Ayudamos a Holidu y Bookiply en su objetivo de gran crecimiento
Crecer rápido no es fácil, sobre todo en el sector de los viajes. Holidu, la web de alquileres vacacionales con sede en Múnich, y su empresa asociada, Bookiply, diseñada para que los propietarios puedan gestionar fácilmente sus viviendas vacacionales, lo saben mejor que nadie.
A pesar de un año difícil para el sector, estas empresas siguen siendo dos de las que más están creciendo en Alemania y esperan poder seguir con el proceso de expansión en 2021. Su equipo de atención al cliente es crucial en esta estrategia, puesto que atiende a diario reservas por toda Europa.
Nos pusimos en contacto con Darius Abde-Yazdani, director general en Bookiply, así como con Johannes Rahn y Erika Lovisetto, que supervisan el equipo de atención al cliente que comparten ambas empresas, para así comprender a qué retos se han enfrentado y cómo Aircall les ha ayudado a superarlos.
La eficiencia es la prioridad número uno
Uno de los principales retos a los que se enfrentó Darius fue unificar los sistemas utilizados por las dos empresas con el fin de agilizar los procesos y, sobre todo, mejorar el rendimiento del equipo de atención al cliente. Darius buscaba una solución que pudiera integrarse fácilmente con el sistema operativo de cada empresa, a pesar de que utilizaban diferentes herramientas de comunicación.
Aunque a menudo se comunicaban con sus clientes por correo electrónico y WhatsApp, las llamadas seguían siendo el modo de comunicación preferido, tanto para Bookiply como para Holidu. El equipo ha comprobado que los clientes prefieren llamar porque les resulta un método más directo, especialmente cuando quieren hablar de cuestiones más delicadas sobre sus reservas. Por ello, era esencial mantener este canal en primer plano y utilizar herramientas que se comunicasen entre sí.
«Llegamos a un punto en el que contábamos con muchas herramientas diferentes, pero que no se comunicaban entre sí», explica Darius. «Nos replanteamos nuestros procesos y llegamos a la conclusión de que las capacidades de integración eran un criterio clave para todas las herramientas que utilizamos. Cuando alcanzamos esta conclusión, Aircall resultó una opción clara y adecuada para responder a todo lo que necesitábamos».
El combo perfecto: flexibilidad e integración
Las dos prioridades de la integración fueron Pipedrive y Zendesk, ya que son herramientas fundamentales para los equipos de ventas y atención al cliente. Pipedrive permite al departamento de ventas acceder a toda la información relevante desde un solo lugar, tanto de los propietarios de las viviendas como de los clientes, lo que ha agilizado aún más sus operaciones. Por tanto, era esencial contar con una plataforma de llamadas que se integrara perfectamente con esta herramienta.
Lo mismo ocurrió con el servicio de atención al cliente y Zendesk, como nos explica Johannes, que quería aumentar la eficiencia en el enfoque del equipo:
«Gracias a la integración de Aircall con Zendesk hemos podido eliminar las tareas manuales y ahorrar tiempo, ya que toda la información clave se introduce automáticamente en Zendesk para crear tickets. Este nuevo proceso nos permite realizar un seguimiento con facilidad».
La naturaleza estacional del sector de los viajes también requiere un alto grado de flexibilidad a la hora de gestionar los recursos del equipo y las solicitudes de los clientes. Los diferentes horarios de trabajo, por no hablar de la creación de nuevos números y árboles de IVR, desempeñan un papel decisivo en la capacidad del equipo a la hora de cumplir con los objetivos.
«Si eliges bien tus mensajes IVR, puedes ayudar a tus clientes a encontrar la respuesta a sus consultas sin que un agente tenga que atenderles», asegura Johannes. «Esta estrategia no solo nos ayuda como empresa a tener el volumen de llamadas bajo control, sino que también permite a los clientes encontrar soluciones más rápido».
Un buen proceso de incorporación permite una rápida adaptación
A medida que el equipo seguía creciendo, la capacidad de formar al nuevo personal se convirtió rápidamente en otro elemento clave para ambas empresas. Durante las primeras conversaciones con Aircall, este punto se recalcó como un requisito clave. Los equipos estaban sorprendidos con lo fácil que resultó el proceso: tan solo les llevó cinco minutos integrar tanto Pipedrive como Zendesk.
Además, aunque la formación suele llevar tiempo, al igual que la adaptación, Aircall se esforzó en hacer que el proceso fuese lo más sencillo y eficaz posible. Todo el equipo comenzó a trabajar en la plataforma «en un santiamén», asegura Darius. Erika está totalmente de acuerdo con Darius y añade:
«En general, Aircall es una solución muy intuitiva y la fase de incorporación se realizó muy rápido. La gran mayoría del personal entendió cómo funcionaba a la primera. Eso, para mí, era lo más importante. Los agentes aprenden enseguida cómo usar esta herramienta, lo que nos permite concentrarnos en nuestro trabajo».
Un socio estratégico para el crecimiento
Si conseguir que una empresa crezca es complicado, imagínate mantener el crecimiento. Para Holidu y Bookiply es esencial encontrar socios comerciales que siempre puedan apoyarles para alcanzar la siguiente etapa de su recorrido como empresa, sobre todo porque sus necesidades cambian continuamente.
Para Darius, este es otro punto por el que Aircall se distingue de la competencia:
«Aircall comprende lo importante que es escuchar a clientes como nosotros y hacernos sentir bien recibidos como socios. La sensación que tengo cada vez que hablo con alguien del equipo de Aircall es que se toman muy en serio entender cuáles son los problemas y cuál es la mejor forma de resolverlos. Es una relación especial; siento que estamos creciendo juntos».
