las opciones y hacerte una idea de cuál es la más adecuada para ti.

Lista de comprobación final: Qué debes preguntar al elegir un proveedor

Antes de comprometerte con una herramienta, plantea las siguientes preguntas para confirmar que es tu mejor opción a largo plazo:

• ¿Se integrará el sistema con tu software principal? Louis Balla, director de ingresos de Nuage, afirma: "Omite las herramientas de colaboración sofisticadas si tus principales procesos empresariales no se han integrado primero. He visto a empresas gastar grandes cantidades de dinero en sistemas de telefonía avanzados mientras que sus equipos de ventas aún introducen manualmente la información de los clientes potenciales a partir de las llamadas".

• ¿Con qué rapidez puede hacer nuestra incorporación el proveedor de VoIP? Dado que las implementaciones empresariales exigen una gran coordinación, comprueba qué sistemas ofrece el proveedor para mantener el proceso en marcha, como soporte específico para la incorporación y guías de configuración. 

• ¿Tiene una interfaz intuitiva? Un sistema de telefonía VoIP debe encajar en tu flujo de trabajo y ser fácil de adoptar y utilizar para los agentes o ralentizará tus procesos.

• ¿Podemos confiar en el cumplimiento continuo? Whittaker dice que hagas preguntas específicas sobre las leyes y añade que "sigas buscando si las respuestas carecen de claridad o detalles. Un sistema fiable debería seguir funcionando en condiciones de alto riesgo".

Mantén las comunicaciones con tus clientes conectadas con Aircall

Una solución de telefonía empresarial debe ser adaptable y fiable y estar totalmente integrada si quieres que ayude a tu equipo en lugar de frenarlo. De lo contrario, se crean cuellos de botella y aislamientos que frustran tanto a los agentes como a las personas que llaman.

La herramienta adecuada se conectará con tu ecosistema de software y te permitirá identificar formas de aumentar la productividad y el rendimiento. Aircall hace precisamente eso. 

"Ser capaz de añadir otras herramientas a Aircall (y viceversa) ha sido crucial para nosotros como empresa basada en datos", afirma Molly Wahlström, directora de Operaciones con el Cliente en Qred Bank. "También nos encanta la parte analítica de Aircall y poder profundizar a nivel de equipo, de números o de agentes para obtener información".

Con más de 200 integraciones, agentes e información impulsados por IA y planes de precios escalables, Aircall es una opción sólida para las empresas que desean comunicaciones unificadas y se esfuerzan en avanzar por mejorar la eficiencia y el rendimiento, independientemente del tamaño del equipo.

Aprende a reducir costes, disminuir la complejidad y mejorar el rendimiento con comunicaciones conectadas basadas en IA. Lee la guía aquí.

Publicado el 14 de noviembre de 2025.