Tanto si trabajas en ventas como en atención al cliente, ofrecer una experiencia memorable y significativa al cliente lo es todo. Al fin y al cabo, las empresas que dan prioridad a una buena experiencia del cliente obtienen mejores resultados que las que no lo hacen.
Investigaciones demuestran que el 84 % de las empresas que mejoran el servicio al cliente informan de un aumento de los ingresos, y que el 86 % de los compradores pagarán más por una mejor experiencia del cliente (CX).
Cuando se trata de obtener esos beneficios, pocas herramientas tienen un impacto tan grande como las analíticas de centralita. Estas permiten aumentar el rendimiento y dotar a los equipos de funciones líderes en el sector para que puedan sobresalir en sus interacciones con los clientes.
Las analíticas de centralita son claramente beneficiosas para todos. Ya hemos explicado en detalle qué son y cómo se utilizan, pero queremos mostrarte cómo las utilizan algunas de las empresas internacionales más interesantes para mejorar el rendimiento de sus equipos. A continuación, analizamos tres de nuestros ejemplos favoritos.
Plecto: mejorar el rendimiento del equipo con integraciones
El software de Plecto unifica datos y análisis de numerosos sistemas y los organiza en informes simplificados y significativos. Como resultado, elimina procesos manuales laboriosos como la organización de datos en hojas de cálculo.
La solución de Plecto tuvo un claro éxito y la empresa ha crecido a la velocidad del rayo. Sin embargo, el equipo de ventas no tardó en darse cuenta de que el uso de teléfonos móviles estándar para hacer negocios les suponía serias limitaciones.
El cambio al call center basado en la nube de Aircall les ayudó a realizar un seguimiento de las analíticas como el total de llamadas y los horarios de mayor demanda, en un único panel de control.
Con estos datos en su mano, Plecto experimentó un aumento de la productividad y mejoró la experiencia de sus clientes.
Pero eso no es todo. Ahora, Plecto cuenta con una ventaja añadida. Al vincular Salesforce con Aircall gracias a la integración de CRM, los representantes de ventas pueden ver todos los detalles de los clientes potenciales y su historial de interacciones de un vistazo. Durante las llamadas, pueden tomar notas y añadir etiquetas, y todo se sincroniza al instante con Salesforce. En resumen, esto significa que la personalización y las conversaciones productivas se han convertido en algo muy sencillo.
Como dice Génesis García, Partner Manager de Plecto: "Un sistema de telefonía empresarial debe hacer algo más que llamar. Esto es lo que Aircall hace por nosotros. La facilidad de la integración con Salesforce y otros sistemas es la razón por la que pensamos que Aircall es excelente."
Go Global Travel: ventajas de implantar un único proveedor de comunicaciones
Go Global Travel tiene una red de más de un millón de hoteles y apartamentos en más de 70.000 ubicaciones, junto con una plataforma fácil de usar que ayuda a los agentes de viajes a reservar todo lo que necesitan, desde vuelos hasta alojamiento para sus clientes.
Sin embargo, antes de cambiar a Aircall, el equipo de soporte y operaciones tenía dificultades para hacer un seguimiento y mantener un alto nivel de experiencia de los clientes.
El equipo se dio cuenta de que lo que necesitaba era un único proveedor de comunicaciones para sus 18 oficinas, con un proceso de configuración sencillo y, lo que es más importante, unas analíticas de centralita sólidas.
Medir los KPI les ayuda a ver dónde obtienen buenos resultados y dónde les queda trabajo por hacer. Algunos de sus puntos de referencia son:
Llamadas perdidas
Tiempo medio de espera
Duración de las llamadas
Con todas las funciones de analíticas de centralita con las que un equipo de servicio podría imaginar (junto con la promesa de un servicio de atención al cliente excepcional), el equipo eligió Aircall como su solución integral de comunicaciones.
Hoy en día, con Aircall, Go Global Travel puede medir toda la actividad de sus llamadas, lo que simplifica el seguimiento de los KPIs. Los responsables de operaciones utilizan las analíticas de centralita para evaluar el rendimiento, mientras que funciones como la grabación de llamadas les ayudan a tomar medidas en base a esas mediciones y formar a los agentes para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Liat Yaakovi, responsable de atención al cliente y operaciones, resume su experiencia con Aircall:
"El sistema de Aircall es muy flexible y fácil de usar, el servicio es muy fiable y la calidad de las llamadas es realmente estable. Realizamos más de 25.000 llamadas al mes, el precio de los paquetes de llamadas internacionales es muy razonable y el soporte es fantástico. Aunque podemos hacerlo todo de forma independiente, nunca estamos solos ni sentimos que tengamos que batallar. Siempre hay alguien ahí para ayudarnos".
The Cookware Company: creación de procesos de soporte eficaces
Con un crecimiento del 300 % en un año, The Cookware Company no para de avanzar con rapidez. Sin embargo, un crecimiento meteórico implica más consultas de los clientes. El equipo de atención al cliente se dio cuenta de que necesitaba una solución de atención al cliente omnicanal que creciera con ellos.
Tras una investigación en profundidad, The Cookware Company eligió Aircall, dada su gran capacidad de integración y de seguimiento de las métricas de llamadas.
Las funciones de analíticas de centralita permiten a The Cookware Company realizar un seguimiento de las llamadas perdidas y maximizar la disponibilidad de su equipo. Mientras tanto, el enrutamiento de llamadas y la respuesta de voz interactiva (IVR) permiten a los clientes identificar el problema específico para el que necesitan ayuda antes de ponerse en contacto con un agente.
Una gran experiencia del cliente resulta beneficiosa para todos. Con Aircall, el equipo consigue precisamente eso. Como resultado, las personas que llaman se ponen rápidamente en contacto con un agente de atención al cliente experimentado, lo que ahorra a los clientes y a los agentes minutos muy valiosos.
En general, el cambio a Aircall ha tenido un gran impacto en la eficiencia del equipo y en la calidad de las interacciones con los clientes. Ludovic Leleu, responsable de atención al cliente de The Cookware Company, da fe de ello:
"En dos meses, habíamos superado la acumulación de incidencias. Teníamos un NPS negativo de -25 y lo pasamos a +45. Teníamos una CSAT que rondaba el 50 %, y ahora estamos entre el 85 % y el 90 %. La disponibilidad para atender llamadas es increíble: prácticamente no tenemos llamadas perdidas".
A medida que sigan creciendo, las más de 100 integraciones de Aircall harán que The Cookware Company pueda ofrecer a sus equipos aún más funciones excelentes, desde analíticas de centralita hasta CRM y transcripción de IA.
Cómo elegir el sistema telefónico adecuado para las necesidades de tu empresa
Independientemente del sector en el que trabajes, las analíticas de centralita tienen el poder de transformar la experiencia de tus clientes.
Pueden guiarte a medida que ofreces una experiencia positiva y destacable que aumentará la lealtad del cliente hacia tu marca y ayudará a tu equipo a alcanzar sus objetivos.
¿Estás interesado en mejorar tu oferta de ventas y soporte y saber más sobre las analíticas que Aircall puede poner a tu alcance? Ponte en contacto con un miembro de nuestro equipo hoy mismo o solicita una demostración gratuita cuanto antes.
Publicado el 12 de julio de 2023.
