Cómo mejorar el nivel de compromiso del cliente creando una experiencia omnicanal

Cómo mejorar el nivel de compromiso del cliente creando una experiencia omnicanal

Learn top strategies for increasing customer engagement, including taking an omnichannel approach
por
Clémentine Robine

Hoy en día, los clientes no hacen compras a ciegas. Cuando se deciden por una empresa, previamente han tenido en cuenta cómo es su relación con dicha empresa y hasta qué punto encarna sus valores. Para ser un buen candidato, necesitarás mejorar el nivel de compromiso o engagement del cliente y entablar una relación fructífera con él.

En este artículo, veremos cómo definir, evaluar y potenciar el nivel de compromiso de nuestros clientes. Asimismo, descubriremos el enfoque omnicanal como respuesta para mejorar la estrategia de engagement del cliente.

¿Qué es el nivel de compromiso o engagement del cliente?

El engagement del cliente se refiere al proceso de interactuar con los clientes y entablar una relación con ellos. Esto puede tener lugar en una gran variedad de canales, como las redes sociales, el envío de newsletters por correo electrónico y las llamadas de atención al cliente.

Los clientes más comprometidos, con mayor nivel de engagement, son aquellos que perciben valor en el contenido y los servicios que les proporcionas. También están más predispuestos a invertir en tu marca, a fidelizarse a largo plazo y a recomendarte a familiares y amigos.

Si quieres promover una cultura sólida de compromiso con el cliente, deja de pensar solo en los beneficios. Tienes que construir un valor para tus clientes que vaya más allá de los productos que vendes o de las campañas de marketing que lanzas. HubSpot describe el compromiso del cliente como una forma de mejorar su experiencia:

«Tienes que dejar claro que valoras la relación con ellos [tus clientes] y no solo el dinero que se dejan en compras. En consecuencia, deberás interactuar constantemente con los clientes para poner de manifiesto que te preocupan sus necesidades».

¿Cómo se mide el nivel de compromiso del cliente?

Antes de conocer los métodos para mejorar el nivel de compromiso de los clientes, deberás aprender a medir el éxito de tus esfuerzos.

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A simple vista, cuantificar cómo se sienten los clientes respecto a una marca no parece fácil. Por suerte, encontrarás varias de las métricas más relevantes en tus propias herramientas de marketing. Veamos algunas de ellas.

Ratio de conversión

La ratio de conversión de tus campañas de marketing calcula con qué frecuencia se alcanzan los objetivos convirtiendo un cliente potencial en un cliente con posibilidades de efectuar una compra. En función de la campaña, la conversión puede traducirse en una suscripción a tu lista de correo o en hacer clic en un botón para concertar una llamada de asesoramiento gratuito.

La fórmula que se emplea para calcular la ratio de conversión es la siguiente:

(Conversiones totales / sesiones totales) x 100

Una ratio de conversión alta indica que tienes una buena estrategia de marketing que invita al cliente a interactuar. También puede significar que los puntos de interacción que ofreces actualmente llevan a los clientes a encontrar lo que buscan. 

Tiempo de permanencia en página o duración de la sesión

El tiempo de permanencia en una página indica cuánto tiempo ha pasado un visitante en cada una de las páginas de nuestro sitio web, ya sea en la entrada de un blog, en la página de destino o de servicio o en el formulario de contacto. Está relacionado con la duración de la sesión, que se refiere al total de tiempo que pasa un visitante en tu sitio web.

En términos generales, el tiempo de permanencia en página puede considerarse un indicador del compromiso que tienen tus clientes con el contenido que ofreces. Si la cifra es alta, significa que tus clientes están consultando el contenido con gran atención. Es decir, le otorgan un gran valor.

Identificar las páginas en las que tus clientes pasan más tiempo puede ayudarte a conocer mejor sus intereses. Del mismo modo, te permite identificar cómo resolver sus problemas. A la inversa, puedes identificar las páginas con menor interacción y buscar formas de hacerlas más atractivas.

Dicho esto, que el tiempo de permanencia sea bajo tampoco es algo negativo. Si tu estrategia para fomentar el compromiso del cliente consiste en ofrecerle un servicio rápido y conciso, entonces las páginas más eficaces serán precisamente aquellas en las que el usuario pase menos tiempo, pero ofrezcan una ratio de conversión mayor. Deberás tener en cuenta estas métricas a la hora de elaborar planes concretos para mejorar el compromiso del cliente.

Visualizaciones de vídeo

Las visualizaciones de vídeo son una forma sencilla y fiable de medir el compromiso de los clientes. Cuantas más visualizaciones tenga un vídeo, más atractivo le resulta el contenido a tu audiencia. 

