Consejos y guiones para tratar con clientes difíciles por teléfono

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A veces estás explicando una solución a un cliente cuando, sin darte cuenta, te encuentras con un tono de voz elevado y palabras duras. Las llamadas difíciles a los clientes pueden afectarte durante horas, minando tu confianza y agotando tu energía. Todos los agentes de soporte han pasado por ahí, y eso no significa que hagas mal tu trabajo, sino que eres humano.

Esta guía te ayudará a quitarte una parte de ese peso de encima. En lugar de consejos vagos, como "mantén la calma", ofrecemos estrategias relacionadas con el tono de voz que realmente funcionan, guiones en los que puedes apoyarte si se eleva la tensión y esquemas para ayudarte a tratar con clientes difíciles por teléfono sin perder el control de la situación. 

Puntos clave

• La bajada de tensión por teléfono es particularmente difícil porque los agentes pierden señales no verbales y deben confiar en el tono, el ritmo y las palabras cuidadosamente elegidas.

• Un inicio tranquilo y empático, junto con saludos protocolarios y contexto sobre los clientes de las herramientas de CRM, ayuda a preparar el terreno para la resolución.

• Las técnicas de escucha activa, como reflejar las inquietudes y evitar cualquier interrupción defensiva, generan confianza y disipan la frustración.

• Estrategias como el marco HEARD y saber cuándo escalar protegen tanto la satisfacción del cliente como el bienestar de los agentes.

• Los guiones, las frases empáticas y las herramientas basadas en IA, como AI Assist Pro de Aircall, permiten a los agentes gestionar llamadas difíciles con confianza.

Por qué es tan complicado rebajar la tensión durante las llamadas telefónicas 

Rebajar una situación tensa ya es difícil cara a cara. Por teléfono, se vuelve aún más complicado. 

Cuando eliminas el lenguaje corporal y el contacto visual, pierdes dos de las herramientas más poderosas que tenemos a nuestra disposición para generar confianza y reducir conflictos. Lo único que queda es tu tono de voz y tus palabras, y ambas pueden malinterpretarse en cuestión de segundos.

Por eso, la bajada de tensión telefónica requiere algo más que habilidades generales de atención al cliente. Exige estrategias específicas para el teléfono, como elegir con cuidado las palabras, el ritmo y el tono de voz para que los clientes se sientan escuchados incluso cuando no puedas asentir con la cabeza, sonreír o mirarles a los ojos. 

Cristina Deneve, terapeuta licenciada y fundadora de Empower U, afirma que el tono y el ritmo importan más que las palabras correctas. "Cuando alguien se pone tenso, hablo intencionadamente más lento y reduzco mi volumen de voz, lo que naturalmente calma su sistema nervioso", comenta.

Los guiones y esquemas proporcionan a los agentes de la centralita una red de seguridad en esos momentos de gran tensión, lo que les ayuda a evitar malentendidos y a que las llamadas sigan avanzando hacia la resolución.

El arte de manejar conversaciones difíciles

El enfado y la frustración son contagiosos, pero también lo es la comunicación tranquila y segura. Según algunos estudios científicos relacionados con la conversación, para manejar conversaciones difíciles es necesario saber guiar y rebajar la tensión, todo con el objetivo de mejorar la satisfacción y retención de los clientes.

Qué hacer al inicio de una llamada difícil

Mantén la calma 

Libby Murdoch, fundadora y directora ejecutiva de Brain Based EMDR Training, apunta: "La herramienta clave es entender que los clientes no están realmente enfadados contigo, sino que su sistema nervioso está desregulado". Tener esto en cuenta puede ayudarte a establecer el tono de toda la conversación durante los primeros momentos de una llamada difícil. 

Respira profundamente, baja ligeramente la voz y modera el ritmo de la conversación. Un tono calmado tranquiliza a los clientes enfadados y les da a entender que les estás escuchando y lo tienes todo bajo control. 

