Asistente virtual: cómo pueden mejorar tu servicio al cliente

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¡Los equipos de soporte hacen malabares con un sinfín de responsabilidades! Gestionar los registros de los clientes, responder a las consultas, programar los seguimientos... la lista es interminable. Sin un soporte adicional, los agentes se sienten abrumados, los tiempos de respuesta se resienten y la satisfacción del cliente disminuye.

¡Los asistentes virtuales pueden ayudar! Estos profesionales remotos se encargan de las tareas de servicio al cliente que consumen el tiempo y la energía de tu equipo. Pero esta es la realidad: los asistentes virtuales por sí solos no son suficientes. Para escalar verdaderamente las operaciones de soporte y mantener una calidad de servicio constante, necesitas equiparlos con la tecnología adecuada.

¡Las plataformas SaaS modernas, combinadas con herramientas impulsadas por IA, transforman la forma en que trabajan los asistentes virtuales! Con características como el enrutamiento inteligente de llamadas, las integraciones con CRM y las analíticas en tiempo real, tu equipo remoto puede ofrecer un soporte más rápido y personalizado. ¿El resultado? Clientes más felices, operaciones más eficientes y una ventaja competitiva en la prestación de servicios.

En resumen

• Los asistentes virtuales (AV) son profesionales remotos que se encargan de la administración y la comunicación, liberando a los equipos internos.

• Los AV son más eficaces con herramientas modernas de SaaS e IA como el enrutamiento inteligente de llamadas y los CRM.

• Los AV impulsan el servicio al cliente al acelerar las respuestas, reducir la carga de trabajo, ampliar el horario y escalar las operaciones de forma rentable.

• Contratar AV requiere definir roles claros, identificar habilidades de servicio al cliente/tecnología, realizar entrevistas exhaustivas y establecer expectativas.

• Los AV humanos gestionan interacciones complejas, mientras que los AV de IA (como el Agente de Voz con IA de Aircall) gestionan tareas rutinarias, creando un servicio eficiente y personalizado.

¿Qué hacen los asistentes virtuales?

Los asistentes virtuales son profesionales remotos que apoyan a los equipos de servicio al cliente encargándose de tareas administrativas y de comunicación que consumen mucho tiempo. Trabajan desde sus propias ubicaciones, lo que permite a las empresas acceder a talento cualificado sin los costes generales de los empleados internos.

En contextos de servicio al cliente, los asistentes virtuales se encargan de una variedad de responsabilidades esenciales:

• Actualizar y mantener los registros de los clientes en los CRM: Mantener los datos de los clientes precisos y actualizados en todos los sistemas.

• Gestionar el soporte por correo electrónico: Responder a consultas rutinarias y derivar los problemas complejos a los miembros del equipo apropiados.

• Gestionar el chat en vivo: Proporcionar asistencia en tiempo real a los visitantes del sitio web y a los clientes.

• Procesar los tickets de soporte: Categorizar, priorizar y resolver las solicitudes de los clientes.

• Programar citas y seguimientos: Coordinar llamadas y reuniones entre clientes y equipos de soporte.

• Realizar el contacto con el cliente: Hacer seguimiento de los tickets resueltos, recopilar comentarios y mantener las relaciones.

• Crear informes: Recopilar métricas de servicio al cliente y perspectivas para la revisión de la dirección.

• Intervenir durante las horas pico de llamadas: Atender las llamadas entrantes cuando tu equipo experimenta un alto volumen.

Los asistentes virtuales aportan flexibilidad a tus operaciones. Pueden trabajar en diferentes zonas horarias para ampliar tu horario de soporte, escalar durante los períodos de mayor actividad y adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio sin el compromiso de contrataciones a tiempo completo.

Elegir a tu asistente virtual

Encontrar el asistente virtual adecuado para el servicio al cliente requiere un enfoque estructurado. Comienza por definir exactamente lo que necesitas que esta persona logre.

Define el rol y las responsabilidades

Crea una descripción de trabajo detallada que describa las tareas específicas, las horas requeridas y los resultados esperados. Sé claro sobre si se trata de un puesto a tiempo completo o de un trabajo por proyecto. Especifica qué canales de servicio al cliente gestionarán: teléfono, correo electrónico, chat o una combinación de ellos.

