- En resumen
- ¿Por qué el sistema telefónico de tu centralita es la primera imagen de tu empresa?
- ¿Qué define un buen sistema telefónico para centralitas?
- 11 características imprescindibles de los sistemas telefónicos para centralitas
- Otras funciones de los sistemas telefónicos para centralitas
- Características de los sistemas telefónicos para centralitas, una de las claves de tu crecimiento
- Preguntas frecuentes
- En resumen
- ¿Por qué el sistema telefónico de tu centralita es la primera imagen de tu empresa?
- ¿Qué define un buen sistema telefónico para centralitas?
- 11 características imprescindibles de los sistemas telefónicos para centralitas
- Otras funciones de los sistemas telefónicos para centralitas
- Características de los sistemas telefónicos para centralitas, una de las claves de tu crecimiento
- Preguntas frecuentes
En resumen
El sistema telefónico de tu centralita es más que una herramienta de negocio, se trata de una ventaja competitiva.
Las expectativas crecientes de los clientes y la IA están transformando las comunicaciones.
Las herramientas adecuadas pueden ayudar a retener clientes y a construir relaciones duraderas.
Según Convin, las empresas con herramientas de centralita avanzadas experimentan:
Hasta un 27 % de mejora en el rendimiento de los agentes.
Puntuaciones de satisfacción del cliente más altas.
Con tantas opciones disponibles, es crucial identificar las funciones que realmente benefician a las empresas en crecimiento.
¿Por qué el sistema telefónico de tu centralita es la primera imagen de tu empresa?
Las centralitas siguen siendo el principal punto de contacto entre tu negocio y los clientes. Las malas experiencias de los consumidores pueden dañar permanentemente la reputación de tu empresa, mientras que un servicio excepcional crea defensores leales que impulsan un crecimiento sostenible para tu compañía.
“Antes de usar Aircall, teníamos que seleccionar de manera manual la grabación de cada llamada, así que si la persona que atendía la llamada se olvidaba de pulsar el botón de grabar, no volveríamos a tener acceso a esa conversación y había que volver a comunicares con el cliente para decir: 'Lo siento mucho, no lo anoté bien'. Esto nos hacía parecer poco profesionales. Ahora, si hay un problema, podemos simplemente buscar la grabación de la llamada”.
Erica Davis, fundadora y CEO de Annie Admin.
El sistema telefónico de tu centralita se convierte, efectivamente, en la cara de tu empresa, por ello es esencial elegir las herramientas adecuadas para alcanzar el éxito.
¿Qué define un buen sistema telefónico para centralitas?
Los mejores sistemas telefónicos para centralitas combinan tres características esenciales:
Eficiencia en el flujo de trabajo de entrada. Gestiona las consultas de los clientes haciendo un enrutamiento inteligente y proporcionando contexto instantáneo.
Aceleración de las ventas salientes. Realiza un avance rápido por las listas de prospectos utilizando la automatización y la integración con el CRM.
Soporte para equipos híbridos. Permite una colaboración fluida entre los agentes que trabajan de manera remota y los que están en la oficina.
11 características imprescindibles de los sistemas telefónicos para centralitas
1. Respuesta de voz interactiva (IVR), una característica clave de los sistemas telefónicos para centralitas
Simplifica el enrutamiento de llamadas
Un sistema de IVR crea un menú de voz electrónico que dirige a las personas que llaman hasta los agentes adecuados según sus necesidades específicas. El IVR moderno va más allá de opciones básicas como "pulse 1 para ventas"; utiliza los datos de quien llama y el enrutamiento inteligente para minimizar las desavenencias con los clientes.
El resultado es un mayor satisfacción de los clientes, unos tiempos de espera reducidos y unas agentes que pueden centrarse en conversaciones complejas en lugar de en clasificar las llamadas.
2. Enrutamiento basado en habilidades, imprescindible en los sistemas telefónicos modernos para centralitas
Conecta a los clientes con la experiencia adecuada
El enrutamiento de llamadas inteligente conecta automáticamente las personas que llaman con los agentes disponibles más cualificados. Esta función analiza la información de cada cliente, las habilidades de los agentes y la disponibilidad actual para garantizar que cada conversación comience con buen pie.
Algunos sistemas avanzados integran la IVR con algoritmos de enrutamiento, lo que crea una experiencia fluida donde las personas que llaman llegan a los expertos que necesitan sin tener que derivarles varias veces.
