Nuestra guía para ofrecer una atención más personalizada en ventas - Aircall

Nuestra guía para ofrecer una atención más personalizada en ventas

Illustration of a person talking on the phone while kneeling in front of charts
por
Clémentine Robine

No hay muchos departamentos que estén sujetos a tanta competitividad como el de ventas. En este mundo de negocios internacionales y conexiones virtuales e instantáneas, todo cliente potencial tiene un abanico de alternativas incalculable a un solo clic. 

Para los comerciales, esto significa tener que dedicarles una atención excepcional. Y una de las estrategias más potentes para conseguirlo es mediante un trato más personal. 

En este artículo abordamos la importancia de personalizar las interacciones y cómo pueden ponerlo en práctica los equipos de ventas. Además, contamos con los inestimables consejos de nuestros propios especialistas comerciales de Aircall. 

¿Por qué es tan importante el trato personal en ventas?

Hacer mucho ruido o acosar constantemente a nuestro contacto no nos va a procurar más ventas. Es más, el 50 % de los clientes considera que los comerciales son muy agresivos. No sigamos por ahí. Apostar por un trato más personal puede revolucionar tu estrategia de ventas. ¿Cómo?

  • Entablando conexiones más profundas con los clientes, que te proporcionarán mucha información.
  • Desmarcándote de la competencia.
  • Forjando relaciones duraderas para obtener más ingresos a largo plazo.

La personalización adopta distintas formas, por lo que identificar el grado adecuado dependerá de la etapa del embudo de ventas en la que se encuentre el cliente potencial. Veamos un ejemplo. Puede que al principio todo lo que sepas del cliente es su nombre. Sin embargo, siguiendo esta estrategia puedes acabar haciéndole una presentación totalmente a medida del producto en el que está interesado (lo veremos más adelante). 

Al fin y al cabo, lo importante es demostrarle al cliente que te importa. El trato personalizado consiste en demostrar que te has tomado la molestia de conocerlo a nivel personal y que sabes a qué retos se enfrenta. 

«Hoy damos más importancia que nunca a sentirnos escuchados y valorados en las conversaciones que mantenemos. Conociendo a la persona, cuál es su situación, e incluso qué información revela en su LinkedIn, podremos venderle mejor las ventajas que le ofrece Aircall para mejorar su vida. Cuando vas más allá y felicitas a alguien por su trabajo, demuestras tu interés en hacer negocios con esa persona». Miranda Fisher, responsable de SDR/BDR en América del Norte.

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Cuatro formas de conseguir una venta más personal 

Si te has decidido a implementar una estrategia de ventas más personalizada, sigue los consejos que encontrarás a continuación.

Prepárate a conciencia

Alexander Graham Bell dijo: «Antes que nada, la preparación es la clave para el éxito», y sus palabras aún resuenan entre los equipos de ventas. Además de dar sabios consejos, Graham Bell fue el inventor del teléfono, la herramienta más eficaz para los comerciales. ¡Le debemos una, señor Bell!

Dicho esto, antes de hacer una llamada, visualiza a tu cliente potencial. Apúntate unas cuantas preguntas para empezar a conocerlo mejor, por ejemplo:

  • ¿Cómo es su día a día? 
  • ¿Cuáles son sus intereses? 
  • ¿A qué retos tiene que enfrentarse y de qué forma le puedes ayudar?
  • ¿Cómo es la empresa para la que trabaja? 
  • ¿Puedes deducir algo de su actitud? 

Si el cliente es de la generación Z y trabaja para una start-up, obviamente tendrá necesidades diferentes y requerirá un trato distinto que un empleado sénior de una institución consolidada. En resumen, tus clientes son variopintos, por lo que tu enfoque inicial deberá serlo también. 

«Mi planteamiento es sencillo: paso dos o tres minutos buscando información sobre el cliente potencial en LinkedIn o Google y la aprovecho para elaborar mi presentación. Así le demuestro que mi interés es profesional. También entro en su página de LinkedIn antes de contactarlo; de esta forma, me aseguro de que le suena mi nombre. Finalmente, según quién sea, me enfoco en sus problemas y en las soluciones, me despido con una pregunta o bien le digo que espero poder ayudarle con sus dificultades o retos personales la próxima vez que estemos en contacto», Stephanie Diaz, Sales Development Representative.