Esta métrica es especialmente relevante para el compromiso, puesto que cada plataforma de vídeo contabiliza las visualizaciones de forma distinta:

  • Para Facebook, una visualización se produce cuando el usuario pasa al menos tres segundos viendo el vídeo.
  • Instagram aplica el criterio anterior.
  • Para YouTube, la duración tiene que ser de 30 segundos.
  • LinkedIn tiene en cuenta dos factores: dos segundos de visualización y si el vídeo ocupa como mínimo el 50 % de la pantalla.
  • Twitter considera dos segundos de tiempo de visualización y si el vídeo ocupa o no el 50 % de la pantalla del usuario.

Estas métricas demuestran que, para las principales plataformas de vídeo, la definición de visualización depende de si el usuario está genuinamente interesado en el vídeo que está viendo. En vista de esto, no hay truco de marketing que valga para mejorar la ratio de visualizaciones. Hay que crear contenido interesante de verdad, que sea útil y de confianza para los usuarios.

Acciones de compartir

Hoy en día, gran parte del compromiso de nuestros clientes emana de las redes sociales. Uno de los principales indicadores de este compromiso es la frecuencia con la que comparten tu contenido.

Los usuarios suelen compartir contenido que es:

  • Fiable
  • Útil para ellos y sus contactos.
  • De una marca a la que siguen.

Estas son claras señales de que has forjado una relación con estos clientes. El volumen del contenido compartido te da una idea de la calidad de la conexión que tienes con ellos. Identificar el contenido que más se comparte te ayudará a determinar dónde centrar los esfuerzos.

Sin embargo, no olvidemos que no siempre compartimos contenido porque nos encanta. Si un usuario considera que cierto contenido es de algún modo inapropiado, puede decidir compartirlo con sus contactos acompañándolo de una opinión al respecto. 

Reseñas

En el estudio que llevamos a cabo en 2021, en el que participaron casi 6000 compradores online, Aircall determinó que el 35 % de los usuarios dejan una buena reseña tras una buena experiencia con una marca.

La atención al cliente es la forma más directa que tienen los usuarios de interactuar con tu marca. Así pues, obtener buenas reseñas en este canal es un claro indicador de que estás en el buen camino.

Tener reseñas positivas también revela que tus clientes tienen una relación tan sólida con tu marca que deciden apoyarla y recomendarla a otras personas. Pero no solo hay que tener en cuenta el volumen de esas reseñas. Saber qué sentimientos se esconden tras cada una de ellas te proporcionará información sobre tus servicios y cómo mejorarlos.

¿Por qué es tan importante diseñar una estrategia para favorecer el nivel de compromiso del cliente?

El nivel de compromiso del cliente no es algo que debamos tomar a la ligera. No en vano, una encuesta elaborada por Gallup revela que los clientes más comprometidos invierten un 23 % más que los clientes habituales.

Tanto es así que el modelo Engager basado en datos de Hall and Partners sugiere que hasta dos terceras partes de tus beneficios podrían depender de la estrategia de nivel de compromiso del cliente que tengas instaurada.

Un incremento en el nivel de compromiso del cliente se asocia también a una mayor retención del cliente. Según nuestro informe sobre comercio electrónico, esta retención lleva asociada sus propias ventajas. Los clientes fieles gastan más, son más fáciles de recaptar y también más propensos a compartir feedback positivo con sus contactos cercanos y en redes sociales. 

Más allá de estas cifras, potenciar el nivel de compromiso del cliente presenta varias ventajas, entre las que destacan:

  • Una mejora global de la experiencia del cliente.
  • Una menor fricción en el embudo de ventas, que agiliza las ventas.
  • Poder desmarcarse de la competencia.

Cómo mejorar el nivel de compromiso del cliente

Con tantos beneficios reales y medibles, no podemos ignorar el valor que brinda el compromiso del cliente para una empresa.

No obstante, para favorecer dicho compromiso debemos marcarnos a conciencia una serie de métricas objetivo. En primer lugar, recomendamos realizar una auditoría para verificar en qué punto se encuentra nuestra estrategia actual. A partir de ahí, podremos ir elaborando una estrategia holística de compromiso del cliente en la que el valor sea la cualidad predominante. He aquí unos cuantos consejos para ponernos manos a la obra.

1. Ofrecer al cliente una experiencia sensacional

La experiencia del cliente está estrechamente vinculada al compromiso. Una buena experiencia genera compromiso y fideliza a los clientes, que seguirán apostando por tu empresa en el futuro. En este sentido, el informe de PwC revela que el 73 % de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor determinante a la hora de decantarse por una empresa.

Para ofrecer una experiencia fabulosa a tus clientes y fomentar su compromiso, deberás proporcionarles todo lo que necesitan para resolver sus problemas.

Una de las mejores estrategias es mejorar el servicio de atención al cliente.

