Guía de integración de Aircall + Zendesk con consejos de implementación

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Empecemos

Los equipos de servicio al cliente confían en las herramientas de helpdesk y comunicaciones con el cliente para gestionar conversaciones, manejar tickets de soporte y estar al tanto de las consultas de los clientes. Pero para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente (y al agente), estas dos plataformas necesitan comunicarse entre sí de forma automática y fluida.

La increíblemente popular herramienta de helpdesk de Zendesk atiende a más de 160.000 clientes en 160 países, proporcionando una solución completa de servicio al cliente que es fácil de usar y se adapta al crecimiento de tu negocio. ¡Y Aircall es el proveedor de telefonía número 1 más adoptado en el marketplace de Zendesk, con casi 1.000 clientes en común!

La integración actualizada de Aircall con Zendesk une tu helpdesk y tu sistema telefónico de empresa para que tus agentes puedan ofrecer un gran soporte al cliente con menos esfuerzo manual. Este artículo explora cómo se conectan las dos herramientas y cómo puedes aprovechar al máximo esta integración.

TL;DR

• La integración de Aircall con Zendesk unifica los sistemas telefónicos y de helpdesk, permitiendo a los agentes gestionar llamadas, tickets y datos de clientes de forma fluida dentro de Zendesk.

• Las Tarjetas de Información Personalizadas, Ticket Pop y la Sincronización del Estado del Agente eliminan el cambio de pestañas y las actualizaciones manuales, dando a los agentes un contexto instantáneo y flujos de trabajo más fluidos.

• El Registro de Objetos de Llamada Estándar y el seguimiento de SMS aseguran que cada interacción se documente automáticamente, aumentando la precisión de los informes y la responsabilidad.

• Los equipos obtienen tiempos de resolución más rápidos, una colaboración más sólida y mejores conocimientos del cliente a través de la creación automática de tickets y un historial de comunicación centralizado.

• Como el socio de telefonía más adoptado de Zendesk, ¡Aircall amplía las capacidades de la plataforma con una automatización de flujos de trabajo avanzada diseñada para equipos de soporte ocupados!

¿Cómo funciona la integración de Aircall con Zendesk?

Aircall integra una Computer Telephony Integration (CTI) dentro de Zendesk para que los agentes puedan realizar y recibir llamadas sin salir de la plataforma. ¡Aquí tienes un vistazo rápido al flujo de trabajo!

1. Cuando llega una llamada entrante, la CTI se abre automáticamente y muestra el ticket activo del interlocutor, proporcionando un contexto instantáneo.

2. Durante la llamada, las Tarjetas de Información Personalizadas (puedes elegir hasta cinco campos de Zendesk) muestran los detalles que los agentes necesitan sin necesidad de cambiar de pestaña.

3. Simultáneamente, la plataforma pone al agente como ocupado/no disponible en Zendesk durante la duración de la llamada para evitar que se le asignen nuevos chats o trabajo. Cuando termina la llamada, el estado vuelve a disponible.

4. Las notas tomadas en Aircall se registran en el ticket de Zendesk como Notas Internas. Las etiquetas añadidas en Aircall se mapean a un campo de ticket dedicado para informes y pueden activar automatizaciones, como el enrutamiento o la escalada.

5. También puedes mapear etiquetas específicas para actualizar los atributos del ticket. Por ejemplo, puedes establecer Tipo = Problema y Prioridad = Alta cuando se aplica una etiqueta de "problemas de la app".

6. Después de la llamada, los Objetos de Llamada Estándar que has configurado se rellenan automáticamente, creando un registro limpio y reportable que se mantiene sincronizado con el ticket.

7. Para seguimientos salientes rápidos, los agentes pueden hacer clic en cualquier número detectado (incluso desde el ticket) utilizando la extensión del navegador de Aircall para iniciar la llamada directamente en la CTI.

"Como resultado de la perfecta integración de Aircall con Zendesk, podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes."

— Nicolas Capuono, Director de Relaciones con el Cliente, Adore Me

Cómo tu equipo puede beneficiarse de la integración de Aircall con Zendesk

Juntos, Aircall y Zendesk crean un único espacio de trabajo que mejora el contexto, la eficiencia y la visibilidad en cada interacción.

Los beneficios clave incluyen:

• Soporte y tiempos de resolución más rápidos: Los agentes gestionan llamadas, correos de voz y SMS directamente en Zendesk sin cambiar de pestañas o herramientas.

• Mejor contexto del cliente: Cada llamada se vincula automáticamente a un ticket de Zendesk con detalles del interlocutor, etiquetas y grabaciones, dando a los equipos un historial completo de interacciones de un vistazo.

