Múltiples estudios, artículos y expertos destacan la importancia de brindar una excelente atención al cliente. Pero rara vez discuten los pasos concretos para lograrlo. Elegir los canales de atención al cliente más eficaces es una buena manera de empezar.
¿Un desafío? Las expectativas de los clientes son más altas que nunca:
El 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente.
El 64 % de los clientes gastará más si una empresa resuelve sus problemas donde ya están.
Más de cuatro de cada cinco clientes abandonarán una marca a la que son leales después de una sola mala experiencia de cliente.
Los canales de atención al cliente son los puentes que te conectan con el cliente y viceversa. Pero, con tantos canales de soporte a tu disposición, elegir el adecuado puede ser complicado. Aquí tienes todo lo que necesitas saber para seleccionar la mejor mezcla multicanal para las necesidades de tus clientes, incluyendo:
Los principales canales de soporte disponibles hoy en día
Métodos para elegir el canal de atención al cliente más eficaz para tu negocio
La importancia de evaluar regularmente tus diferentes canales de comunicación para mantener un servicio al cliente eficiente y de alta calidad
En resumen
Elegir los canales de atención al cliente adecuados es crucial para cumplir con las altas expectativas de los clientes y fomentar la lealtad.
Los principales canales incluyen teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, SMS, autoservicio, redes sociales, video chat y foros.
Cada canal tiene ventajas y desventajas distintas, lo que los hace adecuados para diferentes tipos de interacciones y consultas de clientes.
Para elegir los canales adecuados, debes evaluar las capacidades de tu equipo, comprender las preferencias de tus clientes y seguir las mejores prácticas de la industria.
Evaluar regularmente el rendimiento del canal, monitorizar la calidad del servicio y analizar los comentarios de los clientes son clave para mantener una estrategia de servicio al cliente exitosa.
El sistema telefónico basado en la nube de Aircall ayuda a las empresas a realizar un seguimiento del rendimiento, formar a los agentes y ofrecer un servicio constante y de alta calidad en todos los canales.
Principales canales de atención al cliente
Elegir los canales de atención al cliente adecuados es esencial para ofrecer un servicio al cliente personalizado, impulsar la lealtad y aumentar la satisfacción. La combinación adecuada depende de varios factores, incluidos los tipos de consultas de clientes que recibes, las preferencias de tus clientes y la capacidad de tu equipo. No hace mucho tiempo, el soporte se limitaba al cara a cara, teléfono y, eventualmente, correo electrónico. ¡Ahora hay docenas de opciones y los clientes esperan una experiencia omnicanal donde puedan contactarte en la plataforma más conveniente para ellos!
Aquí tienes un desglose de los nueve principales canales de soporte para ayudarte a reducir tus opciones:
Teléfono
Correo electrónico
Chat en vivo
Chatbots
Mensajería de texto/SMS
Autoservicio
Redes sociales
Video chat
Reseñas de clientes/Foros
1. Teléfono
Aunque pueda parecer anticuado, el teléfono sigue siendo una opción prioritaria para los clientes. Es el mejor canal para resolver problemas rápidamente, con un 85 % de los clientes clasificándolo como el mejor canal en general.
¿Por qué? Junto a las llamadas cara a cara y por video, las conversaciones telefónicas son ricas en información. Los clientes obtienen respuestas detalladas e inmediatas y pueden tener una conversación más natural. Esto es especialmente útil para clientes menos expertos en tecnología que podrían tener dificultades con los canales digitales. ¡Una excelente experiencia telefónica del cliente puede reducir la tasa de cancelación significativamente!
Pros | Contras |
Proporciona soporte inmediato y en tiempo real | Puede consumir más recursos y ser más costoso |
Permite interacciones personalizadas y empáticas | Puede llevar a largos tiempos de espera durante las horas pico |
Lo mejor para problemas complejos y urgentes | Requiere personal dedicado y bien formado |
Construye relaciones con los clientes más sólidas | Difícil de rastrear y analizar sin las herramientas adecuadas |
2. Correo electrónico
El correo electrónico es otro canal de atención al cliente que llegó para quedarse. Aunque no ofrece respuestas instantáneas, tiene un alcance universal, con más de la mitad de la población mundial teniendo una cuenta de correo electrónico activa.
