Si estás tratando de decidir entre un modelo en la nube o uno en sitio como software de tu centralita, no solo tienes que plantearte cómo es tu infraestructura, sino también cuál es tu modelo de negocio y cuáles son tus objetivos de crecimiento. Sin olvidar, claro está, los resultados.
Las empresas que eligen soluciones en la nube impulsadas por IA para sus centralitas obtienen resultados cuantificables; en una empresa, esta tecnología ayudó a aumentar la resolución de problemas en un 14 % por hora y a reducir el tiempo de gestión en un 9 %.* Esto se traduce en un servicio más rápido y en menos obstáculos para tu equipo, además de en una mejor experiencia para tus clientes.
Echemos un vistazo a las ventajas e inconvenientes de los sistemas de telefonía en sitio y sus alternativas en la nube para ayudarte a elegir la solución adecuada para tu empresa.
En resumen
Las centralitas en sitio ofrecen una calidad de llamada fiable, pero conllevan una inversión inicial considerable, un mantenimiento complejo y un crecimiento limitado.
Las centralitas en la nube permiten una implementación rápida, menores costes, una escalabilidad sencilla y un soporte sólido para equipos remotos.
Las soluciones en la nube consiguen mejores resultados que los sistemas en sitio al ofrecer una escalabilidad instantánea, actualizaciones automatizadas y la capacidad de contar con equipos en remoto, dispersos y más diversos.
Los sistemas en la nube modernos se integran a la perfección con el CRM, admiten la comunicación omnicanal e incluyen funciones impulsadas por IA con las que mejorar la eficiencia.
La plataforma de telefonía empresarial en la nube de Aircall ofrece funciones avanzadas, una configuración rápida y mejoras de la productividad comprobadas para equipos en crecimiento.
Recapitulando:
- Centros de llamadas en entornos locales = fiables pero caros y rígidos.
- Centros de llamadas basados en la nube = configuración más rápida, costes más bajos, escalables y preparados para uso remoto.
- El software en la nube es más apropiado que el software en sitio si buscas flexibilidad, integraciones y funciones impulsadas por IA.
¿Para quién es ideal?
Equipos remotos o híbridos.
Opera una centralita a través de tu navegador y de aplicaciones móviles, sin necesidad de hardware de oficina ni VPN.
Ideal para empresas emergentes con recursos informáticos limitados.
Olvídate de la compra de servidores y de las tareas de mantenimiento complejas; podrás poner en marcha los agentes en tan solo unas horas utilizando un modelo de suscripción.
¿Cuál es la diferencia entre las centralitas en sitio y en la nube?
Antes de elegir tu próximo software de centralita, te va a resultar muy útil comprender cómo funcionan las diferentes configuraciones. Las centralitas pueden instalarse en sitio, en plataformas en la nube o como una combinación de ambos. A continuación, te ofrecemos un desglose de lo que las diferencia.
Configuración de centralitas en sitio
Con un sistema de telefonía en sitio, todo el hardware y la infraestructura se instalan y mantienen en el lugar físico de tu empresa. Tu equipo de TI se encarga de gestionar esta infraestructura, desde los servidores hasta los teléfonos de sobremesa. Con esta opción, puedes utilizar una configuración PBX o IP-PBX, dependiendo de si quieres realizar llamadas utilizando Internet.
Aunque los sistemas en sitio cuentan con una calidad de llamada fiable, conllevan mayores costes, mayor complejidad técnica y una escalabilidad limitada. Hablaremos detalladamente sobre este tema más adelante.
Software de centralita en la nube
Las centralitas en la nube están alojadas en un proveedor de servicios de telefonía empresarial fuera de las instalaciones de la empresa y se puede acceder a ellas a través de aplicaciones móviles, de escritorio o web.
El proveedor se encarga de gestionar el mantenimiento del sistema y tu equipo solo necesita una conexión a Internet estable para hacer y recibir llamadas. Los datos de tus clientes se almacenan de forma segura en la nube mediante proveedores como AWS.
