Zizoo facilita las vacaciones en barco y Aircall garantiza una navegación fluida

Las vacaciones a bordo de un barco, navegando por playas de arena blanca y aguas cristalinas, ya no están reservadas exclusivamente a personas ricas o famosas. Zizoo se encarga de acercar las vacaciones en barco a cualquier persona.

Zizoo ofrece innumerables opciones de alquiler: desde veleros de lujo hasta excursiones de un día en catamarán. Para ello, pone en contacto a los propietarios con aquellos viajeros que desean reservar unas vacaciones en barco adaptadas a sus necesidades, en más de 30 países diferentes.

Al guiar a los clientes a lo largo del proceso de reserva y ayudarles a planificar el viaje, Zizoo logra que encontrar las vacaciones perfectas sea tan sencillo como reservar un hotel.

Todos manos a la obra

Cuando las merecidas vacaciones de un cliente están en juego (y el agua salada entra en acción), el tiempo de respuesta es esencial. Por ello, en Zizoo prefieren utilizar el teléfono como principal herramienta de comunicación.

El equipo de ventas llama a los clientes potenciales de manera proactiva una vez reciben su solicitud y cada cliente dispone de dos contactos de soporte. Todo esto se traduce en que el equipo de Zizoo realiza y recibe unas 900 llamadas al día.

Como cabe esperar, gestionar tal volumen de llamadas no es una tarea sencilla. Por ello, Zizoo necesitaba una manera más eficaz de gestionar la comunicación con los clientes y de obtener acceso a datos precisos y procesables.

Frederik Schwerdtfeger, director de desarrollo comercial de Zizoo, se percató enseguida de esta necesidad.

“Antes teníamos teléfonos antiguos en la oficina que eran incompatibles con los auriculares. Esto provocaba que los agentes solo tuvieran una mano libre para tomar notas y trabajar.”

Dejando a un lado la cuestión de la ergonomía en el espacio de trabajo, Frederik reconoció la importancia de realizar ajustes basados en datos.

Crecer de manera eficaz

Gracias a Aircall, Zizoo utiliza los análisis para tomar decisiones fundamentadas sobre su equipo.

“Comenzamos por consultar los datos de las llamadas. Observamos a qué hora del día se producían la mayor parte de las llamadas y utilizamos esta información para optimizar los turnos de trabajo. Descubrimos que, por la mañana, recibíamos un menor número de llamadas, y que la mayoría se producía entre las 16:00 y las 19:00 de la tarde. Teniendo en cuenta esta información, reestructuramos las horas de trabajo del equipo para reducir el volumen de llamadas perdidas.”

Además, en Zizoo han adoptado una serie de funciones adicionales para aumentar la eficacia de los agentes.

La función PowerDialer de Aircall, por ejemplo, ayuda al equipo de ventas a identificar los números de la página web y a añadirlos automáticamente a una cola de llamadas, convirtiendo esos nuevos números en clientes potenciales con un solo un clic. Por otro lado, la transferencia de llamadas hace que la comunicación entre los miembros del equipo sea mucho más fluida.

“Aircall nos ha sido de gran ayuda en términos de eficacia... Ahora nos es más sencillo redirigir las llamadas a otros departamentos, poner a los clientes en espera y reproducir música durante dichas llamadas... Nos hemos percatado de que los usuarios permanecen al teléfono durante más tiempo. Todos estos cambios nos han ayudado a ser más rápidos y productivos.”

En Zizoo, saben que el volumen de llamadas realizadas está íntimamente relacionado con el número de reservas garantizadas. Desde que utilizan Aircall, han logrado perfeccionar algunos de sus procesos y han registrado un aumento del 47 % en el volumen de llamadas por agente y un incremento del 31 % en el número de reservas por agente. Contar con un sistema telefónico que brinda un mayor seguimiento e información les ha permitido ver estas tendencias y aumentar las reservas.

Adaptarse a las circunstancias locales

Trabajar en la industria del turismo internacional con destinos en más de 30 países implica disponer de un número local en cada uno de los mercados de trabajo. Zizoo utiliza números internacionales y la IVR para garantizar que todos los clientes puedan hablar con un representante en su mismo idioma.

“A los clientes italianos les gusta llamar a un número italiano; y a los estadounidenses a un número estadounidense... Esto ayuda a generar confianza. Por ello, hemos escogido los números en función de la industria náutica local, lo que ha marcado una diferencia significativa en los clientes.”

En un principio, a Frederik le preocupaba cambiar el sistema telefónico tradicional, especialmente por la continuidad del negocio y la lealtad de los clientes (solo en Berlín tienen 20 números locales).

“Para nosotros era muy importante mantener los números existentes... Nos preocupaba que, al cambiar de sistema telefónico, existiría el riesgo de que los clientes llamasen a un número inactivo o que no contestaran a una llamada por no reconocer el número.”

Con Aircall, es posible realizar la transferencia de números sin interrumpir el servicio. Zizoo ha logrado llevar a cabo un gran cambio sin consecuencias para el cliente. Gracias a ello, ahora puede trabajar de la manera más eficaz posible y garantizar un óptimo rendimiento del equipo.

“Si ahorras un par de segundos por llamada, al final del día son 10 minutos. Esto se traduce en 2 o 3 horas al mes. Merece verdaderamente la pena.”