• Flujos de trabajo optimizados: La creación automática de tickets y el mapeo de estados mantienen las colas organizadas y minimizan la necesidad de actualizaciones manuales.

• Coaching y supervisión más inteligentes: Los gerentes pueden usar grabaciones de llamadas, analíticas y conocimientos impulsados por IA de Aircall para seguir el rendimiento e identificar necesidades de formación.

• Fiabilidad y asociación probadas: Aircall es el socio de telefonía más adoptado en el Zendesk Marketplace, ampliando Zendesk Talk con enrutamiento avanzado, analíticas y funciones de automatización. Aircall también es el único sistema telefónico que se integra tanto con Zendesk Support como con Zendesk Sell.

• Construido para una integración profunda: En 2023, Aircall se convirtió en el primer socio estratégico elegido para integrarse con la Talk Partner Edition de Zendesk, permitiendo el desarrollo conjunto de características únicas que hacen de esta una de las integraciones de telefonía de Zendesk más potentes disponibles.

• Compras y facturación simplificadas: Gracias a un nuevo acuerdo de reventa con Zendesk, los clientes ahora pueden comprar Aircall directamente a través de Zendesk y pagar en una sola factura, haciendo la adquisición más rápida y sencilla.

Al combinar telefonía y gestión de tickets, Aircall y Zendesk aportan una potente automatización del soporte al cliente a los flujos de trabajo diarios.

"Comenzamos a buscar un proveedor que se integrara perfectamente con Zendesk, que pudiera ser utilizado por todos los equipos y que pudiéramos gestionar fácilmente. Sentí que Aircall tenía el mismo espíritu que nosotros, proporcionando una solución que pudiera ser utilizada por todos los equipos y que pudiéramos gestionar fácilmente."

— Guillaume Rieu, Jefe de Atención al Cliente, SendinBlue

Aumenta la satisfacción del cliente y la eficiencia de los agentes con el socio de voz más adoptado en el marketplace de Zendesk. Descubre la integración de Aircall + Zendesk.

7 características de la integración de Zendesk para mejorar la experiencia del agente y del cliente

Aircall aporta funcionalidades avanzadas de telefonía a tu centro de llamadas de Zendesk, incluyendo creación automática de tickets, enrutamiento de llamadas y analíticas. ¡Son capacidades como estas las que ayudan a diferenciar a Aircall de otras soluciones de contact center en la nube en el marketplace de Zendesk!

Cuando conectas Zendesk y Aircall, cada llamada, mensaje y detalle del cliente se conecta sin problemas en un solo espacio de trabajo.

Las siguientes siete características ayudan a los equipos de soporte al cliente a obtener un contexto instantáneo, reducir el trabajo manual y responder más rápido. Más allá de estas capacidades, los equipos pueden disfrutar de la práctica CTI de Aircall en la interfaz de Zendesk, etiquetas para la prioridad y el tipo de ticket, e informes detallados.

1. Registro de Objetos de Llamada Estándar

El Registro de Objetos de Llamada Estándar crea un espacio dedicado y estructurado, separado de las Notas Internas, para las conversaciones de Aircall dentro de Zendesk.

Esta característica puede registrar hasta 13 campos personalizables por llamada, todos enviados a Zendesk para informes granulares. Esto proporciona a los gerentes datos más limpios y precisos, mientras libera a los agentes para que usen las Notas Internas para una verdadera comunicación de equipo. ¡El resultado es menos confusión entre los agentes y una mejor calidad de respuesta para cada cliente!

2. Tarjetas de Información Personalizadas

Las Tarjetas de Información Personalizadas muestran hasta cinco campos de Zendesk, como nombre, correo electrónico, teléfono, zona horaria o último inicio de sesión, directamente en el teléfono de Aircall, CTI o aplicación web.

Al eliminar detalles de baja prioridad y mostrar solo lo que importa, los agentes resuelven problemas más rápido y los clientes pasan menos tiempo repitiendo información. Esto significa conversaciones más eficientes desde el principio.

"Gracias a la perfecta integración con Zendesk, estamos descubriendo que un pequeño equipo detrás de escena todavía puede tener un gran impacto. Ofrecer a nuestros clientes excelentes experiencias desde múltiples departamentos crea una sensación de gran empresa para ellos. Aircall ha sido crucial para esto."

— Brendan Capello, Director Gerente en RapidG

3. Reglas de Asignación

Las Reglas de Asignación te permiten decidir exactamente qué usuarios o grupos reciben las llamadas perdidas en Zendesk para asegurar que cada consulta llegue a la persona adecuada. Los equipos pueden crear múltiples reglas de asignación por usuario, buscar líneas o agentes específicos y ver a los usuarios en orden alfabético para una configuración más fácil.

