El éxito de una empresa se puede medir por las relaciones exitosas y duraderas que entabla con sus usuarios y la telefonía IP es una herramienta indispensable para mejorar la atención al cliente y superar todas sus expectativas.
Michael LeBoeuf, profesor emérito de la Universidad de Nueva Orleans y autor de varias publicaciones de management, afirma en su libro titulado Cómo hacer clientes y conservarlos, que “un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio”, y no se equivoca. Por esta razón, empresas de todos los tamaños, han comenzado a migrar sus call centers tradicionales a centralitas virtuales.
Este cambio supone, entre otras ventajas, la posibilidad de ofrecer una experiencia personalizada a los clientes, así como contar con las mejores condiciones para desempeñar el trabajo.
Principales KPIs de la atención al cliente
Medir el desempeño del departamento de atención al cliente es primordial para corregir los errores, encontrar oportunidades y hacer que tu negocio crezca y se posicione como una referencia en el mercado. Son varios los KPIs que puedes marcar para hacer el mejor seguimiento y una centralita virtual ofrece herramientas diseñadas para alcanzar tus objetivos de manera eficaz.
Algunos de los KPIs de mayor relevancia en los que la telefonía IP puede ser de gran ayuda son:
First Call Resolution: número de llamadas que satisfacen las necesidades del cliente tras una sola llamada.
Dropout rate: número de personas que abandonan la llamada por no encontrar la información deseada.
Response time: tiempo de respuesta que se necesita para conectar la llamada de un cliente con el agente.
Employee engagement: satisfacción de los empleados dentro de su trabajo y grado de comodidad con las herramientas utilizadas.
Con una centralita virtual podrás acceder a analíticas detalladas de todas las llamadas que se generen (entrantes, salientes, no respondidas) y contarás con filtros (por agente, por fecha, por tipo de llamada, etc.) que te ayudarán a obtener la información que necesitas de manera intuitiva en tiempo real.
Otra clara ventaja que ofrece la VoIP (Voice Over Internet Protocol) es la oportunidad de personalizar las llamadas, añadir contexto y ofrecer al cliente una atención individualizada gracias a las integraciones con los softwares de CRM y los soportes más usados por las empresas como Hubspot, Salesforce, Microsoft Dynamics o Zendesk.
La telefonía IP también ofrece la posibilidad de grabar las llamadas, lo que resulta de gran utilidad tanto para mejorar el rendimiento de los agentes, como para capacitar a los empleados principiantes, ya que al mismo tiempo se les puede mostrar las mejores prácticas y los errores a corregir.
Es importante remarcar que la VoIP facilita el trabajo en remoto, lo que te permitirá ampliar tus horarios de atención, gracias a que puedes obtener números gratuitos de cualquier país en el que tu empresa opere y así ofrecer una experiencia local a tus clientes.
6 funciones de la telefonía VoIP para mejorar la atención al cliente
Una duda recurrente sobre la implantación de la telefonía IP es la dificultad para realizar la migración. Es normal sentir temor al adoptar una nueva tecnología si no se tienen conocimientos previos, sin embargo, no debes tener ninguna preocupación.
Cambiar de una centralita tradicional a un call center virtual es rápido y muy simple ya que se configura en cuestión de minutos, no se interrumpe el flujo de trabajo y no es necesario que acuda un técnico. Tampoco se requiere adquirir un hardware nuevo, ya que el softphone funciona en el ordenador o en una app para móvil.
Una vez instalado y configurado el servicio VoIP en tu empresa, podrás utilizar todas las ventajas que ofrece para facilitar y mejorar el trabajo de los agentes, tales como:
Interfaz intuitiva: entender el funcionamiento del softphone es muy sencillo ya que todo está pensado para que el usuario reconozca las herramientas fácilmente.
Enrutamiento de llamadas: planifica la ruta más efectiva con las llamadas en cascada y configura las reglas para hacer que tu call center sea más eficiente.
Notas: cada llamada te permite añadir notas para recordar información y para que otros agentes conozcan el historial del cliente.
Warm Transfer: comenta con un agente antes de transferir la llamada para ponerlo al corriente y establecer una comunicación fluida.
IVR (respuesta de voz interactiva): una herramienta ideal para dirigir la llamada al agente correcto, ofrecer información relevante mientras el cliente espera y configurar extensiones directas a los departamentos más solicitados.
Contactos compartidos: todos los agentes que tú decidas tendrán acceso a los contactos y estarán al tanto de su situación, sin importar su ubicación.
Estos son solo algunos ejemplos de las herramientas útiles. Si quieres conocer más al respecto, haz clic para leer el siguiente artículo: Ventajas de la telefonía VoIP para las empresas con grandes planes.
Clientes satisfechos gracias a la telefonía IP
No queda duda de que además de los empleados, los clientes son el pilar que mantiene a flote a las empresas. No es ningún misterio que en la atención al cliente debe cuidarse hasta el más mínimo detalle para que, además de fidelizar a tus compradores, estos compartan su experiencia con otros clientes potenciales y ayuden a tu empresa a crecer y consolidarse en el mercado.
La telefonía IP toma en cuenta estos factores y cumple una fórmula muy fácil de entender: cuanto más fácil, intuitivo, productivo y ordenado sea el trabajo de los agentes en un call center, mejor experiencia tendrá el usuario que contacte con tu negocio.
Es tan fácil como ponerse en los zapatos de la persona que llama. Todos queremos una respuesta rápida y cordial, contactar con el departamento deseado a la brevedad posible y encontrar una respuesta satisfactoria, donde el interlocutor conozca la situación, empatice y ofrezca la solución esperada.
Todas las herramientas de la telefonía IP que hemos mencionado en los párrafos anteriores, cumplen con esta serie de requisitos y facilitan la máxima profesionalización de los agentes para lograr clientes más fieles y satisfechos.
No olvidemos nunca que una venta no termina cuando el cliente paga por el producto o servicio y recibe lo que ha comprado, el seguimiento y preocupación por su satisfacción es igual o más importante para ser un modelo de referencia en un mercado cada vez más competitivo.
Publicado el 13 de agosto de 2020.
