Incorporación efectiva en ventas - Aircall Blog

Incorporación efectiva en ventas: el secreto para aumentar la retención y el compromiso

Incorporación efectiva en equipos de ventas
por
Victoria Guetter

El compromiso de los empleados va más allá de realizar las tareas; supone también que se identifiquen con lo que hacen. Como propietario de una empresa, debes crear un entorno en el que las tareas tengan un significado.

¿Por qué es importante? Los empleados comprometidos tienen un rendimiento más consistente, defenderán el negocio y apoyarán a sus compañeros. Además, los trabajadores que tienen una conexión con su trabajo son más felices y trabajan mejor. Tras una serie de experimentos en 2015, un grupo de investigadores descubrió que los empleados felices son un 12 % más productivos

Una de las mejores estrategias para aumentar el compromiso y la retención es mejorar el proceso de incorporación en el departamento de ventas. En este artículo descubriremos cómo es un proceso de incorporación eficaz y cómo se puede mejorar la experiencia de los nuevos agentes de ventas.

Qué es una incorporación efectiva en ventas

Muchos propietarios de empresas piensan que esta incorporación es otra reunión más, pero se equivocan. Una incorporación eficaz consiste en familiarizar a los nuevos empleados lo antes posible con las operaciones de la empresa facilitándoles la información, los valores y las herramientas necesarias.

Este proceso comporta muchos aspectos cruciales, como aprender sobre la historia y la cultura de la empresa, convertir a un nuevo empleado en un experto de tu producto o servicio, y enseñarles cómo usar las herramientas y el equipo. Asegurarse de que todos los empleados entienden el negocio y su propia función ayuda a aumentar la productividad y la satisfacción del cliente. Al hacerlo, también lograrás un aumento de los beneficios de la empresa.

El proceso de incorporación en ventas debe ser cohesivo y estratégico, y no una serie de fases independientes. Por eso, un proceso de bienvenida integral y centrado en las ventas te ayudará a crear un entorno positivo para tus nuevos agentes.

¿Qué es un enfoque basado en una incorporación efectiva en ventas? 

Para la mayor parte del personal, el proceso de incorporación incluye instrucciones estandarizadas y controles periódicos a lo largo del procedimiento. Sin embargo, para los agentes de ventas, el proceso de incorporación es más detallado y está más centrado en las ventas.

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Para empezar, el equipo de ventas tiene que entender el proceso de ventas, es decir, los pasos que se utilizan para guiar a un cliente potencial durante el proceso de compra. En segundo lugar, el equipo necesita conocer mejor que nadie a los clientes y el posicionamiento en el mercado. Gracias a estos conocimientos, pueden aumentar las ventas y hacer el trabajo de la mejor manera posible. Las personas en otros puestos no tienen por qué recibir este tipo de formación para su trabajo, así que formar a un comercial puede ser más exhaustivo que formar a gente con otras responsabilidades.

Los beneficios de una incorporación efectiva en ventas

La primera impresión que un nuevo empleado se lleve de la cultura de la empresa tendrá consecuencias sobre cómo ven su futuro en ella. Por ello, crear una experiencia positiva es esencial durante su proceso de incorporación. Una incorporación centrada en las ventas, como se mencionó anteriormente, ayuda a que los empleados puedan crecer en su puesto desde el principio. 

A continuación te presentamos algunas de las ventajas de una incorporación efectiva en ventas:

Aumento de la retención y la contratación

Un proceso de incorporación adecuado disminuye la rotación del personal porque familiariza a los empleados con las normas y las prácticas de la empresa. Esto hace que se sientan parte del equipo en lugar de un número más en una hoja de cálculo. Otra de las ventajas es que conservarás a los empleados actuales por más tiempo, ya que saben que has invertido tiempo, recursos y formación para que puedan tener éxito en sus funciones.