Con el correo electrónico, los clientes pueden consultar fácilmente mensajes anteriores, enviar documentos y evitar esperar en una cola. También es un canal excelente para noticias y actualizaciones formales, como el mantenimiento planificado del sistema o retrasos en el envío, lo que permite una comunicación proactiva y personalizada.
Pros | Contras |
Proporciona un registro escrito de la comunicación | Los tiempos de respuesta pueden ser lentos |
Disponible 24/7 para que los clientes envíen consultas | Puede parecer impersonal en comparación con otros canales |
Genial para problemas detallados y no urgentes | Un alto volumen puede abrumar a los equipos de soporte |
Los clientes pueden adjuntar archivos y capturas de pantalla | Menos efectivo para problemas urgentes o complejos |
3. Chat en vivo
Ya sea un plugin en tu sitio web o una función en tu portal de soporte, el chat en vivo ofrece conveniencia. Los clientes pueden hablar con los representantes en cualquier momento, incluso mientras realizan una compra. También pueden enviar imágenes y documentos, lo que permite a los agentes guiarlos a través de soluciones de manera más eficiente.
Pros | Contras |
Ofrece soporte en tiempo real y respuestas rápidas | Puede no ser adecuado para problemas muy complejos |
Los agentes pueden manejar múltiples conversaciones a la vez | Puede interrumpir la navegación del cliente |
Conveniente para clientes que ya están en tu sitio web | Requiere disponibilidad inmediata del agente |
Permite compartir fácilmente enlaces y archivos | La calidad puede sufrir si los agentes manejan demasiados chats |
4. Chatbots
Los chatbots son herramientas impulsadas por IA que pueden manejar consultas básicas de clientes 24/7. A menudo son el primer punto de contacto en un sitio web, respondiendo preguntas frecuentes y recopilando información inicial antes de escalar una consulta a un agente humano.
Este canal es excelente para proporcionar respuestas instantáneas a preguntas simples, como el estado del pedido o el horario de la tienda. Al automatizar estas tareas rutinarias, los chatbots liberan a los agentes humanos para que se concentren en interacciones con clientes más complejas y de alto valor.
Pros | Contras |
Proporciona soporte instantáneo 24/7 | Carece de empatía y comprensión humana |
Reduce los costes operativos | Limitado a respuestas preprogramadas y consultas simples |
Libera a los agentes humanos para problemas complejos | Puede frustrar a los clientes si no pueden resolver un problema |
Recopila información del cliente para los agentes | Una mala implementación puede dañar la experiencia de cliente |
5. Mensajería de texto/SMS
Con muchos clientes prefiriendo la mensajería de texto sobre otras formas de comunicación, el SMS es una valiosa alternativa como canal de atención al cliente. Ofrece la misma conveniencia que el chat en vivo, permitiendo a los clientes contactar con soporte en cualquier momento y esperar una respuesta rápida.
Una ventaja clave es que no requiere conexión a Internet, lo que hace que tu negocio sea más accesible para clientes en ubicaciones remotas. También es una gran opción para clientes que se sienten incómodos con las llamadas o no son tan expertos en tecnología. Los beneficios de los SMS para las empresas son claros: mayor accesibilidad y conveniencia para una audiencia más amplia.
Pros | Contras |
Altas tasas de apertura y tiempos de respuesta rápidos | Limitado a mensajes cortos basados en texto |
Conveniente y accesible sin Internet | Puede percibirse como intrusivo si no se gestiona bien |
Permite notificaciones y alertas proactivas | No es ideal para la resolución de problemas complejos o de varios pasos |
Proporciona una línea de comunicación personal y directa | Puede tener tarifas de operador y restricciones regionales |
6. Autoservicio
Cuando tu portátil se congela, ¿tu primer instinto es llamar a soporte o buscar una solución en línea? Alrededor del 67 % de los clientes prefieren el autoservicio porque es una forma eficiente de resolver problemas. Elimina la espera en línea y da a los clientes la satisfacción de resolver un problema por sí mismos.
