Muchos centros de contacto están atascados trabajando en modo reactivo. Los agentes pasan el tiempo cambiando entre una pestaña y otra, introduciendo notas manualmente y gestionando consultas repetitivas que podrían automatizarse fácilmente.
Los largos tiempos de espera, las citas perdidas y las herramientas fragmentadas dejan a los agentes sin información y a los clientes frustrados por tener que repetirse cada vez que llaman.
La IA está ayudando a cambiar esto. Las principales plataformas actuales ofrecen funciones inteligentes como agentes de llamadas con IA que pueden gestionar consultas frecuentes de manera automática, asesoramiento en tiempo real que guía a los representantes durante la llamada y resúmenes automatizados que eliminan la necesidad de tomar notas manualmente.
Estas herramientas le dan más tiempo a tu equipo para que se centre en lo que realmente importa: tener mejores conversaciones, resolver problemas más rápido y crear una experiencia del cliente más coherente.
El único desafío ahora es elegir la solución adecuada.
Hemos revisado cinco de los mejores softwares de IA para centros de contacto en 2026, comparando sus características, integraciones, tipos de precios y casos de uso ideales.
En resumen
La integración de la IA en las operaciones de tu centralita puede mejorar tus interacciones con los clientes en muy poco tiempo. Aquí tienes un resumen rápido de lo que estas plataformas pueden hacer.
Herramienta | Integraciones | Funciones | Precio (facturación anual) |
Aircall | ActiveCampaign, HubSpot, Microsoft Teams, Salesforce, Slack y Zendesk. | Inteligencia de llamadas con IA, agentes de IA, etiquetas de llamada, Power Dialer, centro de conversaciones y aplicación móvil para teléfonos de empresa. | Desde 30 $ al mes/persona. |
Talkdesk | Microsoft Teams, Salesforce y Slack. | IA para autoservicio, interacción omnicanal y soluciones WEM. |
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NICE CXone | HubSpot, Salesforce y Zendesk. | Enlighten AI, NICE Trust Center y arquitectura en la nube. |
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Synthflow | Active Campaign, HubSpot y Salesforce. | Creador sin código, agentes de IA multilingües y almacenamiento seguro de datos. |
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Google CCAI | Genesys Cloud CX, Five9 y Cisco Webex Contact Center. | Dialogflow CX, enrutamiento omnicanal e infraestructura ampliable. |
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Funciones clave del mejor software de IA para centros de contacto
Las mejores herramientas de IA para centros de contacto hacen más que solo automatizar tareas. Pueden mejorar la productividad de los agentes para ayudar a tu equipo de soporte a ofrecer experiencias del cliente más rápidas, inteligentes y personalizadas. Estas son las soluciones de IA para centros de contacto que debes buscar al evaluar las plataformas con inteligencia artificial:
Enrutamiento inteligente de llamadas: Dirige automáticamente las llamadas a los agentes humanos más adecuados según la intención, el historial de los clientes, las habilidades de los agentes o la disponibilidad en tiempo real.
Asesoramiento a los agentes en tiempo real: Herramientas como AI Assist de Aircall pueden mostrar, durante las llamadas en vivo, respuestas sugeridas, artículos de ayuda o los próximos pasos a seguir, lo cual es perfecto para gestionar rápidamente las consultas complejas de los clientes e incorporar a nuevos agentes.
Análisis de sentimiento: Analiza el tono y la elección de palabras en tiempo real para medir el estado de ánimo del cliente, señalar interacciones con riesgos y guiar a los agentes hacia respuestas más empáticas y efectivas.
Personalización a gran escala: Extrae automáticamente datos contextuales de múltiples canales, incluidos los CRM integrados, para adaptar cada conversación y cumplir con las expectativas de los clientes.
Agentes de llamadas con IA y desvío: Gestiona preguntas rutinarias como el estado de un pedido o el restablecimiento de una contraseña sin la intervención de agentes en vivo. Esto le da más tiempo a tu equipo para que lo dedique a llamadas de mayor valor y, además, ayuda a mejorar la satisfacción general de los clientes.
