¿Qué es el enrutamiento de llamadas? Explicación de estrategias y ventajas

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El enrutamiento de llamadas es más que decidir quién contesta el teléfono; es la piedra angular de las centralitas de alto rendimiento. Una estrategia de enrutamiento correcta conecta rápidamente a los clientes con el mejor agente disponible, reduce las transferencias innecesarias y disminuye los tiempos de espera. Cuando se hace bien, mejora la resolución en la primera llamada y libera a los agentes para que se centren en lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes. 

En este artículo, desglosamos las estrategias de enrutamiento de llamadas más eficaces, explicamos su funcionamiento y te ayudamos a decidir qué enfoque se adapta al tamaño, la estructura y los objetivos de tu equipo. Aquí podrás comprobar cómo un software de enrutamiento para centralitas basado en datos facilita la puesta en marcha de la estrategia adecuada, sin añadir complicaciones.

En resumen

El enrutamiento de llamadas es la piedra angular de una centralita de alto rendimiento. Garantiza que los clientes lleguen rápidamente a los agentes adecuados, reduce los tiempos de espera y las transferencias y mejora la resolución en la primera llamada.

• Por qué es importante: Un enrutamiento de llamadas mal ejecutado frustra a los clientes, disminuye la productividad de los agentes y aumenta la rotación.

• Cómo funciona: Las llamadas pasan por clasificación, cola y distribución antes de llegar a cada agente. Los sistemas modernos automatizan este proceso y lo llevan a cabo en tiempo real.

• Estrategias clave: En cascada; menús IVR; basadas en ubicación, datos, habilidades, horario y prioridad; asistidas por IA y distribución equitativa (round robin). Cada una tiene sus ventajas y sus inconvenientes, así como sus propios casos de uso óptimos.

• Impacto empresarial: La estrategia adecuada incrementa la productividad, reduce los tiempos de espera, aumenta los índices de resolución, mejora la confianza de los agentes y refuerza la fidelidad de los clientes a la vez que reduce las llamadas abandonadas.

Por qué las centralitas tienen dificultades para mantener satisfechos a los clientes

Incluso las centralitas mejor gestionadas se enfrentan a un reto fundamental: la fluctuación del volumen de llamadas frente a unos recursos fijos. Los equipos tienen un número limitado de agentes, cada uno con habilidades específicas y con una cantidad determinada de horas al día. Cuando las llamadas se dan siguiendo un ritmo constante, el trabajo está equilibrado, pero cuando la demanda se dispara, ya sea por tendencias estacionales, lanzamientos de productos o problemas inesperados, el sistema se ve sometido a una gran presión.

A medida que crecen las colas de llamadas y aumenta el estrés, la eficiencia disminuye. Si se trabaja con sistemas con reglas limitadas, distribución desigual entre los equipos o falta de conocimiento de la disponibilidad y las habilidades de los agentes, las llamadas pueden ser redirigidas a los representantes incorrectos. Cuando esto sucede, los agentes reciben llamadas para las que no están preparados o para las que no tienen el contexto adecuado, lo que conlleva más transferencias y tiempos de resolución más largos.

Para el cliente, esto deriva en una serie de experiencias que le generan frustración.

• Experimenta numerosos intentos de resolver un problema.

• Se le transfiere de un agente a otro, ya sea porque se interrumpe la llamada o porque se tiene que derivar, y se le obliga a repetir sus datos varias veces.

• Se encuentra con barreras lingüísticas.

• Se enfrenta a problemas que parecen no tener solución.

• Sufre tiempos de resolución prolongados para problemas complejos. 

• Habla con agentes que carecen de la experiencia o el contexto adecuados.  

• Se le pone en espera demasiado tiempo.

Estos momentos hacen que los clientes pierdan la confianza rápidamente. Los usuarios que empiezan las conversaciones frustrados pueden terminar yéndose con la competencia.

El desafío no está solo en el volumen de llamadas, sino también en cómo se distribuyen. Sin un proceso de enrutamiento inteligente y adaptable, los equipos dedican un tiempo valioso a organizar las llamadas en lugar de resolverlas. Esto lleva a resoluciones más lentas y a una brecha cada vez mayor entre las expectativas del cliente y el servicio que reciben. 

