Comunicaciones conectadas con los clientes, una guía detallada para empresas modernas

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Las comunicaciones conectadas con los clientes son la clave para construir conexiones más fuertes y relaciones duraderas que provocan más lealtad, recomendaciones e ingresos.

Sin embargo, las empresas que experimentan un crecimiento rápido a menudo se enfrentan a desafíos como tener unos sistemas desconectados, unas resoluciones de consultas lentas, unos ciclos de venta prolongados y unos equipos de soporte sobrecargados. Estos problemas pueden ralentizar los tiempos de respuesta, frustrar a los clientes y abrumar a tu equipo.

Una estrategia de gestión de la comunicación con los clientes (CCM) sólida unifica las conversaciones de todos tus canales, desde voz y correo electrónico hasta SMS y chats. Esto te ayuda a resolver las consultas en menos tiempo, convertir leads en clientes más rápidamente y ofrecer experiencias personalizadas sin abrumar a tu equipo.

En esta guía, te contamos de manera exhaustiva en qué consiste la comunicación con los clientes, nos adentramos en los canales que debes priorizar y compartimos contigo las herramientas y las mejores prácticas que te llevarán a tener una tasa mayor de interacción y de satisfacción del cliente.

¿Qué es la gestión de la comunicación con los clientes?

La gestión de la comunicación con los clientes (CCM) incluye las estrategias, procesos y herramientas utilizadas para entregar mensajes claros y consistentes a tus clientes.

Ya sea para trabajos de marketing, soporte o ventas, el objetivo de la CCM es asegurarse de que los clientes reciban mensajes relevantes y personalizados en el momento adecuado. Para hacerlo bien, las empresas conectan datos de diferentes sistemas y canales para obtener una visión completa del recorrido de los clientes y del historial de conversaciones.

Por ejemplo, un número de teléfono de atención al cliente puede ser la mejor manera para que los consumidores se pongan en contacto contigo para resolver problemas técnicos. Por otro lado, enviar un correo electrónico para recordar a los compradores potenciales los artículos abandonados en su carrito podría ser ideal para cerrar ventas. Pero todo esto solo lo podrás comprobar si tienes una estrategia omnicanal conectada que te proporcione información sobre el recorrido de los clientes.

Flujos de trabajo clave en la comunicación con los clientes

Aquí hay algunos ejemplos de flujos de trabajo de comunicación con los clientes a los que tienen que hacer frente las empresas normalmente:

• Incorporación de nuevos clientes: Inicia el recorrido del cliente con correos electrónicos personalizados para guiar la configuración. Esto incluye la creación de la cuenta, tutoriales y kits de bienvenida. Herramientas como Salesforce y Mailchimp entregan mensajes personalizados y automatizados para una introducción acogedora.

• Solicitudes entrantes para soporte: Los clientes se ponen en contacto contigo a través de mensajes de voz, correo electrónico, chat o teléfono con preguntas o inquietudes. Una plataforma como Aircall, que conecta todos estos canales, se integra con herramientas de centros de ayuda, como Zendesk, para registrar automáticamente los tickets de soporte.

• Seguimiento: Vuelve a ponerte en contacto con los clientes con promociones o encuestas de feedback. Herramientas como HubSpot potencian las campañas automatizadas, enviando correos electrónicos o SMS que van dirigidos según el comportamiento. Los análisis supervisan las tasas de apertura y las respuestas para su optimización.

• Reserva de citas: Los clientes reservan a través de aplicaciones o páginas web. Soluciones como Calendly automatizan la programación, envían recordatorios y se sincronizan con los calendarios para tener una coordinación perfecta.

• Escalada de incidencias: Los problemas urgentes se escalan a agentes con más experiencia. Los sistemas de tickets como los de ServiceNow marcan los casos críticos, mientras que herramientas como Slack hacen que la comunicación entre los equipos sea más rápida y, consecuentemente, las resoluciones se realicen en menos tiempo.

¿Por qué es importante la gestión de la comunicación con los clientes?

Supongamos que uno de tus clientes llama al equipo de soporte con un problema técnico. Tu equipo soluciona el problema en la llamada y le envía un correo con información útil. Más tarde, deja un comentario positivo sobre el servicio recibido en redes sociales y recomienda tu empresa a una amiga, que se convierte en cliente. Ese es el poder de las conexiones con los clientes construidas a través de una comunicación clara.

Una estrategia eficaz de comunicación con los clientes va más allá de solucionar problemas; hace que los consumidores se sientan valorados y los convierte en defensores leales de la marca que ayudan a que haya más renovaciones y recomendaciones.

