Servicio de atención al cliente omnicanal: ¿qué hace que los canales se unifiquen y por qué es importante?

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Imagina esta situación: un cliente contacta por correo electrónico con el equipo de soporte de una empresa de software por un problema de facturación. Recibe una respuesta 24 horas después pidiéndole su número de cuenta, responde, espera y, tres días después, sin haber obtenido una respuesta todavía, vuelve a llamar a la línea de soporte. La persona que atiende la llamada no tiene ningún registro del intercambio de correos y vuelve a pedir al cliente que le explique el problema que está teniendo, por lo que el cliente tiene que empezar de nuevo.

El correo electrónico está disponible, la línea telefónica también, pero, desde la perspectiva del cliente, el equipo de soporte no sabe quién es. Aircall unifica llamadas, SMS y WhatsApp en una bandeja de entrada omnicanal única para las empresas, de modo que cada agente que atiende una llamada ya puede consultar el hilo de correos, el historial de la cuenta y el chat anterior antes de siquiera saludar. El servicio de atención al cliente omnicanal no consiste en cuántas formas tienen los clientes de contactar contigo, sino en si la persona que responde a cualquiera de esos contactos sabe quién es el cliente y qué ha ocurrido hasta ahora.

Puntos clave

• Ser omnicanal no consiste en tener múltiples canales, sino en si el contexto del cliente se transfiere a través de todos ellos.

• El 60 % de los consumidores afirma tener que repetirse cuando los agentes no cuentan con el historial de cada canal. La omnicanalidad resuelve este fallo.

• La secuencia de implementación es la siguiente: identificar los canales que ya usan los clientes, conectarlos al CRM, configurar una bandeja de entrada unificada y luego medir la cantidad de contexto que se ha transferido.

• El teléfono sigue siendo el canal principal para solucionar problemas complejos; por eso, un sistema omnicanal en el que las llamadas no sean uno de los canales principales de contacto está incompleto.

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal y en qué se diferencia del multicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal es un modelo de servicio en el que el contexto de los clientes (el historial completo de cada interacción previa en cada canal) se transfiere junto a los clientes cada vez que vuelven a contactar con tu empresa. El servicio de atención al cliente multicanal ofrece varios canales de soporte, pero los opera de forma independiente, por lo que el historial no se transfiere de un canal a otro. La diferencia no está en el número de canales, sino en si la persona que atiende cualquiera de estos canales tiene acceso a todo lo que ha ocurrido en cualquier otro canal antes de responder.

El servicio de atención al cliente omnicanal es un modelo de soporte en el que cada canal que un cliente utiliza para contactar con una empresa está conectado a través de una capa de datos compartida, de modo que cada agente en cada canal tiene el contexto completo de las interacciones previas de los clientes antes de que comience la conversación. Para saber qué tipo de servicio de atención al cliente tienes, fíjate en si los agentes de tu equipo que atienden una llamada telefónica tienen la opción de ver el correo que una clienta envió ayer; si pueden hacerlo, la operación es omnicanal.

Un estudio revisado por expertos y realizado con 775 clientes omnicanal confirma que la coherencia, la sensibilidad al contexto y la conectividad entre los distintos puntos de contacto son los principales factores que determinan la calidad de la experiencia omnicanal del cliente. La omnicanalidad no es una aspiración tecnológica, sino una respuesta a un comportamiento estudiado de los clientes; está comprobado que usan múltiples canales y esperan que cada agente que los atiende en un canal sepa lo que ha pasado en los demás.

Una investigación realizada por Zendesk sobre omnicanalidad confirma que el 60 % de los consumidores tiene que repetirse cuando los agentes carecen del contexto de las interacciones previas y que el 71 % espera que las empresas compartan la información internamente para que no se produzca esa repetición. La cifra del 60 % no es un problema teórico, sino que revela la experiencia real de los clientes cuya operación de soporte es multicanal en lugar de omnicanal. En la práctica, la diferencia operativa entre el servicio de atención al cliente omnicanal y multicanal deja claro por qué los clientes tienen una peor experiencia si cuentan con muchos canales de atención que no están conectados que si cuentan con pocos canales, pero bien conectados.

El servicio de atención al cliente multicanal es un modelo de soporte en el que una empresa ofrece a los clientes múltiples formas de contactar (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.), pero esos canales operan de forma independiente entre sí, sin compartir el historial ni el contexto de los clientes. Cada canal tiene su propio flujo de trabajo y los agentes de un canal no pueden ver lo que ha ocurrido en otro. Lo lógico es, primero, contar con un servicio de atención al cliente multicanal y, después, hacer que este sea útil pasando a la omnicanalidad.

¿Qué canales deben formar parte de un conjunto de servicios de atención al cliente omnicanal?