Identifica las habilidades esenciales

Busca candidatos con habilidades de servicio al cliente demostradas, como la escucha activa, la comunicación clara y la capacidad para resolver problemas. La competencia técnica también es importante. Tu asistente virtual debe sentirse cómodo navegando por sistemas CRM, plataformas de tickets de soporte y herramientas de comunicación.

Haz las preguntas correctas

Prueba su capacidad para manejar escenarios reales:

• Presenta una situación difícil con un cliente y pregunta cómo responderían.

• Haz que expliquen cómo priorizarían múltiples solicitudes urgentes.

• Pregunta sobre su experiencia con herramientas específicas que utiliza tu equipo.

• Discute su enfoque para mantener el profesionalismo en un entorno remoto.

Prueba con escenarios simulados

Dale a los candidatos una evaluación práctica. Crea un escenario simulado de llamada o correo electrónico de un cliente que refleje situaciones reales a las que se enfrenta tu equipo. Esto revela cómo piensan sobre la marcha, se comunican bajo presión y aplican sus conocimientos de servicio al cliente.

Establece expectativas claras

Una vez que hayas seleccionado a un candidato, establece pautas explícitas:

• Confirma sus horas de trabajo y su disponibilidad para problemas urgentes.

• Verifica que tengan una conectividad a internet fiable y un ancho de banda adecuado.

• Asegúrate de que tengan un espacio de trabajo tranquilo y sin distracciones para las interacciones con los clientes.

• Define los protocolos de comunicación para registrarse con tu equipo.

Recuerda tratar la contratación de asistentes virtuales con el mismo rigor que los puestos internos. La persona adecuada se integrará sin problemas en tu equipo y se convertirá en un activo inestimable para el servicio al cliente.

¿Cómo pueden los asistentes virtuales ayudar a mejorar el servicio al cliente?

¡Los asistentes virtuales tienen un impacto directo en la calidad y eficiencia de tus operaciones de soporte al cliente! No solo se encargan del trabajo excedente, sino que transforman la forma en que funciona todo tu equipo.

Tiempos de respuesta más rápidos

Los asistentes virtuales reducen la acumulación de consultas de los clientes. Cuando los clientes envían un correo electrónico, chatean o llaman, obtienen respuestas más rápidas porque tienes más manos a la obra. Esto es importante: el 90 % de los clientes califica una respuesta inmediata como importante o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente.

Reducción de la carga de trabajo para los equipos internos

Tu equipo de soporte principal puede centrarse en problemas complejos que requieren conocimientos especializados o autoridad para la toma de decisiones. Los asistentes virtuales se encargan de preguntas rutinarias, entrada de datos y tareas administrativas que consumen un tiempo valioso. ¡Esta división del trabajo previene el agotamiento y mejora la satisfacción laboral de tu personal permanente!

Horario de soporte extendido

Los asistentes virtuales en diferentes zonas horarias permiten un servicio al cliente las 24 horas del día sin agotar a tu equipo principal. Los clientes obtienen ayuda cuando la necesitan, independientemente de tu horario comercial. Esta accesibilidad genera confianza y lealtad.

Calidad de servicio constante

Con procesos claros y las herramientas adecuadas, los asistentes virtuales mantienen tus estándares de servicio en todas las interacciones. Siguen tus pautas establecidas, usan la voz de tu marca y se aseguran de que cada cliente reciba el mismo nivel de atención.

Escalado rentable

Añadir asistentes virtuales cuesta significativamente menos que contratar empleados a tiempo completo. Evitas gastos como espacio de oficina, equipo y beneficios, mientras obtienes acceso a profesionales cualificados. Esto permite escalar tu capacidad de soporte durante las temporadas altas o el crecimiento del negocio sin grandes compromisos financieros.

El verdadero poder de los asistentes virtuales surge cuando los combinas con la tecnología moderna. Un robusto sistema telefónico de centro de llamadas da a los asistentes virtuales acceso a las mismas herramientas, datos y capacidades que tu equipo interno. Esto crea una colaboración fluida y experiencias de cliente consistentes, sin importar dónde se encuentren los miembros de tu equipo.

La tecnología que impulsa a los asistentes virtuales

Los asistentes virtuales necesitan más que buenas intenciones para ofrecer un servicio al cliente excepcional. El conjunto de herramientas tecnológicas adecuado los transforma de un simple apoyo a activos estratégicos para tu negocio.