Resúmenes y transcripciones de llamadas: Ayudan a comprender el comportamiento de los clientes al automatizar la toma de notas. El beneficio de esto es que aumenta la responsabilidad y facilita la búsqueda y la revisión de las conversaciones con los clientes.
Calificación de llamadas y monitorización de la calidad: Evalúa cada llamada según puntos de referencia predefinidos (p. ej., cumplimiento normativo, tono o resolución), lo que ayuda a proporcionar asesoramiento específico para mejorar el rendimiento de los agentes.
Información detallada y en tiempo real: Ayuda a los líderes a seguir tendencias, señalar cuellos de botella y tomar decisiones con más información a través de los análisis en tiempo real y la información posterior a la llamada.
Las mejores soluciones de IA para centros de contacto de equipos de soporte modernos
Implementar la IA en el centro de contacto puede ayudarte a optimizar sus operaciones y a reducir la presión sobre los agentes, para que te centres en ofrecer una experiencia del cliente excepcional.
Hemos revisado las principales plataformas de IA para centros de contacto y así podemos ayudarte a elegir la que mejor se adapte a tu equipo.
1. Aircall
Aircall ayuda a los equipos a obtener mejores resultados sin aumentar la complejidad, gracias a la inteligencia conversacional integrada, los agentes de llamadas con IA y sus más de 200 integraciones con el CRM.
Aircall es más que un teléfono de empresa. Se trata de una plataforma de comunicaciones e inteligencia con IA centrada en las llamadas, con más de 10 años de experiencia, en la que confían más de 20 000 clientes para llevar a cabo flujos de trabajo de ventas y de soporte más inteligentes.
“Tiene la información, ha hecho las preguntas oportunas y ha interpretado las respuestas correctamente”, dice el jefe de Ventas de Aura Life, Andrew Dowds.
AI Assist ofrece inteligencia conversacional: genera automáticamente resúmenes de llamadas, detecta temas clave y monitoriza el sentimiento de los clientes. Esta funcionalidad permite a los agentes centrarse en la conversación, no en la toma de notas manual, mientras que proporciona a los gerentes una visión más profunda de las tendencias de rendimiento en tiempo real.
Además, AI Voice Agent de Aircall ofrece agentes de llamadas virtuales similares a los humanos, que funcionan 24/7: responden a preguntas frecuentes, recopilan información de clientes potenciales y transfieren las llamadas de forma inteligente. Esta herramienta no requiere de una configuración compleja, simplemente lo tienes que conectar a los números de Aircall y a los flujos de trabajo del CRM existentes y empezará a funcionar en todas las zonas horarias.
Funciones:
AI Assist: Genera automáticamente resúmenes de las llamadas, monitoriza el sentimiento y destaca temas clave para que los agentes puedan estar centrados en la conversación.
AI Assist Pro: Asiste a los agentes antes, durante y después de las llamadas, con asesoramiento y sugerencias en tiempo real, actualizaciones automáticas en el CRM y resúmenes previos a la llamada.
AI Voice Agent: Gestiona llamadas 24/7, responde a preguntas comunes, califica a los clientes potenciales y transfiere las llamadas basándose en el contexto en tiempo real.
Gran número de integraciones: Aircall se conecta sin problemas con más de 200 herramientas como Salesforce, Hubspot y Zendesk, para integrar la IA en tus flujos de trabajo existentes.
Usa la información de las llamadas para crear guías internas: Ofrece a los agentes orientación paso a paso y respuestas sugeridas basadas en las señales de la conversación en tiempo real.
Información de contacto: Muestra detalles clave de la persona que llama y su historial de interacciones antes de que comience la llamada para ayudar a los agentes a responder con contexto.
Integraciones:
Essentials: Desde 30 $ al mes por persona.
Professional: Desde 50 $ al mes por persona.
Custom: Paquetes a medida para más de 25 licencias.
AI Voice Agent se cobra a 0,49 $/minuto y AI Assist tiene un precio adicional de 9 $/licencia.
Pros | Contras |
Los usuarios de G2 destacan la facilidad de uso de Aircall. | Precio más alto que algunos competidores. |
Aircall es muy fiable, según los usuarios de G2. | |
Las valoraciones en G2 aprecian la amplia gama de funciones de Aircall. |
“Uso frecuentemente el análisis de sentimiento de Aircall para priorizar llamadas y tengo que decir que la IA ha sido increíblemente precisa en su análisis”, Yanan, director general en Accademia Italiana Fitness.