Esta flexibilidad optimiza el enrutamiento, minimiza los registros redundantes de llamadas o SMS y mejora la precisión de los informes. Los gerentes siempre saben quién es responsable de un ticket, y los clientes obtienen respuestas más rápidas y precisas.

4. Click-to-Dial

Click-to-Dial permite a los agentes llamar a cualquier número de teléfono en Zendesk, o incluso dentro del cuerpo de un objeto de llamada, con un solo clic. Aircall inicia la llamada al instante y también admite llamar a cualquier número detectado a través de la extensión del navegador de Aircall.

Esta simple automatización ahorra tiempo en cada interacción, reduce los errores de marcación y mantiene a los agentes enfocados en los clientes en lugar del trabajo administrativo. Esta es una de las formas más eficientes de gestionar llamadas salientes directamente desde Zendesk.

"Después de integrar Aircall y Zendesk, nuestros agentes de soporte pudieron ahorrar más de 100 minutos por agente cada semana."

— Jiménez Sahagún, Jefe de Experiencia del Cliente en Spotahome

5. Sincronización del Estado del Agente

La Sincronización del Estado del Agente actualiza automáticamente el estado de un agente en Zendesk a Ocupado cada vez que están en una llamada en vivo de Aircall. Esto evita que se les asigne nuevo trabajo, como tickets entrantes, chats o llamadas, a mitad de la conversación.

Una vez que termina la llamada, el estado vuelve a Disponible, asegurando que los agentes se mantengan enfocados y los informes sigan siendo precisos. Al alinear la actividad de llamadas con la disponibilidad de Zendesk, los equipos evitan distracciones, mantienen una visibilidad clara de la carga de trabajo y ofrecen un soporte más atento y de mayor calidad en cada interacción.

6. Ticket Pop

Ticket Pop abre automáticamente el ticket activo de un cliente en la pantalla del agente en el momento en que comienza una llamada, ya sea entrante o saliente. Los agentes ven el historial completo de la conversación, notas y contexto al instante, sin buscar ni cambiar de vista.

Esto significa resoluciones más rápidas, menos preguntas repetidas y conversaciones más personalizadas. Al reducir el tiempo promedio de gestión y mejorar la precisión, Ticket Pop ayuda a los equipos a ofrecer experiencias de cliente más fluidas y satisfactorias con cada interacción.

"La integración de Aircall con Zendesk nos ha permitido eliminar el trabajo manual y ahorrar tiempo, ya que toda la información clave se introduce automáticamente en Zendesk para la creación de tickets, y podemos hacer un seguimiento fácil."

— Johannes Rahn, Jefe de Servicio al Cliente en Holidu

7. Registro de SMS

El Registro de SMS registra automáticamente los mensajes de texto enviados y recibidos a través de Aircall directamente en los tickets de Zendesk. Cada hilo de mensajes aparece junto con los detalles de la llamada, notas y grabaciones, proporcionando una vista completa de cada interacción con el cliente en un solo lugar.

Con todas las comunicaciones rastreadas juntas, los equipos pueden hacer un seguimiento más rápido, reducir el cambio de contexto y asegurar que ningún detalle se pierda. ¡Este historial unificado ayuda a tu equipo a ofrecer un soporte consistente e informado a través de varios canales de comunicación!

Cómo configurar tu integración de Aircall + Zendesk

La instalación y configuración de la integración no requiere código y generalmente toma unos minutos de principio a fin. Para configurarla, sigue estos pasos.

1. Instala la integración: En tu Panel de Administración de Aircall, ve a Integraciones y API → Zendesk y selecciona Instalar Integración. Inicia sesión en Zendesk, concede acceso y autoriza a Aircall a conectarse.

2. Selecciona números: Elige qué números de Aircall quieres vincular con Zendesk. Las llamadas desde estas líneas crearán o actualizarán tickets automáticamente.

3. Configura los ajustes de los tickets: Decide cómo se registrarán los diferentes tipos de llamadas (entrantes, salientes, perdidas, buzón de voz, SMS) en Zendesk.

4. Establece reglas de asignación y campos: Elige quién recibe los tickets de llamadas perdidas, establece estados de ticket predeterminados y selecciona qué campos de Zendesk o Tarjetas de Información aparecen en el teléfono de Aircall.

5. Prueba tu configuración: Realiza una llamada de prueba para confirmar que los tickets, registros y actualizaciones de estado aparecen correctamente en Zendesk.

Sigue la guía de configuración completa en el Centro de Ayuda de Aircall para más información.