Un centro de contacto en la nube se basa en las capacidades de voz unificando en un solo sistema telefonía, SMS, chat, correo electrónico y otros canales. Es una forma rápida de implementar operaciones clásicas de un centro de contacto que se adapten fácilmente a tu empresa.
Comparación de sistemas de software de centralitas en sitio y en la nube
Las centralitas han pasado rápidamente de los sistemas en sitio tradicionales a las soluciones en la nube y casi tres cuartas partes de ellas utilizan este nuevo tipo de plataformas.
Comparemos las diferencias clave entre el software de centralitas en sitio y en la nube, para ayudarte a decidir qué modelo se adapta mejor a tus necesidades:
| Herramienta | Centralita en la nube | Centralita en sitio |
|---|---|---|
Tiempo de configuración
| Implementación rápida, en cuestión de horas o días, a través de Internet. | Tiempo de implementación más prolongado, debido a la instalación de hardware y la configuración del sistema. |
Infraestructura | Totalmente gestionada fuera de las instalaciones por parte del proveedor, sin necesidad de servidores físicos. | Requiere servidores presenciales, hardware y un equipo de TI dedicado a ella en la empresa. |
Estructura de costes | Suscripción mensual predecible sin inversión inicial en hardware. | Gran inversión inicial y mantenimiento continuo. |
Mantenimiento | El proveedor se encarga de las actualizaciones, la resolución de problemas y las actualizaciones del sistema. | Tu equipo de TI interno debe gestionar el soporte, las reparaciones y las actualizaciones. |
Escalabilidad | Amplía al instante el número de usuarios y las líneas para adaptarlas al crecimiento empresarial. | Ampliar requiere más hardware, tiempo y recursos. |
Trabajo remoto | Acepta fácilmente equipos remotos e híbridos, dando acceso a través de aplicaciones o navegadores. | El acceso remoto es complejo y, a menudo, requiere una VPN o soluciones alternativas. |
Redundancia | La redundancia integrada garantiza el tiempo de actividad con mecanismos de conmutación automática por error. | La redundancia se debe crear y mantener manualmente in situ. |
Integración | Conecta con sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), centros de ayuda y otras herramientas. | Las integraciones suelen requerir un desarrollo personalizado o middleware. |
Seguridad | Funciones integradas de seguridad, cifrado y cumplimiento normativo en la nube de nivel empresarial. | La seguridad depende del desarrollo del sistema y de las actualizaciones que se hayan realizado de manera manual. |
Tiempo de configuración
Las centralitas en sitio pueden tardar meses en implementarse, ya que requieren adquisición de hardware, obtención de licencias y una configuración compleja de la infraestructura. Por otro lado, los sistemas en la nube se configuran de forma inmediata y empezar a usarlos suele ser tan fácil como instalar una aplicación.
Costes y gastos
Las centralitas en sitio requieren grandes inversiones iniciales. Además, la necesidad de mantenimiento continuo y las sustituciones de hardware también aumentan los costes a largo plazo.
Los sistemas en la nube eliminan la mayoría de estos gastos. No es necesaria ninguna infraestructura física, más allá de una conexión a Internet fiable y un ordenador portátil..
Solo debes contar con una buena conexión a Internet, routers configurados correctamente y un ancho de banda suficiente. Con esto, el sistema basado en la nube te permitirá mantener una calidad de llamada clara. La mayoría de los proveedores te ayudan a optimizar tu configuración.
Flexibilidad
Las centralitas en sitio son rígidas y ampliarlas resulta caro. Añadir o eliminar usuarios implica comprar software y hardware y si al final acabas necesitando menos recursos, tendrás que asumir el pago de los equipos aunque no los vayas a utilizar. Además, la movilidad también es limitada, porque los teléfonos de sobremesa deben estar vinculados a los servidores de la oficina.
