Cómo hacer que los clientes se sientan importantes - Aircall

Cómo hacer que los clientes se sientan importantes

Use these best practices to retain customers and make them feel important.
por
Clémentine Robine

Sin clientes que compren, recomienden o vuelvan a elegir tus productos o servicios, el crecimiento de una empresa se vuelve casi imposible. Hacer que los clientes se sientan importantes es una parte esencial de este ciclo.

Las empresas suelen llegar a lo más alto cuando ofrecen los productos y los servicios que la gente quiere. Eso sí, jamás debes dar por hecho que siempre tendrás clientes por ofrecer justo lo que ellos buscan.

La atención al cliente es algo más que necesario para el servicio posventa, y considerar que tu equipo de soporte es un gasto puede ser un grave error. Cuando haces que tus clientes se sientan importantes, tu equipo de atención al cliente se convierte en un componente esencial para el crecimiento que te permite aumentar tus ingresos constantemente.

La lección, en este caso, es que tienes que dar el apoyo necesario a tu equipo de soporte para que ofrezcan a los clientes la experiencia que esperan. Esto, a su vez, fomentará la lealtad a la marca.

La importancia de hacer que los clientes se sientan valorados 

Si tienes una empresa, habrá mucha gente que sea importante, desde proveedores y empleados hasta socios.

Tienes que ver a las personas como personas, y no simplemente como clientes. A todo el mundo le gusta sentirse valorado y pensar que tiene algo que aportar, y son estos sentimientos los que ayudan a crear una conexión. Este concepto es un elemento que deberás tener en cuenta a la hora de buscar una forma en la que tus clientes se sientan valorados.

La primera oportunidad que tienes para lograrlo es la interacción con los clientes, y la cosa no se queda aquí. Hay muchas más ocasiones donde demostrar que los valoras, como la propia venta, el servicio posventa, el servicio de soporte y las ventas nuevas.

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La atención al cliente se basa en ofrecer un servicio excelente y ayudar tanto a los clientes actuales como a los que puedas tener en un futuro.

La atención al cliente incluye los siguientes servicios: 

  • Devoluciones
  • Cambios
  • Envíos y actualizaciones del estado de los pedidos
  • Facturación
  • Cancelaciones
  • Información sobre los productos y consejos
  • Actualizaciones de las cuentas

Este estudio de Aircall demuestra que el 69 % de los clientes prefiere contactar por teléfono con las empresas. Además, el 91 % de las personas encuestadas afirmó que prefería marcas con diferentes opciones de atención al cliente. 

Hoy en día, los clientes quieren y esperan obtener más que un servicio o un producto básicos; quieren una experiencia completa, como si fuesen a un spa de lujo o a un restaurante con tres estrellas Michelin.    

Cómo hacer que un cliente se sienta valorado

Si tratas bien a tus clientes, ellos te tratarán bien a ti. La transparencia, la confianza y el respeto mutuo son indicadores de una buena relación, y hacen que los clientes se sientan valorados y reconocidos. 

Ponte en el lugar de tus clientes. ¿Qué te hace sentir que te valoran cuando tú eres el cliente?

Quieres saber que el personal de la empresa con la que tratas es competente y que los empleados lo darán todo por ti. Quieres productos y servicios que te hagan la vida más fácil. Si eres como la mayoría de los clientes, querrás todo eso a la vez y que no te traten como si solo fueras un número. 

La relación con un cliente no termina al cerrar una venta; va más allá.

Es complicado medir cosas intangibles, como las cualidades del carácter. Sin embargo, los planteamientos adecuados sobre cómo tratar a tus clientes contribuirán a que estos sientan que valoras tu relación con ellos. 

Configura una centralita

Si tienes muchos empleados y cada uno tiene varias responsabilidades, les resultará difícil centrarse en la atención al cliente. Una centralita que funcione bien es fácil de configurar y te da la oportunidad de asignar la atención al cliente a un grupo de personas concreto.

Muestra gratitud

Tus clientes son el motivo por el que la empresa sigue funcionando, así que acuérdate de darles las gracias. Usa regalos tangibles, como algún producto gratis, descuentos y ofertas especiales para demostrarles que los valoras. También está bien expresar gratitud enviándoles un mensaje de agradecimiento.

Consistencia

Siempre que tratas con alguien por primera vez, no sabes qué va a ocurrir. Brinda una buena experiencia a los clientes desde el principio y ofréceles un servicio de soporte que mejore con cada interacción. Los clientes se sienten valorados cuando saben que pueden contar contigo, y una respuesta uniforme generará valor vitalicio del cliente.  

Escúchalos

No hagas suposiciones en las llamadas con los clientes. Es posible que te encuentres con problemas o preguntas similares, pero debes abordar cada situación como si fuese única. Presta atención a sus comentarios y preocupaciones para ofrecerles la solución adecuada.

Competencia

Pensar que todas las personas de tu empresa son expertas en todo es un error. Aquí es donde entran en juego las llamadas a equipos especializados y el enrutamiento de llamadas avanzado. Si automatizas las llamadas para que las conteste la persona adecuada desde un primer momento, demostrarás que eres competente en todas las ocasiones.