También deberías notar mejorías en la contratación. En el mercado laboral actual, los candidatos analizarán minuciosamente una empresa antes de solicitar un puesto. Al comparar opciones, un buen comercial intentará saber cuál es el proceso de incorporación antes de formar parte del equipo. Por ello, ser transparente y ofrecer información detallada sobre este proceso ayudará a la empresa a destacar frente a la competencia. 

Aumenta la productividad

Cuanto menos tiempo pasen los empleados nuevos intentando hacer su trabajo, más rendirán. Si se forman adecuadamente desde el principio, habrá menos dudas y menos confusiones. Forma a tus comerciales de la forma correcta y verás cómo aumentan su confianza y tus beneficios. 

Incrementa el compromiso de los agentes 

Un comercial que está comprometido con su trabajo también lo estará con el éxito de los clientes y hará todo lo posible por conseguirlo. Es más, un empleado comprometido también da ideas sobre cómo mejorar el departamento de ventas. Estos empleados tan dedicados se convertirán en defensores de la compañía a la vez que se constituirán en actores  fundamentales de su éxito.

Después de mejorar el proceso de incorporación de ventas, deberías volver a formar a los agentes que ya tienes para que estén al día sobre las prácticas y los objetivos actuales de la empresa. 

Ayuda a los nuevos agentes a entender los valores y los objetivos del equipo 

Para terminar, la última ventaja es que tus agentes entenderán los valores de la empresa y los objetivos del equipo desde el primer día, al sentir que forman parte de un grupo y que su éxito te importa. Incluso una pequeña muestra de agradecimiento ayudará. De esta forma verán que de verdad te preocupas por que puedan hacer bien su trabajo, lo que les hará esforzarse más para cumplir con los objetivos del equipo.

Las nuevos contratados también se sentirán más seguros hablando con los clientes por teléfono o haciendo presentaciones, ya que sabrán que estás ahí si te necesitan. Con el paso del tiempo, todo ello aumentará su rendimiento (y tus beneficios).

En resumen: una incorporación efectiva en ventas se traduce en una gran cantidad de beneficios para la empresa. Dicho esto, es posible que lo que funciona en una compañía no funcione en otra. Así que aquí te dejamos tres objetivos clave que deberías tener presentes durante el proceso de incorporación en ventas.

Tres objetivos de la incorporación en ventas

El departamento de RR. HH. es el encargado del inicio del proceso de incorporación de nuevos empleados. Deben preparar y planear la presentación del equipo, las tareas de las que serán responsables durante la semana o el mes y cómo familiarizarlos con las políticas de la empresa.

Cuando todas las personas involucradas saben exactamente qué tiene que suceder desde el principio, no hay tanto caos. Ayuda a las nuevas incorporaciones en su camino hacia el éxito desde el principio con tres objetivos:

1. Adaptación

Desde el primer día, las empresas deberían hacer que las nuevas incorporaciones se sintiesen como en casa. Los nuevos empleados también quieren garantías sobre su futuro en la empresa. Teniendo esto en cuenta, es responsabilidad del departamento de RR. HH. explicarles de qué tratará su trabajo y qué beneficios recibirán durante la orientación.

La mejor forma de ayudar a los empleados a que se adapten es hacerles entender lo que el propietario de la empresa, el director de ventas y los miembros del equipo esperan de ellos. Además, también deberían saber de qué forma les ayudarán sus compañeros y supervisores. También es un buen momento para presentarles la cultura y los procesos de la empresa, así como la forma en la que se usan ciertas herramientas.

2. Compromiso

El compromiso de los empleados te ayuda a saber cuánto se identifica el equipo con los objetivos de la empresa. Las empresas necesitan aprovecharse de ello desde el principio de la carrera de un empleado y hacer que se sientan con ganas de trabajar, así como dedicados y valorados por los gerentes.