Plataformas de centro de llamadas con características esenciales

¡Las soluciones modernas de centro de llamadas SaaS dan a los asistentes virtuales todo lo que necesitan para tener éxito! Plataformas como Aircall proporcionan características de centro de llamadas que nivelan el campo de juego entre los equipos remotos e internos:

• Enrutamiento inteligente de llamadas: Dirige automáticamente las llamadas al asistente virtual adecuado según sus habilidades, disponibilidad o el historial del cliente.

• Integraciones con CRM: Muestra la información completa del cliente durante cada interacción, eliminando la necesidad de cambiar entre sistemas.

• Analíticas en tiempo real: Realiza un seguimiento de las métricas de rendimiento como el volumen de llamadas, los tiempos de respuesta y las tasas de resolución para identificar oportunidades de mejora.

• Grabación y supervisión de llamadas: Revisa las interacciones para el aseguramiento de la calidad y fines de formación.

Estas características aseguran que los asistentes virtuales tengan acceso instantáneo a los datos y el contexto críticos del cliente. Cuando un cliente llama, tu asistente virtual ve su historial de compras, los tickets de soporte anteriores y cualquier nota de interacciones pasadas, todo antes de responder.

Asistencia impulsada por IA

Las herramientas de IA mejoran lo que los asistentes virtuales pueden lograr. Características como la transcripción automática de llamadas eliminan la toma de notas manual. Los resúmenes generados por IA ayudan a los asistentes virtuales a comprender rápidamente conversaciones largas con los clientes. Las indicaciones en vivo sugieren soluciones relevantes durante las llamadas activas, ayudando a los asistentes virtuales menos experimentados a ofrecer un soporte de nivel experto.

Las capacidades de analíticas y enrutamiento inteligente aseguran que las consultas de los clientes lleguen a la persona más cualificada. Si un asistente virtual se especializa en soporte técnico, el sistema le dirige esas llamadas específicas. Si otra persona se encarga de las preguntas sobre facturación, esas llamadas van directamente a ella. ¡Esta precisión mejora las tasas de resolución en el primer contacto!

Automatización para tareas rutinarias

Características impulsadas por IA como el Agente de Voz con IA de Aircall pueden gestionar las consultas más repetitivas (preguntas frecuentes básicas, enrutamiento de llamadas, programación de citas), liberando a los asistentes virtuales para que se centren en conversaciones que requieren juicio humano y empatía.

Cuando los asistentes virtuales operan dentro de un ecosistema tecnológico completo, no solo responden a las preguntas más rápido. Ofrecen un soporte más personalizado, informado y eficaz que construye relaciones duraderas con los clientes.

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Asistentes virtuales vs. Asistentes de IA

A menudo hay confusión entre los asistentes virtuales humanos y los asistentes virtuales de IA. Ambos desempeñan roles valiosos en el servicio al cliente, pero destacan en tareas diferentes. Comprender estas diferencias te ayuda a desplegar cada uno de manera efectiva.

Los asistentes virtuales humanos aportan capacidades que la IA no puede replicar. Gestionan conversaciones matizadas, se adaptan a situaciones inesperadas y proporcionan la inteligencia emocional que los clientes valoran. Cuando un cliente está frustrado, confundido o lidiando con un problema complejo, los asistentes virtuales humanos leen entre líneas, ajustan su enfoque y ofrecen soluciones personalizadas.

Los asistentes virtuales de IA, como el Agente de Voz con IA de Aircall, destacan en la gestión de tareas repetitivas de gran volumen con una consistencia perfecta. Están disponibles 24/7, nunca necesitan descansos y pueden gestionar múltiples conversaciones simultáneamente. Los asistentes de IA responden a preguntas frecuentes rutinarias, enrutan llamadas a los departamentos apropiados, programan citas y capturan información básica del cliente, todo sin intervención humana.

Así es como se comparan:

La verdadera oportunidad no es elegir entre asistentes humanos y de IA, ¡sino aprovechar ambos estratégicamente! Los asistentes virtuales de IA se encargan de las tareas predecibles y repetitivas que consumen tiempo sin requerir la perspicacia humana. Esto filtra las solicitudes entrantes y resuelve los problemas simples al instante.

Cuando una situación requiere resolución de problemas, negociación o inteligencia emocional, los asistentes virtuales humanos intervienen. Toman conversaciones que la IA ya ha filtrado y categorizado, armados con el contexto y el historial del cliente. Esta combinación ofrece velocidad y eficiencia sin sacrificar el toque personal que construye la lealtad del cliente.