Invierte en las herramientas adecuadas

Más del 40 % de los comerciales coincide en que el teléfono es la mejor herramienta que tienen a su disposición para cerrar ventas. Por este motivo, toda estrategia de ventas personalizada debe empezar con un sistema telefónico profesional en la nube

Considéralo como tu oficina virtual. Contiene todas las herramientas que necesitas, además de información vital sobre los clientes potenciales que te ayudará a contextualizar el mensaje. Asimismo, puedes acceder desde donde quieras en unos pocos clics (esencial en un entorno laboral cada vez más híbrido). 

El sistema telefónico virtual servirá mejor a los intereses de tu estrategia de ventas personalizada si la integras con otras herramientas para empresas. Si, por ejemplo, conectas el sistema de voz con tu CRM, podrás ver la información del interlocutor durante la llamada. 

Se acabó eso de ponerse a buscar en Google mientras hablamos para intentar ganar tiempo. Es hora de disfrutar de contactos más personales e instantáneos. 

Busca la razón de fondo

En una llamada comercial, tener un guión es importante. Piensa detenidamente en el propósito de la conversación. Tienes que tener claro por qué llamas y ser capaz de comunicárselo a tu contacto. El motivo de la llamada podría ser, por ejemplo:

  • Conocer mejor las dificultades que se le presentan. 
  • Averiguar qué sistema usa actualmente.
  • Programar una demostración o explicarle en qué consiste la actualización.
  • Ofrecerle una promoción exclusiva.

Interiorizar el motivo de la llamada te ayudará a dirigir la conversación hacia el cliente, así como hacia tu objetivo principal. Asimismo, al terminar la llamada, puedes recopilar toda la información que ha surgido para aprovecharla en un futuro contacto. 

A medida que el cliente avanza en el embudo de ventas, ve adaptando el propósito de la llamada para no perder tiempo dando pasos innecesarios ni obligando al contacto a repetir algo que ya ha dicho, lo cual puede resultar muy frustrante. 

  • Y un consejo extra: agiliza la toma de notas con un sistema de transcripción con tecnología IA y el reconocimiento de patrones. Eso te ayudará a encontrar tus porqués más rápido. 

Mejora la presentación con la técnica de la narrativa 

Tras varias semanas en contacto con un cliente potencial, al fin demuestra interés en la solución que le quieres vender. Ha llegado el momento de la demostración. Ese instante en el que tu producto tiene que brillar. Y nada mejor que una buena dosis de personalización para un acabado deslumbrante.

Recordemos: una demostración no es solo una ocasión para elogiar las virtudes del producto. Tienes que verlo como una oportunidad de contar una historia con la que el cliente potencial se sienta identificado. 

Si no tienes claro cómo transformar una demostración en un relato fascinante, a continuación, tienes los elementos clave que toda historia debe tener:

  1. Protagonista: toda historia necesita un héroe. En este caso, será tu cliente. Piensa en sus motivaciones y objetivos. 
  2. Ambiente: es el contexto de tu historia. Puedes aprovechar para mencionar la empresa donde trabaja el cliente y el sector en el que opera. 
  3. Conflicto: aquí es donde planteas los retos que impiden que el personaje-cliente avance hacia sus objetivos. Tienen que ser retos muy concretos y basarse en lo que ya has averiguado.
  4. Resolución: todo conflicto requiere una solución. En los pasos 1 a 3 has ido acumulando tensión, que deberás resolver en el paso final. Aquí es donde tú y tu solución entráis en juego. Sois el aliado de confianza que ayudará al protagonista a superar los obstáculos a los que se enfrenta.

Terminada la demostración, recuerda aprovechar las respuestas que has obtenido para personalizar el siguiente paso en el recorrido de compra.

«Trato siempre de empezar de forma relajada. Luego destaco un par o tres de funciones de la demostración que podrían interesar al cliente y que, en caso de pasarse a nuestra empresa, mejorarían su productividad», Rory Macpherson, Account Executive.

En definitiva, el trato personal en ventas consiste en ponerse en la piel del cliente. Cuanto más te esfuerces en conocer sus dificultades, sus experiencias y el sector en el que opera, más capacitado estarás para venderle el producto de forma personal

Como hemos visto antes, las llamadas constituyen una parte esencial de este recorrido, ya que no hay forma mejor de conocer a una persona que manteniendo una conversación con ella.  Si quieres saber cómo un sistema telefónico virtual puede transformar tu estrategia de ventas, prueba gratis Aircall hoy mismo

 

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