Las centralitas en la nube permiten ampliar o reducir el número de usuarios de manera sencilla, ya que no se necesita hardware. Apoyan el trabajo remoto, lo que permite ejecutar una centralita virtual que ofrezca ventajas tales como una sobrecarga menor.
Fiabilidad
Algunas empresas se aferran a las centralitas en sitio para evitar problemas como retrasos o interrupciones en las llamadas. Aunque las líneas telefónicas tradicionales suelen ser muy fiables, el hardware en sí puede causar problemas. Si un teléfono de sobremesa se rompe o queda obsoleto, es necesario invertir tiempo y recursos en reemplazarlo.
Los sistemas de telefonía en la nube eliminan los problemas de hardware. La mayoría de los problemas que suelen atribuirse a la tecnología VoIP, como interrupciones o mala calidad del audio, se deben normalmente a un Internet deficiente, no a la tecnología en sí. Por lo tanto, siempre que tengas una conexión sólida, el software en la nube será muy fiable.
Integraciones
Los sistemas en sitio se pueden integrar con otros servicios, pero las licencias y la configuración son complejas y requieren mucho tiempo, incluso para los equipos de TI experimentados.
Los sistemas en la nube están diseñados para integrarse con otros servicios de forma inmediata. Puedes conectar herramientas como CRM, plataformas de centro de ayuda y plantillas de encuestas para mejorar tus flujos de trabajo y ofrecer un mejor soporte al cliente.
Colaboración y productividad
Las soluciones de centralitas en sitio tienen limitaciones en cuanto a cómo conectarse con plataformas de chat, correo electrónico o CRM, lo que puede restringir la colaboración en equipo. Sin embargo, los softwares en la nube permiten a los equipos compartir información en todos los canales sin ningún tipo de problema.
Con un sistema en la nube, los agentes pueden dejar etiquetas y notas en el historial de conversación de un cliente, lo que proporciona a los miembros del equipo un contexto útil que les ahorra tiempo y les ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente. Además, los sistemas en la nube ofrecen paneles de control en tiempo real para ayudarte a llevar un seguimiento del volumen de llamadas y supervisar la productividad de tu centro de contacto.
Seguridad y privacidad
Muchas empresas asumen que los sistemas en sitio son más seguros porque los datos permanecen dentro de la empresa. Sin embargo, el 95 % de todas las filtraciones de datos se deben a errores humanos, un riesgo que suele ser mayor con las configuraciones heredadas.
Los proveedores de sistemas en la nube realizan una gran inversión en seguridad y se adelantan a las amenazas. Además, sus medidas de redundancia y protección de datos suelen superar las de los softwares en sitio.
¿Cómo funciona una centralita en la nube?
Una centralita en la nube utiliza tecnología VoIP para conectar y distribuir las llamadas a través de Internet. Esta configuración permite una comunicación fluida con el cliente, sin las restricciones de las líneas telefónicas tradicionales.
Las funciones avanzadas, como la respuesta de voz interactiva (IVR), la distribución automática de llamadas (ACD) y la cola de llamadas, se integran en estos sistemas para garantizar que las consultas de los clientes se dirijan de forma eficaz a los agentes adecuados.
Otra ventaja de las centralitas en la nube es la facilidad con la que se conectan con las herramientas empresariales existentes.
Con las integraciones del CRM, por ejemplo, los agentes pueden ver el historial, las anotaciones y las interacciones anteriores de los clientes en cuanto responden a una llamada, así no tienen que perder tiempo buscando información o contexto. Esta integración mejora la experiencia del cliente al permitir respuestas más informadas y personalizadas.
Las centralitas en la nube también cuentan con herramientas integradas de analíticas e informes que facilitan el seguimiento del rendimiento de tu equipo. Esta información te ayuda a detectar áreas de mejora y a tomar decisiones más inteligentes sobre tus estrategias de ventas y de atención al cliente.