Forma a tu equipo de atención al cliente para que se centre en los clientes, se muestren empáticos y demuestren su conocimiento sobre los productos y servicios en cada llamada. De esta forma, tus clientes sabrán que pueden confiar en tu marca siempre que necesiten resolver un problema.

También es importante conocer las métricas que nos permitirán medir la calidad de nuestro servicio. Nuestro informe sobre comercio electrónico de 2021 desvela los aspectos que deben contemplar los principales indicadores de un buen servicio de atención al cliente:

 

  • Resolución del problema en la primera interacción.
  • Rápida atención de las llamadas.
  • Profesionales empáticos y serviciales.

Además, es importante disponer de una sección en la que los usuarios puedan hallar las respuestas por ellos mismos sin necesidad de abrir una incidencia.

Elabora una buena biblioteca de tutoriales, artículos de resolución de problemas y vídeos destinados a resolver cuantos más problemas mejor. Para ello, puedes partir de los resultados del ensayo del producto y también de las opiniones de los clientes.

2. Elegir los canales de comunicación adecuados para tu marca

Prácticamente todas las empresas se benefician de tener presencia en múltiples canales de comunicación. Sin embargo, puede que no todos los canales sean adecuados para todas las empresas. Así pues, te recomendamos elegir los canales de comunicación adecuados para conseguir el máximo compromiso.

Para saber qué canales se adecúan mejor a tu marca, ten en cuenta estos tres factores:

  • El propósito de tus mensajes. Valora si el contenido es personalizado o más bien genérico, si el mensaje va destinado a recopilar información personal o confidencial o si lo que buscas es recabar la opinión de los clientes.
  • Los canales favoritos de tu audiencia objetivo.
  • Los valores que defiende tu marca.

Por ejemplo, si lo que quieres es ofrecer asistencia técnica a un grupo demográfico con un rango de edad muy amplio, opta por montar una centralita de atención al cliente que sea eficaz. Ten en cuenta que el 35 % de los usuarios declara en nuestro informe de comercio electrónico que el primer intento de contactar con atención al cliente es siempre por teléfono. El 85 % considera que es la opción más eficaz.

 

3. Prueba la estrategia omnicanal 

Ya no basta con abrir varios canales para comunicarse con los clientes. Hoy en día, los clientes ya no usan los canales de forma lineal, por lo que estos deben estar integrados en una experiencia unificada.

Por ejemplo, muchos clientes buscan una duda en la sección de consultas de una web antes de preguntar en redes sociales o de llamar al número de soporte.

La estrategia ideal para gestionar este comportamiento no lineal es a través de una experiencia omnicanal. Definiríamos la experiencia omnicanal como una estrategia que integra varios puntos de contacto y canales de comunicación con el cliente, formando una experiencia unificada y fluida.

En una experiencia omnicanal, tus estrategias de publicidad, marketing, ventas y asistencia al cliente deben estar alineadas. Por tanto, es preciso lanzar los mismos mensajes, y la información debe ser coherente, para que no exista discrepancia alguna en el recorrido del cliente.

Del mismo modo, conviene consolidar la integración con el CRM para que los agentes puedan consultar el historial del cliente a fin de ofrecerle una atención más personalizada.

Starbucks: crear un programa de fidelización inolvidable

Uno de los mejores ejemplos de una experiencia multicanal de éxito lo protagoniza el programa de fidelización de Starbucks, una colosal empresa que cuenta con más de 19 millones de socios, que constituyen, según Starbucks, el 50 % de su volumen de ventas. 

El programa de fidelización de Starbucks unifica SMS, correo electrónico, aplicación y demás formatos de marketing. Gracias al programa, los usuarios pueden cargar sus tarjetas desde la aplicación y el mostrador, entre otros métodos.

Asimismo, los clientes pueden optar a recibir notificaciones sobre el balance de su cuenta y las promociones disponibles, independientemente del canal que utilicen. Esta experiencia cohesionada reduce la fricción al pasar de un canal a otro y favorece una conexión más personal con los usuarios.

Parques de Disney: planificar las vacaciones soñadas de forma sencilla

Otro buen ejemplo son las experiencias que ofrece Disney en su variedad de parques. Los clientes se adentran en un ecosistema de páginas y aplicaciones que les ayudan a planificar su viaje.

La versión web está preparada para móvil, por lo que te permite reservar y planificar las vacaciones también desde este dispositivo, e incluso contactar con los asesores de Disney para resolver todas tus dudas. Asimismo, desde la aplicación móvil, puedes consultar tus planes de viaje, localizar todas las atracciones y consultar los tiempos de espera.

