La integración de telefonía informática o CTI (Computer Telephony Integration en inglés) es un tipo de tecnología que permite a los ordenadores interactuar con sistemas telefónicos. Esto supone la posibilidad para los usuarios de realizar tareas propias de una centralita, normalmente gestionadas mediante un PBX, directamente desde una aplicación de escritorio.
¿En qué consiste la integración de telefonía informática?
La integración de telefonía informática hace posible la comunicación entre tus diferentes dispositivos (teléfono, ordenador, fax, buzón de voz, teléfono móvil, etc.), ofreciendo así a los usuarios un control centralizado de todos sus medios de comunicación desde una única interfaz.
Con la CTI, estas tareas se pueden llevar a cabo desde cualquier ordenador, lo cual resulta bastante útil para aquellas empresas más pequeñas que carecen de los recursos para el costoso mantenimiento de las infraestructuras de comunicación. A menudo encontramos esta tecnología en las centralitas telefónicas, ya que manejan un alto volumen de llamadas y siempre están buscando formas de aumentar la productividad. La integración de telefonía informática nos ofrece una manera más flexible y adaptable de gestionar una centralita telefónica.
CTI : ¿cómo beneficia la integración de telefonía informática a una centralita?
Este artículo describe los diferentes beneficios que la integración de telefonía informática puede suponer para la implementación de tu centralita y para la experiencia que ofreces a tus clientes.
1. Controles intuitivos
Los sistemas CTI permiten a los agentes trabajar por teléfono, recibir llamadas y mantener un seguimiento de los clientes, todo desde sus ordenadores. Esto se reduce en que todas las tareas se pueden realizar desde un panel de control simple y unificado.
Tus contactos y tu base de datos de clientes se importan a tu ordenador y se sincronizan con los perfiles de los clientes. Atender llamadas, transferirlas, ponerlas en espera…, todo lo puedes hacer con un solo clic. Cuando llama un cliente, su información se le muestra al agente, que podrá estar mejor preparado para abordar la consulta. Esto elimina la necesidad de ir cambiando de un programa a otro para encontrar la información durante la llamada.
Los sistemas telefónicos para empresas cuentan con interfaces muy intuitivas y fáciles de utilizar para que los usuarios aprendan a manejarse rápidamente con todo tipo de operaciones. Esta increíble facilidad de uso ahorra tiempo y esfuerzo a tus agentes. Pueden gestionar clientes con mayor rapidez y precisión e invertir sus esfuerzos en la consulta en cuestión, en vez de tener que buscar información en los diferentes programas. El panel de control unificado realiza un seguimiento de todo y lo muestra de forma clara y sencilla.
2. Toda una gama de integraciones a tu alcance
La integración de telefonía informática convierte tu sistema telefónico en un programa, y este resulta estar diseñado para ser capaz de conectarse con otros programas y ofrecer una experiencia fluida y productiva al usuario. Un sistema CTI se puede configurar para que funcione de forma conjunta con otros servicios para mejorar la productividad, fomentar la cooperación y optimizar la experiencia general para tus clientes.
Existe un gran número de integraciones diseñadas para hacer que tu negocio funcione mejor y normalmente puedes exprimirlas al máximo utilizándolas de manera conjunta. Puedes integrar servicios de chat en vivo, correo electrónico, registro de llamadas, historial de compras, encuestas de opinión, tiques de asistencia y mucho más. Además, toda esta información queda reflejada en una única interfaz de panel de control. Esto resulta increíblemente útil tanto para los agentes de una centralita como para sus gerentes.
Por ejemplo, puedes integrar un programa de CRM con un sistema telefónico para empresas. De esta forma, cuando un agente reciba una llamada, podrá ver toda la información del cliente y el historial de llamadas. A su vez, se guardará un informe de la llamada en el archivo CRM del cliente para su futura referencia. Esta integración parece la opción más lógica, y resulta tan útil y simple que seguramente lo sea. Este acceso a prácticas herramientas no sería tan ágil con un sistema telefónico tradicional.