Conecta Zendesk con Aircall Hoy

Los beneficios de un help desk y un sistema telefónico de empresa integrados transformarán la forma en que tu organización aborda el servicio al cliente al liberar a tus agentes para que traten con los clientes de manera más eficiente. ¡Pero no todas las integraciones se crean igual!

Muchos clientes de Zendesk prefieren Aircall a Zendesk Talk, que es un servicio de pago por minuto, lo que puede acumular costos más altos que Aircall para grandes volúmenes de llamadas.

"Unir Aircall y Zendesk lleva a tu equipo de soporte al cliente, y la experiencia del cliente que están proporcionando, al siguiente nivel", afirma Dan Frost, Gerente Senior de Alianzas Tecnológicas en Zendesk.

"Hemos trabajado con Aircall para construir la última versión de nuestra integración para ayudar a tu negocio a aumentar la productividad, optimizar los procesos y, en última instancia, ahorrar tiempo."

Instala la integración de Zendesk para Aircall hoy y ayuda a tus equipos a proporcionar el servicio excepcional que tus clientes merecen.

Preguntas frecuentes sobre la integración de Aircall con Zendesk

¿Para qué se utiliza Zendesk?

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente y al empleado que centraliza la comunicación a través de canales como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Ayuda a los equipos a gestionar, rastrear y resolver las consultas de los clientes a través de un sistema de tickets intuitivo.

Con automatización, analíticas y herramientas de IA integradas, Zendesk optimiza los flujos de trabajo y ayuda a los equipos a ofrecer servicios de soporte al cliente en vivo personalizados.

¿Qué es una integración de Zendesk?

Los servicios de integración de Zendesk conectan herramientas externas de gestión de comunicaciones con el cliente, como Aircall, con Zendesk para compartir datos y automatizar flujos de trabajo. Estas conexiones permiten que información como llamadas, mensajes o detalles del cliente se sincronicen directamente en los tickets de Zendesk.

Esto crea un espacio de trabajo unificado donde los agentes pueden gestionar cada interacción sin cambiar entre plataformas.

¿Qué puede hacer la integración de Aircall con Zendesk?

La integración telefónica de Aircall y Zendesk añade una funcionalidad completa de centro de llamadas a tu espacio de trabajo de Zendesk. Registra automáticamente llamadas y mensajes, crea y asigna nuevos tickets de Zendesk, y sincroniza detalles como etiquetas, grabaciones y comentarios en tiempo real.

¿Por qué deberías usar Aircall dentro de Zendesk?

Usar Aircall dentro de Zendesk unifica tus sistemas de voz y de tickets para dar a los equipos un contexto en tiempo real y reducir el trabajo manual. Los agentes pueden gestionar llamadas, mensajes y tickets en una sola interfaz, mientras que el registro y los informes automáticos mejoran la precisión.

El resultado: resoluciones más rápidas, clientes más felices y una operación de soporte más eficiente e impulsada por datos.

¿Qué es Aircall para Soporte?

Aircall para Soporte conecta tu sistema telefónico directamente con Zendesk para dar a los agentes un espacio de trabajo unificado para llamadas, tickets y datos de clientes. Aircall es el único sistema telefónico que se integra tanto con Zendesk Support como con Zendesk Sell, y cuenta con la confianza de más de 900 clientes de Zendesk en todo el mundo.

¿Zendesk es propiedad de Microsoft?

No, Zendesk no es propiedad de Microsoft. Zendesk es una empresa independiente que proporciona soluciones de servicio al cliente, servicio al empleado y contact center, así como una plataforma de CRM.

¿Zendesk es una plataforma de CRM?

Zendesk es principalmente una plataforma de servicio y compromiso con el cliente, pero también ofrece capacidades de CRM a través de Zendesk Sell. Mientras que Zendesk Support se centra en gestionar las consultas y tickets de los clientes, Zendesk Sell ayuda a los equipos de ventas a rastrear leads, automatizar el outreach y gestionar pipelines.

¿Cómo se integra Zendesk en un sitio web?

Puedes integrar Zendesk en tu sitio web añadiendo el widget de Zendesk Chat. Para ello, incrusta el script del widget en el código fuente HTML de tu sitio en cualquier página donde quieras que aparezca el chat en vivo.

¿Cómo se integra una API en Zendesk?

Puedes integrar una API en Zendesk usando su API REST, que te permite conectar aplicaciones externas o automatizar tareas dentro de Zendesk. La API intercambia datos en formato JSON a través de endpoints (URLs) que crean, actualizan o recuperan recursos como tickets o usuarios. Los desarrolladores usan herramientas como cURL o Postman para enviar solicitudes a la API.

Publicado el 5 de enero de 2026.