3. Grabación de llamadas
Recoge cada detalle importante
La grabación de llamadas ha pasado de ser una necesidad para cumplir con la normativa a convertirse en una ventaja competitiva. Los sistemas de grabación modernos guardan automáticamente cada conversación, creando una base de datos de búsqueda para la formación, el control de calidad y el seguimiento de los clientes.
Las funciones avanzadas de grabación incluyen transcripción automática, análisis de sentimientos e integración con tu CRM, lo que ayuda a mantener un historial completo de las interacciones con los clientes.
4. Integración de telefonía informática (CTI)
Transforma tu escritorio en un centro de control
La tecnología CTI conecta sin problemas tu sistema telefónico con las aplicaciones empresariales. Con la marcación con un solo clic desde páginas web, el registro automático de llamadas en tu CRM y el acceso instantáneo a los datos de los clientes durante las llamadas, la CTI elimina el trabajo manual que ralentiza a tu equipo.
Las principales soluciones de CTI se integran con tu flujo de trabajo existente, lo que asegura que los agentes pasen más tiempo hablando con los clientes y menos gestionando la tecnología.
5. Notificaciones de escritorio
Nunca te pierdas las comunicaciones importantes
Las notificaciones de escritorio en tiempo real mantienen a los agentes informados sobre todo lo relacionado con las llamadas entrantes, las transferencias y las actualizaciones importantes del sistema. Estos mensajes emergentes garantizan una comunicación fluida, especialmente en centralitas concurridas donde los agentes tienen que hacer malabares con el gran número de tareas pendientes.
Los sistemas de notificación inteligentes filtran las alertas por prioridad, para así ocultar lo que no es importante y destacar las necesidades urgentes de los clientes.
6. Marcadores automáticos de llamada
Acelera la productividad en las llamadas salientes
Los marcadores automáticos llaman a los números de tus listas de contactos, haciendo que los agentes solo se conecten cuando alguien responde. Esto elimina el tiempo invertido en marcar manualmente y aumenta de forma significativa el volumen diario de llamadas.
“Algo que le gusta a nuestro equipo de ventas es la función Power Dialer. Pueden hacer diversas llamadas seguidas a una lista de contactos, lo que ha ayudado a optimizar nuestro proceso de ventas y ha aumentado en un 100 % el número de llamadas que una persona hace en un día”.
Safiya Cherifi, gerente global de Inbound en TooGoodToGo.
El Power Dialer de Aircall reconoce y recopila listas de números de teléfono en sitios web, lo que provoca que los agentes ahorren dos minutos o más en cada llamada.
7. Integraciones con el CRM
Centraliza la inteligencia del cliente
El software de tu centralita debe integrarse perfectamente con tus sistemas de CRM y centro de ayuda. Cuando las herramientas trabajan juntas, los agentes acceden al historial completo del cliente de manera inmediata, registran las llamadas automáticamente y mantienen una información coherente en todas las plataformas.
“Nuestro sistema anterior no tenía ninguna integración, así que cuando vimos las opciones disponibles de Aircall supimos que la decisión estaba clara. Es la parte más impresionante”.
Brendan Cappello, director general de RapidG.
Las integraciones más efectivas solo requieren unos minutos para configurarlas y funcionan con plataformas populares como Salesforce, HubSpot y Zendesk.
8. Call whispering y asesoramiento en tiempo real
Apoya a los agentes en vivo
La función de call whispering permite a los supervisores unirse a las llamadas de manera silenciosa y asesorar a los agentes en tiempo real. Esta característica resulta invaluable en las interacciones difíciles con los clientes, las negociaciones de ventas complejas o la formación de nuevos agentes.
Las herramientas de asesoramiento avanzadas también incluyen funcionalidades con las que facilitan anotaciones, lo que permite a los gerentes proporcionar contexto sin interrumpir las conversaciones con los clientes.
9. Funciones de transferencia en caliente
Asegura transferencias fluidas
Las transferencias en caliente permiten a los agentes hablar con sus compañeros antes de derivar a los clientes, proporcionándoles el contexto necesario para tener unas interacciones fluidas. Esto evita que los clientes tengan que repetir sus problemas y demuestra profesionalismo.
Las herramientas eficaces de transferencia en caliente permiten mantener conversaciones antes de derivar la llamada para así tener a los clientes informados sobre el proceso.