Un centro de contacto en la nube ofrece a tu equipo una forma flexible y escalable de gestionar las interacciones con los clientes. La clave está en elegir una plataforma que se adapte a tus necesidades y, a continuación, aprender a configurar el software de centralita virtual para una implementación fluida.
Principales ventajas del software de centralita en la nube
Los sistemas de telefonía en la nube te ofrecen las herramientas que necesitas para gestionar tu centralita de forma más inteligente y rápida y desde cualquier lugar. Teniendo en cuenta las diferencias que hemos descrito anteriormente, vamos a analizar cómo esas distinciones se traducen en beneficios clave para tu negocio:[H3] Flexibilidad y escalabilidad
Las centralitas en la nube funcionan en dispositivos móviles y ordenadores y se puede acceder a ellas desde cualquier ubicación, siempre que dispongas de una conexión a Internet fiable. Los agentes pueden acceder al sistema de forma remota, lo que elimina la necesidad de una infraestructura física. Además, puedes añadir usuarios al instante, lo que proporciona a tu empresa la agilidad necesaria para adaptarse rápidamente a un aumento del volumen de llamadas sin restricciones de hardware. Tanto si tienes pensado incorporar cinco nuevos agentes como si planeas contratar a cientos de ellos, las plataformas en la nube facilitan mucho la creación o eliminación de usuarios, ya que no tienes que preocuparte por los costes de hardware o TI.
No tendrás que instalar líneas telefónicas nuevas, reconfigurar servidores ni ampliar tus recursos físicos a medida que tu empresa crezca. En lugar de eso, los sistemas en la nube se amplían de forma dinámica según el volumen de llamadas y el tamaño del equipo. Esta flexibilidad es ideal para empresas con picos estacionales o con un crecimiento acelerado.
Además, la mayoría de los proveedores de sistemas en la nube ofrecen modelos de precios flexibles; solo pagas por lo que utilizas, lo que significa que no debes hacer frente a costes irrecuperables o capacidades desaprovechadas.
Rentabilidad
El software de centralita en la nube te ayuda a reducir costes. Al configurar un sistema en la nube, no es necesario invertir en hardware en sitio caro, en mantenimiento continuo o en una infraestructura de telefonía compleja.
Los sistemas de telefonía en la nube funcionan con un modelo basado en suscripciones, lo que convierte los grandes costes iniciales en gastos operativos predecibles. Tampoco tendrás que preocuparte por los pagos al personal de TI, ya que el proveedor gestionará las actualizaciones, la seguridad y el rendimiento del sistema.
Funciones avanzadas
Los softwares de centralitas en la nube modernos incluyen herramientas diseñadas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente.
Los flujos de trabajo automatizados, por ejemplo, reducen el trabajo manual mediante la asignación de tareas, el enrutamiento de llamadas o la activación de seguimientos basados en reglas personalizadas. Estas funciones avanzadas aceleran los tiempos de resolución y crean un servicio de atención al cliente más personalizado y coherente en todos los puntos de contacto.
Las funciones con tecnología de inteligencia artificial, como los mensajes durante la conversación, los resúmenes de llamadas, el reconocimiento de temas clave y el análisis de opinión, ayudan a los equipos a responder de forma más rápida y eficaz. Además, la compatibilidad omnicanal permite gestionar conversaciones a través de voz, correo electrónico, chat y redes sociales desde una única interfaz.
Fiabilidad y tiempo de actividad
Las centralitas en la nube están diseñadas para ofrecer una disponibilidad alta. Gracias a los centros de datos distribuidos por regiones, el sistema permanece en línea incluso si un servidor deja de funcionar. La conmutación automática por error y las copias de seguridad periódicas garantizan que no se produzcan interrupciones en las operaciones ni pérdidas de datos.