Hay muchas formas de aumentar el compromiso, pero, para empezar, puedes presentar a los comerciales toda la gente que necesitan conocer para que se sientan bienvenidos. Otra forma de lograrlo es apoyando el crecimiento y el desarrollo individuales, por ejemplo, mediante formaciones u oportunidades de ascenso. Las empresas con empleados comprometidos consiguen mejores resultados que aquellas que no los tienen.

3. Retención

Nunca es fácil encontrar a la persona adecuada para un trabajo, pero una vez que la encuentras, es importante que se sienta valorada y quiera quedarse. Un programa de incorporación sólido te permite presentarte como un empleador que respeta a sus empleados y les da la formación necesaria para que tengan éxito. Esto hace que los empleados puedan ver cómo sus tareas repercuten directamente en la empresa, lo que aumenta su compromiso con el trabajo. Además, como se mencionó anteriormente, un empleado comprometido está más feliz, y esto hace más probable que se quede más tiempo contigo.

Para ayudarte a cumplir estos objetivos, aquí tienes algunas prácticas recomendadas para lograr un programa de incorporación centrado en el equipo de ventas:

Seis prácticas recomendadas para la incorporación en ventas

A la hora de hacer la incorporación de nuevos agentes de ventas, tienes la responsabilidad de garantizar el éxito y el compromiso de los empleados. Tienes que crear una experiencia individualizada para la empresa que haga que todos estén en sintonía, además de tener en cuenta qué hace única a tu empresa.

Aquí tienes seis prácticas recomendadas para tu proceso de incorporación en ventas con las que podrás dar la bienvenida a las nuevas incorporaciones y fomentar el compromiso de los empleados actuales:

 1. Comparte la historia de la empresa 

Es recomendable compartir la historia de la empresa al principio del proceso de incorporación para que los empleados puedan identificarse mejor con los objetivos del negocio. Si conocen el porqué de su puesto, serán capaces de vender tu marca con más confianza, ya que también creerán en ella y en su misión.

2. Ofrece una estrategia de comunicación clara

Después de transmitirles los valores de la empresa, deberás brindarles una estrategia de comunicación clara que puedan aplicar con sus clientes. Facilítales herramientas y recursos, como guiones para llamadas o plantillas de correo electrónico, para que cuenten con un amplio repertorio y puedan cubrir todas las situaciones y oportunidades posibles. Así, no dudarán o se bloquearán en algunas situaciones (aunque tampoco deberían depender demasiado de los guiones).

También es importante asegurarse de que los comerciales puedan acceder fácilmente a las guías o recursos para consultarlos en un futuro. Al fin y al cabo, no deberías esperar que se memoricen todo inmediatamente. El proceso de incorporación en ventas no dura un día o una semana; puede alargarse durante un mes o incluso un año. De hecho, de media, un comercial nuevo tarda 381 días en llegar al nivel de un agente de ventas con experiencia. 

 3. Comparte perfiles y ejemplos de clientes

Otro de los aspectos más importantes de una incorporación al departamento de ventas es presentar a los miembros del equipo los perfiles de los clientes o ejemplos de los mismos. 

¿Qué es un perfil de cliente? Es una descripción del cliente ideal. Se basa en un estudio de mercado y la recopilación de datos de los clientes actuales. 

Dar a los comerciales diferentes perfiles de cliente les ayudará a adaptar sus guiones y estrategias en cada llamada. Entender la psicología del cliente también les ayudará a explicar las ventajas del producto o servicio. 

4. Crea un proceso estandarizado 

Para crear un proceso estandarizado, pregunta a los empleados cuál es la mejor manera de presentar la cultura del equipo a las nuevas incorporaciones cuando haya problemas con las formaciones, las expectativas de los procesos de flujo de trabajo y otros aspectos del día a día en la empresa. Cuando hayas convertido sus comentarios en datos, crea un POE claro (Procedimiento Operativo Estándar) que puedan seguir en el futuro. 