El enrutamiento de llamadas inteligente lo cambia todo. La estrategia correcta envía cada llamada a la persona adecuada en el momento y con el contexto oportunos.

Enrutamiento para centralitas, el camino hacia la satisfacción de los clientes

El enrutamiento de llamadas dirige las llamadas entrantes al agente o equipo adecuados, utilizando reglas predefinidas como habilidades, disponibilidad, ubicación o prioridad. Es la piedra angular de una centralita de alto rendimiento, haciendo que las operaciones sean eficientes y que los clientes estén satisfechos. 

A continuación, te explicamos por qué es importante contar con una estrategia de enrutamiento correcta: 

• Mejora la productividad del equipo al reducir las transferencias innecesarias.

• Acelera las resoluciones al conectar a los clientes con los agentes adecuados desde el principio.

• Refuerza la fidelidad al conseguir que las experiencias de soporte sean siempre positivas.

• Fomenta la confianza de los agentes al hacer que las llamadas se ajusten a sus habilidades y su experiencia.

• Hace que los ingresos estén más asegurados al reducir los índices de abandono de llamadas.

Analizaremos cada una de estas ventajas con más detalle más adelante.

¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas es mucho más que transferir llamadas del punto A al punto B; se trata de un proceso estructurado. Los sistemas modernos, como Aircall, guían cada llamada a través de tres etapas principales antes de conectar a cada cliente con los agentes adecuados. Todo el proceso se ejecuta de manera automática en tiempo real, según reglas predefinidas y la disponibilidad de los agentes en ese momento.

1. Calificación de llamadas

Cuando se recibe una llamada, el sistema de telefonía, que suele contar con tecnología VoIP, identifica a los clientes mediante datos como el ID de la persona que llama, los registros CRM y el número marcado. Si hay un menú de Respuesta de voz interactiva (IVR), depende de lo que seleccione la persona que llama, se le derivará a un lugar o a otro.

Por ejemplo, una búsqueda en el sistema CRM podría revelar que un cliente tiene un ticket de asistencia abierto, por lo que el sistema prioriza el enrutamiento para enviarlo a la cola correcta.

2. Cola de llamadas

Una vez calificada, el sistema coloca a la persona que llama en la cola apropiada (como ventas, facturación o asistencia técnica) hasta que un agente esté disponible. El distribuidor automático de llamadas (ACD por sus siglas en inglés) supervisa cada cola en tiempo real, realiza un seguimiento de los tiempos de espera y determina en qué momento un agente puede responder a la siguiente llamada. 

La etapa de la cola de llamadas también puede incluir funciones como avisos del tiempo de espera estimado o solicitud de devolución de la llamada. Así, el sistema le da a la persona que llama datos útiles con los que estar informada mientras espera, en lugar de tener que aguardar en silencio o con una música genérica de fondo.

3. Distribución de llamadas

Por último, el sistema aplica reglas de enrutamiento (como distribución equitativa, derivación basada en habilidades o en horario o transferencia asistida por IA) para asignar la llamada al agente disponible más adecuado según cada consulta. Fuera del horario laboral, las llamadas se pueden reenviar al buzón de voz, a un agente de guardia, a un agente de IA o a un servicio de respuesta externo.

Al automatizar estos tres pasos, el enrutamiento de llamadas garantiza que los clientes puedan conectar con la empresa de forma rápida y precisa. Sin embargo, el impacto real depende de la estrategia que haya detrás.

Estrategias de enrutamiento para centralitas

Todas las centralitas necesitan una estrategia de enrutamiento inteligente para satisfacer la demanda de las personas que llaman. El enfoque adecuado se caracteriza por ser eficiente y por mantener a los clientes satisfechos. 

Aquí te contamos más detalles sobre las estrategias clave para un enrutamiento exitoso. Te explicamos cómo funciona cada uno, sus pros y sus contras y los mejores casos de uso. También comprobarás cómo Aircall encaja en la pila tecnológica de tu centro de llamadas para hacer que sea aún mejor.

