Cambiarse a un software de llamadas VoIP supone muchas ventajas para un negocio. Muchas empresas modernas eligen sistemas de telefonía basados en la nube porque son más sencillos, más eficientes, menos costosos y más seguros que los sistemas de comunicación por voz tradicionales como la línea fija o las centralitas PBX.
Sin embargo, a pesar de estos beneficios, los proveedores de voz sobre protocolo de internet (VoIP) tienen mala reputación en cuanto a la calidad. Temas como la latencia, la saturación de la red o el “jitter” les quitan el sueño a muchos gerentes de equipos de atención al cliente y ventas.
Si estás leyendo esto, probablemente sabrás que una conexión a internet estable y potente hace bastante a la hora de solucionar los problemas básicos de las llamadas VoIP, pero no siempre puede garantizar una experiencia sin interrupciones. Por eso hemos recopilado los problemas de las llamadas VoIP más comunes y consejos útiles de verdad para cada uno, para que vuelvas a disfrutar de una calidad fiable en tus llamadas.
Pero primero, para saber qué puede no estar funcionando correctamente, es importante conocer bien cómo se realizan las llamadas VoIP…
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¿Cómo hacer llamadas VoIP?
Las llamadas VoIP son llamadas de voz que se realizan por Internet gracias a la tecnología de Voz sobre IP (del inglés Voice Over Internet Protocol). Las llamadas por IP se diferencian de las llamadas convencionales al convertir la voz en datos digitales: cuando un usuario de VoIP habla a través del micrófono, su voz se convierte en un flujo digitalizado y se transforma en “paquetes” de datos que pueden ser de 10 a 40 milisegundos cada uno. Estos paquetes individuales se transmiten secuencialmente a través del dispositivo del usuario, el router y el servidor de comunicación del software de VoIP. Este proceso continúa a través de la red de una operadora hasta llegar al dispositivo de un receptor, y luego el proceso se repite en la dirección inversa.
Un camino como este, lleno de diferentes pasos, hace que haya muchas posibilidades de que algo salga mal. No puedes ir personalmente y arreglar los problemas con la operadora o el receptor, pero sí que hay cosas que se pueden hacer y ahí es donde vamos a centrar nuestra atención.
Problemas típicos de las llamadas VoIP
Los problemas de la telefonía VoIP pueden dificultar, o incluso imposibilitar, las llamadas con cuestiones que van desde eco o la voz entrecortada hasta distorsión o llamadas que se caen. Cuando la calidad de tus llamadas se ve afectada, se puede deber a una o varias de las siguientes causas:
Latencia en el audio. La latencia (retraso) se puede dar cuando la voz del emisor se comprime o cuando el audio comprimido viaja a través de la red del proveedor inicial (Twilio, etc.). La latencia no afecta a la calidad del audio, pero aumentará el tiempo empleado en solucionar la consulta. En los casos más marcados de latencia, los participantes de la llamada se “pisan” hablando los unos a los otros, ya que el audio llega al dispositivo del receptor a intervalos irregulares y molestos.
Jitter. El jitter se da cuando los paquetes se envían al receptor a intervalos irregulares. El audio se debe reproducir a un ritmo constante para que se entienda, por lo que cualquier discrepancia se va a notar mucho en la conversación. Los proveedores de servicios de VoIP pueden invertir en búferes de jitter, pero a veces la latencia va más allá de las capacidades del búfer. Si esto ocurre, notarás que falta audio (si los paquetes se están enviando demasiado deprisa) o que hay lapsos de silencio (en el caso de que se estén enviando con lentitud).
Pérdida de paquetes. Si los paquetes se pierden, se retrasan o contienen errores, la red puede desecharlos antes de llegar a su destino. Esto se suele deber a restricciones en el ancho de banda o a una conexión a internet inestable. El resultado son trozos de audio que faltan.
Una conexión veloz a internet por sí sola no necesariamente va a resolver todos tus problemas de las llamadas VoIP. Lo cierto es que estos problemas están interconectados de alguna forma y rara vez aparecen solos. Tu red tiene que estar correctamente configurada para que le saques el máximo partido a tu sistema de telefonía.
¿Cómo resolver los problemas de las llamadas VoIP?
Optimizar tu red requiere un gran esfuerzo, pero con un plan informado y algo de guía, solo necesitarás hacerlo una vez y podrás notar los beneficios al instante.
Ancho de banda exclusivamente para las llamadas VoIP
Sin el ancho de banda suficiente, la calidad de las llamadas VoIP siempre se verá comprometida. Los paquetes de voz viajan pasando por muchos puntos antes de llegar al receptor, incluidos puntos de acceso, routers, conmutadores y otros. Cada paso es un cuello de botella y una fuente de frustración en potencia.
