Una vez que en tu empresa hayáis decidido dejar los servicios telefónicos tradicionales, empieza la búsqueda de un proveedor de VoIP, un paso crucial para modernizar la forma en la que tu equipo se comunica.
Si escoges la empresa adecuada, te resultará mucho más fácil adaptar el uso de la tecnología al crecimiento y a la expansión hacia otros mercados de tu empresa, y podrás utilizar nuevos dispositivos según los necesites. La experiencia de los clientes también mejorará, ya que tu equipo será capaz de responder más rápido cuando alguien necesite ayuda. Además, con todo lo que ahorrarás, podrás invertir más dinero en otras áreas del negocio.
Sin embargo, si no escoges un proveedor de VoIP que se adecue a tus necesidades, no solo no podrás sacar provecho de todos los beneficios que ofrece esta tecnología, sino que puede que te surjan nuevos inconvenientes, como intentar solucionar problemas en la calidad del servicio, más costes o, incluso, riesgos de seguridad.
¿Qué significa VoIP?
El desarrollo de los servicios telefónicos se basó, en primera instancia, en redes telefónicas conmutadas (RTC), administradas por operadoras locales, nacionales o internacionales. Las empresas usaban sistemas de centralitas telefónicas privadas (también conocidas como PBX por sus siglas en inglés) para desviar las llamadas de forma interna o de forma externa a un RTC.
Pero todo esto cambió con la llegada de internet, que hizo posible el envío de señales de voz como paquetes de datos. La VoIP logró que las llamadas se transmitiesen como correos electrónicos o como mensajes de chat por la red.
Más allá de la innovación tecnológica que suponía, la VoIP también cambió el panorama de los servicios telefónicos, ya que muchas empresas competían por posicionarse como el mejor proveedor de servicios de VoIP.
Diferentes tipos de proveedores
Algunos proveedores se centran en sistemas y servicios de VoIP, otros incluyen la VoIP como parte de una oferta de servicios más amplia en la que incluyen soluciones de comunicaciones unificadas o servicios de seguridad de TI y otros también ofrecen hardware para VoIP, como auriculares que los empleados de una empresa pueden usar en su lugar de trabajo.
También hay que destacar que algunas compañías usan diferentes términos para ofrecer sus servicios. Por ejemplo, software de telefonía basado en la nube, telefonía IP o sistema telefónico para empresas son algunos de los nombres que reciben los servicios de VoIP.
5 pasos que debes seguir para escoger un proveedor de VoIP
Ya sea que estés pasando a la VoIP por primera vez o que no estés satisfecho con tu proveedor actual y quieras cambiarlo por uno nuevo, sigue estos cinco pasos para encontrar el proveedor adecuado según tus necesidades.
1. Entiende qué necesita tu empresa para comunicarse
Aunque sea una decisión que afectará a todas las personas de la empresa, escoger tecnología nueva suele ser responsabilidad del departamento de TI. Un buen punto de partida a la hora de hacerlo es entender qué servicios de VoIP necesitan los equipos clave de tu empresa para hacer su trabajo.
Sugerencias de preguntas útiles:
¿Para qué se suele usar el teléfono en tu empresa? Esto incluye tanto las llamadas entrantes como las salientes. ¿Llaman los equipos de ventas a los clientes potenciales por teléfono o lo usan para cerrar ventas? ¿Qué porcentaje de la actividad de tu equipo de soporte constituye la atención telefónica, incluso si ofreces atención por otros canales como el correo electrónico, el chat o las redes sociales?
¿Qué itinerario siguen las llamadas para tus clientes o tus empleados? Es decir, ¿es necesario derivarlas frecuentemente a otro miembro del equipo para resolver las incidencias?
¿Cuál es el plan o el pronóstico a largo plazo de tu empresa? Si tienes previsto abrir nuevas sucursales, fusionarte con otra empresa o adquirir otra empresa, necesitarás servicios de VoIP que se adapten al cambio.