Prueba Aircall gratis y conoce cómo AI Voice Agent y la información inteligente de las llamadas pueden transformar el trabajo de tu equipo de soporte.
2. Talkdesk
Talkdesk aprovecha el enrutamiento con IA, los agentes virtuales y la asistencia en tiempo real para optimizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
Talkdesk es una plataforma de centro de contacto nativa en la nube creada para industrias altamente reguladas (como los servicios financieros, la sanidad y los seguros), que ofrece agentes de IA para atención al cliente y ventas que pueden ayudar a todos, desde emprendedores hasta grandes compañías.
Su paquete Ascend AI incluye transcripción en tiempo real, próximos pasos recomendados y guiones inteligentes. Estos proporcionan asistencia en vivo a los agentes durante las llamadas, lo que ayuda a los equipos de las centralitas a reducir el tiempo de gestión para aumentar la productividad de los agentes y resolver problemas más rápido.
Talkdesk está especialmente indicado para empresas de servicios profesionales que requieren una personalización profunda, implementaciones en la nube privada y funciones de seguridad avanzadas.
Funciones:
IA para autoservicio: Talkdesk Autopilot utiliza IA generativa y herramientas de base de conocimientos para potenciar bots de llamadas y digitales que resuelven problemas comunes para reducir la carga de trabajo de los agentes.
Interacción omnicanal: Con las funciones Navigator y Studio de Talkdesk, puedes transferir cada consulta al lugar correcto y dejar que la IA priorice las solicitudes utilizando datos de los clientes en tiempo real.
Gestión del compromiso de la fuerza de trabajo: El paquete WEM (Workforce Engagement Management) incluye asistencia al agente en tiempo real, monitorización de la calidad y paneles de rendimiento para optimizar la dotación de personal, el asesoramiento y la eficiencia general.
Integraciones:
Precios:
Talkdesk ofrece productos de IA específicos para cada sector e idóneos para la experiencia del cliente, destinados para su uso en centros de contacto y centralitas. Las integraciones, los complementos y las opciones de servicio se cobran por separado.
Financial Services Experience Cloud para servicios bancarios: 255 $.
Financial Services Experience Cloud para aseguradoras: 255 $.
Healthcare Experience Cloud for Providers: 225 $.
Retail Experience Cloud: 255 $.
CX Cloud Government Edition: 270 $.
CX Cloud Digital Essentials: 80 $ al mes por persona.
CX Cloud Voice Essentials: 105 $ al mes por persona.
CX Cloud Elite: 165 $ al mes por persona.
Pros | Contras |
Incorporación rápida y eficiente con AI Copilot. | Varios valoraciones en G2 destacan problemas de conexión y llamadas caídas. |
Arquitectura preparada para empresas. | |
Agentes de atención al cliente serviciales, según los usuarios de G2 |
Consulta nuestro análisis de alternativas a Talkdesk para más información o echa un vistazo a nuestra comparación detallada entre Aircall y Talkdesk.
3. NICE CXone
NICE CXone Mpower es una completa plataforma de centro de contacto con herramientas de automatización, informes y optimización de la fuerza de trabajo para un servicio al cliente a escala corporativa.
NICE CXone es un software de centralita para empresas que combina herramientas de llamadas, digitales y de IA en una sola plataforma. Al conectar todos los flujos de trabajo, agentes y puntos de contacto, permite a las empresas ampliar las experiencias de los clientes a través de la IA sin añadir complejidad a su entorno operativo.
Su motor Enlighten AI admite funciones como el análisis de sentimiento en tiempo real, el enrutamiento predictivo basado en el comportamiento y las sugerencias de asistencia a los agentes, las cuales permiten a los equipos adaptar las conversaciones en el momento y evaluar el rendimiento a lo largo del tiempo.
Funciones:
Enlighten AI: El paquete Enlighten AI aplica la IA conversacional en las interacciones con los clientes y ofrece análisis de sentimiento en tiempo real, orientación a los agentes, enrutamiento predictivo y automatización del autoservicio.