Además, a diferencia de los sistemas en sitio, que dependen de hardware antiguo y de servidores locales, las soluciones en la nube eliminan el riesgo de fallo de los equipos físicos; nunca tendrás que esperar a que los equipos de TI arreglen o sustituyan una línea telefónica defectuosa.
Seguridad
El software en la nube ofrece una seguridad de nivel empresarial que a menudo está fuera del alcance de los sistemas internos. Con funciones como el inicio de sesión único (SSO), la autenticación de dos factores (2FA) y el cifrado integral, tus datos permanecen protegidos en todo momento.
Además, este tipo de software integra el cumplimiento de normativas como el RGPD, la HIPAA y el SOC 2, sin necesidad de configuraciones manuales ni auditorías caras. También obtendrás controles de acceso pormenorizados y permisos de usuario para gestionar quién ve qué.
En comparación con las configuraciones de los sistemas en sitio, que dependen de equipos de TI locales y protocolos de seguridad obsoletos, las plataformas en la nube proporcionan una supervisión continua y una detección de amenazas, sin gastos adicionales. Se trata de un enfoque mucho más proactivo para proteger los datos empresariales y de clientes confidenciales.
Implementación rápida
Una de las mayores ventajas del software de centralita en la nube es la rapidez con la que se puede implementar. A diferencia de los sistemas en sitio, los cuales requieren salas de servidores, adquisición de hardware y semanas de configuración, las soluciones en la nube están listas para funcionar en cuestión de horas.
No hay necesidad de una instalación compleja ni de una configuración de TI. Tu equipo puede empezar utilizando los dispositivos que ya tienen. Dado que el software se ejecuta en un navegador o a través de aplicaciones ligeras, los agentes pueden incorporarse y realizar y recibir llamadas casi de inmediato.
Esta rapidez es muy valiosa para los equipos en crecimiento, los cuales necesitan adaptarse de inmediato, sin tener que esperar a la infraestructura de TI. Con los sistemas en la nube, el lanzamiento de una nueva centralita (o la transición desde una antigua) es más rápido y menos disruptivo.
Trabajo remoto y colaboración
Las plataformas alojadas están diseñadas para equipos remotos e híbridos. Puedes escuchar llamadas en directo, asesorar a los agentes en tiempo real sin que el cliente lo escuche y realizar un seguimiento del rendimiento desde cualquier lugar. Todo está diseñado para facilitar la supervisión y el soporte, sin importar desde dónde trabaje tu equipo.
Funciones como los paneles de control compartidos, el etiquetado de llamadas y los centros de conversación centralizados crean un entorno de colaboración, incluso si los miembros de tu equipo se encuentran en distintas zonas horarias. Puedes realizar un seguimiento de los KPI, proporcionar asesoramiento en tiempo real y garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad independientemente de la ubicación de los agentes.
Además, como todo está centralizado en la nube, no hay necesidad de preocuparse por los equipos de oficina o los flujos de trabajo rígidos.
Funciones esenciales que debes buscar en un software de centralita en la nube
Los sistemas en la nube modernos ofrecen mucho más que funciones de voz. Una buena plataforma debe proporcionarte la gestión de tus operaciones y mejorar el rendimiento de tus agentes. Estas son las principales características que debes priorizar al elegir tu sistema en la nube:
Compatibilidad omnicanal: Tu sistema de telefonía necesita atender a los clientes allá donde estén, ya sea por teléfono, SMS o correo electrónico, todo desde una única plataforma. Este enfoque unificado mantiene una comunicación coherente y eficiente.
Respuesta de voz interactiva (IVR): Los menús IVR filtran y distribuyen las llamadas antes de que lleguen a la cola del agente. Necesitas un sistema de IVR inteligente como Aircall, con funciones como el reconocimiento de voz y menús totalmente personalizables, que mejoran la accesibilidad y la eficacia de las llamadas.
Enrutamiento avanzado de llamadas: Deberías poder dirigir automáticamente las llamadas a los agentes adecuados en función de sus habilidades, su disponibilidad o su idioma. El enrutamiento inteligente reduce los tiempos de espera y aumenta el número de resoluciones en la primera llamada.