Los canales que deben formar parte de un sistema omnicanal son los que tus clientes ya utilizan para contactar contigo, no en los que quieres estar presente. Para la mayoría de las operaciones de soporte B2B y SaaS, son útiles el teléfono para resolver problemas complejos y de alto riesgo, el correo electrónico para las consultas no urgentes, el chat en tiempo real para las aclaraciones rápidas y los SMS y el WhatsApp para hacer seguimientos y confirmaciones. Si añades canales y no los conectas al CRM, tendrás una operación multicanal más amplia, no un servicio omnicanal.

La selección de los canales debe basarse en los datos de comportamiento de los clientes, no en que el canal en sí esté disponible. Revisa a través de qué medio han contactado los clientes durante los últimos 90 días y los tres primeros canales más recurrentes son los que primero tienes que conectar a tu CRM. Al evaluar y priorizar los canales de atención al cliente que deben formar parte de tu conjunto omnicanal, evitas el error más común en este tipo de servicio: añadir canales porque están disponibles, no porque los clientes los utilicen.

La investigación Voice of the Consumer 2024 de PwC afirma que el 42 % de los consumidores todavía prefieren el teléfono o el trato presencial para sus interacciones más importantes, mientras que el 34 % prefiere los canales disponibles en su teléfono inteligente. Los sistemas omnicanales que tratan las llamadas como un complemento en lugar de como un canal principal están dejando de lado el medio que los clientes eligen cuando tienen un problema de mayor relevancia. Una plataforma como Aircall gestiona llamadas, SMS y WhatsApp en una sola interfaz, conectando esos canales de forma nativa al CRM y a las herramientas de soporte. Así, por ejemplo, los agentes pueden ver un mensaje de WhatsApp que ha mandado un cliente cuando este llame 10 minutos después.

¿Qué se necesita para construir un sistema omnicanal?

Un verdadero sistema omnicanal requiere tres componentes: un CRM que almacene todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal por el que se hayan desarrollado, una interfaz unificada para los agentes que muestre el historial del CRM antes de cada interacción en cualquier canal e integraciones que registren automáticamente cada contacto en el CRM cuando termina la conversación. Sin estos tres elementos, los canales pueden coexistir en paralelo, pero el contexto no se transfiere entre ellos.

La bandeja de entrada unificada de los agentes es una interfaz única donde los agentes gestionan todas las conversaciones de todos los canales (teléfono, correo electrónico, chat y SMS) desde una sola pantalla, mostrando el registro de cada contacto del CRM automáticamente antes de cada interacción. La bandeja unificada es lo que hace que la omnicanalidad sea operativamente viable; sin ella, los agentes tienen que cambiar entre herramientas para atender los distintos canales y no pueden consultar en un CRM unificado el contexto de cada interacción siempre que lo necesiten.

Estos son los seis pasos que tendrás que dar a la hora de diseñar tu sistema omnicanal:

• Paso 1: Identifica los canales que ya usan tus clientes. Revisa los contactos entrantes en los diferentes canales en los últimos 90 días. Los tres canales que más consultas hayan recibido son tu punto de partida, todo lo demás viene después de que esos tres medios estén completamente conectados.

• Paso 2: Conecta esos canales con el CRM. Cada contacto en cada canal debe registrarse en su propio perfil del CRM. No debe haber registros separados por cada canal, sino uno único por cada cliente, que todos los canales pueden leer y sobre el que pueden escribir.

• Paso 3: Configura una interfaz de agente unificada. Cada agente gestiona todos los canales desde una sola pantalla y el registro del CRM se abre automáticamente antes de que empiece la interacción. Este es el paso que convierte un conjunto técnicamente omnicanal en una experiencia operativamente omnicanal.

• Paso 4: Configura reglas de enrutamiento que funcionen en todos los canales. El mismo agente que gestiona una cuenta debe estar localizable por teléfono aunque haya contestado previamente por correo electrónico. El enrutamiento basado en habilidades y el enrutamiento por propiedad de cuenta deben aplicarse en todos los canales, no solo en uno.

• Paso 5: Define el protocolo de traspaso para las transferencias entre canales. Cuando una conversación de chat necesita convertirse en una llamada telefónica, hay que definir tres cosas: quién inicia el cambio, cómo se transfiere el contexto (una nota escrita en el CRM, un mensaje enviado de agente a agente o una transcripción adjunta automáticamente) y qué escuchan los clientes durante la transición. Este es el paso que la mayoría de las operaciones omnicanal se saltan y el que más suele producir la experiencia de tener que repetirse incluso en un conjunto técnicamente conectado.