Llamadas en cascada

Con el enrutamiento en cascada, las llamadas entrantes se ofrecen a los agentes o grupos en un orden específico, una tras otra, hasta que alguien contesta. Si el primer agente no responde tras un número predeterminado de tonos o un periodo de tiempo definido, la llamada pasa al siguiente agente de la lista. El proceso continúa hasta que la llamada se responde o se dirige al buzón de voz.

Ideal para operaciones pequeñas en las que se prioriza una gestión de primer nivel y que cuentan con un volumen bajo.

Enrutamiento para centralitas menos ocupadas

El enrutamiento de centralitas menos ocupadas garantiza que las llamadas entrantes se dirijan automáticamente a los agentes que han atendido el menor número de llamadas dentro de un periodo específico.

Ideal para equipos que buscan distribuir las llamadas equitativamente en lugar de repartirlas de forma optimizada según la especialización de cada agente. 

Enrutamiento para centralitas con respuesta de voz interactiva

El enrutamiento para centralitas con respuesta de voz interactiva hace que las personas que llaman puedan seleccionar opciones en un menú automatizado para dirigir su llamada al departamento apropiado.

Ideal para centralitas con departamentos bien definidos y personas que contactan con necesidades sencillas. El IVR de Aircall facilita esta tarea al permitir a los equipos diseñar flujos de llamadas personalizables de varios niveles en un lienzo visual dinámico. Esto garantiza que los clientes lleguen rápidamente al equipo adecuado y, al mismo tiempo, crea una experiencia más personalizada.

Enrutamiento para centralitas basado en la ubicación

El enrutamiento de llamadas basado en la ubicación garantiza que las llamadas se asignen a agentes o departamentos locales según la ubicación geográfica de la persona que llama.

Ideal para empresas que priorizan un servicio de atención al cliente personalizado y localizado. 

Enrutamiento para centralitas basado en datos

El enrutamiento de llamadas basado en datos identifica a la persona que llama por su número de teléfono, por su perfil de CRM o de centro de ayuda o por su número de cuenta de cliente y dirige la llamada al agente adecuado según los criterios de su perfil.

Ideal para empresas con sistemas CRM sólidos y perfiles de clientes segmentados. Las integraciones con CRM de Aircall, como HubSpot, Intercom y Salesforce, facilitan esta tarea al posibilitar el enrutamiento basado en valores y la asignación dando todo el contexto mediante datos de clientes, historial de interacciones y prioridades de soporte.

Enrutamiento para centralitas basado en habilidades

El enrutamiento para centralitas basado en habilidades dirige las llamadas en función de las habilidades identificadas y calificadas de los agentes, lo que hace que se ajuste a las necesidades de cada persona que llama.

Ideal para centralitas grandes con agentes con diversas habilidades y personas que llaman con necesidades complejas. Aircall admite el enrutamiento basado en habilidades mediante Smartflows, que asigna automáticamente las llamadas a los agentes cuyas habilidades se adaptan mejor a las necesidades de las personas que llaman.

Enrutamiento según horario 

El enrutamiento según horario, también conocido como enrutamiento según la hora del día, dirige las llamadas entrantes a diferentes destinos en función de la hora o de periodos de tiempo específicos. Esta configuración permite a las empresas alinear la gestión de llamadas con el horario de atención, lo que garantiza que las llamadas se distribuyan a los agentes, equipos o mensajes de voz adecuados cuando el personal no esté disponible.

Ideal para centros de llamadas con personal que trabaja por turnos y bases de clientes de varios países. Aircall optimiza el enrutamiento de llamadas según fechas y horarios, lo que permite a los equipos mantener un servicio continuo durante el horario laboral, fuera del mismo y en festivos. Los usuarios incluso pueden personalizar los flujos de llamadas en función de las fechas, las horas punta y el tiempo de inactividad para reducir el porcentaje de llamadas perdidas.