Una vez que lo hayas terminado, comparte el documento con los empleados, tanto actuales como futuros, para que todos tengan acceso a los procedimientos establecidos y a una base de conocimientos. Asegúrate de actualizar el protocolo periódicamente para que todo el equipo siga las mismas directrices.

5. Ofrece apoyo

Puedes apoyar a los comerciales nuevos con, por ejemplo, un programa de orientación en el que se pone en contacto a novatos con empleados experimentados. Si pueden ver cómo trabaja un miembro con experiencia, verán cómo funciona el proceso de ventas en la empresa. 

Este tipo de mentoría también da a los miembros del equipo la oportunidad de reevaluar sus métodos y ofrece a los nuevos una ocasión para dar ideas con las que mejorar el rendimiento del equipo de ventas en general. 

También puedes ayudarlos integrando herramientas nuevas para medir los indicadores clave del rendimiento, con las que determinarás qué departamentos están obteniendo buenos o malos resultados. Por ejemplo, puedes usar la telefonía basada en la nube con un panel de analíticas integrado para hacer un seguimiento de los KPI.

6. Ofrece sesiones en diferentes formatos 

Un programa de incorporación sirve para preparar a los comerciales rápidamente. Por ello, es necesario facilitar los materiales de formación pertinentes en diferentes formatos para, así, satisfacer las necesidades individuales de los empleados. Esto puede incluir desde vídeos formativos hasta tutoriales de software para que las nuevas incorporaciones aprendan a interactuar con los clientes mediante comunicaciones omnicanal (dependiendo, por supuesto, de los objetivos de la empresa).

El propósito de un proceso de incorporación en ventas es garantizar que todos los comerciales tengan los recursos y los conocimientos necesarios para hacer su trabajo satisfactoriamente. 

Seis formas de saber si tu incorporación en ventas es efectiva 

Un buen proceso de incorporación en ventas dejará claras las expectativas, establecerá relaciones y enseñará a las nuevas incorporaciones a vender lo más rápido posible. Después de implementar algunas de las estrategias que mencionamos con anterioridad, tendrás que comprobar si funcionan. Por ello, hemos hecho una lista con seis formas de comprobar si el proceso de incorporación funciona.

1. Los nuevos comerciales manejan el lenguaje del equipo

La autonomía es una habilidad importante para los agentes de ventas, pero sin una incorporación adecuada, esta cualidad puede resultar contraproducente. Que cada persona siga sus propias normas pasa factura a la comunicación del equipo: se extravían notas, el equipo falta a reuniones y se pierde información esencial.

Los directores de ventas deben presentar la estructura de comunicación de forma clara a las nuevas incorporaciones. Esto incluye facilitar documentación que puedan usar como referencia cuando trabajen solos.

Asimismo, los empleados nuevos tienen que aprender a trabajar con el sistema que hayas configurado. Sabrás que lo han logrado cuando usen la terminología de tu software de ventas.

En general, el lenguaje muestra la singularidad de las culturas y las comunidades, y cada equipo de ventas es diferente. Si ves que los comerciales nuevos usan el mismo vocabulario que los demás, significará que la formación ha sido un éxito.

2. Mejoran antes de tiempo

A menos que un comercial nuevo tenga experiencia en un entorno muy similar, lo más probable es que necesiten un par de meses para aprender las costumbres y las prácticas recomendadas de la empresa. Los nervios de la primera semana, aprender las funciones de los productos, estudiar a la competencia y preguntar dudas a otros miembros del equipo hará que no dediquen tanto tiempo a las ventas.

Por ello, es buena idea dar un periodo de adaptación a los más novatos. Reducir las cuotas un 75 % el primer mes y un 50 % el segundo, por ejemplo, les da la oportunidad de adaptarse a su nuevo entorno sin el miedo de tener un rendimiento bajo.