NICE Trust Center: La plataforma NICE cumple con estándares estrictos como el FedRAMP, la HIPAA y el SOC 2 y controla de forma proactiva el tiempo de actividad y el riesgo.
Arquitectura en la nube: CXone se ejecuta en un sistema nativo de la nube que le permite crecer en diferentes regiones sin depender de una infraestructura local. Esta configuración favorece la flexibilidad y la disponibilidad del sistema.
HubSpot
Salesforce
Zendesk
Precios:
CXone Mpower Digital Agent: 71 $ al mes.
CXone Mpower Voice Agent: 94 $ al mes.
CXone Mpower Omnichannel Agent: 110 $ al mes.
CXone Mpower Essential Suite: 135 $ al mes.
CXone Mpower Core Suite: 169 $ al mes.
CXone Mpower Complete Suite: 209 $ al mes.
CXone Mpower Ultimate Suite: 249 $ al mes.
Pros | Contras |
Algunos usuarios de G2 destacan que la interfaz de usuario es fácil de navegar. | Usuarios de G2 han criticado el soporte al cliente de NICE. |
Según los usuarios de G2, la plataforma cuenta con una serie de funciones útiles. | |
Tiene un historial de prestación de servicios a empresas de EE. UU. |
4. Synthflow
Synthflow permite a las empresas implementar agentes de llamadas multilingües y similares a los humanos para tareas de soporte a la vez que protege los datos de los clientes.
Synthflow ofrece agentes de IA multilingües con voces similares a las humanas que pueden gestionar llamadas entrantes y salientes como en una conversación. Utiliza grandes modelos de lenguaje y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para reconocer la intención y modular las conversaciones de una manera que se sienta natural.
El creador visual sin código permite a los equipos sin conocimientos técnicos diseñar agentes de llamadas con IA utilizando flujos de arrastrar y soltar, así como integrarse con una amplia gama de otros softwares.
Funciones:
Cumplimiento normativo de la privacidad de datos: Synthflow cumple con estándares de protección de datos como el SOC 2, la HIPAA y el RGPD, mediante controles para el cifrado, el registro y la gestión de datos regionales.
Más de 200 integraciones: La plataforma se conecta con más de 200 herramientas, incluidos los CRM, los proveedores de llamadas y las plataformas de automatización, para adaptarse a una gran variedad de flujos de trabajo.
Almacenamiento seguro de datos: Los datos se almacenan en un entorno dedicado y cifrado, con sistemas diseñados para hacer que la información del cliente se mantenga protegida.
Integraciones:
Precios (facturación anual):
Starter: 29 $ al mes.
Pro: 375 $ al mes.
Growth: 750 $ al mes.
Agency: 1250 $ al mes.
Enterprise: Precios personalizados según las necesidades de los usuarios.
Pros | Contras |
Los usuarios de G2 destacan la usabilidad de Synthflow. | Varios usuarios de G2 se enfrentaron a limitaciones con la IA de Synthflow. |
A los usuarios de G2 les gusta el gran número de integraciones de Synthflow. | |
A los usuarios de G2 les gusta que el proceso de configuración sea sencillo. |
5. Google CCAI
Google CCAI está diseñado para empresas que aprovechan el ecosistema de Google Cloud y ofrece una plataforma de centro de contacto nativa de la nube y centrada en la IA.
La IA para centros de contacto de Google (CCAI) está construida sobre una arquitectura nativa de la nube mediante la que ofrece un enrutamiento omnicanal llave en mano a través de llamadas, chat, SMS, correo electrónico y vídeo.
En su núcleo se encuentra Dialogflow CX, el avanzado motor de agentes conversacionales de Google. Proporciona agentes virtuales similares a los humanos capaces de gestionar conversaciones continuas. Como complemento, Agent Assist ofrece orientación en tiempo real, respuestas sugeridas e indicaciones sobre el estado de ánimo de los clientes durante las llamadas, lo que permite una resolución de problemas más rápida con menos formación.
Funciones:
Dialogflow CX: La herramienta Dialogflow CX de Google permite a los equipos diseñar agentes virtuales que pueden gestionar conversaciones complicadas utilizando una interfaz visual para construir y probar flujos.