10. Análisis avanzados
Realiza mejoras basadas en datos
Los análisis completos de las centralitas transforman los datos brutos de las llamadas en información procesable. Presta atención a métricas como el tiempo medio de gestión, la resolución en la primera llamada, el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes para identificar las oportunidades de mejora.
Las plataformas de análisis más óptimas proporcionan supervisión en tiempo real e informes históricos, lo que permite tanto ajustes tácticos inmediatos como una planificación estratégica a largo plazo.
11. Funciones impulsadas por IA
Automatiza el trabajo repetitivo y mejora la información
Las funciones de IA representan el futuro de la excelencia en las centralitas. Herramientas como los resúmenes de llamadas automatizados, el análisis de sentimientos y los agentes de voz con IA reducen drásticamente el trabajo manual mientras mejoran la experiencia de los clientes.
“Con la transcripción de llamadas y de los mensajes de voz, en lugar de tener que escuchar una conversación de 18 minutos, el resumen se puede leer en 15 segundos o menos. Podemos usar la función de ratio de conversación y escucha para ver si nuestro equipo de ventas está escuchando; ¿estamos prestando atención a nuestros clientes o simplemente les decimos lo que quieren oír?”.
Kirk Chester, gerente de Riesgos en GRIT Insurance Group.
La transcripción impulsada por IA, el reconocimiento de temas clave y la puntuación automatizada permiten a los gerentes asesorar de manera más efectiva mientras los agentes se centran en construir relaciones con los clientes. Descubre cómo la empresa Puls ofreció mejores experiencias a sus clientes con las herramientas de IA de Aircall.
Otras funciones de los sistemas telefónicos para centralitas
Más allá de las 11 características esenciales de los sistemas telefónicos para centralitas, existen otras funciones adicionales que pueden mejorar aún más el rendimiento, la satisfacción de los clientes y el cumplimiento de la normativa.
Funciones de la aplicación móvil: permite a los agentes gestionar las llamadas, los mensajes y los registros de los clientes desde cualquier lugar. Conoce más.
Comunicación omnicanal: integra la comunicación por voz, chat, correo electrónico y redes sociales para crear una experiencia de cliente fluida.
Seguridad y cumplimiento: asegura la protección de datos y cumple con las regulaciones de la industria como el PCI DSS y el RGPD. Descubre las funciones de cumplimiento normativo.
Características de los sistemas telefónicos para centralitas, una de las claves de tu crecimiento
El éxito en las comunicaciones con los clientes va más allá de simplemente responder llamadas; exige sistemas inteligentes que capaciten a tu equipo para que pueda ofrecer experiencias excepcionales de manera consistente.
Resúmenes impulsados por IA en 15 segundos. Los sistemas telefónicos modernos para centralitas que cuentan con características avanzadas permiten a los equipos:
Ahorrar horas diarias a través de la automatización y el enrutamiento inteligente.
Aumentar las tasas de conversión de ventas con la integración del CRM y la marcación automática.
Mejorar la satisfacción de los clientes a través de una resolución más rápida y un servicio personalizado.
Las empresas que prosperen en 2026 serán aquellas que aprovechen estas funciones esenciales para crear sistemas de comunicación con los clientes fluidos, eficientes y escalables.
¿Tienes todo listo para transformar tus comunicaciones con los clientes? Inicia tu prueba gratuita de 7 días con Aircall y comprueba el poder de un sistema telefónico para centralitas impulsado por IA y diseñado para empresas en crecimiento.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las características clave de un sistema telefónico moderno para centralitas?
Con millones de lugares en los que recoger datos, podemos concluir que los sistemas modernos para centralitas deben contar con enrutamiento impulsado por IA, integración con el CRM, grabación de llamadas con transcripción, análisis en tiempo real y funcionalidades móviles para cumplir con los requisitos empresariales actuales.
¿Cómo configuro las funciones esenciales de una centralita?
Comienza con funcionalidades principales como la IVR y el enrutamiento de llamadas.
Luego añade la integración con el CRM y las herramientas de grabación.
La mayoría de los sistemas basados en la nube se configuran en horas y se puede conseguir una implementación completa en tan solo unos días.
¿Qué características imprescindibles necesitan los centros de contacto?
Los centros de contacto requieren comunicación omnicanal, información impulsada por IA, herramientas de gestión del personal, supervisión de calidad e integraciones fluidas con los sistemas empresariales existentes.
Publicado el 26 de noviembre de 2025.