Utiliza un saludo con guion

Un saludo estructurado puede ayudarte a tomar el control sin sonar como un robot. Algo tan sencillo como: "Hola, [Nombre del cliente]. Soy [Su nombre] de [Empresa]. Llamo para ayudarte a resolver juntos este problema" denota profesionalidad y establece expectativas. 

"Di algo como 'cuéntame qué ocurrió para que pueda entenderlo', en lugar de explicar primero la política de la empresa", recomienda la terapeuta matrimonial y familiar colegiada Audrey Schoen. "Esto hace que los clientes pasen de una actitud hostil a una más conciliadora, porque dejan de luchar por hacerse entender".

Reconoce la emoción sin culpa

Validar los sentimientos de los clientes enfadados ayuda a disipar rápidamente su frustración. Las frases como "Entiendo la molestia que sientes, pero a ver qué podemos hacer para solucionarlo" muestran empatía sin asumir ninguna culpa. 

En el caso de un error de facturación, por ejemplo, reconocer inmediatamente las molestias causadas ayuda a los clientes a sentirse escuchados y abre la puerta a una resolución colaborativa. 

Aprovecha el historial de los clientes mediante integraciones CRM

Las integraciones CRM con tu sistema de telefonía te permiten acceder al historial de clientes incluso antes de que comience la llamada. Gracias a esto puedes hacer referencia a problemas, compras o entradas anteriores, y eso reduce la necesidad de que los clientes repitan el problema. 

Por ejemplo, en lugar de preguntar "¿Puedes recordarme qué pasó la última vez?", puedes decir "Estoy viendo que ya nos informaste el mes pasado de este mismo problema. Vamos a asegurarnos de dejarlo resuelto hoy de una vez".

Aircall se conecta al instante con los principales CRM, como HubSpot y Salesforce, para ofrecerte todo el contexto que necesitas para una conversación satisfactoria. Descubre nuestras integraciones. 

Cómo escuchar activamente durante una conversación

Refleja y resume el problema de los clientes

Una de las formas más eficaces de demostrar a los clientes que estás escuchándoles es reflejar y resumir lo que están diciendo. "En lugar de dar una respuesta defensiva, pongo sobre la mesa su problema principal", comenta Cristina. 

Por lo tanto, si alguien llama para quejarse de un fallo en un producto, puedes responder: "Entonces la fecha límite de tu proyecto es mañana y este software no funciona. Veo que esto puede tener consecuencias para tu trabajo".

Evita interrumpir o ponerte a la defensiva

Puede ser tentador intervenir con una explicación o defender a tu empresa, sobre todo cuando los clientes parecen enfadados. Pero interrumpirles puede aumentar su frustración. En su lugar, deja que los clientes terminen de hablar, toma notas y responde con calma. 

Por ejemplo, si una persona llama para quejarse sobre un retraso en la entrega, no digas "No es culpa nuestra"; en lugar de eso, responde con una confirmación neutra: "Entiendo que los retrasos pueden ser frustrantes. Vamos a ver cómo podemos resolverlo rápidamente".

Obtén indicaciones y sugerencias en tiempo real

Una herramienta como AI Assist Pro de Aircall proporciona indicaciones y sugerencias en tiempo real basadas en la conversación para ayudar a los agentes a abordar problemas complejos, recordar detalles importantes y responder de forma empática, incluso durante llamadas de alta presión. 

Por ejemplo, mientras se explica un problema recurrente, AI Assist Pro puede solicitarte que confirmes detalles u ofrezcas una solución relevante con el objetivo de que mantengas tu nivel de implicación en la conversación.

Técnicas para rebajar la tensión y tranquilizar a los clientes enfadados

El método HEARD

Uno de los métodos más eficaces para tratar con clientes enfadados es el método HEARD.

• Escucha: deja que los clientes hablen sin interrumpirles. Esto demuestra respeto y garantiza que comprendes todo el problema. 