Personaliza las comunicaciones

Dales un toque personal. Los servicios personalizados contribuyen a que un cliente sienta que es único, y eso aporta mucho valor.

Proactividad

Como cliente, es muy frustrante que una empresa te tenga en espera y no te diga nada más mientras tanto. Te hace sentir como que te has adentrado en un abismo. Si informas a los clientes regularmente, es más probable que no se molesten cuando aparezca un problema o haya un retraso.

Facilítales las cosas

Tus clientes son personas ocupadas y, por ello, intentarán ponerse en contacto contigo de la forma que les resulte más cómoda. Asegúrate de darles la opción de comunicarse contigo mediante varios canales para que su experiencia sea positiva y consolidar la lealtad a la marca. 

Estrategias para que los clientes se sientan importantes

Si le das el enfoque adecuado, puedes emplear principios de cortesía básicos. Estos son algunos ejemplos: 

  • Usa su nombre. A la gente le gusta que la llamen por su nombre. Incluso si no sabes nada sobre un cliente, el nombre es algo fácil de conseguir. Úsalo para personalizar la atención al cliente y seguir recopilando información sobre esa persona.
  • Ofrece algún tipo de membresía. A la gente le gusta estar en grupos exclusivos. Si los invitas a que se registren en un programa especial para clientes con el que tendrán descuentos especiales, acceso anticipado a ofertas y cupones exclusivos para miembros, se sentirán valorados y volverán a comprar.
  • Pide su opinión. Piensa que usan tus productos y servicios, por lo que deberían poder decirte qué puedes mejorar o qué productos nuevos les gustaría tener.
  • No te olvides de ellos. Que el teléfono esté sonando constantemente es buena señal, pero no tengas a los clientes esperando mucho tiempo. Las colas de llamadas, la devolución de llamadas, las respuestas automatizadas y las respuestas personalizadas ayudan a que los clientes no piensen que te has olvidado de ellos.
  • Discúlpate por los inconvenientes. No intentes tener razón ni pongas excusas. Debes aceptar los problemas y los errores y disculparte por ellos. Informa a los clientes de cómo se procederá y, cuando sea necesario, ofrece alguna compensación. Y lo más importante: actúa con empatía.
  • Sorprende a los clientes con un detalle. Un detalle no tiene por qué ser gran cosa; solo tiene que ser algo que no reciba todo el mundo. Por ejemplo, una nota escrita a mano o una tarjeta regalo ayuda a incrementar la lealtad de los clientes.

Formar a los agentes de la centralita en el trato con el cliente y la experiencia del cliente es esencial. Además, necesitas darles las herramientas adecuadas para comunicarse si quieres ayudarles a alcanzar los objetivos que les has marcado.

Cómo garantizar una buena asistencia y una buena interacción con el cliente

Normalmente es fácil impresionar a los clientes en la primera toma de contacto, ¿pero cómo puedes hacer que los clientes se sientan importantes siempre que se comuniquen contigo? 

Como ocurre con cualquier otro trabajo, una de las claves es tener las herramientas adecuadas. Con una centralita virtual y un sistema telefónico basado en la nube, es posible garantizar una buena interacción y una buena asistencia a los clientes. Las soluciones de software adecuadas te permiten avanzar en la dirección correcta para generar una respuesta positiva en los clientes, captar su interés y conseguir que se sientan bien atendidos.

A continuación verás cómo las soluciones de software adecuadas pueden llevar tu centralita al siguiente nivel.

Funciones de la telefonía basada en la nube

  • Actividad en tiempo real: da a las personas encargadas de la supervisión de las centralitas la visibilidad que necesitan para saber qué ocurre en todo momento, incluso cuando los equipos trabajan en remoto o tienen miembros en diferentes ubicaciones. Disponer de esta información te ayuda a prever la plantilla de agentes que necesitas para atender todas las llamadas.   
  • Call whispering: permite que un miembro del equipo se una a las llamadas para escucharlas y dar consejos a los agentes sin que el interlocutor lo advierta.
  • Desvío de llamadas: desvía las llamadas automáticamente a la persona o al departamento adecuados para solucionar la incidencia desde el primer momento.
  • Cola y devolución de llamadas: garantiza que se devuelva la llamada de los clientes en orden y en un plazo razonable.

Integraciones de software

  • Encuestas automatizadas: envía una encuesta breve a los clientes justo después de terminar la llamada para conocer su opinión al momento y sin esfuerzo.
  • Helpdesk: automatiza y asigna los tickets según el estado para resolverlos más rápido.
  • CRM: aprovecha las ventajas de usar a la vez un sistema telefónico basado en la nube, las soluciones de software y tu CRM para que los agentes puedan acceder a la información más actualizada.
  • Analíticas: haz un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento de los agentes y los equipos para identificar los puntos débiles, formar a los agentes y mejorar la atención al cliente.
  • Productividad: usa notificaciones de escritorio, etiquetas de llamadas y la función click-to-dial para contestar las llamadas de forma rápida y personal. 