De todas formas, estos objetivos son bastante bajos. Si tu programa de incorporación es bueno, podrían alcanzar cuotas casi normales mucho antes de lo esperado, concretamente al terminar el periodo introductorio (es decir, en el segundo mes). Que el equipo supere las cuotas establecidas es un indicador de que el programa de incorporación funciona.

3. Mejora de la eficiencia de ventas

La consecución de las cuotas es, sin duda, uno de los indicadores más importantes del éxito del departamento de ventas. Sin embargo, el proceso mediante el cual consigues esos objetivos también habla sobre tu proceso de incorporación.

Lógicamente, el rendimiento de un agente de desarrollo de ventas que atrae a cinco posibles clientes es mejor si lo hace después de 100 mensajes en lugar de 500.

De ser posible, deberías revisar las grabaciones de las llamadas y los correos electrónicos una vez a la semana para aumentar la eficiencia. Al hacerlo, deberías pensar en poner en contacto a los comerciales más novatos con los que tienen más experiencia. 

Busca lo que siempre ha funcionado y no lo cambies; las ventas no son un arte que haya que refinar. Cuando aprendan las estrategias que mejor les funcionan, pueden seguir utilizándolas hasta que se sientan lo suficientemente seguros como para tomar sus propias decisiones.

4. El tiempo de llamada aumenta

Las métricas y las analíticas de las llamadas están inmediatamente disponibles para los departamentos de ventas que usan softphones. Estas herramientas son muy útiles para los directores de ventas, ya que hay una correlación directa entre el tiempo de duración de una llamada y la probabilidad de conseguir una venta: cuanto más dure una llamada, mejor.

Si la duración de las llamadas ha aumentado, es probable que los agentes estén empleando mejores técnicas de escucha activa y estén usando estrategias de venta más persuasivas.

En el caso de que esta métrica no mejore, es recomendable hacer sesiones de formación individuales con los agentes usando tácticas como la escucha de llamadas o el modo susurro.

5. Los comerciales nuevos hacen las preguntas correctas

Esto puede significar dos cosas para un agente de ventas.

En primer lugar, significa que hacen las preguntas adecuadas a los clientes potenciales. Con ellas evalúan la intención del comprador, así como sus necesidades, los plazos de la compra y el caso de uso, que es lo que utilizan los equipos de ventas para identificar a los clientes potenciales.

En segundo lugar, esto quiere decir que hacen las preguntas correctas a los jefes de ventas y a los miembros del equipo con más experiencia.

Estas preguntas desafían o mejoran el actual sistema de ventas. Pero, además, los comerciales nuevos que hacen estas preguntas ya tienen recomendaciones y los conocimientos para responder a ellas.

El análisis, la evaluación y la síntesis (creación) son los niveles más altos de conocimiento. Si un director de ventas ha hecho un buen trabajo durante la incorporación de los nuevos empleados, estas etapas avanzadas se convertirán en ideas nuevas e innovadoras.

6. Las nuevas incorporaciones se salen del guión (por un buen motivo)

Los guiones de ventas son una buena forma de comunicar información importante durante las llamadas, en los correos electrónicos a los posibles clientes y a la hora de transmitir el mensaje de la empresa. Sin embargo, estos guiones son una solución temporal.

Llegará un momento en el que los agentes se sientan seguros sin ellos y sean capaces de comunicar lo mismo de forma natural y sin dudar. Así, sin que se den cuenta, añadirán un toque personal a cada llamada.

Idealmente, este toque personal debe ajustarse según el perfil de la persona que está al otro lado del teléfono. Al sintetizar todo lo que han aprendido sobre el cliente potencial durante la fase de investigación, podrán decidir, con conocimiento de causa, la mejor forma de presentarle el producto o servicio.

Si bien el proceso de ventas siempre debería estar en la mente de los comerciales nuevos, la mejor forma de establecer una autoridad y la confianza con el cliente potencial es mostrar humildad y sinceridad. Sabrás que los agentes están listos para trabajar por su cuenta cuando se sientan con la confianza suficiente como para añadir un toque de humor a sus mensajes o bromear con los clientes potenciales después de concertar la siguiente reunión con ellos.