  • Ejemplo: "Veo que todavía no has recibido tu pedido. Entiendo que la situación puede ser un poco molesta".

• Empatiza: reconoce los sentimientos de los clientes. 

  • Ejemplo: "Entiendo lo frustrante que puede ser esto; es normal sentirse así en tu situación".

• Discúlpate: ofrece una disculpa sincera y sin culpables. 

  • Ejemplo: "Siento mucho las molestias que ha causado este retraso".

• Soluciona: toma medidas viables para resolver el problema.

  • Ejemplo: "Para arreglarlo, podemos hacer esto ahora mismo".

• Diagnostica: investiga la causa principal para evitar que se repita.

  • Ejemplo: "Comprobaré por qué se ha producido el retraso para asegurarme de que no se repite".

Decide cuándo es el momento de remitirlo a superiores

A veces, el enfado de los clientes va más allá de lo que puedes resolver y necesitas reconocer cuándo es el momento de remitir el caso a un superior. Los indicios pueden ser el uso de un lenguaje abusivo repetidamente, amenazas o problemas técnicos sin resolver que requieren autoridad. La remisión protege tanto la experiencia del cliente como tu propia salud mental. 

Por ejemplo, si alguien solicita un reembolso fuera de la política de tu empresa, di con calma: "Para asegurarme de que se gestiona correctamente, te voy a pasar con mi superior, quien confirmará si es posible autorizar el reembolso".

Realiza un seguimiento adecuado después de hablar con una persona frustrada

Confirma la resolución antes de colgar el teléfono

Antes de finalizar la llamada, asegúrate de que los clientes consideran que se ha solucionado su problema. Una simple confirmación puede evitar malentendidos y reducir las llamadas repetidas. Esto tranquiliza a los clientes, ya que les confirma que su problema se ha resuelto, y permite terminar la conversación con una nota positiva.

Envía un resumen de seguimiento personalizado

Después de la llamada, realiza un seguimiento con un mensaje o correo electrónico de resumen donde se describan la solución y los pasos siguientes. Asegúrate de hacer referencia al problema específico y a cualquier medida que se haya tomado. Por ejemplo: "Hola, [Nombre de cliente]: Como ya se ha comentado, acabamos de corregir tu suscripción y tramitar tu reembolso. Ponte en contacto con nosotros si surge algo más. Estamos a tu disposición para ayudarte".

Utiliza el análisis de opinión para priorizar los seguimientos

Las funciones de análisis de opinión como las que encontrarás en AI Assist de Aircall proporcionan información sobre cómo se sienten los clientes durante y después de las llamadas. De esta manera, los responsables pueden identificar rápidamente a las personas que llaman frustradas y que pueden necesitar atención adicional, además de garantizar que se prioricen y gestionen adecuadamente los seguimientos. 

Descubre cómo se sienten realmente tus clientes durante cada llamada y actúa de inmediato con Aircall. Más información sobre AI Assist Pro de Aircall.

20 plantillas de guiones para conversaciones difíciles

Las personas que llaman enfadadas o frustradas suelen reaccionar a la manera en que dices las cosas, no solo a lo que dices. Incluso los agentes de centralitas con más experiencia agradecen tener un guion para clientes enfadados, sobre todo cuando las emociones están a flor de piel y es necesario pensar rápido. Estos siete guiones desglosan el uso de palabras correctas, el tono y el momento oportuno que necesitas para calmar la conversación y dirigirla hacia una resolución.

Expresa empatía

La empatía es la base para tranquilizar a los clientes frustrados: demuestra que entiendes sus sentimientos y prepara el terreno para una solución colaborativa. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo el uso de palabras correctas puede hacer que los clientes se sientan escuchados:

Guion 1: Reconoce las emociones de los clientes para rebajar la tensión.

"Entiendo lo frustrante que es esta situación".

Guion 2: Haz hincapié en que comprendes la situación sin mencionar ningún culpable ni disculparte por algo que no has hecho.