Enrutamiento por prioridad 

El enrutamiento por prioridad dirige las llamadas en función de factores como el estado de los clientes, la urgencia o los acuerdos de nivel de servicio. Es ideal para configurar una línea vip directa, en la que los clientes de alto valor o los casos urgentes se saltan la cola y llegan más rápido al agente adecuado.

Ideal para empresas con segmentos de clientes diferenciados o necesidades de servicio urgente.

Enrutamiento asistido por IA

El enrutamiento asistido por IA utiliza la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para predecir el mejor agente y la mejor ruta de distribución.

Ideal para centralitas con gran volumen de llamadas, un número considerable de datos y preparadas para la inteligencia artificial.

Aircall consigue todo esto gracias a AI Voice Agent, que distribuye las llamadas fuera del horario comercial o en las horas punta y las transfiere a agentes humanos cuando es necesario. Por ejemplo, Grout Guy utiliza AI Voice Agent de Aircall para gestionar volúmenes fluctuantes de llamadas, reducir las llamadas perdidas y ofrecer un servicio de atención al cliente coherente y personalizado, incluso durante los periodos de mayor actividad.

Enrutamiento con distribución equitativa (round robin)

El modelo de distribución equitativa transfiere las llamadas de manera uniforme entre los agentes siguiendo un orden rotatorio. Cada nueva llamada pasa al siguiente agente disponible de la lista, en lugar de asignar llamadas a la misma persona constantemente.

Ideal para equipos que dan prioridad a la equidad y a la distribución uniforme de las llamadas.

Ventajas del enrutamiento de llamadas

Ya hemos visto cómo funcionan las diferentes estrategias de enrutamiento de llamadas. El siguiente paso es comprender su impacto. Un enrutamiento de llamadas eficaz optimiza la forma en la que los equipos gestionan las llamadas e impulsa resultados empresariales cuantificables. Además, una estrategia de enrutamiento correcta aumenta la productividad de los agentes y mejora la satisfacción del cliente, lo que permite transformar el rendimiento de tu centralita.

Aumento de la productividad

El enrutamiento de llamadas aumenta la productividad del equipo al conectar directamente a las personas que llaman con los agentes adecuados, lo que reduce las transferencias y los tiempos de espera. 

Novated Lease Australia es testigo de ello. La empresa creció rápidamente, gracias a herramientas de productividad de Aircall como los filtros, las etiquetas y la función Click-to-Dial. Estas herramientas ayudaron a sus agentes a gestionar las consultas de los clientes, cada vez más numerosas, de forma eficiente, así como a mantener operaciones fluidas en varias oficinas. 

Reducción de los tiempos de espera

Minimizar los tiempos de espera de los clientes es crucial para mantener la satisfacción y reducir el abandono de llamadas. Tomemos como ejemplo lo que ha hecho el equipo de Annie Admin, quienes utilizan los paneles de control en tiempo real de Aircall para identificar los picos de volumen de llamadas y ajustar las reglas de enrutamiento. Este enfoque proactivo ayuda a reducir los tiempos de espera durante los periodos de mayor actividad, lo que garantiza que los clientes lleguen rápidamente a los agentes adecuados.

Aumento de las tasas de resolución

La tecnología de enrutamiento inteligente de las centralitas garantiza que los especialistas adecuados estén disponibles desde el primer tono de la llamada, lo que mejora la resolución de problemas en la primera comunicación y la satisfacción general.

Aircall va un paso más allá al integrar el enrutamiento de llamadas con las herramientas de CRM y centro de ayuda. Los agentes obtienen acceso inmediato a historiales de pedidos, problemas anteriores y preferencias de los clientes, lo que les ayuda a resolver las incidencias de forma aún más rápida y eficaz.

Mejora el rendimiento de los agentes

El enrutamiento de llamadas basado en los conjuntos de habilidades y la disponibilidad permite a los agentes trabajar dentro de sus áreas de dominio. Esto genera confianza y mejora la eficacia. Además, el acceso continuo a los datos de las llamadas y a las métricas de rendimiento ayuda a los equipos a perfeccionar los procesos y enriquecer las habilidades de los agentes.