De hecho, los proveedores de servicios se encargan de llevar al día tu sistema CTI y las integraciones mencionadas anteriormente. Hacen que el software siga resultando útil y están constantemente añadiendo nuevas integraciones que beneficien a los usuarios. Es por esto que no tendrás que preocuparte por que tus integraciones se queden obsoletas o sean deficientes; tus propios agentes podrán sacarle el máximo partido a las herramientas de las que disponen.
3. Colaboración y productividad mejoradas
Un sistema CTI adecuado permitirá a tus agentes ahorrar tiempo y esfuerzo en cada fase de las llamadas. Podrán poner llamadas en espera, transferirlas, ponerlas en cola y comunicarse con otros a través de la misma interfaz desde la que gestionan las llamadas. La interfaz de usuario ofrece una colaboración fluida entre los miembros del equipo, ya que, gracias a estas funcionalidades, podrán solicitar ayuda tanto a los gerentes como a sus otros compañeros.
Así, motivarás a tu equipo a trabajar como una unidad cohesionada, lo cual hará que los clientes se lleven una impresión favorable. Estos notarán además que tu flujo de llamadas es más eficiente y los tiempos de espera más cortos, y que se pierden menos llamadas. Hay estudios que demuestran que la integración de telefonía informática reduce el tiempo de duración medio de las llamadas. Como resultado, tu equipo puede manejar un volumen mayor de llamadas y resolver las consultas en menos tiempo. Por lo tanto, la productividad de tu equipo aumenta y tus clientes disfrutan de un servicio de más calidad.
4. Funcionalidades que mejoran la experiencia de los clientes
La razón por la que la CTI mejora la productividad de forma tan notoria es porque es capaz de alojar funcionalidades que serían difíciles, si no imposibles, de implementar en un sistema telefónico tradicional. Veamos un ejemplo de un sistema de telefonía VoIP para empresas. Estas son algunas funcionalidades que mejoran la experiencia de tus clientes y te ayudan a ofrecer un servicio de calidad sin un mayor esfuerzo por parte de tu personal:
Respuesta de voz interactiva: filtra a los clientes incluso antes de que hablen con un agente. Los criterios de filtrado incluyen idioma del agente, tipo de consulta, localización geográfica de la llamada, etc. Esto permite un enrutamiento específico de la llamada y fomenta la resolución de las consultas en la primera llamada, una métrica crucial en la satisfacción de los clientes.
Solicitud de devolución de llamada: esta opción permite a los clientes no tener que quedarse esperando, algo que suele ser desesperante. Esta funcionalidad aumenta la satisfacción de los clientes, ya que les ahorra tiempo y frustraciones.
Click-to-dial: permite a los clientes con su propio CTI llamar sin tener que marcar tu número. Al ahorrarles algo de esfuerzo, consigues optimizar la experiencia general del usuario.
Todas estas funcionalidades suponen una gran mejora en la experiencia del usuario de una centralita para empresas. Son fruto de la flexibilidad y la versatilidad añadidas de la integración de telefonía informática.
5. Monitoreo de datos
La integración de telefonía informática no solo beneficia a tus clientes y tus agentes, también hará más fácil el trabajo del gerente de la centralita. La CTI permite el monitoreo de llamadas, la grabación de llamadas y las analíticas en tiempo real. Los gerentes pueden:
Asignar llamadas al agente más adecuado para resolver una consulta en concreto.
Revisar el rendimiento de un agente durante una llamada.
Ofrecer asistencia en tiempo real a un agente en apuros.
Monitorear el rendimiento de agentes individuales o del equipo en general en un periodo de tiempo específico.
Realizar un seguimiento del número de llamadas perdidas, las llamadas interrumpidas, el tiempo de espera etc., para detectar las áreas que se necesitan mejorar.
Medir la satisfacción de los clientes según los hábitos de los usuarios.
Seguir la progresión del ciclo de vida de un cliente.
Tu panel de control guarda un registro de cada interacción con los clientes, y esta información puede ser muy útil para un gerente a la hora de tomar decisiones. Otro de los efectos colaterales de la tecnología CTI es una mayor precisión en la introducción de los datos.
Publicado el 11 de septiembre de 2020.