• Paso 6: Mide la tasa de transferencia del contexto antes de declarar la operación como omnicanal. La lista de verificación de preparación que te mostramos a continuación te ayuda a confirmar qué elementos se encuentran implementados y la sección de medición confirma si están funcionando.

El contexto del cliente es el registro completo de cada interacción previa que un cliente ha tenido con una empresa a través de todos los canales: correos enviados, chats iniciados, llamadas realizadas, tickets abiertos y resultados alcanzados. En un sistema omnicanal, el contexto del cliente se almacena en el CRM y se muestra al agente antes de que haya una interacción nueva, sea en el canal que sea. Sin él, cada interacción empieza de cero independientemente de lo que haya ocurrido antes.

• Conexión con el CRM: Cada canal registra automáticamente el historial de contacto en el CRM siempre que termina una interacción. No se hace de forma manual ni es opcional.

• Bandeja de entrada unificada: Los agentes gestionan teléfono, correo electrónico, chat y mensajería desde una sola interfaz y, justo antes de cada interacción, aparece en su pantalla el registro de contacto del CRM para que puedan echarle un vistazo.

• Contexto también en el cambio de canal: Cuando los clientes cambian de chat a teléfono, los agentes que atienden la llamada pueden ver la transcripción del chat antes de responder.

• Enrutamiento de canales: Los contactos entrantes a través de cualquier canal se dirigen al agente adecuado según las habilidades y la propiedad de la cuenta, no solo teniendo en cuenta la disponibilidad.

• Protocolo de transferencia definido: El equipo cuenta con un protocolo escrito para las derivaciones entre canales que especifica cómo se transfiere el contexto sin que el cliente tenga que volver a explicar la situación.

• Métricas monitorizadas: Se miden y revisan la tasa de transferencia del contexto, la tasa de resolución entre canales y la tasa de derivación entre canales, junto con el CSAT y el FCR.

Si quieres saber más sobre el soporte omnicanal para los equipos de atención y cómo construirlo, aquí te contamos el proceso completo de implementación, con las decisiones técnicas y de proceso concretas que determinan si estás frente a un sistema verdaderamente conectado.

¿Qué medidas utilizar para saber si un sistema omnicanal está funcionando?

Hay tres métricas que revelan si un sistema omnicanal está realmente conectado o si simplemente es multicanal con una etiqueta de bandeja unificada.

• Tasa de transferencia del contexto: Porcentaje de contactos provenientes de diferentes canales de los que los agentes tenían el historial completo antes de responder.

• Tasa de resolución entre canales: Porcentaje de incidencias resueltas dentro de un recorrido conectado sin que los clientes tengan que volver a contactar.

• Tasa de transferencia entre canales: Porcentaje de contactos que necesitaron cambiar de canal para resolver sus consultas, lo que indica en qué está fallando la resolución en el primer canal por el que conectaron.

La consistencia del canal es el grado en que un cliente recibe la misma información, experiencia y calidad de resolución independientemente del canal que utilice para contactar con la empresa. Una consistencia del canal baja, en la que los agentes telefónicos dan respuestas diferentes a las de los agentes de correo electrónico o en la que los tiempos de resolución varían drásticamente según el canal, indica que la infraestructura omnicanal existe, pero los procesos que se ejecutan sobre ella no están alineados.

Métricas de rendimiento omnicanal con valores de referencia

Tasa de transferencia del contexto: Porcentaje de contactos provenientes de diferentes canales de los que los agentes tenían el historial completo antes de responder.

• 80 % o más: Integración sólida con el CRM; el contexto llega de forma consistente a los agentes.

• Entre 50 y 79 %: Integración parcial; los datos de algunos canales se introducen en silos en lugar de en el CRM compartido.

• Menos del 50 %: Los canales operan de manera independiente pese a que en teoría tengas una bandeja de entrada unificada.

Tasa de resolución entre canales: Porcentaje de incidencias resueltas dentro de un recorrido conectado sin que los consumidores tengan que volver a contactar.

• 70 % o más: Transferencia de contexto eficaz; el protocolo de transferencia funciona.

• Entre 50 y 69 %: El protocolo de transferencia necesita revisión; el contexto no llega de forma consistente a la siguiente persona de tu equipo.

• Menos del 50 %: El protocolo de transferencia está fallando; los clientes tienen que volver a empezar cada vez que cambian de canal.

Tasa de transferencia de canal: Porcentaje de contactos que necesitaron cambiar de canal para resolver sus consultas.

• Menos del 15 % en cualquier canal independiente: Ese canal resuelve la mayoría de las incidencias que recibe.

• Entre 15 y 25 %: Revisa si el canal tiene la capacidad de resolver los tipos de incidencias que se le derivan.