Las empresas que integran ambos tipos de asistentes virtuales crean un sistema de soporte que es eficiente, escalable y genuinamente útil. Los clientes obtienen respuestas inmediatas a preguntas simples y un soporte atento y personalizado para necesidades complejas.

Mejora tu servicio al cliente con Asistentes Virtuales y Aircall

¡Los asistentes virtuales se han vuelto esenciales para las operaciones modernas de servicio al cliente! Aumentan la capacidad de tu equipo, reducen los tiempos de respuesta y permiten que tu personal principal se centre en interacciones de alto valor. Pero los asistentes virtuales alcanzan su máximo potencial solo cuando están equipados con tecnología que iguala la complejidad de las demandas del servicio al cliente.

¡La plataforma de centro de llamadas basada en la nube de Aircall proporciona todo lo que los asistentes virtuales necesitan para ofrecer un soporte excepcional! El enrutamiento inteligente de llamadas asegura que los clientes lleguen a la persona adecuada de inmediato. Las integraciones con CRM muestran el contexto completo del cliente durante cada conversación. Las analíticas en tiempo real revelan información sobre el rendimiento que impulsa la mejora continua.

La adición de características impulsadas por IA lleva esto más allá. El Agente de Voz con IA de Aircall gestiona de forma autónoma las llamadas rutinarias, captura los detalles de la persona que llama y deriva los problemas complejos a los asistentes virtuales humanos. Las transcripciones y resúmenes generados por IA eliminan el trabajo administrativo pesado. Las indicaciones en vivo guían a los asistentes virtuales hacia soluciones óptimas durante las llamadas activas.

Esta sinergia entre los asistentes virtuales humanos y la tecnología inteligente crea experiencias de soporte que son tanto eficientes como genuinamente útiles. Los clientes reciben respuestas más rápidas sin sacrificar la personalización. Tu equipo logra más sin agotarse. Tu negocio escala la capacidad de soporte sin aumentos de costes proporcionales.

Las empresas que tienen éxito en el servicio al cliente no están eligiendo entre el toque humano y la eficiencia tecnológica. Están combinando ambos para ofrecer lo que los clientes realmente quieren: resoluciones rápidas, atención personalizada y calidad constante en cada interacción.

Desbloquea todo el potencial de los asistentes virtuales con la plataforma de centro de llamadas impulsada por IA de Aircall. Pruébalo gratis y transforma tu servicio al cliente.

Preguntas frecuentes

¿Qué hace un asistente virtual?

Un asistente virtual es un profesional remoto que apoya las operaciones de servicio al cliente encargándose de tareas como la gestión de registros de CRM, la respuesta a correos electrónicos y chats, el procesamiento de tickets de soporte, la programación de seguimientos y la atención de llamadas durante las horas pico. Trabajan desde su propia ubicación para proporcionar un soporte flexible y escalable.

¿Cuáles son los beneficios de contratar asistentes virtuales?

Los asistentes virtuales reducen los tiempos de respuesta, amplían el horario de soporte a través de diferentes zonas horarias, disminuyen la carga de trabajo de los equipos internos y proporcionan un escalado rentable en comparación con los empleados a tiempo completo. Aportan habilidades especializadas sin los gastos generales de espacio de oficina, equipo o beneficios, lo que los hace ideales para empresas en crecimiento.

¿Qué herramientas utilizan los asistentes virtuales?

Los asistentes virtuales utilizan plataformas de centro de llamadas basadas en la nube, sistemas CRM, software de tickets de soporte, herramientas de chat en vivo y plataformas de comunicación. Soluciones modernas como Aircall proporcionan características integradas que incluyen enrutamiento inteligente de llamadas, analíticas en tiempo real, integraciones con CRM y asistencia impulsada por IA para la transcripción y las indicaciones en vivo.

¿Cuál es la diferencia entre un asistente virtual humano y un asistente de IA?

Los asistentes virtuales humanos se encargan de problemas complejos que requieren empatía, juicio y adaptabilidad, mientras que los asistentes virtuales de IA destacan en tareas rutinarias como responder a preguntas frecuentes, enrutar llamadas y programar citas con disponibilidad 24/7. Se complementan entre sí: la IA gestiona el trabajo repetitivo de gran volumen, liberando a los humanos para situaciones que requieren inteligencia emocional y resolución de problemas.

Publicado el 18 de agosto de 2016.