Los clientes nunca antes han tenido expectativas tan altas en cuanto a la calidad del servicio. Gestionar estas necesidades y expectativas sin las ventajas que ofrecen las herramientas de comunicación como el CCaaS (Centro de Contacto como Servicio) puede llegar a ser una ardua labor. Contar con un sistema integral de soluciones en la nube te ayudará a deleitar a los clientes con una ventaja competitiva.
El software de CCaaS puede brindar una excelente experiencia al cliente si se combina con las herramientas y prácticas recomendadas adecuadas. En este sentido, descubrir cómo funciona el software de CCaaS y cómo ponerlo en funcionamiento te ayudará a tomar la decisión correcta para tu empresa.
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Cómo funciona el CCaaS (Centro de Contacto como Servicio)
El CCaaS es un hervidero de actividad. La mayoría de call centers atienden cientos, o incluso miles, de llamadas al día.
El CCaaS es un software de experiencia del cliente basado en la nube que brinda a los centros de contacto todas las herramientas de software que los agentes necesitan para trabajar de manera eficaz. Con este tipo de software, no tienes que lidiar con hardwares complejos o con configuraciones complicadas porque todo funciona a través de la tecnología VoIP (Voice Over Internet Protocol, por sus siglas en inglés).
Es cierto que el CCaaS puede ser un software local, pero cada vez es más habitual que los call centers utilicen softwares y sistemas telefónicos basados en la nube. En este último caso, los proveedores ofrecen soluciones listas para usar, a fin de que los call centers puedan personalizar sus flujos de trabajo de acuerdo con sus necesidades.
El CCaaS reduce la necesidad de desarrollo del call center, así como los gastos del mismo. Cabe señalar que el desembolso inicial del CCaaS es menor que el de las líneas telefónicas tradicionales para call centers. Otro gran atractivo de este tipo de software es que el precio suele basarse en una subscripción.
Los call centers funcionan mejor cuando los agentes disponen de una amplia variedad de funciones telefónicas, como enrutamiento, cola o grabación de llamadas, música en espera, respuesta de voz interactiva, etc. La combinación de este tipo de software con un sistema de telefonía basado en la nube puede ampliar significativamente la funcionalidad de los call centers.
Funciones telefónicas del CCaaS
El CCaaS pone todas las soluciones de software con las que has estado soñando al alcance de tus agentes. Imagina brindarle a tu call center todas estas herramientas, además de las funciones de tu sistema telefónico habitual:
CRM
Análisis de llamadas
Inteligencia artificial
Procesos de venta automatizados
Automatización de Helpdesk
Etiquetado de llamadas
Software de comercio electrónico
Productividad
Encuestas
Control de calidad
Con el CCaaS, esta lista de herramientas es solo la punta del iceberg, ya que es capaz de mucho más.
Los agentes pueden utilizar el software basado en la nube bien en las instalaciones de la empresa o como parte de un equipo remoto o distribuido. Para ello, solo necesitan acceso a Internet y las credenciales para iniciar sesión. El CCaaS simplifica la gestión del call center porque hace que todo esté agrupado en una única herramienta. Si tienes alguna pregunta o problema, lo único que tienes que hacer es ponerte en contacto con el proveedor.
Haz crecer tu negocio con el CCaaS
Las soluciones “como servicio” son cada vez más populares porque brindan innumerables beneficios a las empresas. El SaaS (Software como Servicio), el UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) y el CCaaS (Centro de Contacto como Servicio) son servicios de aplicaciones en la nube administrados por proveedores externos. En líneas generales, este tipo de servicios se ofrecen a través de Internet, con el fin de evitar descargas e instalaciones complejas. Este artículo publicado en Forbes describe cómo el UCaaS logra mantener a los empleados que trabajan en remoto conectados y comprometidos con sus equipos internos de manera eficaz.