Las herramientas populares de autoservicio incluyen bases de conocimiento, secciones de preguntas frecuentes, blogs y soporte técnico automatizado. Sin embargo, el autoservicio no debe reemplazar la comunicación directa con los agentes, ya que las preguntas complejas y específicas de la situación siempre requerirán un toque humano experto.
Pros | Contras |
Capacita a los clientes para encontrar sus propias soluciones | No es adecuado para problemas complejos o únicos |
Disponible 24/7 y reduce el volumen de tickets de soporte | Puede ser frustrante si la información es difícil de encontrar o está desactualizada |
Rentable y escalable | Carece del toque personal de la interacción humana |
Reduce los tiempos de espera para preguntas comunes | Requiere mantenimiento continuo para mantener el contenido relevante |
7. Redes sociales
Con el auge de las redes sociales como canal B2C, los clientes esperan poder contactar a tus equipos de soporte a través de tus cuentas. Los estudios muestran que puedes ver un aumento del 15 % en tu tasa de cancelación si no respondes a las consultas de los clientes en las redes sociales.
Al igual que el chat, las redes sociales ofrecen accesibilidad y conveniencia. Permiten soporte 24/7 y dejan que los clientes compartan imágenes o documentos sobre sus preocupaciones. Con el 54 % de los clientes utilizando las redes sociales para investigar productos, el soporte está a solo un clic de distancia cuando ya están navegando por tu página.
Pros | Contras |
Demuestra públicamente el compromiso con el servicio al cliente | Las interacciones negativas son visibles para todos |
Altamente accesible y conveniente para muchos clientes | Requiere monitoreo constante y respuestas rápidas |
Permite el compromiso directo y la construcción de marca | Puede ser difícil gestionar el volumen de consultas |
Genial para preguntas rápidas y compartir actualizaciones | No es seguro para compartir información confidencial del cliente |
8. Video chat
El video chat se ha convertido en un canal de atención al cliente cada vez más relevante, ofreciendo la experiencia rica en información de la comunicación cara a cara desde cualquier parte del mundo.
Es particularmente valioso para problemas complejos que son difíciles de transmitir a través de la comunicación escrita. Por ejemplo, si un cliente tiene dificultades para montar un producto, un agente puede demostrar rápidamente los pasos. ¡Las plataformas modernas de video chat también permiten compartir pantalla, por lo que los representantes pueden guiar a los clientes a través de procesos en línea en tiempo real!
Pros | Contras |
Altamente personal y construye una fuerte relación | Requiere una conexión a Internet estable para ambas partes |
Excelente para demostraciones visuales y resolución de problemas | Puede ser intrusivo o incómodo para algunos clientes |
Puede resolver problemas complejos más rápidamente | Consume más recursos que otros canales |
Permite compartir pantalla para soporte guiado | La programación puede ser un desafío en diferentes zonas horarias |
9. Reseñas de clientes/Foros
Aunque es posible que no los consideres canales de atención al cliente tradicionales, los clientes ahora esperan que las empresas respondan a sus discusiones en foros y reseñas de productos. Estas plataformas son donde los clientes expresan sus comentarios y frustraciones. Al responder, les haces sentir escuchados y muestras que estás comprometido a mejorar tu producto.
Además, los foros de clientes pueden servir como una base de conocimiento. Cuando proporcionas una solución en una discusión pública, se convierte en un recurso para otros clientes que enfrentan el mismo problema. Esto hace que el soporte sea conveniente y accesible 24/7, reduciendo potencialmente el volumen de llamadas que manejan tus agentes.
Pros | Contras |
Construye comunidad y soporte entre pares | Puede albergar desinformación si no se modera |
Proporciona comentarios de clientes valiosos y sin filtrar | Los comentarios negativos son públicos |
Crea una base de conocimiento generada por el usuario | Requiere monitoreo y participación activos |
Muestra que estás comprometido y valoras las opiniones de los clientes | Tiempos de respuesta más lentos en comparación con los canales directos |
Cómo evaluar los canales de atención al cliente
No todos los canales de atención al cliente son iguales, y lo que funciona hoy puede no ser efectivo mañana. La evaluación continua te permite identificar cambios en las demandas y comportamientos de los consumidores, y te informa sobre tu capacidad de adaptación. Te da una visión profunda de qué canales de soporte necesitan mejorar. Como resultado, tu equipo se vuelve proactivo en lugar de reactivo, ¡siempre preparado para ofrecer la mejor experiencia posible!