La priorización de la red es la mejor apuesta a la hora de resolver problemas en la calidad de la VoIP. Cuando los usuarios de tu red utilizan diferentes aplicaciones simultáneamente, esto consume ancho de banda y satura tu red, como una autovía en hora punta.
Si las líneas no están designadas correctamente, se va a saturar la red rápidamente y el tráfico no solo va a ir lento, sino que además se va a detener. Piensa en la priorización de red como añadir un carril para coches compartidos, para vehículos de emergencia o de solo salida a tu autovía metafórica. Reservar un espacio para un propósito específico no va a descongestionar el tráfico por completo, pero le permitirá a los vehículos con prioridad alta (ya sean datos de voz o ambulancias) viajar sin obstáculos cuando sea necesario.
Con la priorización de la red puedes designar algunos carriles (o sea, ancho de banda) solo para las llamadas VoIP. Esto garantizará que tus conversaciones tienen suficiente espacio de maniobra. En la industria, este proceso de designar se llama calidad del servicio (QoS, por sus siglas en inglés). Esto hace que los paquetes de voz tengan mayor prioridad en el ancho de banda que otros paquetes de datos.
La configuración requiere ajustar las especificaciones del ancho de banda de tu router. Esta tarea puede ser algo complicada y debería realizarla un experto en TI. (Si estás utilizando el software de VoIP de Aircall, podemos configurarte nosotros el router a distancia).
Las gráficas a continuación muestran cómo un cliente de Aircall redujo la latencia y la pérdida de paquetes después de realizar una configuración de QoS en su router.
Estos números no están mal, pero todavía pueden dar lugar a problemas ocasionales en la calidad de las llamadas. Aquí están los resultados de la QoS:
Evita usar el wifi, cuando sea posible, para mayor calidad
Si utilizas una red wifi para realizar las llamadas es más probable que sufras problemas con la VoIP. La cobertura del wifi puede estar limitada a ciertos puntos físicos, por lo que no va a ser constante en toda tu oficina. Esto se debe a que:
Los routers profesionales más caros necesitan configurarse manualmente.
El wifi no se diseñó con las aplicaciones en tiempo real en mente.
Es posible que haya muchos dispositivos conectados a tu red wifi compitiendo por el ancho de banda.
Utilizar wifi para las llamadas de VoIP normalmente da resultados aceptables, pero una conexión a Ethernet garantizará una conexión de la mayor calidad. Ethernet también ayuda a solucionar el problema de las interferencias.
Calidad de la VoIP y uso del teléfono móvil
Una ventaja de la telefonía por IP es su accesibilidad a través de aplicaciones de móvil. Algunas funcionalidades están limitadas a la aplicación de escritorio, pero las aplicaciones de móviles ofrecen a los agentes de ventas y atención al cliente mayor eficiencia y movilidad en términos de teletrabajo.
En cuanto a la calidad de la voz, las llamadas VoIP realizadas mediante un teléfono móvil no van a ser iguales que las realizadas mediante otros métodos de IP de solo voz, como el audio de FaceTime. Priorizar el tráfico de voz en tu teléfono móvil u otro dispositivo portátil es posible, pero suele hacerte perder mucho tiempo (tendrás que desactivar los datos para las aplicaciones que no estés usando en el momento).
Por norma general, una conexión LTE potente debería ser suficiente para garantizar la calidad de las llamadas VoIP. Cuando te encuentres en un lugar público, lo mejor es no utilizar una red comunitaria, puesto que ya estará bastante saturada.
Resolviendo problemas de las llamadas VoIP: ¿qué tal tus auriculares?
Pueden parecer inocentes, pero los auriculares son responsables de más problemas de las llamadas VoIP de los que caben esperar. Cuanto más sofisticados sean unos auriculares, también serán más complejos.
Algunos auriculares se desconectan de las aplicaciones del teléfono si el usuario permanece en silencio durante un periodo prolongado de tiempo; otros no los reconocen ciertos sistemas operativos. También se puede dar distorsión en la voz o audio en una sola dirección cuando el micrófono de los auriculares capta el sonido entrante. La mayoría de los proveedores de telefonía VoIP recomiendan una opción para profesionales que saben que funciona con su software (en el caso de Aircall, los Jabra Evolve 40).
Esta guía no es exhaustiva y algunos problemas de las llamadas VoIP son difíciles de replicar, diagnosticar y arreglar, sobre todo sin tener la ayuda de un experto de TI. Como proveedor de telefonía VoIP, Aircall ofrece una calidad constante asegurada a los clientes y ayuda con la configuración del router para reservar ancho de banda en tu red.
Publicado el 23 de junio de 2020.