Qué hacer cuando no hay ninguna de estas señales

Los directores de ventas deben hablar con su equipo a menudo. Si no lo hacen, es posible que se queden sin saber qué ocurre desde un punto de vista interpersonal. Sigue estos tres consejos para hacer un seguimiento del equipo y su rendimiento.

Habla con los líderes del equipo

Los profesionales de ventas con experiencia son un elemento importante a la hora de incorporar a comerciales nuevos. Deberían ser sus mentores y ayudarlos con sus preguntas o dudas, además de informar sobre qué falla en las formaciones de ventas con reuniones semanales.

Lo ideal es que los agentes de ventas no se tomen las críticas como algo personal. Los que ya hayan seguido el programa de incorporación con anterioridad deberían conocer los posibles puntos difíciles y ser capaces de ver cuándo es posible que un novato se quede atrás.

Programa reuniones individuales

Es importante dejar claro a los comerciales nuevos que sus supervisores están a su total disposición. Para ello, es necesario que el programa de incorporación incluya diversos puntos de control en los que los agentes tengan la oportunidad de hablar sobre su progreso y su nivel de confianza.

Estas reuniones son la oportunidad perfecta para hablar sobre las métricas y hacer una evaluación cuantitativa, además de valorar cómo se sienten los empleados nuevos en general. ¿Se aburren? ¿Están nerviosos? ¿Se sienten seguros de sí mismos? Los líderes del equipo de ventas pueden ajustar el proceso de incorporación para adaptarse a lagunas de conocimiento.

En ventas, los números te definen. Una incorporación efectiva en ventas puede plantearse como «debo hacer todo lo que haga falta para llegar a la cuota». Sin embargo, tener en cuenta los comentarios de los trabajadores e ir más allá de los números puede hacerte ver mucho más cuando evalúes y revises la formación de los agentes de ventas actuales y futuros.

Pide la opinión del equipo

La mayoría de los empleados desean trabajar en una empresa que valore la confianza, la responsabilidad, la transparencia y el empoderamiento. Crear un lugar de trabajo basado en la sinceridad y donde haya una comunicación fluida entre la dirección y los trabajadores lleva su tiempo y esfuerzo, pero no es imposible. 

Pide la opinión de los empleados actuales para crear un programa de incorporación. Al preguntar a los trabajadores sobre sus experiencias, descubrirás qué es lo que se debe mejorar. Además, ayudará a clarificar cualquier idea preconcebida o malentendido que se pueda haber generado.

Un proceso de incorporación efectivo en ventas aumenta la retención y el compromiso

La importancia de un programa de incorporación en ventas motivador no se puede subestimar. El coste y el tiempo que requiere formar a un nuevo empleado puede, a la larga, tener un gran impacto no solo en los beneficios de la empresa, sino también en la retención de los clientes.

Un proceso de incorporación sólido ayuda a preparar a los agentes más rápidamente, lo cual no es un detalle menor si se presentan dificultades a la hora de cambiar de industria o de puesto. Y, lo que es más importante, los niveles de interés y de confianza de los representantes de ventas se mantendrán a lo largo de su trayectoria profesional.

En Aircall te podemos ayudar a configurar y agilizar tus procesos de incorporación en ventas. Nuestra plataforma ofrece una solución sólida para mejorar la gestión de los empleados de tu empresa. Integramos funciones de incorporación y formación para aumentar la productividad. Además, contamos con paneles y analíticas intuitivos con los que podrás identificar qué agentes necesitan ayuda para mejorar su productividad en etapas concretas de sus procesos de ventas. Contacta con nosotros y solicita una prueba.

Este artículo ha sido actualizado. La fecha de publicación original es el 4 de marzo de 2019.

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