Aquí hay algunas formas en que puedes evaluar tus canales de atención al cliente.
1. Revisa el estado actual de tus canales de atención al cliente
Al evaluar el rendimiento del equipo en tus diferentes canales de comunicación, comienza preguntándote:
¿Cada canal de atención al cliente está cumpliendo sus objetivos originales?
¿Qué métricas estás utilizando para medir su alcance y efectividad con el cliente?
¿Han expresado tus clientes alguna opinión sobre tus canales actuales (por ejemplo, demasiado lentos, mala experiencia de usuario)?
¿Puedes conectar canales individuales a otros canales de soporte?
Una forma de entender el estado actual de tus canales de soporte es realizando encuestas a clientes. De esta manera, los clientes pueden decirte directamente si un canal sigue siendo efectivo. Otro método es monitorizar el volumen de tickets de cada canal durante largos períodos. Una caída constante podría ser una señal de que el canal está perdiendo su usabilidad y popularidad.
2. Monitoriza la calidad del servicio que ofrecen tus agentes
El rendimiento del agente es un reflejo directo de la efectividad de un canal. Si los agentes tienen dificultades, el canal podría no ser adecuado para los tipos de problemas que manejan. Pregúntate:
¿Con qué rapidez resuelve cada agente un problema?
¿Hay momentos en que los representantes no pueden responder una llamada o contestar rápidamente?
¿Con qué frecuencia vuelven a llamar los clientes con el mismo problema?
¿Cómo manejan tus agentes a los clientes iracundos?
Una de las mejores formas de monitorizar la calidad del servicio es aprovechando la tecnología. Con un sistema telefónico basado en la nube como Aircall, los agentes expertos pueden escuchar las llamadas de los nuevos aprendices. Pueden ofrecer consejos después de la llamada o incluso durante la misma utilizando funciones como el susurro de llamada. Aircall también te permite analizar las interacciones con los clientes a través de varias plataformas, dándote una visión más holística del servicio que proporcionas.
Rastrea el rendimiento de los agentes, mejora la formación y ofrece una calidad de servicio constante en todos los canales con el sistema telefónico basado en la nube de Aircall. Comienza tu prueba gratuita hoy.
3. Analiza los comentarios de los clientes
Recopilar comentarios de los clientes es crucial, pero también necesitas evaluarlos. Haz preguntas como:
¿Cuáles son los problemas más comunes que plantean los clientes?
¿Qué haces después de que informan el problema?
Al comprender y actuar sobre los problemas que señalan tus clientes, puedes disminuir efectivamente el número de quejas y tickets que recibes. También proporcionas mejores experiencias porque haces que los clientes se sientan escuchados y valorados.
Cómo decidir qué canales de atención al cliente usar
Los consumidores modernos esperan una experiencia de servicio al cliente omnicanal. Sin embargo, estar presente en todos los canales podría restar calidad a tu soporte en general. Los estudios muestran que el 66 % de los clientes solo utilizan alrededor de tres canales de atención al cliente. Por lo tanto, una estrategia omnicanal debe centrarse en ser accesible en los canales que tus clientes utilizan con más frecuencia.
Aquí tienes un marco de decisión para elegir los canales de atención al cliente más efectivos para tu empresa:
Conoce las capacidades de tu equipo
Comprende las necesidades y preferencias de tus clientes
Implementa las mejores prácticas de la industria
1. Conoce las capacidades de tu equipo
Cuando se trata de servicio al cliente, se trata de calidad, no de cantidad. Si no puedes ofrecer un servicio excelente en un canal, los clientes verán a tu empresa de manera desfavorable. Antes de abrir múltiples canales, es esencial auditar las capacidades de tu equipo:
¿Cuáles son las experiencias previas de tus empleados?
¿Qué tan bien se desempeñan en cada canal de soporte?
¿Cuál es la capacidad actual de tu equipo? ¿Ya están ocupados manejando solo un canal?
¿Tienes herramientas implementadas para el monitoreo entre canales?