Mejora de la experiencia del cliente

Si los clientes tienen una experiencia fluida y personalizada, sentirán mayor fidelidad y confianza. Novated Lease Australia reconoce la importancia de la plataforma de comunicación integrada de Aircall a la hora de ofrecer un servicio personalizado que refleje su misión. Al consolidar las herramientas y automatizar el registro de llamadas, los agentes obtienen más contexto y tiempo para centrarse en ofrecer una experiencia gratificante.

"Aircall ha mejorado considerablemente los tiempos de respuesta y ha simplificado la forma en que gestionamos las llamadas. Hemos sido capaces de ofrecer una experiencia más personal y coherente, algo fundamental para nuestros valores". Kristy Lake, directora de Operaciones en Novated Lease Australia.

Reduce el índice de abandono de llamadas

El enrutamiento inteligente y la visibilidad clara de los patrones de llamadas ayudan a reducir las llamadas perdidas o abandonadas. Por ejemplo, Annie Admin disminuyó la tasa de llamadas perdidas de su equipo en un 17 % después de configurar reglas de enrutamiento estratégicas basadas en los datos de los paneles de Aircall. Esta información también guía las decisiones sobre el personal para satisfacer mejor la demanda durante los momentos de mayor actividad.

Por qué Aircall está diseñado para un enrutamiento de llamadas moderno

Las capacidades de enrutamiento de Aircall optimizan cada interacción con los clientes. Con sistemas IVR multinivel, puedes crear menús simples o complejos que dirijan a las personas que llaman a los equipos o agentes adecuados. El enrutamiento según la fecha y hora personaliza los flujos de llamadas en función del horario laboral, los festivos y los periodos de mayor actividad para garantizar un servicio continuo y minimizar las llamadas perdidas. 

Además, el enrutamiento inteligente utiliza datos del CRM como el segmento de clientes, la región, el propietario de la cuenta y el último contacto para personalizar la experiencia y acelerar las resoluciones. 

Aircall también cuenta con AI Voice Agent, un compañero de trabajo virtual que atiende llamadas 24 horas al día, 7 días a la semana. Utiliza el procesamiento de lenguaje natural para responder automáticamente a las llamadas entrantes, contestar a las preguntas más frecuentes y recoger detalles clave antes de realizar la transferencia dando toda la información necesaria. AI Voice Agent gestiona las consultas rutinarias y califica a los clientes potenciales, lo que permite a tu equipo centrarse en conversaciones de alto valor mientras los clientes reciben respuestas precisas y oportunas.

En conjunto, estas funciones ofrecen una asistencia técnica eficaz y fluida que se adapta a tu negocio.

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Preguntas frecuentes: Enrutamiento para centralitas 

¿Cuál es la diferencia entre el desvío de llamadas y el enrutamiento?

El desvío de llamadas simplemente redirige una llamada de un número a otro, normalmente sin seguir ningún tipo de regla. Sin embargo, el enrutamiento de llamadas utiliza normas predefinidas para dirigir las llamadas a los agentes o equipos adecuados en función de factores como la disponibilidad, las habilidades o los datos de los clientes, lo que garantiza resoluciones más rápidas e inteligentes.

¿Cuál es la mejor estrategia de enrutamiento para una centralita?

La mejor estrategia de enrutamiento depende del tamaño, la estructura y las necesidades de la empresa. Los equipos más pequeños pueden utilizar un enrutamiento con distribución equitativa o IVR, mientras que los centros más grandes o con un gran volumen suelen utilizar el enrutamiento basado en habilidades o asistido por IA para asignar a los clientes a los expertos adecuados y mejorar las tasas de resolución.

¿Cómo mejora la IA el enrutamiento de llamadas?

La IA mejora el enrutamiento de llamadas mediante el análisis de datos históricos y en tiempo real para predecir qué agente es el más adecuado para cada llamada. Personaliza la experiencia, reduce las transferencias y aumenta la resolución en la primera llamada. El enrutamiento basado en IA también se adapta a los patrones de llamada en tiempo real, lo que ayuda a los equipos a gestionar la variación en el volumen de llamadas de forma más eficaz.

Publicado el 24 de octubre de 2025.