Principales canales de comunicación con los clientes

Las comunicaciones multicanal conectadas son la columna vertebral para conseguir que el recorrido de los clientes sea eficaz. Aunque cada canal desempeña un papel vital, el verdadero valor reside en combinarlos a través de una estrategia de CCM omnicanal y unificada. Esto garantiza que los clientes tengan una experiencia consistente y conectada, sin importar qué medio utilizan para contactar contigo.

"Una pila tecnológica de CCM sólida necesita tres cosas: continuidad contextual, flexibilidad de canal y colaboración en tiempo real. Si se integran adecuadamente, herramientas como Aircall para la voz, Intercom para el soporte en vivo y HubSpot para el CRM lo hacen posible".

Arvind Rongala, CEO de Edstellar.

Voz

Ocho de cada diez clientes consideran que las llamadas telefónicas son importantes para comunicarse con las empresas, lo que refleja que la comunicación por voz sigue siendo una de las formas más directas y personales de mantenerse en contacto con los clientes, especialmente en los momentos más importantes.

Las conversaciones en tiempo real ayudan a construir confianza y comprensión, ya sea para resolver un problema complejo, para guiar a los clientes durante su incorporación o para escalar una solicitud urgente. La voz permite escuchar el tono de los clientes y responder con atención, algo que ningún correo electrónico puede igualar.

Las conversaciones pueden malinterpretarse fácilmente en un correo electrónico, especialmente en momentos más complicados. Sin embargo, un agente de soporte que gestione una consulta de facturación puede aclarar rápidamente el problema y ofrecer una solución en una sola llamada, reduciendo las idas y venidas y tranquilizando a los clientes.

Ofrece un soporte personalizado en cada interacción con una plataforma integrada de inteligencia y comunicación con los clientes. Aquí encontrarás más información sobre Aircall.

Correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo una plataforma esencial para la comunicación profesional y es ideal para compartir información detallada, hacer seguimiento y enviar documentación. Este canal también es útil para los flujos de trabajo de las incorporaciones, los resúmenes posteriores a la llamada y las actualizaciones transaccionales como los recibos o las confirmaciones de servicio.

Cuando lo integras en tu pila tecnológica de CCM, el correo electrónico puede funcionar junto con la voz y el chat para ofrecer una experiencia omnicanal fluida a los clientes. Por ejemplo, un equipo de atención al cliente puede resolver un problema por teléfono y luego enviar un correo electrónico de seguimiento resumiendo los próximos pasos e incluyendo enlaces relevantes al centro de ayuda.

Chat en vivo y mensajería

El chat en vivo y la mensajería ofrecen comodidad a los clientes que desean respuestas rápidas y en tiempo real sin tener que levantar el teléfono. Estos canales son perfectos para preguntas básicas de soporte o consultas previas a la venta o para dirigir problemas más complejos a la persona más adecuada del equipo.

Por ejemplo, un negocio de comercio electrónico puede usar el chat en vivo para guiar a los compradores a través del proceso de pago u ofrecer información detallada de los productos. Los agentes pueden responder más rápido y de manera más efectiva cuando las herramientas de chat están sincronizadas con su CRM y con el historial de los clientes.

SMS y WhatsApp

Los SMS, MMS y WhatsApp son rápidos y muy accesibles y los consumidores están muy familiarizados con ellos. Estos canales de comunicación son ideales para enviar actualizaciones urgentes o recordatorios y para la comunicación bidireccional. Además, son especialmente útiles para confirmaciones de citas, actualizaciones de entrega o seguimientos.

Por ejemplo, una agencia de viajes puede enviar un aviso por WhatsApp con cambios en un vuelo o una clínica dental puede confirmar una cita por SMS. Estos puntos de contacto rápidos reducen las ausencias y mejoran el compromiso.

Redes sociales

Los clientes a menudo recurren a redes sociales como X, Facebook o Instagram para hacer preguntas, compartir comentarios o buscar soporte. Gestionar estas interacciones es extremadamente importante para la resolución de problemas y para proteger la reputación de tu marca.

Por ejemplo, una respuesta rápida y útil a un cliente frustrado en X puede convertir una queja pública en una reseña positiva. Al incluir las redes sociales en tu estrategia de CCM omnicanal, tu equipo de atención al cliente puede responder y resolver problemas rápidamente y garantizar una mensajería consistente en todos sus canales.

¿Qué herramientas deberías tener en tu pila tecnológica de CCM?