"Ya veo por qué la situación es molesta".

Guion 3: Demuestra que estás al tanto de sus preocupaciones.

"Según lo que comentas, entiendo que te sientas así".

Gestiona las quejas recurrentes

Cuando alguien enfadado vuelve a llamar por el mismo problema, la frustración puede ser alta, para esa persona y para ti. Se trata de reconocer las molestias, validar su experiencia y guiar la conversación hacia una resolución sin ponerte a la defensiva.

Guion 4: Reconoce el historial del problema y valida los sentimientos del cliente.

"Veo que no es la primera vez que pasa esto y entiendo completamente por qué es frustrante".

Guion 5: Reconoce su esfuerzo por seguir adelante y asegúrate de que te centras en una solución permanente.

"Gracias por llamarnos la atención de nuevo. Vamos a asegurarnos de que lo resolvemos completamente esta vez".

Guion 6: Expresa gratitud al mismo tiempo que empatizas, manteniendo el tono tranquilo y colaborativo.

"Sé que es un problema recurrente y agradezco tu paciencia mientras lo solucionamos".

Recupera la confianza tras un fallo en el servicio

Cuando se produce un error, restablecer la confianza rápidamente es primordial para evitar que se erosione más la relación. Céntrate en el reconocimiento, la responsabilidad y las medidas prácticas.

Guion 7: Demuestra responsabilidad y compromiso con la resolución.

"Siento mucho lo que ha sucedido y me gustaría arreglarlo inmediatamente".

Guion 8: Valida sus sentimientos mientras das con una solución.

"Entendemos que esto no cumpla tus expectativas. Vamos a hacer esto para solucionarlo".

Guion 9: Genera confianza abordando las intenciones para evitar el problema en el futuro.

"Agradezco tu paciencia; asegurémonos de que esto no vuelva a suceder".

Discúlpate sin admitir la culpa

A veces, los clientes se molestan aunque el problema no sea culpa de tu equipo. El objetivo es reconocer su frustración sin asumir responsabilidad por algo que esté fuera de tu control.

Guion 10: Valida la frustración mientras te centras en una solución.

"Siento que estés pasando por esto; vamos a ver cómo podemos resolverlo juntos".

Guion 11: Reconoce los sentimientos y pasa inmediatamente a la acción. "Entiendo lo molesta que debe ser la situación; esto es lo que podemos hacer para ayudar".

Responde cuando no tengas una solución al instante 

No todos los problemas se pueden resolver al momento. La clave es reconocer el problema, establecer expectativas y tranquilizar a los clientes enfadados diciéndoles que tomarás medidas rápidamente. Una comunicación clara evita que la frustración aumente.

Guion 12: Establece expectativas claras y demuestra responsabilidad. "No tengo la respuesta en este momento, pero lo averiguaré justo después de esta llamada y me pondré en contacto contigo antes de [hora o día]".

Guion 13: Da prioridad a la precisión por encima de la rapidez y mantén la tranquilidad. "Quiero asegurarme de que manejamos la situación correctamente. Déjame que lo consulte con mi equipo y vuelvo enseguida".

Guion 14: Confirma que es un asunto urgente y demuestra proactividad en tu esfuerzo por solucionarlo. "Entiendo lo importante que es esto. Voy a investigarlo y me pondré en contacto contigo en cuanto tenga una solución. Tendrás una respuesta antes de [hora o día]".

Ofrece alternativas o resultados positivos

Cuando no sea posible una solución directa, presentar alternativas o destacar resultados positivos ayuda a suavizar las situaciones difíciles. Cambia el enfoque de la frustración a la acción, y demuestra tu compromiso a la hora de encontrar una resolución viable.

Guion 15: Ofrece una alternativa que solucione el problema sin decepcionar a los clientes. "Aunque no podemos hacer [petición específica], existe una opción que puede podemos llevar a cabo ahora mismo".