Obviamente, el crecimiento es importante para cualquier empresa. En este sentido, uno de los mayores desafíos es el coste que implica la ampliación del call center. El CCaaS disminuye drásticamente el gasto asociado a la expansión del call center. No importa si tu empresa es grande o pequeña, el CCaaS ofrece las soluciones empresariales adecuadas para tu negocio y estas se irán ampliando a medida que crezcas. Respecto a ello, el coste es un problema menor porque solo debes pagar por las soluciones que realmente necesitas. Añade o elimina herramientas de software a medida que tus necesidades vayan cambiando.
Al poner en funcionamiento un software de CCaaS, no tendrás que contar con un experto en TI de guardia, por si sucede algún problema durante el fin de semana o por la noche. Este es un factor importante a tener en cuenta, independientemente del número de agentes que tengas en plantilla o la ubicación desde la que trabajen.
El análisis de software te puede ayudar a identificar las temporadas altas y bajas de volumen de llamadas, para determinar cuándo debes contratar a más agentes o cuándo te conviene cambiar de recursos. No disponer de suficientes agentes te hará perder ventas y clientes habituales y viceversa;. si tu call center tiene demasiado personal, la productividad disminuirá y perderás dinero.
Con el CCaaS, podrás ahorrar en costes de hardware, software y otros recursos y, además, tus clientes obtendrán una mejor experiencia.
Uso del CCaaS para mejorar la experiencia del cliente
El CCaaS hace que todos los elementos que componen el call center, incluido el sistema de telefonía en la nube, los canales de comunicación y las integraciones de software, se lleven a cabo a través de Internet. Todos estos elementos trabajan en sintonía con el fin de generar beneficios incomparables para tu empresa.
Experiencia de cliente mejorada
En los últimos años, las herramientas y prácticas tradicionales de los call centers no han hecho mucho más que ofrecer funciones básicas de servicio al cliente. Gracias al CCaaS, tus clientes no tendrán que soportar los largos tiempos de espera ni las molestas transferencias de llamadas. El CCaaS ofrece a los agentes todas las herramientas que necesitan para atender las llamadas rápidamente y resolver las consultas en tiempo récord. Las expectativas de los clientes han cambiado en los últimos años y las soluciones de CCaaS permiten priorizar las necesidades de los clientes.
Una mejor experiencia para los agentes
Gracias al CCaaS, los agentes pueden acceder a todas las herramientas que necesitan desde un mismo lugar. De esta manera, se evita la pérdida de tiempo, al no tener que acceder a programas alojados en diferentes sitios. Todos se encuentran en la nube y las APIs permiten que funcionen juntos sin problema. Las ventanas emergentes y las burbujas dan acceso al historial de llamadas y facturación, los datos de ventas y otra información, lo cual facilita el trabajo de los agentes y los hace parecer estrellas del rock ante los clientes.
Una solución económica
Las soluciones de CCaaS no implican un gran desembolso inicial. El coste de las suscripciones mensuales es bastante bajo, requiere menos personal de TI, ofrece un menor tiempo de inactividad y el coste de mantenimiento y actualización es muy bajo o incluso nulo. Además, el CCaaS permite ampliar el número de agentes, lo que aumenta la productividad y los ingresos.
Mayor fiabilidad y disponibilidad
Los proveedores de CCaaS se encargan de todo el proceso de mantenimiento y actualización y, en la mayoría de los casos, garantizan un tiempo de actividad de hasta el 99.99 %. Los buenos proveedores hospedan sus infraestructuras en centros de datos universales y cuentan con personal las 24 horas del día.
Adaptabilidad
El CCaaS permite a los centros de contacto adaptarse fácilmente para satisfacer las necesidades de los clientes. En este sentido, disponer de todas las soluciones en la nube facilita el uso de equipos remotos y equipos distribuidos, así como la configuración casi inmediata de un sistema de telefonía virtual. Además, no te obliga a pagar licencias de software, sino solo por la capacidad que necesitas.
Acceso a informes y analíticas
Los parámetros de llamada son esenciales a la hora de utilizar la información de los clientes en los canales de comunicación preferidos al llevar un seguimiento de las llamadas, procesos de formación, obtención de contexto para las consultas y ajuste del personal y el menú de voz.