Las estrategias para la comunicación conectada con los clientes dependen de las herramientas adecuadas. No se trata solo de tener plataformas individuales sólidas; para que tu sistema sea verdaderamente eficaz, tus herramientas deben integrarse sin problemas y permitir que la información fluya libremente entre canales, equipos y plataformas.

Sistema telefónico integrado en la nube

Un sistema telefónico en la nube es la base de cualquier pila tecnológica de CCM. Permite a tu equipo gestionar llamadas de voz desde cualquier lugar y cuenta con herramientas como enrutamiento de llamadas, respuesta de voz interactiva (IVR), grabación y transcripción de llamadas, inteligencia conversacional y análisis.

Con una plataforma integrada de inteligencia y comunicación con los clientes, como Aircall, puedes conectar las interacciones telefónicas directamente con tu software de CRM y con tu centro de ayuda para darle a tus agentes el contexto que necesitan, en tiempo real y sin cambiar de plataforma.

Aircall también ofrece tecnología de IA que ayuda a ahorrar tiempo, como AI Assist, que brinda a los equipos información sobre las tendencias de las conversaciones, genera resúmenes de llamadas y proporciona conclusiones clave, así como AI Voice Agent, que gestiona las preguntas frecuentes de los clientes para darle más tiempo a sus agentes y que lo dediquen a consultas más complejas, asegurándote de que nunca más se pierda una llamada. Fantástico, ¿no crees?

Esta IA avanzada capacita a los equipos para resolver problemas más rápido, reducir errores caros y ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes.

Ofrece un mejor servicio a los clientes y aumenta su satisfacción (y tus ingresos) con la información de las conversaciones impulsada por IA. Más información sobre Aircall AI Assist, aquí.

Plataforma de centro de ayuda

Un centro de ayuda es el punto neurálgico para gestionar las consultas de los clientes desde sus diversos canales de comunicación. Ayuda a los equipos a priorizar y rastrear los tickets abiertos, colaborar en las resoluciones y garantizar que no se deje pasar ningún problema planteado por los clientes.

Un software de centro de ayuda como Zendesk o Freshdesk puede integrarse con tu sistema telefónico en la nube y con tu CRM y así tendrás un contexto completo en cada interacción con los clientes. Esto hace que tus clientes no tengan que repetirse o explicar sus problemas varias veces, lo que se traduce en un tiempo de resolución más bajo y en una eficiencia mayor del equipo.

Software de CRM

Tu plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) contiene los datos que impulsan cada interacción con ellos, desde el historial de compras y los detalles de la cuenta hasta las comunicaciones de soporte anteriores y las conversiones de ventas. Cuando se integra en tu pila de CCM, garantiza que cada interacción con los clientes se realice de una manera informada, relevante y personalizada.

Por ejemplo, cuando un cliente recurrente llama, tu equipo puede ver instantáneamente sus comunicaciones anteriores en el CRM y continuar la conversación justo donde la dejó la última vez. Herramientas como HubSpot o Salesforce ayudan a que esto sea posible.

Consejo profesional: Las mejores plataformas de comunicación, como Aircall, tienen integraciones profundas que te permiten trabajar completamente dentro de tu CRM sin tener que cambiar de programa para acceder al marcador o al historial de llamadas.

Herramienta de chat en tiempo real

Las herramientas de chat en tiempo real te permiten hablar con los clientes en el momento, responder preguntas en vivo, ofrecer orientación sobre productos o interactuar proactivamente según el comportamiento de los clientes. Gracias a su comodidad y velocidad, el chat es uno de los canales de atención al cliente de más rápido crecimiento; el 63 % de los consumidores utilizan el chat en vivo para contactar con las empresas.

Cuando tu herramienta de chat en vivo está conectada a tu centro de ayuda, a tu sistema telefónico en la nube y a tu CRM, los agentes tienen una visión completa del recorrido de los clientes. Eso se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, menos cambios de canal y un mejor soporte para tus consumidores.

Las 7 mejores prácticas para conectar las comunicaciones con los clientes

Mejorar la comunicación con los clientes requiere más que estar disponible en múltiples canales. Debes asegurarte de que puedes entregar el mensaje correcto, en el momento adecuado y de la manera precisa.

Estas siete mejores prácticas te ayudarán a construir conversaciones más efectivas que impulsen la satisfacción y la lealtad de los clientes, así como los ingresos y el crecimiento del negocio.