Guion 16: Muestra flexibilidad y voluntad para resolver el problema de forma creativa. "No puedo cambiar esta parte, pero puedo ofrecerte [beneficio/compromiso] para compensar".

Guion 17: Dirige la conversación hacia medidas concretas y tranquilidad. "Ahora mismo lo que podemos hacer para mejorar la situación es esto…"

Manejar un lenguaje o un comportamiento inapropiado

A veces las personas que llaman enfadadas se pasan de la raya. Es importante mantener la calma, la profesionalidad y establecer límites, a la vez que se mantiene la productividad de la conversación. Una comunicación clara protege a todas las partes implicadas y crea relaciones más sólidas con los clientes.

Guion 18: Establece límites claros sin olvidarte de la solución al problema. "Me gustaría ayudarte a resolver este problema, pero no puedo continuar si no ponemos fin al lenguaje abusivo".

Guion 19: Fomenta la colaboración y mantén la profesionalidad. "Vamos a intentar mantener el respeto durante la conversación para que pueda ayudarte de forma eficaz".

Guion 20: Valida sus emociones mientras refuerzas tus límites. "Entiendo tu frustración, pero necesito que nos comuniquemos con respeto para encontrar una solución".

Maneja las llamadas difíciles con confianza gracias a Aircall

Las llamadas difíciles pueden dejar a cualquiera agotado y con temor a la siguiente llamada. Sin embargo, con los guiones adecuados, las técnicas de empatía y los consejos para rebajar la tensión, puedes convertir incluso las conversaciones más tensas en momentos de conexión y resolución.

Aircall hace que esta transformación sea aún más fácil. Con indicaciones y sugerencias basadas en IA en tiempo real, los agentes de la centralita reciben orientación sobre qué decir y cuándo suavizar la situación. 

El call whispering permite a los responsables es proporcionar orientación discreta en mitad de la llamada, y las integraciones CRM te ofrecen acceso instantáneo al historial de los clientes para que la conversación fluya de forma natural, sin tener que repetir preguntas y sin tensiones.

Los equipos que utilizan Aircall informan de lo fácil que es adoptar la herramienta. Anthony Messina, gestor de la plataforma Salesforce de The Grout Guy, comenta: "Aircall es un software muy bien diseñado... En absoluto es necesario ser técnico, y eso forma parte de su belleza".

Al combinar los guiones y las estrategias de esta guía con las herramientas de Aircall, pasarás de un estado de nerviosismo y reactividad a una actitud más relajada y servicial en todo momento. Cada llamada difícil puede convertirse ahora en una oportunidad para impresionar, tranquilizar y fomentar la fidelidad.

Forma a tu equipo de soporte para que gestione cada llamada como un profesional con Aircall. Más información sobre AI Assist Pro. 

Preguntas frecuentes sobre cómo tratar con clientes difíciles por teléfono

¿Cómo tratar por teléfono con clientes maleducados?

Para lidiar con la mala educación, es necesario mantener la calma. No te lo tomes como algo personal y establece límites educadamente si es necesario. Utiliza frases empáticas, mantén un tono moderado y evita molestar aún más a los clientes.

¿Cómo tratar por teléfono con clientes vulnerables?

Los clientes vulnerables pueden estar estresados, nerviosos o confundidos. La clave para lidiar con ellos es la paciencia, la empatía y la tranquilidad. Escúchales activamente, refleja sus preocupaciones y valida sus emociones. Habla despacio y con claridad, evitando los términos técnicos.

¿Cómo puedes calmar a un cliente enfadado por teléfono?

Para calmar a una persona enfadada que llama por teléfono, es necesario combinar el reconocimiento del problema, un tono pausado y una resolución estructurada del mismo. Utiliza el método HEARD: escucha su problema, empatiza, discúlpate, soluciónalo y, a continuación, diagnostica. 

Publicado el 14 de octubre de 2025.