¿Dónde se trabaja? Muchas empresas están probando los entornos de trabajo híbridos, en los que los empleados tienen flexibilidad para trabajar tanto en la oficina como de forma remota.
¿Qué es para ti la excelencia en lo que se refiere a la colaboración? Es posible que te escribas o tengas videoconferencias con otros miembros del equipo con regularidad. ¿Qué servicios de VoIP propiciarán las conversaciones útiles y las puestas en común de ideas?
2. Lee reseñas y testimonios de clientes
Ya sea para descargarte una aplicación o para encontrar la película de tu próxima sesión de cine casero, lo más probable es que, a la hora de decidir, vayas a tener en cuenta las valoraciones o las reseñas de otros consumidores. Esto mismo debería aplicarse a la búsqueda de un proveedor de VoIP, así que lee todas las reseñas y los testimonios del servicio.
Busca opiniones de empresas que sean parecidas a la tuya en cuanto a tamaño, sector o necesidades. Además, debes fijarte en si el proveedor cuenta con algún ejemplo práctico que demuestre cómo su servicio transformó la infraestructura de comunicación de sus clientes, ya que puede resultar mucho más útil que una simple valoración con estrellas. También te recomendamos que no te quedes solo con lo que el proveedor cuenta en su sitio web; lee lo que se dice en páginas de terceros.
3. Compara precios y revisa tu presupuesto
El ahorro de costes es, probablemente, uno de los principales motivos por los que estás valorando que tu empresa se pase al VoIP. Además, el hardware que se necesita suele ser más barato que el de los sistemas de telefonía tradicionales. Sin embargo, es importante saber si un proveedor te va a cobrar algún tipo de tarifa adicional. Por ejemplo, tienes que tener claro desde el comienzo si tu empresa depende más de las llamadas internas o si necesitas algún plan específico en el caso de que tu negocio opere principalmente a nivel nacional.
La inversión que hagas en VoIP también podría llegar a formar parte de una estrategia de transformación digital más amplia a medida que tu empresa crece. Quizá ahora necesites una centralita virtual basada en la nube, pero es posible que en el futuro necesites funciones que digitalicen otros procesos y te ayuden a recopilar y analizar datos. Te recomendamos que crees un presupuesto para situaciones que se puedan dar en el futuro.
4. Investiga sobre las funciones y las integraciones
El mejor proveedor de VoIP no solo te ofrecerá soluciones de comunicaciones unificadas, sino que también pondrá a tu disposición una amplia variedad de herramientas, entre las que destacan las siguientes:
IVR (respuesta de voz interactiva) para gestionar el tráfico de llamadas entrantes (por ejemplo, de clientes que llamen por incidencias con el servicio)
Atención automatizada para informar a los clientes que estén en espera cuál es su puesto en la cola
Contenido para mejorar la experiencia de llamada, ya sea música, ofertas o novedades del servicio
Integraciones que te permitan pasar datos de VoIP a tu CRM para entender mejor a los clientes
Conexiones entre las llamadas de VoIP y la inteligencia artificial, como un chat
5. Infórmate sobre el servicio de soporte de cada proveedor
Los servicios de VoIP tienen que funcionar bien y ser fiables de forma constante para que tu empresa opere sin incidencias. Dicho esto, no te creas que todos los proveedores ofrecen un servicio de la misma calidad.
Ponte en contacto con las compañías que estés barajando para saber si tienen planes para un soporte durante las 24 horas o si solo ofrecen asistencia en un horario concreto. Incluso si se comprometen a ofrecer un servicio de soporte continuo, intenta averiguar qué quieren decir realmente con eso usando herramientas de autoservicio, como un chat o los artículos de una base de conocimientos, en lugar de hablar con una persona.
Por último, no tienes por qué hacer la búsqueda del mejor proveedor completamente por tu cuenta. Aircall cuenta con expertos que te pueden ayudar con la transición al VoIP y trabaja con empresas locales de acreditada experiencia.
Publicado el 14 de diciembre de 2021.