1. Entiende el recorrido de tu cliente

Una estrategia de comunicación conectada con los clientes comienza por comprender de dónde vienen tus consumidores y hacia dónde se dirigen. Así que empieza haciendo un esquema de todo el recorrido, desde el reconocimiento y la consideración hasta la compra, la incorporación y la lealtad a largo plazo.

Identifica los posibles puntos de fricción de cada etapa, donde la comunicación pueda crear una experiencia de los clientes de mayor (o menor) calidad. ¿Los clientes se quedan esperando mucho tiempo tu ayuda durante la incorporación? ¿Se deja a los usuarios más leales sin recibir actualizaciones proactivas? Este proceso te ayuda a descubrir lagunas y a crear una mensajería oportuna, dirigida y útil.

2. Alinea los canales con las etapas del recorrido del cliente

Cada canal de comunicación tiene un propósito diferente. Con esto en mente, deberás alinear cada uno de tus canales al punto del embudo en el que se encuentren tus clientes:

• Adquisición: Usa el chat en vivo, las redes sociales y los SMS para conseguir un compromiso más rápido.

• Incorporación: Utiliza las llamadas, el correo electrónico y los mensajes a través de tu aplicación para ofrecer una configuración guiada.

• Soporte: Ofrece una combinación de teléfono, chat y tickets del centro de ayuda.

• Renovación: Envía un correo electrónico personalizado o haz una llamada para volver a comunicarte con tus clientes.

Mejorará la conversión, la satisfacción y la retención al hacer que tu mensaje y el medio a través del que se envía se adapten a cada momento.

3. Centraliza tu pila de comunicación

Cuando tu equipo tiene que cambiar entre pestañas, herramientas y sistemas para encontrar la información que necesita, la experiencia de los clientes se ve afectada. Las herramientas aisladas ralentizan los tiempos de respuesta, crean conversaciones inconsistentes y provocan la duplicidad del trabajo.

Por eso es tan importante centralizar tu pila tecnológica. Aircall, por ejemplo, se integra sin esfuerzo con tus herramientas de CRM, tu centro de ayuda y tu chatbot para proporcionar el contexto necesario en un solo lugar. Esto significa que tu equipo pasa menos tiempo buscando respuestas y más tiempo resolviendo problemas.

Aircall se integra con HubSpot, Salesforce, Slack, Zendesk y más de 200 herramientas empresariales esenciales para mantener conectada tu pila tecnológica de comunicaciones. Más información aquí.

4. Forma a tu equipo en la voz de la marca y la empatía

Las herramientas que utilizas son tan fuertes como las personas que las manejan. Por eso es crucial realizar una formación constante de los agentes. La formación en empatía hace que tu equipo pueda manejar situaciones desafiantes con cautela y crear momentos positivos y memorables para los clientes.

Forma a los agentes en el tono de voz, la gestión de las derivaciones y la adaptación de la mensajería a los diferentes canales. Por ejemplo, puedes hacer una simulación de una llamada complicada con un cliente que está enfadado y guiar a los agentes para que primero escuchen activamente y luego respondan con conocimiento.

Puedes utilizar llamadas grabadas y ejemplos reales para enseñarles y para reforzar las mejores prácticas. Los equipos que se comunican con empatía crean más confianza y lealtad y convierten a los clientes frustrados en defensores de la marca.

"La omnicanalidad suena genial hasta que los mensajes se dividen en diferentes canales. Para resolver este problema, hay que empezar por tener un historial de conversaciones centralizado y seguir con contar con equipos con formación cruzada que sepan cómo llevar adelante la comunicación. La tecnología ayuda, pero la alineación entre los equipos hace el trabajo pesado".

Arvind Rongala, CEO de Edstellar.

5. Automatiza cuando sea posible, pero no te excedas

La automatización es una herramienta poderosa cuando se usa estratégicamente. Configura los flujos de trabajo para gestionar tareas repetitivas como confirmaciones de citas, restablecimientos de contraseñas o preguntas frecuentes y así le darás más tiempo a tu equipo para que se dedique a casos más complejos. Puedes hacer esto con una herramienta como el AI Voice Agent de Aircall, que responde a las preguntas frecuentes y recopila la información de los clientes para hacer un mejor seguimiento.

Dicho esto, la automatización nunca debe ir en detrimento de la experiencia humana. Como dice el fundador de Testlify, Abhishek Shah, "la automatización te ayuda a escalar, pero la visión humana mantiene una experiencia auténtica para los clientes".

Así que te recomendamos que siempre ofrezcas opciones claras para derivar las llamadas a un agente humano, especialmente cuando se perciben ciertas emociones o urgencias. El objetivo es dar un servicio más rápido, pero sin respuestas robóticas.