Enrutamiento omnicanal: CCAI admite el enrutamiento a través de llamadas, chat, SMS y correo electrónico mientras hace que el contexto sea coherente en todos los canales.
Infraestructura ampliable: Al estar construido sobre Google Cloud, CCAI puede ampliarse para recibir volúmenes variables de llamadas y mensajes sin requerir una infraestructura local.
Integraciones:
Precios:
Google ofrece una amplia gama de servicios que utilizan Dialogflow CX, con precios por solicitud. Las solicitudes de escritura y lectura en tiempo de diseño (es decir, llamadas para construir o actualizar a los agentes o para enumerar u obtener recursos de los mismos), junto con otras solicitudes de sesión (p. ej., establecer u obtener entidades de sesión), no se cobran.
Texto sin IA generativa: 0,007 $ por solicitud.Entrada o salida de audio sin IA generativa: 0,001 $ por segundo.Texto con IA generativa: 0,012 $ por solicitud.Entrada o salida de audio con IA generativa: 0,002 $ por segundo.Almacenamiento de índices de Datastore: 10 GB gratis al mes, 5 $ por GB de datos brutos adicionales al mes.
Pros | Contras |
Coherencia en la gestión de la comunicación en todos los canales. | Sin planes de precios fijos. |
Usuarios de G2 destacan la IA avanzada de la plataforma. | |
Interfaz familiar diseñada por Google. |
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La era de la IA en tu centro de contacto comienza con Aircall
Elegir el software de IA adecuado para tu centro de contacto no consiste en quedarse con el que ofrezca más funciones; se trata de encontrar una plataforma que impulse los resultados sin añadir complejidad.
Aircall ofrece un camino más inteligente y estratégico a los equipos pequeños y medianos que necesitan moverse rápido, adaptarse fácilmente y crecer de manera eficiente.
Gracias a su inteligencia conversacional y sus integraciones fluidas, Aircall ayuda a los equipos de ventas y soporte a trabajar de manera más eficaz, tomar mejores decisiones y ofrecer experiencias de cliente consistentes sin aumentar la plantilla.
Si estás decidiendo entre softwares para centros de contacto, elige Aircall.
Preguntas frecuentes sobre el software de IA para centros de contacto
¿Cómo se utiliza la IA en los centros de contacto?
La IA ayuda a los centros de contacto a trabajar de forma más inteligente automatizando tareas repetitivas, mejorando la calidad de las respuestas y guiando a los agentes en tiempo real. Puede gestionar el enrutamiento de llamadas, proporcionar sugerencias instantáneas a los agentes y mostrar información de los clientes utilizando análisis de llamadas con IA.
¿Cuál es el mejor software de servicio al cliente con IA?
Aircall es la mejor opción para los equipos que buscan crecer rápido sin dejar de lado la calidad. Nuestros agentes con IA, fáciles de implementar, ofrecen asistencia en tiempo real a los agentes humanos, hacen resúmenes de las llamadas y transfieren las comunicaciones de manera inteligente, todo a través de una plataforma que está diseñada para reducir el tiempo de gestión, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar las operaciones del centro de contacto.
¿Qué software de automatización de centros de contacto ofrece las mejores características de IA?
Aircall ofrece características de IA potentes y perfectas para los centros de contacto modernos. Con este sistema, obtendrás agentes de llamadas con IA para gestionar consultas rutinarias, calificación de llamadas para ayudar al asesoramiento y garantizar la calidad e integraciones profundas con tu CRM que personalizan las conversaciones a gran escala para hacer que tus agentes humanos sean eficientes y se mantengan centrados en los clientes.
¿Cuándo deberías usar la IA en las centralitas y cuándo no?
Es mejor usar la IA para gestionar solicitudes repetitivas de alto volumen u ofrecer a los clientes soluciones de autoservicio a través de la respuesta de voz interactiva. Omite o limita la implementación de la IA cuando las tareas impliquen interacciones sensibles, matizadas o de alto riesgo, donde la empatía y el juicio humanos son esenciales, como las ventas complejas, el asesoramiento legal o el soporte con niveles de emotividad altos.
Publicado el 12 de febrero de 2026.