Cómo prestar un servicio de atención al cliente de calidad

Los agentes de las centralitas deben contar con aptitudes de atención al cliente para usar las herramientas que se les facilitan y transmitir la calidad de tu marca. La formación es un elemento clave para conseguir que tus clientes tengan una experiencia positiva. 

Estas son las cualidades más importantes que deben adquirir.

  • Paciencia
  • Atención
  • Comunicación clara
  • Conocimiento del producto
  • Escucha activa
  • Gestión del tiempo
  • Resolución de problemas
  • Toma de decisiones rápida
  • Uso natural de un lenguaje positivo
  • Voluntad de escalar llamadas complicadas
  • Capacidad de aprendizaje
  • Calma en momentos de presión
  • Empatía
  • Tenacidad
  • Persuasión

Siempre es buena idea contratar a agentes que ya tengan experiencia en centralitas, pero, en ocasiones, es mejor formar a las personas adecuadas. Normalmente resulta más fácil formar a agentes que tengan poca o ninguna experiencia, ya que no tienen malos hábitos de los que tengan que deshacerse. 

Diez prácticas recomendadas para hacer que tus clientes se sientan importantes

Tu marca es algo muy importante. Te has esforzado al máximo por crearla y sientes un gran orgullo, lo cual es normal. Una vez que hayas puesto en práctica estos consejos para hacer que tus clientes se sientan importantes, conseguirás que sean fieles a la marca en poco tiempo. Los clientes satisfechos hablarán sobre tus productos o servicios. La lealtad de los clientes hará que consigas nuevos clientes a raíz de las recomendaciones de tus clientes actuales. Es decir, lo que se conoce como publicidad boca a boca, que no supone ningún gasto ni ningún esfuerzo por tu parte. 

Estas son diez prácticas recomendadas para hacer que tus clientes se sientan más importantes. 

1. Responde las llamadas al instante

Si tienes que devolver la llamada a un cliente, asegúrate de hacerlo en un plazo de 24 horas. Organiza tus flujos de trabajo para atender sus problemas desde la primera llamada.

2. Pon a disposición de los clientes recursos para que puedan resolver las dudas más básicas y obtener información esencial

Tener una base de conocimiento automatizada quitará carga de trabajo a tu centralita. Además, muchos clientes prefieren utilizar este tipo de recurso para solucionar sus problemas.

3. Usa diferentes canales de comunicación

La mayoría de la gente prefiere llamar por teléfono, especialmente cuando hay algún problema. Sin embargo, ten en cuenta lo mucho que se usan los móviles. A los clientes les gusta usar la mensajería de texto, el chat o el correo electrónico, independientemente de si están en casa o en cualquier otro lugar.

4. Presta atención a las opiniones de los clientes

Analiza las respuestas a las encuestas, supervisa tus redes sociales y escucha las grabaciones de las llamadas para averiguar qué es lo que realmente les importa. Anota sus sugerencias en el CRM y ponte en contacto con ellos cuando hayas implementado alguna de ellas.

5. Revisa tu presencia en internet y actualiza la información

Los clientes buscarán información sobre ti en diferentes canales. Asegúrate de tener al día tu sitio web, tus redes sociales y otros canales en los que tengas presencia online. Cosas como tu dirección física, tu dirección web y el horario comercial son útiles para tus clientes, y es necesario prestar atención a este tipo de detalles para ofrecer un buen servicio.

6. Discúlpate cuando sea necesario

No todo irá bien siempre y no todo está bajo tu control. Reconocer que has fallado a un cliente y disculparte puede ayudarte a calmar la situación. Es más, si abordas los problemas de la forma adecuada, puede que incluso propicies su lealtad.

7. Acuérdate de los clientes recurrentes

Las centralitas virtuales permiten a tus agentes ver el historial de las llamadas. Reconocer que un cliente ha llamado anteriormente le da un toque personal a la llamada y hace que se sienta valorado.

8. Mándales información sobre las novedades o las tendencias del sector de vez en cuando

De esta forma harás que confíen en ti como experto del sector y aumentarás la lealtad a la marca.

9. Trátalos como se merecen

Tus clientes son personas, no una mera transacción. Trátalos como te gustaría que te tratasen a ti si tú fueses el cliente.

10. Usa herramientas para crear una experiencia personalizada

Aircall y sus integraciones (CRM, helpdesk, registros de ventas) te ayudarán a hacer un seguimiento de las interacciones con todos los clientes, desde las que tengas antes de vender hasta el proceso de bienvenida y más. Cuando los clientes buscan soluciones, es fácil que estén contentos si los agentes que los atienden tienen todo el contexto que necesitan.

La atención al cliente implica ofrecer la ayuda necesaria en cada interacción en un plazo de tiempo adecuado. Recuerda también que las relaciones sólidas son la base de un buen servicio de soporte, así que si quieres que tu centralita sea la mejor en atención al cliente, tienes que hacer que los clientes se sientan valorados en cada paso del ciclo de ventas. Si les das un trato vip, confiarán en ti una y otra vez.

 

La centralita virtual para empresas modernas