6. Define tus objetivos y tus KPI

No se puede mejorar lo que no se mide. Establece objetivos claros para tu comunicación con los clientes y analiza el rendimiento con estas métricas clave:

• CSAT (índice de satisfacción del cliente): Mide la satisfacción de los clientes a través de una breve encuesta posterior a la interacción. Las puntuaciones altas en el CSAT indican un soporte a los clientes rápido.

• NPS (Net Promoter Score): Mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu marca. Es un indicador de lealtad fuerte.

• CES (indicador del esfuerzo del cliente): Mide lo fácil que fue resolver un problema. Un bajo esfuerzo se correlaciona con una alta satisfacción.

• FCR (resolución en el primer contacto): Rastrea si un problema se resuelve en una sola interacción. Esto refleja eficiencia y satisfacción.

• TMO (tiempo medio operativo): Supervisa cuánto tiempo se tarda en resolver un problema. Esto ayuda a identificar formas de optimizar los flujos de trabajo.

• Tiempo medio de espera: Mide cuánto tiempo esperan los clientes para conectarse con los agentes. Los tiempos más cortos llevan a una experiencia más positiva para los clientes.

• Tasa de abandono de llamadas: Indica con qué frecuencia los clientes cuelgan antes de ser atendidos por un agente. Tasas más bajas reflejan una mejor disponibilidad.

7. Utiliza las herramientas de análisis para seguir el rendimiento

Los datos no son solo para hacer informes: son la clave para llevar a cabo una mejora continua, así que te recomendamos elegir plataformas de comunicación con los clientes con características de análisis integradas que te permitan supervisar el rendimiento del equipo, seguir sus KPI y descubrir tendencias en tiempo real.

¿Quieres saber por qué los tiempos de espera se están disparando? ¿O identificar cuáles son los mejores agentes para resolver problemas a la primera? Aircall te da visibilidad tanto en las llamadas como en los canales integrados, para que puedas tomar decisiones inteligentes y basadas en datos y ofrecer un servicio mejor en cada conversación.

Identifica qué agentes necesitan más apoyo con las herramientas de análisis de Aircall.

Consigue un enfoque omnicanal y centrado en la voz para las comunicaciones conectadas con los clientes con Aircall

Para gestionar adecuadamente las comunicaciones con los clientes es necesario conectarse con los usuarios a través de sus canales preferidos, para así, además, aprovechar las conversaciones para construir relaciones sólidas. La comunicación por voz es clave para tener interacciones claras, rápidas y confiables.

Con más de diez años de experiencia en llamadas de voz, Aircall es la plataforma líder de inteligencia y comunicaciones con los clientes. Se integra fácilmente con CRM como los de HubSpot y Salesforce, además de conectarse con herramientas de centro de ayuda y mensajería, para mantener todos tus canales de comunicación y los datos de tus clientes conectados.

Con la confianza de más de 20 000 empresas en todo el mundo, nuestras historias de clientes hablan por sí solas. Por ejemplo, CrowdProperty es un prestamista británico de rápido crecimiento que eligió Aircall para impulsar las relaciones con los clientes, mejorar el asesoramiento del equipo y tomar decisiones más inteligentes y basadas en datos.

Después de cambiar a Aircall, las llamadas salientes del equipo crecieron un 285 %, las tasas de respuesta alcanzaron el 97 % y el compromiso de los clientes mejoró significativamente. Todo un éxito.

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Preguntas frecuentes sobre la comunicación con los clientes

¿Qué tipo de comunicaciones con los clientes existen?

Las comunicaciones con los clientes incluyen llamadas de voz, correos electrónicos, chat en vivo, mensajes en redes sociales, WhatsApp y mensajes de texto. Estas interacciones pueden ser proactivas, como actualizaciones o promociones, o reactivas, como responder a consultas de clientes o resolver problemas.

¿Qué es la comunicación de atención al cliente?

La comunicación de atención al cliente es la interacción entre una empresa y sus clientes para abordar necesidades, resolver problemas o proporcionar soporte. Se centra en respuestas claras, amigables y oportunas para construir confianza y mejorar la experiencia de los clientes.

¿Qué es la CCM en el CRM?

La CCM en el CRM quiere decir la gestión de la comunicación con los clientes. Implica gestionar todas las interacciones con los clientes a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono y chat, dentro de un sistema CRM, para así garantizar una comunicación consistente y personalizada y relaciones más sólidas con los clientes.

Publicado el 17 de octubre de 2025.