Para reducir aún más la fricción, Disney pone a disposición del cliente la pulsera MagicBand, que, entre otras cosas, hace las veces de llave del hotel, entrada y tarjeta para comprar en restauración y merchandising. Todas estas actividades son posibles gracias a un mismo accesorio que está vinculado a tu presencia virtual en el parque, y que además puedes visualizar en la aplicación o en la web.

A la hora de adoptar un enfoque omnicanal, ten en cuenta cada uno de los posibles puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, enviar SMS es una estrategia clave, porque resulta útil en varios departamentos —como Ventas, Marketing y Asistencia Técnica—, dado que permite enviar ofertas y notificaciones a los usuarios, así como contactar con ellos para asistirles o incluso compaginarlo con otros canales simultáneamente.

4. Emplear las redes sociales de forma estratégica 

En 2020, más de 3600 millones de personas usaron las redes sociales, cifra que se espera que alcance los 4410 millones en 2025. No cabe duda de que una estrategia orientada al compromiso de los clientes en redes sociales es fundamental para tu negocio.

Las redes sociales brindan multitud de oportunidades para interactuar con el cliente.

Según ha constatado The Manifest, el 74 % de los usuarios sigue a alguna marca en redes sociales, y el 96 % de estos seguidores interactúan a su vez con estas marcas en el mismo canal.

Las redes sociales son, asimismo, una fuente constante de feedback y de recomendaciones. El 81 % de los encuestados por Market Force afirma que tiene muy en cuenta las recomendaciones que hacen sus amistades en redes sociales a la hora de decidir una compra.

Por su parte, Sprout Social determinó que el 34,5 % de la población considera las redes sociales como el canal preferido para recibir asistencia por parte de las marcas, por encima de los canales tradicionales, como el chat en directo de la web y el correo electrónico. 

Gozar de una sólida estrategia de compromiso en redes sociales —que se nutra del marketing orgánico y pagado, así como de la atención al cliente— te ayudará a mejorar el compromiso de tus clientes en multitud de departamentos. 

5. Agradece sus aportaciones e interés en tu marca

Dar las gracias a tus clientes por creer en tu marca no solo es un tema de educación. Los estudios demuestran que los clientes están más predispuestos a fidelizarse y a aumentar el gasto cuando reciben muestras de aprecio por parte de las marcas en las que confían.

También puedes mejorar el compromiso de tus clientes pidiéndoles su opinión. Si les implicas en el proceso de mejorar tu marca, se sentirán partícipes y estarán más predispuestos a colaborar. Y como resultado, conectarán a un nivel más emocional con tu empresa. 

Es obvio que ese feedback no sirve de mucho si en tu ADN no está el escuchar a los clientes e incorporar sus sugerencias. Por esta razón, resulta fundamental instaurar un sistema que solicite activamente la opinión de los clientes y satisfaga sus preferencias.

6. Incentivar el compromiso del cliente 

Los clientes interactuarán contigo de forma espontánea para elogiar tus productos y servicios en redes sociales sin esperar nada a cambio.

Ese es un momento fantástico para incentivar este compromiso con alguna acción que demuestre que aprecias su aportación.

Destina parte del presupuesto a obsequiar a los clientes más fieles y satisfechos cuando dejen una reseña o te recomienden a sus amistades. Estos incentivos pueden adoptar la forma de un regalo, una suscripción gratis de varios meses a tu SaaS o un pase especial VIP. Sea lo que sea, lo importante es demostrarles que valoras su contribución.

Aumentar el nivel de compromiso del cliente con una atención excepcional

Como hemos mencionado anteriormente, la forma más directa de generar compromiso es a través del servicio de atención al cliente. De la calidad de la atención que prestemos a nuestros clientes dependerá nuestra relación con ellos. 

Invertir en las herramientas adecuadas para formar al personal del departamento es clave para ofrecer una experiencia única a nuestros clientes.

Aircall te ofrece una serie de funciones que te ayudarán a orientar a los clientes hacia la resolución de su solicitud. El potente sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) te permite desviar las llamadas de los clientes en función de sus necesidades. Gracias al desvío de llamadas por competencias, te aseguras de que tus clientes hablan con los agentes más competentes para resolver sus incidencias.

Asimismo, Aircall pone a tu disposición herramientas gracias a las cuales podrás asesorar a los agentes para mejorar su productividad y el servicio que prestan. Por último, con nuestra amplia selección de integraciones con CRM, todos los agentes tendrán acceso al historial del cliente para conocer el contexto de la llamada antes de atenderlo.

En todos los puntos de contacto, incluso en el marco de una experiencia omnicanal, tus clientes sentirán que les valoras y que escuchas y entiendes sus necesidades.

Si ha llegado el momento de generar más compromiso entre tus clientes, no dudes en contactar con nosotros hoy mismo. Podrás probar gratis nuestra centralita virtual o programar una demostración en directo de nuestras funciones más destacadas.

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