En general, estos beneficios garantizan una experiencia del cliente de alta calidad.
Cómo poner en marcha una solución de CCaaS con éxito
Durante mucho tiempo, los call centers y centros de contacto se han considerado una parte del negocio costosa que genera muy pocos beneficios, o incluso ninguno. En los últimos años, la competencia ha aumentado en prácticamente todos los sectores, lo que ha provocado un gran cambio en la manera de atender a los clientes, desde el origen de la primera venta hasta la entrega final del producto o servicio.
La filosofía del servicio de soporte ha evolucionado con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Este cambio de enfoque ha convertido los centros de contacto en centros de ingresos.
Para poner en funcionamiento una solución de CCaaS con éxito, debes saber cuál es la experiencia de cliente que la gente prefiere y brindarle un alcance completo a tu perspectiva. Asimismo, esboza detalladamente el proceso para involucrar verdaderamente a los clientes en cada punto de contacto con tu empresa. Tómate el tiempo y el esfuerzo de elaborar organigramas y asegúrate de que la plantilla y los procesos estén bien alineados. Desarrolla estrategias específicas para abordar los problemas y procesos más habituales.
Si desconoces la envergadura de tu estrategia, te será imposible planificar el alcance total de las metas y los objetivos de tu empresa. Para ser claros, el CCaaS puede tener éxito siempre y cuando tu negocio tenga una visión común de la experiencia del cliente definitiva. Este tipo de planificación estratégica te proporcionará una hoja de ruta detallada sobre cómo cumplir la misión de tu empresa y ofrecer una buena experiencia del cliente.
Al presentar esta nueva visión y compartirla con la plantilla, podrás responder a los clientes de la manera que esperan, en lugar de la forma en que acostumbras a hacerlo. Asimismo, contar con un software de call center y con integraciones de VoIP te ayudará a mejorar la experiencia del cliente, al ampliar la variedad de canales de comunicación, reducir los tiempos de espera, resolver las consultas con mayor rapidez y añadir opciones de autoservicio.
Las 10 prácticas recomendadas para aprovechar los beneficios del CCaaS
El campo de la comunicación aún está desarrollando las prácticas recomendadas para el CCaaS. A pesar de ello, hay muchos call centers en todo el mundo que están haciendo bien las cosas y que, además, están obteniendo resultados fantásticos. Estas empresas están determinando el ritmo de las prácticas recomendadas para el campo “como servicio”.
Estas son algunas de las prácticas recomendadas para sacar el máximo partido al CCaaS:
Proporciona una experiencia omnicanal mediante el teléfono, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales.
Forma y entrena a los agentes.
Presta atención al crecimiento y básalo en datos en tiempo real.
Utiliza los análisis para llevar un seguimiento de los parámetros de llamadas e identificar posibles problemas.
Usa el autoservicio para ayudar a los agentes, no para reemplazarlos.
Establece objetivos razonables y forma a los agentes para que alcancen dichas metas.
Enruta las llamadas para abordar las necesidades del cliente lo antes posible.
Planifica el recorrido del cliente y supervísalo para modificar los flujos de trabajo a medida que las circunstancias cambien.
Graba las llamadas y utiliza el Call Whispering y Call Barging con fines formativos.
Sé innovador y flexible. Ten en cuenta que la tecnología sigue avanzando de distintas maneras y que estas pueden ayudar o perjudicar a tu call center.
Las prácticas recomendadas para el CCaaS todavía están evolucionando, pero si las integras y pones en funcionamiento, el éxito te estará esperando a la vuelta de la esquina. Aircall es compatible con estas prácticas, con el fin de que los sistemas de telefonía en la nube y las integraciones de software, combinadas con las personas, tecnología y flujos de trabajo, logren eliminar las conjeturas sobre cómo cumplir las expectativas y brindar una excelente experiencia al cliente.
Publicado el 15 de marzo de 2021.