Analíticas e informes en tiempo real: Aircall, por ejemplo, puede realizar un seguimiento de los volúmenes de llamadas en tiempo real, así como la actividad de los agentes y las métricas de rendimiento clave en paneles de control personalizables. Esta información te ayuda a optimizar el rendimiento del equipo en tiempo real.
Grabación de llamadas: Debes poder grabar y almacenar automáticamente las llamadas con fines de formación, control de calidad y cumplimiento normativo. El acceso fácil a las grabaciones también permite realizar revisiones de transparencia y rendimiento.
Supervisión de llamadas: Una plataforma como Aircall te permite escuchar llamadas en tiempo real, hacer comentarios a los agentes e intervenir cuando sea necesario, independientemente de la ubicación de tu equipo.
Integraciones con software de CRM y centros de ayuda: Las integraciones nativas con herramientas como Salesforce, Hubspot y Zendesk permiten a los agentes acceder a los datos de los clientes al instante, lo que reduce el tiempo de gestión de llamadas y mejora el servicio al cliente.
Inteligencia conversacional: Las funciones de IA de Aircall ofrecen resúmenes de llamadas en tiempo real, análisis de opinión y sugerencias de respuestas. Esto ayuda a los agentes a mantener la concentración y la eficacia en cada interacción.
¿Por qué elegir un software de centralita en la nube en 2025?
Los softwares de centralitas en la nube tienen menores costes iniciales y una implementación más rápida que las soluciones en sitio. Su configuración cuadra a la perfección con el trabajo remoto y disperso y se adapta fácilmente a tu equipo.
La plataforma de centralita en la nube de Aircall está diseñada para equipos en crecimiento, con integraciones fáciles de implementar y funciones avanzadas que mejoran la productividad y la eficiencia.
Nuestros usuarios disfrutan de una mayor eficiencia, mejores resultados en las llamadas y una mayor satisfacción del cliente. Por ejemplo, después de adoptar Aircall, Too Good To Go aumentó la productividad del equipo de ventas y de soporte al cliente en un 50 % gracias a una mejora en el asesoramiento y en la información en tiempo real.
Si necesitas un sistema de telefonía en la nube fiable e increíblemente fácil de usar y configurar, no busques más: Aircall es la mejor opción para ti.
El sistema de telefonía empresarial en la nube de Aircall te ayuda a mantener mejores conversaciones para que las personas que llaman estén satisfechas y aumentar así las ventas. Pruébalo gratis hoy mismo.
* The economic potential of generative AI: The next productivity frontier, McKinsey & Company
Preguntas frecuentes sobre el software de centralita en la nube
¿Qué es el software de centralita en la nube?
Se trata de un sistema de telefonía empresarial alojado en la nube que permite a las empresas gestionar las llamadas y las interacciones con los clientes a través de Internet, sin necesidad de un hardware físico.
¿Es seguro el software de centralita en la nube?
Sí. Los principales proveedores utilizan cifrado de nivel empresarial, estándares de cumplimiento (como el RGPD y la HIPAA) y supervisión continua para garantizar la seguridad de los datos.
¿Cuánto cuesta el software de centralita en la nube?
La mayoría de los proveedores utilizan un modelo de suscripción. Los costes dependen del número de usuarios y de las funciones, pero los sistemas en la nube eliminan los gastos iniciales de hardware.
¿Cuáles son las principales ventajas con respecto a los sistemas en sitio?
Una configuración más rápida, menores costes iniciales, escalabilidad instantánea y compatibilidad total con equipos remotos o híbridos.
¿Qué empresas se benefician más del software de centralita en la nube?
Las empresas con equipos remotos, un alto crecimiento o fluctuaciones estacionales de las llamadas son las que más ventajas obtienen.
Publicado el 23 de octubre de 2025.