• Más del 25 %: El canal está fallando de forma consistente en resolver las consultas; esto puede deberse a un problema en el enrutamiento o a falta de capacidad.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal es un modelo de servicio en el que el contexto, es decir, el historial de cada interacción previa de los clientes en cada canal, se transfiere cada vez que los clientes contactan de nuevo. Así, los agentes que respondan a una llamada pueden ver el historial de las conversaciones a través de correo electrónico y chat antes de responder y evitar que los clientes tengan que repetir la información que ya han proporcionado.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio de atención al cliente omnicanal y el multicanal?

Multicanal significa que existen varios canales de atención, pero funcionan de manera independiente, mientras que omnicanal quiere decir que esos canales están conectados a través de datos compartidos de los clientes. Para comprobar si tienes un servicio de atención al cliente omnicanal o multicanal, pregúntate si los agentes de tu equipo que atienden una llamada pueden ver el historial de las conversaciones previas llevadas a cabo por correo electrónico y por chat; si pueden, es omnicanal, si no, es multicanal, independientemente de cuántos canales ofrezcas para contactar con tu empresa.

¿Qué canales deben incluirse en el servicio de atención al cliente omnicanal?

Empieza por los canales que tus clientes utilizan actualmente. Para la mayoría del soporte B2B, estos son el teléfono para resolver problemas complejos, el correo electrónico para realizar consultas no tan urgentes, el chat en vivo para conseguir aclaraciones rápidas y los SMS y el WhatsApp para hacer seguimiento. Conecta esos canales al CRM antes de añadir otros. Si existen varios canales, pero no están conectados con el CRM, se trata de multicanalidad, no de omnicanalidad.

¿Cómo se mide el rendimiento del servicio de atención al cliente omnicanal?

Usa tres métricas específicas de la omnicanalidad: la tasa de resolución entre canales (número de incidencias resueltas en un recorrido conectado), la tasa de transferencia del contexto (número de interacciones en las que los agentes tenían el historial completo del canal) y la tasa de transferencia de canal (número de contactos que requirieron cambiar de canal para resolver sus consultas). Estas revelan deficiencias operativas que el CSAT y el FCR no muestran por sí solos.

¿Qué tecnología se necesita para proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal?

Se necesitan tres cosas: un CRM que almacene todas las interacciones de los clientes independientemente del canal en el que se produzcan, una interfaz unificada para los agentes que muestre el historial del CRM antes de cada interacción e integraciones que escriban automáticamente la información en el CRM cuando se produzca un nuevo contacto. La tecnología es la encargada de hacer la conexión, pero la estrategia es la que determina qué canales hay que conectar primero.

¿Cuál es la mejor plataforma omnicanal de mensajes para empresas?

La mejor plataforma omnicanal de mensajes para empresas es aquella que unifica llamadas, SMS y mensajes en una sola interfaz para los agentes, con el contexto del CRM compartido en todos los canales. Aircall unifica llamadas, SMS y WhatsApp en una bandeja de entrada omnicanal única para las empresas, con enrutamiento y sincronización del CRM integrados, para que los agentes obtengan el contexto completo de los clientes antes de cada interacción.

Sobre nosotros

¿Tu sistema es realmente omnicanal o solo lleva ese nombre?

Para comprobarlo, lo mejor que puedes hacer es plantearte la siguiente pregunta: a la hora de contestar a través de cualquier canal, ¿pueden los agentes consultar todo lo que ha ocurrido en todos los canales con anterioridad? Si la respuesta es que sí en el 80 % o más de las comunicaciones, la operación es omnicanal, pero si la respuesta es que sí solo para contactos del mismo canal, la operación es multicanal, independientemente de cuántos canales estén activos, de lo unificada que parezca la bandeja de entrada o del proveedor que esté suministrando la plataforma.

La mayoría de las operaciones que se describen a sí mismas como omnicanal fallan en esta prueba durante las llamadas telefónicas. El teléfono suele ser el último canal en integrarse con el CRM en lugar del primero. También es el canal donde el contexto importa más, ya que es al que acuden los clientes cuando no pudieron resolver sus problemas a través del correo electrónico. Los agentes necesitan tener toda esta información antes de contestar con un "¿en qué puedo ayudarte hoy?".

Para construir una verdadera operación omnicanal no tienes que reconstruir tu infraestructura tecnológica, sino que solo deberás conectar los canales que ya utilizas a una capa compartida con los datos de los clientes, definir cómo se transfiere el contexto cuando los clientes cambian de canal y estar pendiente de las tres métricas que revelan si dicho contexto realmente llega a los agentes antes de que comiencen las interacciones. La mayoría de los equipos ya trabaja con los diferentes canales, lo que muchos no tienen es el tejido que los conecta.

Publicado el 8 de septiembre de 2026.