Conocer las respuestas te ayudará a determinar si tu equipo está listo para manejar varios canales. También sabrás si necesitas formar a tu equipo, contratar más personas o adquirir herramientas para gestionar múltiples plataformas.
2. Comprende las necesidades y preferencias de tus clientes
El objetivo principal de un canal de atención al cliente es comunicarse con los clientes. Para determinar sus necesidades, primero debes comprender su persona: su ubicación, demografía, conocimientos tecnológicos y más.
Después de saber quién es tu cliente, debes comprender los factores que entran en juego cuando piensan en contactarte:
¿Qué tan convenientes son los canales para tus clientes?
¿Cómo te contactan con un asunto urgente?
¿Cuál es el mejor canal para un problema complejo?
Si comprendes estos factores, puedes adaptar tus canales de comunicación para abordar problemas específicos de los clientes, proporcionando una mejor experiencia en cada plataforma.
3. Implementa las mejores prácticas de la industria
El mundo del servicio al cliente nunca está estancado, por lo que siempre debes estar preparado para el cambio. Para averiguar si tu negocio está listo para adaptarse, comienza respondiendo estas preguntas:
¿Cuáles son los estándares de la industria? ¿Los he estado cumpliendo?
¿Hay mejores canales o mejores formas de gestionar mis canales?
¿Cuáles son las tendencias y preferencias de soporte actuales?
La investigación es clave para mejorar tus canales de soporte. Otro método es estudiar las experiencias de las mejores empresas y aprender de tus competidores para comprender qué funciona en tu industria. Al conocer los últimos avances tecnológicos y las mejores prácticas, puedes adaptarte a los cambios rápidamente y proporcionar un servicio de calidad continuamente.
Proporcionar canales de atención al cliente efectivos, eficientes y exitosos
El primer paso para un excelente servicio al cliente es elegir los canales más efectivos para priorizar. ¡Haz esto bien y no solo convertirás clientes potenciales, sino que también formarás relaciones sólidas con los clientes que durarán años! Sin embargo, determinar la mezcla de canales más efectiva no siempre es sencillo. ¿Tu mejor apuesta? Comienza con el canal más utilizado por los clientes: las llamadas telefónicas.
En Aircall, ofrecemos un software de llamadas avanzado y holístico. Nuestra integración con CRM te permite consolidar los datos de los clientes en todas las plataformas, permitiéndote proporcionar experiencias de servicio al cliente personalizadas y de calidad a través de todos tus métodos de comunicación.
También te ayudamos a monitorizar los índices clave de rendimiento para tu equipo y las métricas de canales individuales. De esta manera, puedes estar seguro de que estás utilizando canales de atención al cliente efectivos, eficientes y exitosos todos los días.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es un canal de cliente?
Un canal de cliente, o canal de atención al cliente, es cualquier medio que una empresa utiliza para comunicarse con sus clientes. Esto incluye interacciones directas como llamadas telefónicas y correos electrónicos, así como métodos indirectos como redes sociales, bases de conocimiento de autoservicio y foros de reseñas de clientes.
¿Cuáles son los principales canales de atención al cliente?
Los principales canales de atención al cliente incluyen métodos tradicionales como teléfono y correo electrónico, y opciones digitales como chat en vivo, chatbots y redes sociales. Otros canales importantes son los portales de autoservicio (como preguntas frecuentes y bases de conocimiento), SMS/mensajería de texto, video chat y foros comunitarios.
¿Cuál es el canal de atención al cliente más efectivo?
El teléfono a menudo se considera el canal más efectivo para resolver problemas complejos o urgentes porque permite una interacción personal en tiempo real. Sin embargo, el "mejor" canal depende de la preferencia del cliente y la naturaleza de su consulta. Muchos clientes prefieren el correo electrónico para la documentación o el autoservicio para respuestas rápidas.
¿Cómo elijo el mejor canal de atención al cliente para mi negocio?
Para elegir los mejores canales, debes comprender las preferencias y la demografía de tus clientes, evaluar las capacidades y la capacidad de tu equipo de soporte e investigar las mejores prácticas de la industria. Prioriza los canales que tu público objetivo utiliza más y asegúrate de poder proporcionar soporte de alta calidad en ellos.
Publicado el 9 de junio de 2021.
