¿Un centralita telefónica in situ, virtual; bajo un sistema PBX o VoIP? En esta publicación explicaremos de qué se trata cada uno para que escojas el que mejor se adapta a tu call center.
Los sistemas de telefonía se dividen en dos grandes grupos: aquellos in situ o los virtuales -alojados en la nube-. A continuación, sus ventajas y cómo pueden ayudarte a aumentar y mejorar el contacto con clientes o potenciales clientes en tu call center. En especial porque el teléfono facilita mayor conexión con el otro y aligera los procesos, según un artículo de La Vanguardia.
Centralita telefónica in situ
En el caso de una centralita telefónica in situ, es el call center quien controla todos los aspectos técnicos de la telefonía. Es decir, todas las decisiones, tales como elegir, establecer, configurar y mantener la infraestructura, hardware y software parten desde el negocio mismo.
Aunque parezca una buena opción pues eliminaría intermediarios, es en realidad la que más asistencia necesita. La implementación puede resultar costosa y podría tomar varios días -incluso semanas-, al igual que el mantenimiento, pues depende de un técnico especializado.
El hecho de que necesite un espacio físico representa dos inconvenientes: hay que dedicarle un lugar dentro de la oficina donde se ubica el call center; y, en caso de interrupción y recuperación ante desastres, hay muchos riesgos de pérdida de la información.
Centralita telefónica virtual
Una centralita telefónica virtual permite mayor flexibilidad a las empresas pues puede ponerse en marcha al instante. El hardware y la infraestructura son responsabilidad del proveedor del servicio, así que el usuario solo debe instalar el software y disponer de una conexión a internet fiable. En caso de interrupción, los proveedores basados en la nube disponen de procesos de recuperación de alta fiabilidad.
Además, una centralita de telefonía virtual hace que el trabajo sea más flexible, con lo que el personal puede trabajar de forma remota. Así, el horario de atención más se amplía, incluso en diversas zonas horarias si es necesario. Adquirir nuevos agentes virtuales supone una enorme ventaja, en especial para los call centers nuevos.
Escoger el sistema de centralita telefónica adecuado a tus necesidades
Una vez que se haya definido si la centralita telefónica será in situ o virtual, ya se puede pasar al segundo punto: el sistema que potenciará el call center. A continuación, tres opciones a tener en cuenta.
PBX
Este tipo de tecnología solo funciona si es que se ha optado por una centralita de telefonía in situ. Es decir, el servidor se encuentra en las oficinas y el mantenimiento se hace en el mismo lugar.
El sistema PBX solo funciona con las líneas de telefonía tradicionales, lo que restringe la flexibilidad de los trabajadores. Es ampliamente conocido pues es el que se ha usado en los últimos años.
IP PBX
Esta es la evolución de la tradicional PBX pues ya tiene un soporte virtual: las comunicaciones se realizan a través de una conexión a internet. Usualmente se aloja en un lugar remoto y se conecta a través de un proveedor de servicios. Sin embargo, también puede alojarse también dentro del call center, lo que es menos común.
La tecnología de la IP PBX no representa un gran cambio para los agentes de servicio al cliente o ventas pues siguen utilizando teléfonos convencionales con SIP para realizar las llamadas. Así, es usado por muchas empresas para empezar con la transformación digital: solo en el 2016, 6 de cada 10 call centers habían hecho la transición hacia una tecnología basada en la nube.
VoIP
Esta es la evolución total hacia una solución basada en y gestionada desde la nube. Es una centralita telefónica virtual que funciona sin ningún tipo de hardware, así que las llamadas telefónicas se realizan a través de un navegador o la aplicación del proveedor en el mismo ordenador.
Así, la única herramienta que necesita esta centralita telefónica es una conexión a internet sólida. Además, al alojarse en la nube, incluye recoge de gastos en telefonía tradicional y mayor flexibilidad para los trabajadores del call center.
Publicado el 30 de noviembre de 2020.
